東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店二手車置換培訓(xùn)課件

1、東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店二手車置換培訓(xùn)課件培訓(xùn)紀(jì)律課堂時(shí)間課堂時(shí)間積極提問積極提問手機(jī)關(guān)機(jī)手機(jī)關(guān)機(jī)禁止吸煙禁止吸煙回 顧 第二講 銷售顧問置換標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程一一 如何應(yīng)對(duì)如何應(yīng)對(duì) 咨詢咨詢二二 如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待三三 如何做好置換過程中價(jià)格談判如何做好置換過程中價(jià)格談判一 如何應(yīng)對(duì) 咨詢?nèi)绾螒?yīng)對(duì) 咨詢引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣了解顧客基本情況了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式留下顧客聯(lián)系方式幫顧客建立東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)印象幫顧客建立東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)印象判斷顧客是否進(jìn)行置換判斷顧客是否進(jìn)行置換了解顧客的基本車輛情況了解顧客的基本車輛情況應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì) 要達(dá)成的六大目標(biāo)要達(dá)成

2、的六大目標(biāo)如何應(yīng)對(duì) 咨詢應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì) 咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程如何應(yīng)對(duì) 咨詢前臺(tái)接待必問的一句話前臺(tái)接待必問的一句話: : “先生，您是咨詢新車還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣先生，您是咨詢新車還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣! !”每一位接聽每一位接聽 的工作人員必須向顧客詢問的問題！的工作人員必須向顧客詢問的問題！判斷置換判斷置換如何應(yīng)對(duì) 咨詢前臺(tái)接待必問的一句話前臺(tái)接待必問的一句話: : “東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)是不以二手車贏利為目的，而是讓您東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)是不以二手車贏利為目的，而是讓您安心享受方便實(shí)惠安心享受方便實(shí)惠! !”這句話應(yīng)該成為我們的這句話應(yīng)該成為我們的“口頭語口頭語”！置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)置

3、換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如何應(yīng)對(duì) 咨詢前臺(tái)接待必問的一句話前臺(tái)接待必問的一句話: : “先生，東風(fēng)日產(chǎn)還推出了置換業(yè)務(wù)，不知您是否感興先生，東風(fēng)日產(chǎn)還推出了置換業(yè)務(wù)，不知您是否感興趣趣”？進(jìn)一步確認(rèn)顧客對(duì)于置換的意向進(jìn)一步確認(rèn)顧客對(duì)于置換的意向確認(rèn)置換確認(rèn)置換如何應(yīng)對(duì) 咨詢二二 如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待介紹置換業(yè)務(wù)的原則介紹置換業(yè)務(wù)的原則標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn), ,邀請(qǐng)顧客來店邀請(qǐng)顧客來店如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待銷售必須記住的原則銷售必須記住的原則: : “銷售產(chǎn)品不如銷

4、售標(biāo)準(zhǔn)銷售產(chǎn)品不如銷售標(biāo)準(zhǔn)”銷售人員需要給顧客制訂標(biāo)準(zhǔn)，成功的關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)奪銷售人員需要給顧客制訂標(biāo)準(zhǔn)，成功的關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)奪標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝客戶購(gòu)買行為的八個(gè)階段：客戶購(gòu)買行為的八個(gè)階段：滿意階段滿意階段認(rèn)識(shí)階段認(rèn)識(shí)階段決定階段決定階段制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定標(biāo)準(zhǔn)階段評(píng)價(jià)階段評(píng)價(jià)階段調(diào)查階段調(diào)查階段選擇階段選擇階段決策階段決策階段以算計(jì)以算計(jì)客戶為中心客戶為中心標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待由顧客成長(zhǎng)為客戶是一個(gè)不斷教育培養(yǎng)的過程！由顧客成長(zhǎng)為客戶是一個(gè)不斷教育培養(yǎng)的過程！標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人

