實戰(zhàn)篇客戶開發(fā)技巧培訓(共74頁).ppt

1、客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧隊隊 長長 （領導者）（領導者）組建自己的團隊組建自己的團隊隊隊 員員 （擁護者擁護者）隊隊 名名 （不超過六個字）（不超過六個字）口口 號號 （體現(xiàn)團隊特色）（體現(xiàn)團隊特色）任任 務務 （制定業(yè)績目標制定業(yè)績目標）執(zhí)執(zhí) 行行 （根據(jù)任務安排工作根據(jù)任務安排工作）結(jié)結(jié) 果果 （檢討結(jié)果得與失檢討結(jié)果得與失）客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認識客戶開發(fā)認識客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務推介業(yè)務推介w異議化解異議化解w關系維護關系維護模擬演練：你為什么不模擬演練：你為什么不？ 不了解？不了解？ 不需要？不需要？ 不相信？不相信？ 不愉快？不愉快？客戶客戶合作四個要素合作

2、四個要素客戶開發(fā)的四種力量客戶開發(fā)的四種力量第一種第一種力量力量: : 介紹和介紹和宣傳宣傳第二種第二種力量力量: : 挖掘和挖掘和引導引導需求需求第三種第三種力量力量: : 建立建立互信互信第四種第四種力量力量: :超越超越期望期望左左腦腦右右腦腦利益，邏輯線索，利益，邏輯線索，理性思維理性思維友誼，模糊意識，友誼，模糊意識，感性思維感性思維建立互信與超越期望建立互信與超越期望挖掘需求與介紹宣傳挖掘需求與介紹宣傳營銷高手的五個成功特質(zhì)營銷高手的五個成功特質(zhì)營銷高手四種知識儲備營銷高手四種知識儲備p 客戶知識客戶知識p 產(chǎn)品產(chǎn)品知識知識p 公司公司發(fā)展發(fā)展p 社會常識社會常識營銷高手四個好習慣

3、營銷高手四個好習慣 永遠保持嘴角上翹永遠保持嘴角上翹 時刻不要忘記時刻不要忘記贊美贊美 永遠衣著干凈得體永遠衣著干凈得體 時刻不忘修養(yǎng)禮貌時刻不忘修養(yǎng)禮貌售前售前準備準備跟進跟進維護維護尋找尋找目標目標有效有效成交成交克服克服異議異議探詢探詢需求需求拜訪拜訪洽談洽談客戶開發(fā)流程客戶開發(fā)流程客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認識客戶開發(fā)認識客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務推介業(yè)務推介w異議化解異議化解w關系維護關系維護知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負；不知彼而知已，一勝一負；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。 孫子兵法謀攻篇孫子兵法謀攻篇經(jīng)經(jīng)

4、驗驗 共共 享享結(jié)合開發(fā)的某一客戶談談結(jié)合開發(fā)的某一客戶談談1 1、應該搜集客戶的哪些信息、應該搜集客戶的哪些信息2 2、客戶的哪些信息比較重要、客戶的哪些信息比較重要3 3、客戶的哪些信息比較難收集、客戶的哪些信息比較難收集4 4、主要用哪些方法收集客戶信息、主要用哪些方法收集客戶信息搜集客戶信息搜集客戶信息信息搜集信息搜集營銷高手需要掌握的信息營銷高手需要掌握的信息 營銷渠道區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展水平營銷渠道區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展水平 經(jīng)濟結(jié)構(gòu)情況經(jīng)濟結(jié)構(gòu)情況 當?shù)乜蛻粝M心理及消費習慣等當?shù)乜蛻粝M心理及消費習慣等 居民收入狀況居民收入狀況 常住人口及流動人口情況常住人口及流動人口情況 客戶對同類產(chǎn)

