門店管理__店長作業(yè)化管理

1、1學(xué)習(xí)目標和要求學(xué)習(xí)目標和要求1 1、了解店長的定義，店長的資質(zhì)要求及、了解店長的定義，店長的資質(zhì)要求及副店長的作用與職責(zé)；副店長的作用與職責(zé)；2 2、掌握店長的作業(yè)流程及店長的作業(yè)化、掌握店長的作業(yè)流程及店長的作業(yè)化管理的重點；管理的重點；3 3、了解店長的主要工作職責(zé)。、了解店長的主要工作職責(zé)。 2主要內(nèi)容主要內(nèi)容v店長定義店長定義v店長的主要職責(zé)與工作范圍店長的主要職責(zé)與工作范圍v副店長的主要職責(zé)與作用副店長的主要職責(zé)與作用v店長的資質(zhì)要求店長的資質(zhì)要求v店長的作業(yè)流程店長的作業(yè)流程v店長作業(yè)化管理的重點店長作業(yè)化管理的重點3（一）什么是店長？（一）什么是店長？獨立店：最高管理者稱為店主

2、或店經(jīng)理獨立店：最高管理者稱為店主或店經(jīng)理連鎖門店：最高管理者稱為店長連鎖門店：最高管理者稱為店長店主是門店的所有者店主是門店的所有者店長是門店的管理者店長是門店的管理者店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負責(zé)人，依據(jù)連鎖企業(yè)總部的營運最高負責(zé)人，依據(jù)連鎖企業(yè)總部的營運管理部制定的店長手冊來進行管理。管理部制定的店長手冊來進行管理。 4（二）店長的地位（二）店長的地位1 1、門店的代表者、門店的代表者就企業(yè)來說：店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、就企業(yè)來說：店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系社會有關(guān)部門的公共關(guān)系就員工而言：店長是員工利益的代表者，是就

3、員工而言：店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。門店員工需要的代言人。店長對門店的經(jīng)營必須了如指掌，才能在實店長對門店的經(jīng)營必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理。際工作中做好安排與管理。 52 2、經(jīng)營目標的執(zhí)行者、經(jīng)營目標的執(zhí)行者善于運用所有資源、以達成兼顧顧客需求及善于運用所有資源、以達成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標對于總部的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)對于總部的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實執(zhí)行。范、經(jīng)營目標，店長必須忠實執(zhí)行。 3 3、賣場的指揮者、賣場的指揮者安排好各部門，各班次服務(wù)人員的工作，指安排好各部門，各

4、班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴格依照總部下達的門店營示服務(wù)人員，嚴格依照總部下達的門店營運計劃工作。運計劃工作。門店區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場為門店區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場為主主。 64 4、門店土氣的激勵者、門店土氣的激勵者激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)好的工作狀態(tài) 5 5、員工的培訓(xùn)者、員工的培訓(xùn)者培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中及時、耐心地予以技能，并在工作過程中及時、耐心地予以指導(dǎo)、指正與幫助指導(dǎo)、指正與幫助 6 6、各種問題的協(xié)調(diào)者、各種問題的

5、協(xié)調(diào)者具有處理各種矛盾和問題的耐心和技巧。具有處理各種矛盾和問題的耐心和技巧。具有上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通的能力具有上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通的能力 77 7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者。、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者。8 8、工作成果的分析者、工作成果的分析者 8（一）總部各項指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行（一）總部各項指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行（二）完成總部下達的各項經(jīng)營指標：（二）完成總部下達的各項經(jīng)營指標：營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利益目標營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利益目標（三）門店職工的安排與管理：（三）門店職工的安排與管理：考勤、儀容、儀表、服務(wù)規(guī)范考勤、儀容、儀表、服務(wù)規(guī)范（四）監(jiān)督與改

6、善門店各部門個別商品損耗管理（四）監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理（五）監(jiān)督和審核門店的會計，收銀等作業(yè)（五）監(jiān)督和審核門店的會計，收銀等作業(yè) 9（六）掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的（六）掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰。引進和滯銷商品的淘汰。（七）維護門店的清潔衛(wèi)生與安全（七）維護門店的清潔衛(wèi)生與安全（八）教育、指導(dǎo)工作的開展（八）教育、指導(dǎo)工作的開展（九）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的（九）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議建議（十）顧客投訴與意見處理（十）顧客投訴與意見處理（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理（十二

7、）各種信息的書面匯報（十二）各種信息的書面匯報 10（一）店長的助理（一）店長的助理店長的事務(wù)廣并且繁雜，需要副店長做到店長的事務(wù)廣并且繁雜，需要副店長做到拾遺補缺拾遺補缺（二）代理店長（二）代理店長店長外出，由副店長代行店長的職責(zé)，負店長外出，由副店長代行店長的職責(zé)，負責(zé)門店的全面管理。責(zé)門店的全面管理。（三）實習(xí)店長（三）實習(xí)店長培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才 11（一）身體素質(zhì)方面（一）身體素質(zhì)方面3535歲左右，年輕力壯者，能承受長期疲勞。歲左右，年輕力壯者，能承受長期疲勞。（二）品格方面（二）品格方面品格品格: :道德、品行、人格、作風(fēng)道德、品行、人格、作風(fēng)“榜樣的力量是無