5、們對(duì)事物進(jìn)行選擇、判斷標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對(duì)事物進(jìn)行選擇、判斷時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。請(qǐng)參看視頻資料：請(qǐng)參看視頻資料：標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)顧客的引導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)顧客的引導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待購(gòu)買軒逸的五大標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買軒逸的五大標(biāo)準(zhǔn)科技為動(dòng)力服務(wù)科技為動(dòng)力服務(wù)科技為全方位安全服務(wù)科技為全方位安全服務(wù)科技為享受服務(wù)科技為享受服務(wù)科技為省錢服務(wù)科技為省錢服務(wù)1.1.我為您服務(wù)我為您服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝必須讓客戶越理智，客戶購(gòu)買軒逸的可能性就越大必須讓客戶越理智，客戶購(gòu)買軒逸的可能性就越大如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何

6、結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)交易安心交易安心手續(xù)方便手續(xù)方便價(jià)格實(shí)惠價(jià)格實(shí)惠心悅禮品心悅禮品標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)交易安心交易安心您的舊車還有其他兩種交易方式您的舊車還有其他兩種交易方式: :一一, ,賣給朋友賣給朋友. .賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系, ,甚至甚至因此連朋友都沒得做因此連朋友都沒得做; ;賣便宜了賣便宜了, ,您心里也不痛快啊您心里也不痛快啊! !更重要的是更重要的是, ,一旦車出了較一旦車出了較大的問題大的問題, ,彼此心里都不舒服吧彼此心里都不

7、舒服吧? ?二二, ,通過二手車市場(chǎng)交易通過二手車市場(chǎng)交易, ,又有上當(dāng)受騙的可能又有上當(dāng)受騙的可能. .所以選擇東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂所以選擇東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂, ,做到安心交易做到安心交易. .標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)方便手續(xù)方便您如果單獨(dú)處理手中的舊車您如果單獨(dú)處理手中的舊車, ,跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少的麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一的時(shí)間，給您增添不少的麻煩。而我們東

8、風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。了，方便快捷。標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格實(shí)惠價(jià)格實(shí)惠東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車銷售，并不以贏利為目的的。所以您完全可以東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車銷售，并不以贏利為目的的。所以您完全可以放心放心, ,我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)我們會(huì)在合理的范圍內(nèi), ,給您最實(shí)惠的價(jià)格給您最實(shí)惠的價(jià)格. .標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)

9、行展廳接待置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)心悅禮品心悅禮品東風(fēng)日產(chǎn)在禮品的選擇上東風(fēng)日產(chǎn)在禮品的選擇上, ,更注重能否使您的更注重能否使您的NISSANNISSAN精彩生活得以無限擴(kuò)展精彩生活得以無限擴(kuò)展. .例例如如: :我們?cè)?zèng)送的限量版我們?cè)?zèng)送的限量版 可折疊自行車可折疊自行車,正是每一位享受正是每一位享受NISSANNISSAN新生活的客新生活的客戶戶, ,出外游玩的最佳拍檔出外游玩的最佳拍檔. .標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合技巧標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合技巧墊子墊子定義：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊定義：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊,

10、,它應(yīng)該成為職業(yè)銷售人員的它應(yīng)該成為職業(yè)銷售人員的“口頭語口頭語”。目的：目的：認(rèn)同客戶認(rèn)同客戶 給自己一個(gè)思考的時(shí)間給自己一個(gè)思考的時(shí)間 化解被動(dòng)局面化解被動(dòng)局面.標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝無時(shí)不刻，天天訓(xùn)練！無時(shí)不刻，天天訓(xùn)練！1717天模仿客戶問題傳接練習(xí)訓(xùn)練天模仿客戶問題傳接練習(xí)訓(xùn)練如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待顧客：聽說你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事??？顧客：聽說你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事??？銷售：張先生，您這個(gè)問題太關(guān)鍵了銷售：張先生，您這個(gè)問題太關(guān)鍵了您這個(gè)問題是今天第您這個(gè)問題是今天第個(gè)客戶，我真高興回答這個(gè)問題個(gè)客戶，我真高興回答這個(gè)問題張先生，我們所有的買車客戶之前都會(huì)