5、品評價及認可情況客戶對同類產(chǎn)品評價及認可情況 大客戶基礎信息大客戶基礎信息合對稱呼，避免稱謂錯誤造成尷尬姓名職務判斷客戶是否決策人聯(lián)系方式銷售渠道興趣愛好團隊規(guī)模與客戶保持聯(lián)系與客戶產(chǎn)生共鳴判斷客戶營銷模式判斷客戶實力客戶基礎信息大客戶專業(yè)信息大客戶專業(yè)信息客戶創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷客戶易居城市客戶從事行業(yè)客戶從業(yè)經(jīng)驗客戶身份背景客戶資金實力客戶專業(yè)信息經(jīng)歷城市行業(yè)經(jīng)驗背景實力客戶信息搜集方法客戶信息搜集方法根據(jù)自己的專長開發(fā)客戶陌生拜訪轉(zhuǎn)介紹互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎尋找專業(yè)網(wǎng)站尋找發(fā)布信息尋找專業(yè)工具尋找掃街掃樓拜訪電話預約拜訪專業(yè)市場拜訪檔口接待客戶朋友轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹老板轉(zhuǎn)介紹同行轉(zhuǎn)介紹觀觀 察察 客客 戶戶衣

6、著？衣著？配飾？配飾？物品擺放？物品擺放？情緒感情是否外露？情緒感情是否外露？面部表情是否豐富？面部表情是否豐富？具備什么特征的人容易具備什么特征的人容易搞定！搞定！年齡？年齡？性別？性別？性格？性格？表現(xiàn)？表現(xiàn)？經(jīng)歷？經(jīng)歷？可能的規(guī)律可能的規(guī)律 中年人比年輕人容易開發(fā)中年人比年輕人容易開發(fā) 男性比女性容易開發(fā)男性比女性容易開發(fā) 性格比較沉穩(wěn)的人容易開發(fā)性格比較沉穩(wěn)的人容易開發(fā) 認真聆聽、主動詢問、認真閱讀產(chǎn)品手認真聆聽、主動詢問、認真閱讀產(chǎn)品手冊的人群容易開發(fā)冊的人群容易開發(fā) 特殊經(jīng)歷人群特殊經(jīng)歷人群 大客戶資料大客戶資料客戶背景資料客戶背景資料 客戶組織機構(gòu)客戶組織機構(gòu) 客戶身份職位客戶身

7、份職位 各種形式的通訊方式各種形式的通訊方式 企業(yè)信譽企業(yè)信譽 慣常的結(jié)算方式慣常的結(jié)算方式 客戶的業(yè)務情況（主要產(chǎn)品和客戶的業(yè)務情況（主要產(chǎn)品和服務）服務） 客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶所在的行業(yè)基本狀況等 客戶的競爭地位和主要競爭對客戶的競爭地位和主要競爭對手手 區(qū)分客戶的策劃部門、采購部區(qū)分客戶的策劃部門、采購部門、推廣部門門、推廣部門 了解客戶具體策劃推廣人員、了解客戶具體策劃推廣人員、管理層和決策層管理層和決策層年度重大事件年度重大事件競爭對手情況競爭對手情況產(chǎn)品使用情況產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的客戶代表的名競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特字、銷

8、售的特色賣點色賣點該客戶代表與客戶的關系該客戶代表與客戶的關系等等項目資料項目資料客戶最近的采購計劃客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么通過這個項目要解決什么問題問題決策人和影響者決策人和影響者采購時間表采購時間表采購預算采購預算采購流程等采購流程等關鍵客戶個人資料關鍵客戶個人資料 家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）住在哪？） 家鄉(xiāng)家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學和專業(yè)畢業(yè)的大學和專業(yè) 喜歡的運動喜歡的運動 喜歡的餐廳和食物喜歡的餐廳和食物 寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）寵物（喜歡寵物嗎？是什么？） 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？