8、窮的榜樣的力量是無窮的” ” 12（三）性格方面（三）性格方面1 1、擁有積極的性格、擁有積極的性格2 2、擁有忍耐力、擁有忍耐力3 3、擁有明朗的性格、擁有明朗的性格4 4、擁有包容力、擁有包容力 13（四）技能方面（四）技能方面1 1、擁有優(yōu)良的商品銷售技能、擁有優(yōu)良的商品銷售技能具有對門店銷售商品的客觀理解和正確判斷的能具有對門店銷售商品的客觀理解和正確判斷的能力，執(zhí)行的判斷力，且能迅速的處理問題。力，執(zhí)行的判斷力，且能迅速的處理問題。2 2、擁有實干的技能、擁有實干的技能讓員工心服口服，必須樣樣都能干，樣樣都會干讓員工心服口服，必須樣樣都能干，樣樣都會干3 3、擁有能良好地處理人際關(guān)系

9、的能力、擁有能良好地處理人際關(guān)系的能力十分注意與下屬之間的感情十分注意與下屬之間的感情144 4、具有自我成長的能力、具有自我成長的能力選擇具有大學(xué)本科學(xué)歷或連鎖專業(yè)高職學(xué)歷，并選擇具有大學(xué)本科學(xué)歷或連鎖專業(yè)高職學(xué)歷，并有一定商業(yè)經(jīng)驗或?qū)嵺`經(jīng)驗的人來擔(dān)任店長是有一定商業(yè)經(jīng)驗或?qū)嵺`經(jīng)驗的人來擔(dān)任店長是比較合適比較合適 5 5、擁有教導(dǎo)下屬的能力、擁有教導(dǎo)下屬的能力幫助員工成長與努力向上，指揮下屬達到既定目幫助員工成長與努力向上，指揮下屬達到既定目標，從而促使下屬提升業(yè)績標，從而促使下屬提升業(yè)績156 6、必須具備連鎖企業(yè)賣場管理的四種基本能、必須具備連鎖企業(yè)賣場管理的四種基本能力力（1 1）人事

10、組織能力）人事組織能力（2 2）溝通能力）溝通能力（3 3）門店規(guī)劃能力）門店規(guī)劃能力（4 4）信息分析能力）信息分析能力16（五）學(xué)識方面（五）學(xué)識方面表現(xiàn)為其對自身和客觀世界認識的程度表現(xiàn)為其對自身和客觀世界認識的程度1 1、洞察市場消費動向的知識、洞察市場消費動向的知識2 2、零售業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識、零售業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識3 3、零售企業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識、零售企業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識4 4、關(guān)于連鎖經(jīng)營企業(yè)的歷史、組織制度、理、關(guān)于連鎖經(jīng)營企業(yè)的歷史、組織制度、理念的知識念的知識 17（5 5）關(guān)于銷售管理等方面的知識）關(guān)于銷售管理等方面的知識（6 6）關(guān)于教育方

11、法和技術(shù)的知識）關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識（7 7）關(guān)于門店的計劃決策方法的知識）關(guān)于門店的計劃決策方法的知識（8 8）關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識）關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識 18（一）明確店長的作業(yè)時間（一）明確店長的作業(yè)時間 不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營業(yè)態(tài)形式的不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營業(yè)態(tài)形式的不同，其門店的營業(yè)時間也有所差異；不同，其門店的營業(yè)時間也有所差異； 店長下班后，店里的工作通常由副店長店長下班后，店里的工作通常由副店長代理。代理。 19（二）規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容（二）規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容 要提高連鎖企業(yè)門店管理的現(xiàn)代化水平，要提高連鎖企業(yè)門店管理的現(xiàn)代化

12、水平，必須從崗位職責(zé)管理上升到必須從崗位職責(zé)管理上升到，即從粗線條的崗位職責(zé)要求向細化的作業(yè)管即從粗線條的崗位職責(zé)要求向細化的作業(yè)管理發(fā)展。理發(fā)展。 20（三）把握門店運營與管理的重點（三）把握門店運營與管理的重點 即店長對門店營業(yè)活動的統(tǒng)籌與管理即店長對門店營業(yè)活動的統(tǒng)籌與管理1 1、門店時段管理檢查表一般分為：、門店時段管理檢查表一般分為：“營業(yè)前營業(yè)前”、“營營業(yè)中業(yè)中”、“營業(yè)后營業(yè)后”、“時段檢核不符合項目登陸時段檢核不符合項目登陸表表”四個部分（見教材四個部分（見教材2222至至2525頁），必須由店長或頁），必須由店長或副店長填寫。副店長填寫。2 2、時段管理檢核應(yīng)按時進行，、時

