物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動程序

1、物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動程序 1.0目的 規(guī)范客戶滿足度，了解客戶對服務(wù)的滿足程度和看法,以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。 2.0范圍 適用于各管理處及部門進(jìn)行對客戶滿足度的調(diào)查活動(包括家訪、座談會、年度客戶看法征詢會)。 3.0職責(zé) 3.1各區(qū)域管理處每月負(fù)責(zé)對各自區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行家訪調(diào)查活動、每季度進(jìn)行溝通活動。(如：召開Q-net會議、聯(lián)誼活動、義務(wù)勞動等)。家訪看法記錄在住戶訪問表上，收集后交服務(wù)質(zhì)量部上報公司。 3.2服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶看法征詢調(diào)查活動，了解客戶對管理服務(wù)的滿足度及對管理服務(wù)的建議。由各區(qū)域幫助實施、調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部。 3.3服務(wù)質(zhì)量部監(jiān)督各區(qū)域管理處

2、開展顧客滿足度調(diào)查活動的過程，并檢查對需改進(jìn)項目的改善效果。 4.0 內(nèi)容 4.1各區(qū)域管理處依據(jù)入住總戶數(shù)，按年比率28%進(jìn)行每月的家訪活動。家訪對象根據(jù)每年度的調(diào)查工作方案制定，家訪內(nèi)容為日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。 4.1.1家訪狀況記錄在住戶訪問表上，交服務(wù)質(zhì)量部、公司批閱。 4.2 各區(qū)調(diào)查工作方案由各管理處區(qū)域經(jīng)理制訂，服務(wù)質(zhì)量部審核，管理者代表批準(zhǔn)。 4.2.1 年度物業(yè)管理服務(wù)看法征詢活動，發(fā)放客戶滿足程度調(diào)查表的數(shù)量不得少于該管理處所轄區(qū)域總戶數(shù)的50%;總戶數(shù)在50戶以下，每次活動每戶均須發(fā)放調(diào)查表;回收數(shù)量不得少于發(fā)放數(shù)量的50%。 4.2.3 各區(qū)域管理處根據(jù)已確定的客戶單元

3、號，上門發(fā)放調(diào)查表，并一般在7個工作日內(nèi)回收，回收時間最長不超過10個工作日。 4.2.4 當(dāng)征詢表的回收率在10個工作日達(dá)不到要求時，由區(qū)域管理處重新支配活動，實施方案直到滿意要求為止。 4.3 各區(qū)域管理處對回收的客戶滿足程度調(diào)查表進(jìn)行綜合分析。 4.4 對客戶滿足度調(diào)查活動的詳細(xì)狀況，要撰寫客戶滿足度調(diào)查報告，并報服務(wù)質(zhì)量部上報公司,同時用作管理評審匯報。 4.5 改進(jìn) 4.5.1 客戶滿足度調(diào)查結(jié)束后1個月內(nèi)，各管理處區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)支配區(qū)域助理/領(lǐng)班對評份低于合格分的客戶進(jìn)行回訪，了解詳細(xì)緣由，進(jìn)行整改。 4.5.2 服務(wù)質(zhì)量部對全部的評分低于合格分的項目進(jìn)行總體分析和討論，指導(dǎo)、幫助各相關(guān)管理處制定改進(jìn)措施，并確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果。 5.0 相關(guān)文件 顧