9、）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） 上次度假的地點和下次度假的計劃上次度假的地點和下次度假的計劃 與客戶機構(gòu)其他同事之間的關系與客戶機構(gòu)其他同事之間的關系 在機構(gòu)中的作用在機構(gòu)中的作用 今年工作目標今年工作目標 個人發(fā)展計劃和志向等個人發(fā)展計劃和志向等 其他重要情況其他重要情況大客戶信息搜集方法大客戶信息搜集方法行業(yè)知名公司行業(yè)知名公司互聯(lián)網(wǎng)排名靠前的公司互聯(lián)網(wǎng)排名靠前的公司團隊規(guī)模較大的公司團隊規(guī)模較大的公司營銷渠道比較完善的公司營銷渠道比較完善的公司營銷模式別具一格的公司營銷模式別具一格的公司注意：注意：讓向?qū)ё屜驅(qū)ё雠e手之勞做舉手之勞的事情！的事情！發(fā)展向?qū)Оl(fā)展向?qū)Э蛻魞?nèi)部的人永遠是掌握客

10、戶資料最多的客戶內(nèi)部的人永遠是掌握客戶資料最多的是收集客戶資料的最佳和必須的途徑是收集客戶資料的最佳和必須的途徑客戶內(nèi)部愿意采取行動幫助客戶內(nèi)部愿意采取行動幫助你的人員你的人員發(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過程發(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過程注意客戶的門衛(wèi)、前臺服務員注意客戶的門衛(wèi)、前臺服務員大客戶信息分析大客戶信息分析大的環(huán)境變化（政策）對客戶帶來的壓力大的環(huán)境變化（政策）對客戶帶來的壓力行業(yè)的競爭壓力問題行業(yè)的競爭壓力問題現(xiàn)有服務提供商的不足、失誤現(xiàn)有服務提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶面臨的重大機會客戶面臨的重大機會客戶的劣勢分析（三流分析）客戶的劣勢分析（三流分析）客客 戶戶 接接 近

11、近1 1、熟人引薦、熟人引薦2 2、調(diào)查接近、調(diào)查接近3 3、興趣接近、興趣接近4 4、側(cè)面接近、側(cè)面接近5 5、難題接近、難題接近6 6、策劃接近、策劃接近特別難接近的客戶？特別難接近的客戶？特特 別別 提提 示示 對業(yè)務的熟悉是信息搜集的基礎和前提對業(yè)務的熟悉是信息搜集的基礎和前提 磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集 生活工作中處處皆信息，要做有心人生活工作中處處皆信息，要做有心人 信息帶給每一個人的機會都是公平的信息帶給每一個人的機會都是公平的 機會只屬于有準備的人和善于思考的人機會只屬于有準備的人和善于思考的人客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認識客戶開發(fā)認識客戶開發(fā)

12、w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務推介業(yè)務推介w異議化解異議化解w關系維護關系維護FABEFABE 陳述技巧陳述技巧 F F屬性屬性產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片 A A作用作用/ /優(yōu)點優(yōu)點屬性能夠給客戶帶來的用處或比屬性能夠給客戶帶來的用處或比較優(yōu)勢較優(yōu)勢 B B利益利益產(chǎn)品給客戶帶來的利益，包括經(jīng)濟利益、產(chǎn)品給客戶帶來的利益，包括經(jīng)濟利益、工作利益、社交利益等工作利益、社交利益等 E E證據(jù)證據(jù)以真實的數(shù)字、案例、實物等證據(jù)，解以真實的數(shù)字、案例、實物等證據(jù)，解決客戶各種疑

13、慮，促使客戶決客戶各種疑慮，促使客戶合作合作現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練 電話溝通、陌生拜訪、朋友轉(zhuǎn)介紹等業(yè)電話溝通、陌生拜訪、朋友轉(zhuǎn)介紹等業(yè)務中任意挑選一個或兩個業(yè)務務中任意挑選一個或兩個業(yè)務 用用FABEFABE技巧向客戶推介業(yè)務技巧向客戶推介業(yè)務，時間，時間5 5分鐘。分鐘。 和隊員進行情景模擬，時間和隊員進行情景模擬，時間3 3分鐘。分鐘?？蛻衾娣治隹蛻衾娣治隹蛻魤翩霉S供貨及時服務到位品質(zhì)保障節(jié)約成本大客戶利益分析大客戶利益分析 增加銷售，提高市場地位增加銷售，提高市場地位 降低成本，提高競爭力降低成本，提高競爭力 提高利潤率，提高利潤率，渠道商滿意渠道商滿意 穩(wěn)固客戶群，為長遠發(fā)展奠定基礎

