第六章服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃

1、服務(wù)渠道服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃第六章第六章學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容了解服務(wù)渠道的涵義、類(lèi)型以及基本功能了解服務(wù)渠道的涵義、類(lèi)型以及基本功能 服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)、管理、評(píng)價(jià)和調(diào)整方法服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)、管理、評(píng)價(jià)和調(diào)整方法 掌握企業(yè)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與選擇掌握企業(yè)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與選擇 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容個(gè)案導(dǎo)讀：個(gè)案導(dǎo)讀：地鐵成就地鐵成就“天天洗衣天天洗衣”王王國(guó)國(guó) 隨著廣州地鐵三、四號(hào)線(xiàn)的全面開(kāi)通，廣州人熟悉隨著廣州地鐵三、四號(hào)線(xiàn)的全面開(kāi)通，廣州人熟悉的的“天天洗衣天天洗衣”很快也布滿(mǎn)了每一個(gè)站點(diǎn)。很快也布滿(mǎn)了每一個(gè)站點(diǎn)。150家連鎖家連鎖店中，有近店中，有近50家在地鐵站。家在地鐵站?！疤焯煜匆?/p>

2、天天洗衣”也成為了廣州也成為了廣州洗衣連鎖店中最大的一家。洗衣連鎖店中最大的一家。 要說(shuō)洗衣業(yè)務(wù)，在新站開(kāi)店遠(yuǎn)談不上賺錢(qián)，可為了要說(shuō)洗衣業(yè)務(wù)，在新站開(kāi)店遠(yuǎn)談不上賺錢(qián)，可為了擔(dān)起羊城通人工充值的任務(wù)，擔(dān)起羊城通人工充值的任務(wù)，“天天洗衣天天洗衣”毫不猶豫地毫不猶豫地接手干了下來(lái)。接手干了下來(lái)。“天天洗衣天天洗衣”董事長(zhǎng)盧志基這樣解釋?zhuān)憾麻L(zhǎng)盧志基這樣解釋?zhuān)骸白龊镁W(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大影響，總有一天會(huì)有好回報(bào)。做好網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大影響，總有一天會(huì)有好回報(bào)?！逼脚_(tái)優(yōu)越多贏捆綁平臺(tái)優(yōu)越多贏捆綁 “我們是與馬車(chē)聯(lián)系在一起，與馬一起跑！我們是與馬車(chē)聯(lián)系在一起，與馬一起跑！”盧志盧志基說(shuō)，這匹基說(shuō)，這匹“馬馬”就是廣州地鐵。

3、在他看來(lái)，就是廣州地鐵。在他看來(lái)，“天天洗天天洗衣衣”之所以能讓千家萬(wàn)戶(hù)都知道，是因?yàn)楸椴荚趶V州市之所以能讓千家萬(wàn)戶(hù)都知道，是因?yàn)楸椴荚趶V州市每個(gè)地鐵站、旺鋪街區(qū)的連鎖店能快速、直接地提供服每個(gè)地鐵站、旺鋪街區(qū)的連鎖店能快速、直接地提供服務(wù)，從而提高市民的認(rèn)知度。務(wù)，從而提高市民的認(rèn)知度。個(gè)案導(dǎo)讀：個(gè)案導(dǎo)讀：地鐵成就地鐵成就“天天洗衣天天洗衣”王王國(guó)國(guó) “為何要與地鐵捆綁？為何站站都有洗衣店？為何要與地鐵捆綁？為何站站都有洗衣店？”盧志盧志基說(shuō)，在地鐵的基說(shuō)，在地鐵的“天天洗衣天天洗衣”門(mén)店，利用獨(dú)立開(kāi)發(fā)的門(mén)店，利用獨(dú)立開(kāi)發(fā)的ERP系統(tǒng)，將整個(gè)洗衣流程管理起來(lái)系統(tǒng)，將整個(gè)洗衣流程管理起來(lái)前臺(tái)接