11、問這個(gè)問題張先生，我們所有的買車客戶之前都會(huì)問這個(gè)問題您太有品味了您太有品味了我就等著您問這個(gè)問題，您這個(gè)問題太好了，我正想跟您說這事我就等著您問這個(gè)問題，您這個(gè)問題太好了，我正想跟您說這事呢呢標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待面對(duì)顧客的提問，如何靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)制勝進(jìn)行應(yīng)對(duì)你們的置換好在哪里？如果在你那里置換有什么優(yōu)惠呢？你們置換的手續(xù)麻煩嗎？1.我這車你們的報(bào)價(jià)是多少？標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待人的采購(gòu)敏感點(diǎn)可以分為兩大類：感性、理性人的采購(gòu)敏感點(diǎn)可以分為兩大類：感性、理性感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對(duì)于某款車特殊的感覺。只有感性動(dòng)機(jī)被

12、點(diǎn)燃感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對(duì)于某款車特殊的感覺。只有感性動(dòng)機(jī)被點(diǎn)燃, ,人們才會(huì)不惜人們才會(huì)不惜價(jià)格昂貴或等待更多的時(shí)間。價(jià)格昂貴或等待更多的時(shí)間。理性：強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對(duì)比，以此產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。理性：強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對(duì)比，以此產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn), ,邀請(qǐng)顧客來店邀請(qǐng)顧客來店如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待“這可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上這可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！呢！”“這個(gè)女孩身高這個(gè)女孩身高1.611.61米，大眼睛，皮膚還行，稍微有些米，大眼睛，皮膚還行，稍微有些胖胖

13、”引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn), ,邀請(qǐng)顧客來店邀請(qǐng)顧客來店以上兩種描述，哪一個(gè)更使人期待呢？以上兩種描述，哪一個(gè)更使人期待呢？為了引發(fā)顧客來到展廳的欲望，我們應(yīng)該更多地渲染感性采購(gòu)為了引發(fā)顧客來到展廳的欲望，我們應(yīng)該更多地渲染感性采購(gòu)敏感點(diǎn)敏感點(diǎn) 如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)范例引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)范例先生，您一定要來！所有來到我們專營(yíng)店試乘試駕軒逸的顧客先生，您一定要來！所有來到我們專營(yíng)店試乘試駕軒逸的顧客, ,都評(píng)價(jià)這款車從各個(gè)方面都是一款非常出色的好車！不少人已都評(píng)價(jià)這款車從各個(gè)方面都是一款非常出色的好車！不少人已經(jīng)成為它的擁

14、有者。另外，您還會(huì)享受擁有國(guó)家高級(jí)評(píng)估師職經(jīng)成為它的擁有者。另外，您還會(huì)享受擁有國(guó)家高級(jí)評(píng)估師職稱的殷專家，為您帶來的一次車輛評(píng)估。稱的殷專家，為您帶來的一次車輛評(píng)估。引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn), ,邀請(qǐng)顧客來店邀請(qǐng)顧客來店社會(huì)認(rèn)同：謊言說了社會(huì)認(rèn)同：謊言說了100100遍，就變成真理遍，就變成真理如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待了解車輛基本信息了解車輛基本信息車型車型年限年限行駛里程行駛里程如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如果客戶在如果客戶在 中詢問舊車價(jià)格，銷售顧問應(yīng)該怎中詢問舊車價(jià)格，銷售顧

15、問應(yīng)該怎么辦？么辦？在在 中堅(jiān)決不報(bào)價(jià)中堅(jiān)決不報(bào)價(jià)應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)方法：示弱示弱銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒解或好感的方法。方法。例：例：“您這問題可把我難住了，二手車這方面我還真不行。您這問題可把我難住了，二手車這方面我還真不行。不過很多客戶都覺得我們專營(yíng)店的評(píng)估非常好，對(duì)他們幫不過很多客戶都覺得我們專營(yíng)店的評(píng)估非常好，對(duì)他們幫助很大，相信您一定也需要。您看我給您安排時(shí)間做一次助很大，相信您一定也需要。您看我給您安排時(shí)間做一次評(píng)估怎么樣？評(píng)估怎么