14、穩(wěn)固客戶群，為長遠發(fā)展奠定基礎 協(xié)調(diào)社會關系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)社會關系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境 提高社會地位，獲得政府支持，更多的機會提高社會地位，獲得政府支持，更多的機會 個人利益分析個人利益分析 獲得獲得老板賞識老板賞識 提高本部門在企業(yè)中的地位提高本部門在企業(yè)中的地位 樹立本人的形象樹立本人的形象 酬金酬金 大客戶營銷方案編寫大客戶營銷方案編寫方案編寫的原則：方案編寫的原則：（1 1）對客戶負責的原則）對客戶負責的原則（2 2）實事求是的原則）實事求是的原則（3 3）靈活實用的原則）靈活實用的原則大客戶營銷方案編寫大客戶營銷方案編寫營銷方案主要內(nèi)容：營銷方案主要內(nèi)容：（1 1）描述當前的經(jīng)

15、濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到）描述當前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機的問題或潛在的商機（2 2）夢婷研發(fā)及生產(chǎn)能力的推介（為對方帶來的收益或商機）夢婷研發(fā)及生產(chǎn)能力的推介（為對方帶來的收益或商機）（3 3）具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（核心）（服務方案、）具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（核心）（服務方案、技術方案、系統(tǒng)方案、管理方案）技術方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（4 4）相關合作成功的實例及效果）相關合作成功的實例及效果（5 5）合作項目的實施計劃）合作項目的實施計劃（6 6）附件）附件提問技巧提問技巧傾聽技巧傾聽技巧 點頭微笑點頭微笑 眼神接觸眼神接觸 語

16、言附和語言附和 身體前傾身體前傾 重復總結(jié)重復總結(jié) 適當記錄適當記錄推介七戒推介七戒 戒虛偽戒虛偽 戒露鋒戒露鋒 戒粗魯戒粗魯 戒誹謗戒誹謗 戒輕率戒輕率 戒浮夸戒浮夸 戒牽強戒牽強特特 別別 提提 示示說服任何人的兩個原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦說服任何人的兩個原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習復練習提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說傾聽是表達對客戶尊重，獲取客戶真實想法的關鍵傾聽是表達對客戶尊重，獲取客戶真實想法的關鍵 客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認識

17、客戶開發(fā)認識客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務推介業(yè)務推介w異議化解異議化解w關系維護關系維護異異 議議 內(nèi)內(nèi) 涵涵異議是開發(fā)客戶過程中客戶對異議是開發(fā)客戶過程中客戶對產(chǎn)品特性、產(chǎn)品特性、合作業(yè)務、公司狀況或營銷人員、交易條合作業(yè)務、公司狀況或營銷人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。面意見。正正 確確 認認 識識 異異 議議異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異議就任何異議就進行業(yè)務合作的情況是罕見的進行業(yè)務合作的情況是罕見的異議是客戶為了獲得良好成交條件的一種技巧異議是客戶為了獲

18、得良好成交條件的一種技巧異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)異議表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障異議表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過程就是逐漸走向成功礙所在，化解客戶異議的過程就是逐漸走向成功的過程的過程冰冰山山原原理理經(jīng)經(jīng) 驗驗 共共 享享 請請大家首先討論在客戶開發(fā)過程中遇到大家首先討論在客戶開發(fā)過程中遇到的一些典型異議，時間的一些典型異議，時間5 5分鐘。分鐘。 在討論的過程中選出在討論的過程中選出1 12 2個典型異議，個典型異議，大家進行共享。大家進行共享。推銷大師戈德曼推銷大師戈德曼“處理客戶異議準備方法處理客戶異議準