4、到衣物前臺(tái)接到衣物時(shí)，洗衣工場(chǎng)就已經(jīng)獲取信息；釘?shù)揭骂I(lǐng)上的防水條碼時(shí)，洗衣工場(chǎng)就已經(jīng)獲取信息；釘?shù)揭骂I(lǐng)上的防水條碼將伴隨整個(gè)流程，最后回到顧客手中。他分析說(shuō)，地鐵將伴隨整個(gè)流程，最后回到顧客手中。他分析說(shuō)，地鐵網(wǎng)絡(luò)只會(huì)增長(zhǎng)不會(huì)萎縮，乘客越多等于顧客越多。盡管網(wǎng)絡(luò)只會(huì)增長(zhǎng)不會(huì)萎縮，乘客越多等于顧客越多。盡管很多網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不太理想，但只要不斷改變經(jīng)很多網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不太理想，但只要不斷改變經(jīng)營(yíng)策略，增加店鋪的附加值，將來(lái)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)就大營(yíng)策略，增加店鋪的附加值，將來(lái)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)就大有可為了。有可為了。 “這其實(shí)是一個(gè)多贏的捆綁。通過(guò)這種合作，地鐵站內(nèi)這其實(shí)是一個(gè)多贏的捆綁。通過(guò)這種

5、合作，地鐵站內(nèi)商鋪被帶旺了，客流也能有所增加。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商鋪被帶旺了，客流也能有所增加。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則更加便利。而對(duì)于則更加便利。而對(duì)于天天洗衣天天洗衣來(lái)說(shuō)，品牌響了，服來(lái)說(shuō)，品牌響了，服務(wù)也提升了。務(wù)也提升了。”個(gè)案導(dǎo)讀：個(gè)案導(dǎo)讀：地鐵成就地鐵成就“天天洗衣天天洗衣”王王國(guó)國(guó)站站都有站站都有“天天洗衣天天洗衣” 隨著廣州地鐵隨著廣州地鐵4條線(xiàn)路的相繼開(kāi)通，廣州市民出行也條線(xiàn)路的相繼開(kāi)通，廣州市民出行也更習(xí)慣于選擇地鐵。抓住這一契機(jī)，廣州更習(xí)慣于選擇地鐵。抓住這一契機(jī)，廣州“天天洗衣天天洗衣”決定將連鎖洗衣店開(kāi)進(jìn)地鐵內(nèi)。據(jù)悉，當(dāng)年決定將連鎖洗衣店開(kāi)進(jìn)地鐵內(nèi)。據(jù)悉，當(dāng)年“天天洗衣天天洗

6、衣”通過(guò)與數(shù)個(gè)部門(mén)溝通，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦才拿到了進(jìn)入地通過(guò)與數(shù)個(gè)部門(mén)溝通，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦才拿到了進(jìn)入地鐵的鐵的“鑰匙鑰匙”。2001年年4月，廣州地鐵正式與月，廣州地鐵正式與“天天洗衣天天洗衣”店簽約合作，在地鐵沿線(xiàn)共店簽約合作，在地鐵沿線(xiàn)共40個(gè)地鐵站點(diǎn)內(nèi)設(shè)立個(gè)地鐵站點(diǎn)內(nèi)設(shè)立“天天天洗衣天洗衣”連鎖店，在廣州做到站站地鐵都有連鎖店，在廣州做到站站地鐵都有“天天洗衣天天洗衣”。 “地鐵通到哪里，地鐵通到哪里，天天洗衣天天洗衣就服務(wù)到哪里。就服務(wù)到哪里?！薄啊薄疤焯煜匆绿焯煜匆隆边M(jìn)駐地鐵，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)洗衣洗滌業(yè)的先進(jìn)駐地鐵，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)洗衣洗滌業(yè)的先河，使洗衣行業(yè)更貼近時(shí)尚生活的潮流，同時(shí)也令地鐵河，使洗

7、衣行業(yè)更貼近時(shí)尚生活的潮流，同時(shí)也令地鐵的配套服務(wù)更趨完善。盧志基認(rèn)為，這既能提高企業(yè)品的配套服務(wù)更趨完善。盧志基認(rèn)為，這既能提高企業(yè)品牌的認(rèn)知度，又能服務(wù)社群，其實(shí)也是宣傳的手法之一牌的認(rèn)知度，又能服務(wù)社群，其實(shí)也是宣傳的手法之一。個(gè)案導(dǎo)讀：個(gè)案導(dǎo)讀：地鐵成就地鐵成就“天天洗衣天天洗衣”王王國(guó)國(guó)地鐵店贏得口碑地鐵店贏得口碑 “天天洗衣天天洗衣”始建于始建于1991年，當(dāng)時(shí)，前店后廠形式年，當(dāng)時(shí)，前店后廠形式的洗衣店相當(dāng)普遍，價(jià)錢(qián)成為競(jìng)爭(zhēng)的最大的洗衣店相當(dāng)普遍，價(jià)錢(qián)成為競(jìng)爭(zhēng)的最大“法寶法寶”。盧。盧志基告訴記者，在其它洗衣店投入大量資金進(jìn)行廣告宣志基告訴記者，在其它洗衣店投入大量資金進(jìn)行廣告宣