16、樣？”給予信心給予信心再次對(duì)置換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明，突出給客戶帶來的利益再次對(duì)置換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明，突出給客戶帶來的利益應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)贏得好感的技巧：同類人、人們對(duì)示弱的人有好感贏得好感的技巧：同類人、人們對(duì)示弱的人有好感如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如果顧客堅(jiān)持在如果顧客堅(jiān)持在 中報(bào)價(jià)，應(yīng)該請(qǐng)?jiān)u估師接聽中報(bào)價(jià)，應(yīng)該請(qǐng)?jiān)u估師接聽 嗎？嗎？應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如果顧客堅(jiān)持在 中報(bào)價(jià)，應(yīng)按顧客堅(jiān)持程度逐步采用如下策略：再次強(qiáng)調(diào)自己不專業(yè)告知顧客，評(píng)估師被請(qǐng)出去了，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店 給出有誘惑力的價(jià)格，同時(shí)強(qiáng)調(diào)該價(jià)

17、格的不確定性應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)應(yīng)對(duì)客戶要求報(bào)價(jià)不能在 中引見評(píng)估師!如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如果顧客答應(yīng)來店，銷售顧問應(yīng)怎么辦？如果顧客答應(yīng)來店，銷售顧問應(yīng)怎么辦？邀請(qǐng)客戶來店邀請(qǐng)客戶來店承諾一致承諾一致時(shí)間修正時(shí)間修正如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待記錄顧客聯(lián)系方式記錄顧客聯(lián)系方式利用利用“社會(huì)認(rèn)同社會(huì)認(rèn)同+ +利益誘導(dǎo)利益誘導(dǎo)+ +假定成功假定成功”留下顧客的聯(lián)系方式。留下顧客的聯(lián)系方式。例：例：“XXXX先生，我們很多顧客都覺得，先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產(chǎn)品小冊(cè)子很有用我們給他寄的產(chǎn)品小冊(cè)子很有用處，您一定需要，我給您寄到什處，您一定需

18、要，我給您寄到什么地方好呢？么地方好呢？”確認(rèn)資料、時(shí)間、聯(lián)系方式確認(rèn)資料、時(shí)間、聯(lián)系方式如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì) 咨詢中的四大技巧咨詢中的四大技巧破冰破冰詢問顧客問題詢問顧客問題利益誘導(dǎo)利益誘導(dǎo)+ +專家身份專家身份好記性不如爛筆頭好記性不如爛筆頭如何處理顧客失約如何處理顧客失約如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待昵稱有意識(shí)的通過稱呼的改變拉近與顧客的關(guān)系昵稱有意識(shí)的通過稱呼的改變拉近與顧客的關(guān)系請(qǐng)編制每個(gè)人的昵稱請(qǐng)編制每個(gè)人的昵稱破冰破冰如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待學(xué)好學(xué)好SPINSPIN，客戶死定，客戶死定S S背景問題：有

19、點(diǎn)像是查戶口背景問題：有點(diǎn)像是查戶口P P難點(diǎn)問題：?jiǎn)柍隹蛻粲惺裁床粷M難點(diǎn)問題：?jiǎn)柍隹蛻粲惺裁床粷MI I暗示問題暗示問題: : 針孔拉大，傷口上撒鹽針孔拉大，傷口上撒鹽N N需求效益問題：通過問問題讓客戶覺得好需求效益問題：通過問問題讓客戶覺得好詢問顧客問題利益誘導(dǎo)專家身份詢問顧客問題利益誘導(dǎo)專家身份如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待詢問顧客問題利益誘導(dǎo)專家身份詢問顧客問題利益誘導(dǎo)專家身份背景問題背景問題難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題隱含需求隱含需求暗示問題暗示問題需求效益問題需求效益問題明確需求明確需求F A F A B B客戶死定客戶死定如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待詢問