19、備方法”推薦的產(chǎn)品名稱推薦的產(chǎn)品名稱客戶類型客戶類型客戶異議及編碼客戶異議及編碼A A、價格異議、價格異議 處理方法及編號處理方法及編號1 12 2 B B、功效異議功效異議 1 12 2 C C、服務異議、服務異議 1 12 2主要異議類型主要異議類型1 1、業(yè)務異議、業(yè)務異議2 2、價格異議、價格異議3 3、包裝異議、包裝異議4 4、付款條件異議、付款條件異議. .主要異議主要異議1 1、業(yè)務異議、業(yè)務異議原因：原因：1 1）客戶對）客戶對產(chǎn)品功效或市場行情不知道或不了解產(chǎn)品功效或市場行情不知道或不了解表現(xiàn)：表現(xiàn)：你們你們公司推出的產(chǎn)品跟別人家的不都一樣嗎？公司推出的產(chǎn)品跟別人家的不都一樣

20、嗎？你們產(chǎn)品功效太一般了？你們產(chǎn)品功效太一般了？我現(xiàn)在有供貨渠道我現(xiàn)在有供貨渠道，暫時不需要暫時不需要化解業(yè)務異議的原則化解業(yè)務異議的原則化解原則：化解原則： 主動宣傳主動宣傳產(chǎn)品特色與眾不同之處產(chǎn)品特色與眾不同之處 突出夢婷公司業(yè)務及服務專業(yè)、特點突出夢婷公司業(yè)務及服務專業(yè)、特點 站在客戶的角度，陳述帶給客戶的利益站在客戶的角度，陳述帶給客戶的利益主要異議主要異議1 1、業(yè)務異議、業(yè)務異議原因：原因：2 2）客戶對）客戶對產(chǎn)品的某些方面不滿意：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品的某些方面不滿意：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品香型、產(chǎn)品色差、產(chǎn)品功效等產(chǎn)品香型、產(chǎn)品色差、產(chǎn)品功效等表現(xiàn)：表現(xiàn)：產(chǎn)品產(chǎn)品的顏色不好的顏色不好產(chǎn)品的品

21、質(zhì)一般產(chǎn)品的品質(zhì)一般產(chǎn)品的香型不喜歡產(chǎn)品的香型不喜歡產(chǎn)品的功效不是我想要的產(chǎn)品的功效不是我想要的化解業(yè)務異議的原則化解業(yè)務異議的原則化解原則：化解原則： 換位思考，認同客戶的感受換位思考，認同客戶的感受 從客戶需求出發(fā)，完善和改進產(chǎn)品從客戶需求出發(fā)，完善和改進產(chǎn)品 如是業(yè)務規(guī)定因素，則向客戶解釋說明，如是業(yè)務規(guī)定因素，則向客戶解釋說明，探討相應措施探討相應措施主要異議主要異議1 1、業(yè)務異議、業(yè)務異議原因：原因：3 3）客戶）客戶對公司不夠信任，很多時候表現(xiàn)為冷淡對公司不夠信任，很多時候表現(xiàn)為冷淡或排斥或排斥表現(xiàn)表現(xiàn): :不夠熱情不夠熱情 話比較少話比較少漫不經(jīng)心漫不經(jīng)心 化解業(yè)務異議的原則化

22、解業(yè)務異議的原則化解原則：化解原則： 提前防范提前防范 端正太度端正太度 以優(yōu)質(zhì)服務取勝以優(yōu)質(zhì)服務取勝 事后控制事后控制主要異議主要異議2 2、價格異議、價格異議表現(xiàn)：表現(xiàn)： 你們你們產(chǎn)品報價太高了，不劃算產(chǎn)品報價太高了，不劃算最低多少，最低多少，能不能打折，能給多大的折扣能不能打折，能給多大的折扣別人家的報價比你們家的便宜很多別人家的報價比你們家的便宜很多現(xiàn)在市場不好做現(xiàn)在市場不好做，運營成本太高，利潤點運營成本太高，利潤點太低，做不了太低，做不了 化解價格異議的原則化解價格異議的原則化解原則：化解原則： 客觀分析、耐心解釋客觀分析、耐心解釋 適當讓步、增進服務適當讓步、增進服務化解價格異議