8、傳的時(shí)候，他卻把店悄悄地開(kāi)到了廣州的地鐵站沿線(xiàn)。傳的時(shí)候，他卻把店悄悄地開(kāi)到了廣州的地鐵站沿線(xiàn)。如今如今“天天洗衣天天洗衣”的門(mén)店數(shù)量已達(dá)的門(mén)店數(shù)量已達(dá)150家，在行內(nèi)聲名鵲家，在行內(nèi)聲名鵲起。起。 據(jù)了解，目前據(jù)了解，目前“天天洗衣天天洗衣”在地鐵內(nèi)的成本（包括在地鐵內(nèi)的成本（包括人工、水電、租金）平均在人工、水電、租金）平均在5000-6000元元/月月/店，盈利在店，盈利在2%-3%左右。按該公司的說(shuō)法，其在地鐵的網(wǎng)點(diǎn)是形象左右。按該公司的說(shuō)法，其在地鐵的網(wǎng)點(diǎn)是形象工程、市民便利工程，贏得更多的是口碑和影響力。工程、市民便利工程，贏得更多的是口碑和影響力。 正如正如“天天洗衣天天洗衣”所

9、清楚意識(shí)到的，成功的價(jià)值創(chuàng)造所清楚意識(shí)到的，成功的價(jià)值創(chuàng)造需要價(jià)值遞送的成功支持。需要價(jià)值遞送的成功支持。 個(gè)案導(dǎo)讀：個(gè)案導(dǎo)讀：地鐵成就地鐵成就“天天洗衣天天洗衣”王王國(guó)國(guó)而在價(jià)值遞送的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)者不僅關(guān)注其供應(yīng)商的供應(yīng)商而在價(jià)值遞送的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)者不僅關(guān)注其供應(yīng)商的供應(yīng)商以及經(jīng)銷(xiāo)商的顧客，而且關(guān)注如何組織公司的資源才能以及經(jīng)銷(xiāo)商的顧客，而且關(guān)注如何組織公司的資源才能最好地滿(mǎn)足目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的需求。因此，針對(duì)企業(yè)主要最好地滿(mǎn)足目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的需求。因此，針對(duì)企業(yè)主要服務(wù)的細(xì)分人群，建立合理的服務(wù)渠道并對(duì)其實(shí)行有效服務(wù)的細(xì)分人群，建立合理的服務(wù)渠道并對(duì)其實(shí)行有效的管理，成為價(jià)值遞送的重要環(huán)節(jié)。的管

10、理，成為價(jià)值遞送的重要環(huán)節(jié)。 一、服務(wù)渠道的概述一、服務(wù)渠道的概述服務(wù)渠道的涵義服務(wù)渠道的涵義 服務(wù)渠道，是指服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中傳送到終服務(wù)渠道，是指服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中傳送到終端顧客手中所經(jīng)過(guò)的各分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)連接起來(lái)形成的通道。端顧客手中所經(jīng)過(guò)的各分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)連接起來(lái)形成的通道。它是服務(wù)產(chǎn)品分銷(xiāo)活動(dòng)的載體，起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終端它是服務(wù)產(chǎn)品分銷(xiāo)活動(dòng)的載體，起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終端是消費(fèi)者，中間環(huán)節(jié)包括了批發(fā)商、零售商、代理商是消費(fèi)者，中間環(huán)節(jié)包括了批發(fā)商、零售商、代理商和經(jīng)紀(jì)人等。和經(jīng)紀(jì)人等。 直銷(xiāo)渠道優(yōu)勢(shì)：直銷(xiāo)渠道優(yōu)勢(shì)：（1）對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制，若經(jīng)）對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的