20、顧客問題利益誘導(dǎo)專家身份詢問顧客問題利益誘導(dǎo)專家身份查詢使用種類信息問句查詢使用種類信息問句舉例：您的車多長(zhǎng)時(shí)間了？舉例：您的車多長(zhǎng)時(shí)間了？查詢感覺問句查詢感覺問句舉例：我們很多試駕過軒逸的客戶都覺得舉例：我們很多試駕過軒逸的客戶都覺得CVTCVT很好，您覺得呢？很好，您覺得呢？查詢事實(shí)敏感類問句查詢事實(shí)敏感類問句舉例：您的預(yù)算是多少？您打算定車嗎？按說這話不該問您，我只是幫您參舉例：您的預(yù)算是多少？您打算定車嗎？按說這話不該問您，我只是幫您參謀參謀，不少客戶都買了軒逸謀參謀，不少客戶都買了軒逸21.4821.48萬高配的車，反應(yīng)都不錯(cuò)！萬高配的車，反應(yīng)都不錯(cuò)！好記性不如爛筆頭好記性不如爛筆頭

21、如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待要點(diǎn)一：用銷售顧問的手機(jī)撥打，不使用專營(yíng)店的固要點(diǎn)一：用銷售顧問的手機(jī)撥打，不使用專營(yíng)店的固定定 要點(diǎn)二：要點(diǎn)二： 接通后，必問的一句話：接通后，必問的一句話：“張先生，您到展張先生，您到展廳了嗎？廳了嗎？”，暗示顧客，暗示顧客“我沒在展廳我沒在展廳”要點(diǎn)三：詢問顧客未到的原因要點(diǎn)三：詢問顧客未到的原因要點(diǎn)四：再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè)要點(diǎn)四：再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè) ，提醒顧客不要再失約提醒顧客不要再失約顧客失約怎么辦顧客失約怎么辦如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待銷售顧問在展廳接待中要達(dá)成的七大目標(biāo)銷售

22、顧問在展廳接待中要達(dá)成的七大目標(biāo)銷售顧問展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解銷售顧問展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解接待過程中的信息傳遞接待過程中的信息傳遞如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待建立良好的客情關(guān)系建立良好的客情關(guān)系引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣引發(fā)顧客對(duì)新車的興趣了解顧客基本情況了解顧客基本情況留下顧客聯(lián)系方式留下顧客聯(lián)系方式了解顧客購(gòu)買意向了解顧客購(gòu)買意向了解顧客置換基本信息了解顧客置換基本信息適時(shí)引見評(píng)估師適時(shí)引見評(píng)估師銷售顧問在展廳接待中要達(dá)成的七大目標(biāo)銷售顧問在展廳接待中要達(dá)成的七大目標(biāo)如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待銷售顧問展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程及流程細(xì)解銷售顧問展廳接待標(biāo)

23、準(zhǔn)流程及流程細(xì)解如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待直接詢問顧客購(gòu)車還是準(zhǔn)備置換直接詢問顧客購(gòu)車還是準(zhǔn)備置換“您是咨詢新車還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣？您是咨詢新車還是對(duì)我們的置換業(yè)務(wù)感興趣？”判斷采購(gòu)方式判斷采購(gòu)方式如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待簡(jiǎn)單提及置換業(yè)務(wù)，不做重點(diǎn)介紹簡(jiǎn)單提及置換業(yè)務(wù)，不做重點(diǎn)介紹將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到新車將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到新車“很多顧客都非常關(guān)心這個(gè)問題。其實(shí)要看置換業(yè)務(wù)好不好，您只要從四個(gè)很多顧客都非常關(guān)心這個(gè)問題。其實(shí)要看置換業(yè)務(wù)好不好，您只要從四個(gè)方面來衡量就可以了：一、交易安心；二、手續(xù)方便；三、價(jià)格優(yōu)惠；四、方面來衡量就可以了：一、交易安心；二

24、、手續(xù)方便；三、價(jià)格優(yōu)惠；四、心悅禮品。心悅禮品。當(dāng)然，現(xiàn)在跟您說這些有點(diǎn)不合時(shí)宜，畢竟置換的前提是當(dāng)然，現(xiàn)在跟您說這些有點(diǎn)不合時(shí)宜，畢竟置換的前提是您先得選好新車。您看，您對(duì)我們哪款車感興趣？您先得選好新車。您看，您對(duì)我們哪款車感興趣？”提及置換業(yè)務(wù)如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格判斷顧客性格特征判斷顧客性格特征顧客置換的意向級(jí)別顧客置換的意向級(jí)別引見二手車評(píng)估師前，必須獲得的基本信息如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待舊車不在不引見舊車不在不引見意向不強(qiáng)不引見意向不強(qiáng)不引見判斷是否引見二手車評(píng)估師判斷是否引見二手車評(píng)估師鄭