23、的方法化解價格異議的方法品質(zhì)分解法品質(zhì)分解法成本分解法成本分解法競爭產(chǎn)品對比法競爭產(chǎn)品對比法強調(diào)其它利益法強調(diào)其它利益法強調(diào)品位法強調(diào)品位法強調(diào)性價比法強調(diào)性價比法化解異議的步驟化解異議的步驟1 1、采取積極的態(tài)度、采取積極的態(tài)度2 2、認同客戶的感受、認同客戶的感受3 3、使客戶的反對意見具體化、使客戶的反對意見具體化 利用提問的技巧利用提問的技巧，采取開放式的方式提問，采取開放式的方式提問 從客戶周圍的人中打聽、了解從客戶周圍的人中打聽、了解4 4、給予補償、給予補償 用用其它產(chǎn)品的其他利益進行補償其它產(chǎn)品的其他利益進行補償 用服務特色給與心理上的補償用服務特色給與心理上的補償 將異議變成

24、賣點將異議變成賣點 同理心（同理心（empathyempathy）是指正確了解他人的感）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當事人的角度和位置上，客觀地受和情緒，站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式，目的是要解傳達給當事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關懷和情感上的融洽。做到相互理解、關懷和情感上的融洽。 同理心同理心客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認識客戶開發(fā)認識客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務推介業(yè)務推介w異議化解異議化解w關系維護關系維護關系維護關系維護關系維護是指

25、在服務過程中或成交后，通關系維護是指在服務過程中或成交后，通過超越客戶期望、與客戶建立良好的人際過超越客戶期望、與客戶建立良好的人際關系、提供良好的售后服務等方法和措施，關系、提供良好的售后服務等方法和措施，發(fā)展并維護與客戶的長期合作關系，提高發(fā)展并維護與客戶的長期合作關系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠的過程?？蛻魸M意、建立客戶忠誠的過程。經(jīng)驗共享經(jīng)驗共享你是如何進行客戶你是如何進行客戶關系維護的？關系維護的？客戶關系維護客戶關系維護營業(yè)營業(yè)檔口服務檔口服務滿足客戶期望滿足客戶期望展廳布置給客戶一個干凈整齊的環(huán)境展廳布置給客戶一個干凈整齊的環(huán)境準備一些必備的輔助用品：樣品、紙巾、筆、準備一些必備

26、的輔助用品：樣品、紙巾、筆、紙張、手袋等紙張、手袋等熟悉業(yè)務，推薦合適的產(chǎn)品給客戶，做好參謀熟悉業(yè)務，推薦合適的產(chǎn)品給客戶，做好參謀節(jié)省客戶時間，又快又好的洽談業(yè)務節(jié)省客戶時間，又快又好的洽談業(yè)務積極處理客戶投訴積極處理客戶投訴. .特特 別別 提提 示示 超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙；超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙； 只有超越客戶期望的服務才只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶；能造就忠誠的客戶； 掌握人際交往的掌握人際交往的 公平原理公平原理 ，學會打破客戶交，學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得事業(yè)成功的關鍵；事業(yè)成功的關鍵； 運用運用 人情人情 交往，是不斷獲取交往，是不斷獲取 人脈存款人脈存款 的唯的唯一秘訣；一秘訣； 不說不說“不不”的服務和不說的服務和不說“他們他們”只說只說“我們我們”的責任承擔理念；的責任承擔理念； 大客戶關系維護技巧大客戶關系維護技巧1 1、保持聯(lián)系、交流信息、保持聯(lián)系、交流信息2 2、如有條件可定期上門回訪、如有條件可定期上門回訪3 3、主動提供周到服務、主動提供周到服務4 4、及時解決客戶投訴和抱怨、及時