11、控制，若經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)處理，往往造成失去控制的問(wèn)題。由中介機(jī)構(gòu)處理，往往造成失去控制的問(wèn)題。（2）以真正個(gè)人化服務(wù)方式，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致化）以真正個(gè)人化服務(wù)方式，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致化以外的市場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。以外的市場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。（3）可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要，這些）可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息。需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息。例如，有些投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)或會(huì)計(jì)師事物所，可能會(huì)有意例如，有些投資顧問(wèn)機(jī)構(gòu)或會(huì)計(jì)師事物所，可能會(huì)有意地限制客戶(hù)的數(shù)量，以便能提供個(gè)別服務(wù)。地限制客戶(hù)的

12、數(shù)量，以便能提供個(gè)別服務(wù)。1、直銷(xiāo)渠道、直銷(xiāo)渠道（一）服務(wù)渠道的類(lèi)型（一）服務(wù)渠道的類(lèi)型服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的中介機(jī)構(gòu)型態(tài)很多，常見(jiàn)的有下列五種服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的中介機(jī)構(gòu)型態(tài)很多，常見(jiàn)的有下列五種 ：2、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)渠道、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)渠道一、服務(wù)渠道的概述一、服務(wù)渠道的概述（1）服務(wù)代理商）服務(wù)代理商（3）服務(wù)代銷(xiāo)商）服務(wù)代銷(xiāo)商（2）服務(wù)經(jīng)紀(jì)人）服務(wù)經(jīng)紀(jì)人（4）服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商）服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商 （5）特許經(jīng)營(yíng)商）特許經(jīng)營(yíng)商（二）服務(wù)渠道的作用（二）服務(wù)渠道的作用1 1、發(fā)布服務(wù)、發(fā)布服務(wù)產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息2 2、有效進(jìn)入、有效進(jìn)入市場(chǎng)以及擴(kuò)市場(chǎng)以及擴(kuò)張銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)張銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)3 3、提高品、提高品牌知名度牌知名度4

13、 4、進(jìn)行咨詢(xún)、進(jìn)行咨詢(xún)和協(xié)助購(gòu)買(mǎi)和協(xié)助購(gòu)買(mǎi)二、服務(wù)渠道商選擇二、服務(wù)渠道商選擇 服務(wù)渠道商選擇的主要依據(jù)是市場(chǎng)的特殊需求和服務(wù)渠道商選擇的主要依據(jù)是市場(chǎng)的特殊需求和服務(wù)本身的特性。服務(wù)本身的特性。 建立渠道目標(biāo)建立渠道目標(biāo) 影響服務(wù)渠道商選擇的因素影響服務(wù)渠道商選擇的因素3 3 服務(wù)渠道商選擇的基本原則服務(wù)渠道商選擇的基本原則 1、目標(biāo)一致性原則、目標(biāo)一致性原則 2、經(jīng)濟(jì)性原則、經(jīng)濟(jì)性原則3、可控性原則、可控性原則 4、聲譽(yù)良好原則、聲譽(yù)良好原則小鏈接：小鏈接：湖北湖北“小藍(lán)鯨小藍(lán)鯨” 湖北湖北“小藍(lán)鯨小藍(lán)鯨”在全國(guó)創(chuàng)牌的經(jīng)驗(yàn)之一，是利用了在全國(guó)創(chuàng)牌的經(jīng)驗(yàn)之一，是利用了特許經(jīng)營(yíng)與品牌知名度的

14、關(guān)系。小藍(lán)鯨加盟店位于北京特許經(jīng)營(yíng)與品牌知名度的關(guān)系。小藍(lán)鯨加盟店位于北京市北三環(huán)西路大鐘寺，是北京小藍(lán)鯨酒店管理公司在北市北三環(huán)西路大鐘寺，是北京小藍(lán)鯨酒店管理公司在北京投資開(kāi)發(fā)的第一家特許加盟店。它的特許商是千湖之京投資開(kāi)發(fā)的第一家特許加盟店。它的特許商是千湖之省、魚(yú)米之鄉(xiāng)省、魚(yú)米之鄉(xiāng)湖北的第一餐飲品牌湖北的第一餐飲品牌“小藍(lán)鯨小藍(lán)鯨”?！靶∷{(lán)鯨小藍(lán)鯨”餐飲品牌經(jīng)過(guò)十幾年發(fā)展，目前已擁有武漢和餐飲品牌經(jīng)過(guò)十幾年發(fā)展，目前已擁有武漢和北京兩家管理公司，憑借其自身實(shí)力和多年來(lái)的耕耘，北京兩家管理公司，憑借其自身實(shí)力和多年來(lái)的耕耘，已獲得已獲得“全國(guó)十佳酒家全國(guó)十佳酒家”、“國(guó)家特級(jí)酒家國(guó)家特級(jí)

