酒店前廳管理培訓(xùn)課件

1、前廳管理概要引言引言:1.:1. 前廳部的主要職能前廳部的主要職能n銷售客房銷售客房+ +其它產(chǎn)品其它產(chǎn)品+ +服務(wù)服務(wù)2.前廳組織機(jī)構(gòu)圖n 前廳部經(jīng)理 副經(jīng)理 總臺(tái)接待賓客關(guān)系總機(jī)商務(wù)中心大堂經(jīng)理客房預(yù)訂3.3.前廳部運(yùn)行全過(guò)程前廳部運(yùn)行全過(guò)程銷售銷售營(yíng)銷營(yíng)銷1.1.營(yíng)銷和銷售的區(qū)別營(yíng)銷和銷售的區(qū)別2.2.影響定價(jià)的主要因素影響定價(jià)的主要因素n定價(jià)目標(biāo)定價(jià)目標(biāo)n成本水平成本水平n客房的特色與聲譽(yù)客房的特色與聲譽(yù)客人的消費(fèi)心理客人的消費(fèi)心理n市場(chǎng)供求關(guān)系市場(chǎng)供求關(guān)系n飯店的地理位置飯店的地理位置n服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格n國(guó)家政策法令國(guó)家政策法令3.3.定價(jià)的方法定價(jià)的方法n

2、千分之一法千分之一法n收支平衡定價(jià)法收支平衡定價(jià)法n以需求為中心的定價(jià)法：以需求為中心的定價(jià)法：nA. 客房屬性差價(jià)法客房屬性差價(jià)法nB. 季節(jié)差價(jià)季節(jié)差價(jià)nC. 固定差價(jià)與百分率差價(jià)法固定差價(jià)與百分率差價(jià)法收支平衡定價(jià)法銷售量金額固定成本線總成本線虧損贏利總營(yíng)業(yè)收入線固定成本變動(dòng)成本B.E.P.贏虧臨界點(diǎn)4 客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 出租率出租率 100100間間 200200元元 ADR ADR 60%OCC60%OCC 12000 12000元元REV.REV. 100 100間間 150150元元 ADR ADR 80%OCC80%OCC 12000 12000元元REV.REV. 100 100

3、間間 120120元元 ADR ADR 100%OCC100%OCC 12000 12000元元REV. REV. n 平均房?jī)r(jià)平均房?jī)r(jià)n RvePAR(RvePAR(每間客房分?jǐn)偸杖朊块g客房分?jǐn)偸杖? )n ( (可出租房平均房?jī)r(jià)可出租房平均房?jī)r(jià)) ) 5、運(yùn)用銷售技巧n第三者意見(jiàn)技巧n替客人下決心技巧n扳道岔技巧n利益引誘法n使用正面說(shuō)法n幾種報(bào)價(jià)技巧前廳銷售管理中應(yīng)注入前廳銷售管理中應(yīng)注入: :n浪漫與感性浪漫與感性: : 增加客人強(qiáng)烈的擁有欲望增加客人強(qiáng)烈的擁有欲望銷售管理新趨勢(shì)銷售管理新趨勢(shì) 二、前廳質(zhì)量管理二、前廳質(zhì)量管理n1. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素:n(1) 服務(wù)的規(guī)范性、可靠性n

4、(2) 知識(shí)、能力和態(tài)度n(3) 情感投入n(4) 服務(wù)的具體性2.2.前廳質(zhì)量管理內(nèi)容前廳質(zhì)量管理內(nèi)容n(1) 服務(wù)程序n(2) 服務(wù)的時(shí)限n(3) 服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備n(4) 服務(wù)態(tài)度擦銅車(節(jié)選)工作程序 操作步驟理由標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)配備用品1.準(zhǔn)備抹布若干塊.2.柔軟的油漆刷一把3.一只碗4.擦銅水一瓶5.手套一付做好擦銅車的準(zhǔn)備工作抹布應(yīng)為大小適中、薄一點(diǎn)的軟棉布。應(yīng)使用專用擦銅水(巴素牌擦銅水).上擦銅水1.戴上手套.2.將銅水適當(dāng)搖勻倒入碗內(nèi)3.用刷子蘸少許均勻涂抹在 銅車各個(gè)部位銅水可以溶解銅車上的污跡和手印銅水屬化學(xué)物質(zhì),所以擦前應(yīng)戴手套.使用前應(yīng)將銅水搖勻.銅車各個(gè)部位都應(yīng)涂到三、

5、前廳客務(wù)關(guān)系n1.大堂經(jīng)理的隸屬關(guān)系n前廳部、總經(jīng)辦、質(zhì)檢部n2.現(xiàn)狀:n起積極作用n形同虛設(shè)3.為客人而建立的GRO nCI CS CL ES EL 企業(yè)識(shí)別 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 員工滿意 員工忠誠(chéng)n對(duì)客服務(wù) 合作伙伴 親朋好友4.GRO的主要工作內(nèi)容n重點(diǎn)客人的接待n特殊客人的接待n收集、整理客人的意見(jiàn)和建議n處理投訴及突發(fā)事件5.建立客史檔案n常規(guī)檔案n預(yù)訂檔案n消費(fèi)檔案n習(xí)俗愛(ài)好檔案n反饋信息檔案5.有效處理賓客投訴n(1)什么是客人投訴n投訴是客人對(duì)酒店服務(wù)不滿的反映,換句話說(shuō)是對(duì)飯店提供的產(chǎn)品質(zhì)量有意見(jiàn)投訴處理前n96%不會(huì)抱怨n90%不會(huì)再來(lái)n每人會(huì)向?人訴說(shuō)n13%會(huì)向?人訴說(shuō)投訴處理后n70%會(huì)回頭n當(dāng)場(chǎng)處理90%會(huì)回頭n每人會(huì)向5人宣傳(2)投訴現(xiàn)象難以避免n飯店業(yè)不同于制造業(yè)n人的因素起主導(dǎo)作用n員工與飯店顧客之間有較大差異n服務(wù)產(chǎn)生與員工與顧客的互動(dòng)之中(3) 正確認(rèn)識(shí)投訴n投訴是一種資源n客人的難題是飯店的課題(4)賓客投訴的幾類情況nA. 相關(guān)政策引起的投訴nB. 飯店在建筑過(guò)程中遺留的問(wèn)題nC. 飯店設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中的問(wèn)題nD. 飯店管理和服務(wù)存在的不足nE. 異常事件(5)處理客人投訴的要點(diǎn)A. 保持冷靜B. 表示同情和歉意C. 記錄要點(diǎn)D. 采取措施,必要時(shí)求助于