25、重引見評(píng)估師鄭重引見評(píng)估師確立評(píng)估師專業(yè)形象和權(quán)威性確立評(píng)估師專業(yè)形象和權(quán)威性“這位就是我們專營(yíng)店的評(píng)估師殷立群，我們專營(yíng)這位就是我們專營(yíng)店的評(píng)估師殷立群，我們專營(yíng)店所有的置換車都是他親自評(píng)估的。在這個(gè)圈里他店所有的置換車都是他親自評(píng)估的。在這個(gè)圈里他可是絕對(duì)的專家！可是絕對(duì)的專家！”如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待保持與顧客的同一立場(chǎng)保持與顧客的同一立場(chǎng)使顧客獲得心理滿足使顧客獲得心理滿足“殷專家，張先生可是我不錯(cuò)的朋友，一會(huì)兒您評(píng)估的時(shí)候還請(qǐng)多關(guān)殷專家，張先生可是我不錯(cuò)的朋友，一會(huì)兒您評(píng)估的時(shí)候還請(qǐng)多關(guān)照，我可就拜托您了！要是把張先生談跑了我可不答應(yīng)啊！照，我可就拜托您了！

26、要是把張先生談跑了我可不答應(yīng)啊！”銷售顧問提出幫忙請(qǐng)求銷售顧問提出幫忙請(qǐng)求如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待如何結(jié)合置換進(jìn)行展廳接待引見評(píng)估師時(shí)：在避開顧客的情況下傳遞信息引見評(píng)估師時(shí)：在避開顧客的情況下傳遞信息不符合引見條件時(shí)：顧客離開后，進(jìn)行信息傳遞不符合引見條件時(shí)：顧客離開后，進(jìn)行信息傳遞信息傳遞的方法信息傳遞的方法傳遞信息應(yīng)包括傳遞信息應(yīng)包括顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格顧客的性格特征顧客的性格特征顧客的置換意向級(jí)別顧客的置換意向級(jí)別三三 如何做好置換過程中價(jià)格談判如何做好置換過程中價(jià)格談判如何做好置換過程中價(jià)格談判如何做好置換過程中價(jià)格談判五種需求五種需求客戶要得是品牌產(chǎn)品下合理的價(jià)

27、格客戶要得是品牌產(chǎn)品下合理的價(jià)格積極、主動(dòng)、熱情、持求、適度的服務(wù)積極、主動(dòng)、熱情、持求、適度的服務(wù)方便快捷的購(gòu)車流程方便快捷的購(gòu)車流程和你（銷售顧問）接觸有收獲和你（銷售顧問）接觸有收獲動(dòng)用了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，調(diào)整了政策后獨(dú)一無二的服務(wù)方案！動(dòng)用了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，調(diào)整了政策后獨(dú)一無二的服務(wù)方案！四個(gè)策略四個(gè)策略關(guān)注最大的優(yōu)勢(shì)關(guān)注最大的優(yōu)勢(shì)設(shè)立和調(diào)整幅度設(shè)立和調(diào)整幅度利用問題利用問題利用利用“墊子墊子”客戶心理分析客戶心理分析如何做好置換過程中價(jià)格談判如何做好置換過程中價(jià)格談判不利的談判方式不利的談判方式分別談分別談?lì)櫩团c銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低顧客與銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低顧客與二手車評(píng)估師談：為了舊車價(jià)格更高顧客與二手車評(píng)估師談：為了舊車價(jià)格更高如何做好置換過程中價(jià)格談判如何做好置換過程中價(jià)格談判我們的應(yīng)對(duì)措施我們的應(yīng)對(duì)措施好的談判方式：好的談判方式： 2 2（銷售顧問與顧客）對(duì)（銷售顧問與顧客）對(duì)1 1（二手車評(píng)估師）（二手車評(píng)估師）