15、酒家”、“湖北湖北風(fēng)味名店風(fēng)味名店”等眾多榮譽(yù)。等眾多榮譽(yù)。 “小藍(lán)鯨小藍(lán)鯨”在全國(guó)擁有在全國(guó)擁有21家特許連鎖店、家特許連鎖店、3000多名多名職工，年?duì)I業(yè)收入職工，年?duì)I業(yè)收入2億元以上。公司的發(fā)展得益于小藍(lán)鯨億元以上。公司的發(fā)展得益于小藍(lán)鯨品牌的塑造，正如小藍(lán)鯨老總所說(shuō)，品牌的塑造，正如小藍(lán)鯨老總所說(shuō)， 小藍(lán)鯨贏得品牌的途徑之一是：小藍(lán)鯨贏得品牌的途徑之一是：“我們與別人寬泛我們與別人寬泛的合作的合作在與別人的合作上，我們采取了三種方式：在與別人的合作上，我們采取了三種方式：一是加盟。如果某個(gè)酒店想在經(jīng)營(yíng)特色、方式和品牌商一是加盟。如果某個(gè)酒店想在經(jīng)營(yíng)特色、方式和品牌商與我們合作，我們可以

16、提供管理軟件、技術(shù)咨詢(xún)。二是與我們合作，我們可以提供管理軟件、技術(shù)咨詢(xún)。二是委托管理。這就是說(shuō)，作為一個(gè)企業(yè)，他有資金，想開(kāi)委托管理。這就是說(shuō)，作為一個(gè)企業(yè)，他有資金，想開(kāi)發(fā)餐飲項(xiàng)目，但是他不會(huì)做，不知道怎么做，我們幫他發(fā)餐飲項(xiàng)目，但是他不會(huì)做，不知道怎么做，我們幫他管理，提供一流的管理，我們有人才、有技術(shù)、有品牌管理，提供一流的管理，我們有人才、有技術(shù)、有品牌。三是合作。他原本就經(jīng)營(yíng)一個(gè)餐飲企業(yè)，但經(jīng)營(yíng)不善。三是合作。他原本就經(jīng)營(yíng)一個(gè)餐飲企業(yè)，但經(jīng)營(yíng)不善，我們稱(chēng)休克，需要輸氧，合作的方式是用我的品牌、，我們稱(chēng)休克，需要輸氧，合作的方式是用我的品牌、用我的管理、用我的人力資源、用我的產(chǎn)品和資金

17、來(lái)扶用我的管理、用我的人力資源、用我的產(chǎn)品和資金來(lái)扶持。這里，持。這里，“小藍(lán)鯨小藍(lán)鯨”與別人的三個(gè)合作方式實(shí)際上都與別人的三個(gè)合作方式實(shí)際上都是品牌的特許經(jīng)營(yíng)：是品牌的特許經(jīng)營(yíng)：“加盟加盟”是特許經(jīng)營(yíng)，而是特許經(jīng)營(yíng)，而“委托管委托管理理”和和“合作合作”中中“用我的品牌用我的品牌”，是品牌的特許轉(zhuǎn)讓?zhuān)瞧放频奶卦S轉(zhuǎn)讓。因此，也是特許經(jīng)營(yíng)?？梢?jiàn)，正是品牌的特許經(jīng)營(yíng)或。因此，也是特許經(jīng)營(yíng)。可見(jiàn)，正是品牌的特許經(jīng)營(yíng)或特許轉(zhuǎn)讓促進(jìn)了小藍(lán)鯨與各地餐飲業(yè)界的廣泛合作，擴(kuò)特許轉(zhuǎn)讓促進(jìn)了小藍(lán)鯨與各地餐飲業(yè)界的廣泛合作，擴(kuò)大了大了“小藍(lán)鯨小藍(lán)鯨”在各地餐飲市場(chǎng)的名氣。在各地餐飲市場(chǎng)的名氣。 小鏈接：湖北小鏈接

18、：湖北“小藍(lán)鯨小藍(lán)鯨”二、服務(wù)渠道商選擇二、服務(wù)渠道商選擇 服務(wù)位置與服務(wù)渠道的選擇服務(wù)位置與服務(wù)渠道的選擇 渠道的位置渠道的位置服務(wù)提供者和顧客之間有三種相互作用的方式：服務(wù)提供者和顧客之間有三種相互作用的方式：（1）顧客主動(dòng)尋找服務(wù)提供者。）顧客主動(dòng)尋找服務(wù)提供者。（2）服務(wù)提供者尋找顧客。）服務(wù)提供者尋找顧客。（3）顧客和服務(wù)提供者在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。）顧客和服務(wù)提供者在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。案例：麥當(dāng)勞的選址秘訣案例：麥當(dāng)勞的選址秘訣服務(wù)渠道服務(wù)渠道三三 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與選擇服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與選擇 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一旦確定下來(lái)就難以變動(dòng)，因此網(wǎng)點(diǎn)決服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一旦確定下來(lái)就難以變動(dòng)，因此網(wǎng)點(diǎn)決策

19、尤其重要。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃除了具有傳統(tǒng)的設(shè)置進(jìn)入策尤其重要。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃除了具有傳統(tǒng)的設(shè)置進(jìn)入障礙和創(chuàng)造需求的作用外，還影響到戰(zhàn)略的彈性障礙和創(chuàng)造需求的作用外，還影響到戰(zhàn)略的彈性戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所、需求管理和集中化等問(wèn)題戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所、需求管理和集中化等問(wèn)題. . 廣州工行提升網(wǎng)點(diǎn)廣州工行提升網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)大眾服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)大眾”小鏈接小鏈接1 1、靠近目標(biāo)市場(chǎng)、靠近目標(biāo)市場(chǎng)3 3、未來(lái)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)力與增值能力、未來(lái)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)力與增值能力2 2、良好的交通和道路條件、良好的交通和道路條件4 4、擁有穩(wěn)定需求、擁有穩(wěn)定需求2 從營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行成功的服務(wù)企業(yè)選址的可能性從營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行成功的服務(wù)企業(yè)選址的可能性務(wù)

20、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與選擇的原則務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與選擇的原則 春蘭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲春蘭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲“誠(chéng)信誠(chéng)信”榮譽(yù)榮譽(yù) 2006年，一封喜報(bào)飛至春蘭集團(tuán)，其在黑龍江省佳年，一封喜報(bào)飛至春蘭集團(tuán)，其在黑龍江省佳木斯地區(qū)的特約維修服務(wù)中心木斯地區(qū)的特約維修服務(wù)中心佳木斯市匯通電子有佳木斯市匯通電子有限公司，被評(píng)為限公司，被評(píng)為2006年度黑龍江省家電維修行業(yè)年度黑龍江省家電維修行業(yè)“誠(chéng)信誠(chéng)信服務(wù)服務(wù)”示范單位。據(jù)悉，在此次評(píng)比中，黑龍江全省僅示范單位。據(jù)悉，在此次評(píng)比中，黑龍江全省僅有有4家售后服務(wù)單位獲得這一榮譽(yù)。家售后服務(wù)單位獲得這一榮譽(yù)。 據(jù)匯通公司總經(jīng)理?xiàng)罱▌捉榻B，作為春蘭的特約維據(jù)匯通公司總經(jīng)理?xiàng)罱▌捉榻B，作為春

21、蘭的特約維修服務(wù)中心，該公司加快信用體系的建設(shè)，建立健全熱修服務(wù)中心，該公司加快信用體系的建設(shè)，建立健全熱線(xiàn)服務(wù)、修復(fù)驗(yàn)收、維修檔案、安全操作、上門(mén)服務(wù)等線(xiàn)服務(wù)、修復(fù)驗(yàn)收、維修檔案、安全操作、上門(mén)服務(wù)等配套制度，以良好的服務(wù)贏得了春蘭用戶(hù)的好評(píng)。配套制度，以良好的服務(wù)贏得了春蘭用戶(hù)的好評(píng)。 事實(shí)上，春蘭一直將顧客服務(wù)置于戰(zhàn)略高度。近年來(lái)事實(shí)上，春蘭一直將顧客服務(wù)置于戰(zhàn)略高度。近年來(lái)，春蘭不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)各地的特約維修服務(wù)中心，春蘭不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)各地的特約維修服務(wù)中心進(jìn)行嚴(yán)格的管理，使得其服務(wù)水平上到一個(gè)新臺(tái)階，在進(jìn)行嚴(yán)格的管理，使得其服務(wù)水平上到一個(gè)新臺(tái)階，在全國(guó)各個(gè)城市不斷獲得當(dāng)?shù)?/p>

22、的榮譽(yù)。全國(guó)各個(gè)城市不斷獲得當(dāng)?shù)氐臉s譽(yù)。春蘭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲春蘭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲“誠(chéng)信誠(chéng)信”榮譽(yù)榮譽(yù) 目前，春蘭的空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了目前，春蘭的空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了2500多家，洗衣多家，洗衣機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有2000多家，而自動(dòng)車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也有上千家多家，而自動(dòng)車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也有上千家，所有的網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收，并和春蘭簽署了相，所有的網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收，并和春蘭簽署了相關(guān)的協(xié)議。前不久，春蘭以關(guān)的協(xié)議。前不久，春蘭以“零距離零距離24小時(shí)金牌服小時(shí)金牌服務(wù)務(wù)”的突出成績(jī)，被中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社授予全國(guó)的突出成績(jī)，被中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社授予全國(guó)“2006年年度售后服務(wù)先進(jìn)單位度售后服務(wù)先進(jìn)單位”稱(chēng)號(hào)，這已是春

23、蘭自稱(chēng)號(hào)，這已是春蘭自1996年以來(lái)年以來(lái)連續(xù)十年獲此殊榮。連續(xù)十年獲此殊榮。3、從營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行服務(wù)企業(yè)選址的一、從營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行服務(wù)企業(yè)選址的一般方法般方法 服務(wù)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選擇體系服務(wù)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選擇體系本章小結(jié)本章小結(jié)服務(wù)渠道服務(wù)渠道 服務(wù)代理商服務(wù)代理商 服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商 服務(wù)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)經(jīng)紀(jì)人 服務(wù)代銷(xiāo)商服務(wù)代銷(xiāo)商 特許經(jīng)營(yíng)商特許經(jīng)營(yíng)商 直銷(xiāo)直銷(xiāo) 關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念案例討論案例討論亞馬遜的渠道建設(shè)亞馬遜的渠道建設(shè) 亞馬遜在線(xiàn)一直以來(lái)都堅(jiān)持從自己的倉(cāng)庫(kù)出售商品。起初亞馬遜亞馬遜在線(xiàn)一直以來(lái)都堅(jiān)持從自己的倉(cāng)庫(kù)出售商品。起初亞馬遜只經(jīng)營(yíng)圖書(shū)業(yè)務(wù)，在過(guò)去的十年間它不斷擴(kuò)張，逐步涉足了許多其他商只經(jīng)營(yíng)圖

24、書(shū)業(yè)務(wù)，在過(guò)去的十年間它不斷擴(kuò)張，逐步涉足了許多其他商品領(lǐng)域并引進(jìn)第三方銷(xiāo)售，目前這些非售書(shū)項(xiàng)目占亞馬遜收入的很大份品領(lǐng)域并引進(jìn)第三方銷(xiāo)售，目前這些非售書(shū)項(xiàng)目占亞馬遜收入的很大份額（有人預(yù)計(jì)可達(dá)額（有人預(yù)計(jì)可達(dá)25%）。）。 無(wú)論是零售商還是個(gè)體賣(mài)家，都可以利用亞馬遜在線(xiàn)的平臺(tái)銷(xiāo)售無(wú)論是零售商還是個(gè)體賣(mài)家，都可以利用亞馬遜在線(xiàn)的平臺(tái)銷(xiāo)售商品。大型零售商（如商品。大型零售商（如Nordstrom、Lands End和塔吉特）在通過(guò)自和塔吉特）在通過(guò)自己的網(wǎng)站銷(xiāo)售其商品的同時(shí)，也會(huì)利用亞馬遜在線(xiàn)進(jìn)行銷(xiāo)售。這些銷(xiāo)售己的網(wǎng)站銷(xiāo)售其商品的同時(shí)，也會(huì)利用亞馬遜在線(xiàn)進(jìn)行銷(xiāo)售。這些銷(xiāo)售活動(dòng)只是將亞馬遜在線(xiàn)作為

25、中介，實(shí)際的銷(xiāo)售處理和訂單執(zhí)行最終還是活動(dòng)只是將亞馬遜在線(xiàn)作為中介，實(shí)際的銷(xiāo)售處理和訂單執(zhí)行最終還是在在N、Lands E或塔吉特在線(xiàn)（或塔吉特在線(xiàn)（T）上完成的。亞馬遜實(shí)際上是在向這些將亞馬遜在線(xiàn)用作網(wǎng)上銷(xiāo)售補(bǔ)充途上完成的。亞馬遜實(shí)際上是在向這些將亞馬遜在線(xiàn)用作網(wǎng)上銷(xiāo)售補(bǔ)充途徑的零售商出租其網(wǎng)絡(luò)空間。徑的零售商出租其網(wǎng)絡(luò)空間。 亞馬遜極強(qiáng)的整合能力充分體現(xiàn)了其程序設(shè)計(jì)之高超，幾乎沒(méi)有亞馬遜極強(qiáng)的整合能力充分體現(xiàn)了其程序設(shè)計(jì)之高超，幾乎沒(méi)有其他的網(wǎng)上商店能與之媲美。其他的網(wǎng)上商店能與之媲美。 此外，還有一種名為亞馬遜優(yōu)勢(shì)（此外，還有一種名為亞馬遜優(yōu)勢(shì)（Amazon Advantage）銷(xiāo)售渠）

26、銷(xiāo)售渠道，人們通過(guò)這種渠道可以直接從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)出售全新的書(shū)籍、音樂(lè)道，人們通過(guò)這種渠道可以直接從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)出售全新的書(shū)籍、音樂(lè)和電影，而不是在家中或在商店中出售。賣(mài)家把各種各樣的商品運(yùn)送給和電影，而不是在家中或在商店中出售。賣(mài)家把各種各樣的商品運(yùn)送給亞馬遜，然后整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的所有事務(wù)便由亞馬遜來(lái)處理。亞馬遜，然后整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的所有事務(wù)便由亞馬遜來(lái)處理。 在所有這些方案中，亞馬遜都會(huì)從每筆交易中抽取一定份額的傭金（通在所有這些方案中，亞馬遜都會(huì)從每筆交易中抽取一定份額的傭金（通常為常為10%至至15%），有時(shí)還另行收取發(fā)布費(fèi)或會(huì)員手續(xù)費(fèi)；如果使用亞），有時(shí)還另行收取發(fā)布費(fèi)或會(huì)員手續(xù)費(fèi)；如

27、果使用亞馬遜優(yōu)勢(shì)，該公司將對(duì)每筆交易收取馬遜優(yōu)勢(shì)，該公司將對(duì)每筆交易收取55%的傭金。亞馬遜優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售渠道的傭金。亞馬遜優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售渠道類(lèi)似于寄售，那些自己制作個(gè)人音樂(lè)類(lèi)似于寄售，那些自己制作個(gè)人音樂(lè)CD或自己出書(shū)的人通過(guò)這種渠道出或自己出書(shū)的人通過(guò)這種渠道出售作品。售作品。 在亞馬遜新近增加的家族成員中，有一個(gè)名為亞馬遜服務(wù)（在亞馬遜新近增加的家族成員中，有一個(gè)名為亞馬遜服務(wù)（Amazon Services）的子公司。亞馬遜通過(guò)亞馬遜服務(wù)出售其銷(xiāo)售平臺(tái)，向試圖）的子公司。亞馬遜通過(guò)亞馬遜服務(wù)出售其銷(xiāo)售平臺(tái)，向試圖建立或完善電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司提供整套的亞馬遜電子商務(wù)程序包。另建立或完善電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司提供整套的亞馬遜電子商務(wù)程序包。另外，亞馬遜還利用自己的軟件和技術(shù)，為其他電子商務(wù)公司建立完整的外，亞馬遜還利用自己的軟件和技術(shù)，為其他電子商務(wù)公司建立完整的網(wǎng)