13、段管理檢核應(yīng)按時進行， 一般連鎖企業(yè)門店規(guī)一般連鎖企業(yè)門店規(guī)定門店每一星期將檢核表裝訂一次，由店長在每星定門店每一星期將檢核表裝訂一次，由店長在每星期的店長例會上遞交。期的店長例會上遞交。3 3、工作情況納入連鎖企業(yè)總部營業(yè)運部考核門店指標、工作情況納入連鎖企業(yè)總部營業(yè)運部考核門店指標之中。之中。 21店長執(zhí)行連鎖企業(yè)的門店管理規(guī)程必須做到以下三項：店長執(zhí)行連鎖企業(yè)的門店管理規(guī)程必須做到以下三項：第一，了解上司的方針與計劃第一，了解上司的方針與計劃第二，指揮部下根據(jù)計劃而工作第二，指揮部下根據(jù)計劃而工作第三，確認即檢查部下是否根據(jù)計劃而執(zhí)行。第三，確認即檢查部下是否根據(jù)計劃而執(zhí)行。店長的例行事

14、務(wù)：店長的例行事務(wù)：70%-80%70%-80% 22店店人、財、物、資訊人、財、物、資訊23非例行：非例行：（一）對人的管理事務(wù)：（一）對人的管理事務(wù)：20%-30%20%-30%對人的管理主要是：本店員工、來店購買商品的對人的管理主要是：本店員工、來店購買商品的顧客以及對門店商品的供貨者顧客以及對門店商品的供貨者1 1、對職工的管理、對職工的管理（1 1）出勤情況）出勤情況抓不好，直接影響門店的進貨、出貨、補貨陳列、抓不好，直接影響門店的進貨、出貨、補貨陳列、服務(wù)水準等。要求店長合理、經(jīng)濟地配置好各作服務(wù)水準等。要求店長合理、經(jīng)濟地配置好各作業(yè)部門的工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人業(yè)部門的

15、工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表數(shù)、排班表 24（2 2）服務(wù)）服務(wù)店長對員工的管理重點體現(xiàn)在員工對顧客的服務(wù)店長對員工的管理重點體現(xiàn)在員工對顧客的服務(wù)水準的管理和控制上水準的管理和控制上(3)(3)工作效率工作效率人事費用往往超過營業(yè)額的人事費用往往超過營業(yè)額的6%6%，可采用柔性工作，可采用柔性工作時間時間（4 4）門店共同作業(yè)守則）門店共同作業(yè)守則 252 2、對顧客的管理、對顧客的管理（1 1）顧客管理的主要內(nèi)容）顧客管理的主要內(nèi)容: :1 1）顧客來自何處）顧客來自何處分析顧客來源地區(qū)的戶數(shù)、人數(shù)、家庭規(guī)分析顧客來源地區(qū)的戶數(shù)、人數(shù)、家庭規(guī)模及結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡、消

16、模及結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡、消費愛好等市場因素。費愛好等市場因素。2 2）顧客需要什么）顧客需要什么顧客對商品和服務(wù)的需要經(jīng)常變化顧客對商品和服務(wù)的需要經(jīng)常變化26（2 2）建立顧客檔案）建立顧客檔案第一，顧客檔案的管理形式第一，顧客檔案的管理形式第二，顧客檔案的登陸項目第二，顧客檔案的登陸項目第三，如何請顧客填寫收錄項目第三，如何請顧客填寫收錄項目第四，一年一次定期核算第四，一年一次定期核算第五，建立顧客管理制度第五，建立顧客管理制度 27（二）對商品的管理（二）對商品的管理門店對于商品的管理重點主要有以下四個方面：門店對于商品的管理重點主要有以下四個方面：、對商品質(zhì)量的管理、對商品質(zhì)量

17、的管理商品質(zhì)量是企業(yè)的生命。商品質(zhì)量是企業(yè)的生命。、對缺貨的管理、對缺貨的管理零售業(yè)都把缺貨稱作是零售業(yè)都把缺貨稱作是“營業(yè)的最大敵人營業(yè)的最大敵人”，要，要把缺貨率降低到最低水平。把缺貨率降低到最低水平。討論：如何控制缺貨率？討論：如何控制缺貨率？28、對商品陳列的管理、對商品陳列的管理、商品是否做到了滿陳列、商品是否做到了滿陳列、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合、商品補充陳列是否做到了先進先出、商品補充陳列是否做到了先進先出、對商品的損耗管理、對商品的損耗管理損耗率的高低成為獲利多少的

18、關(guān)鍵之一損耗率的高低成為獲利多少的關(guān)鍵之一 討論：如何降低損耗率？討論：如何降低損耗率？29（三）對現(xiàn)金的管理（三）對現(xiàn)金的管理收銀機是為收款和記錄門店銷售情況而設(shè)立的，收銀機是為收款和記錄門店銷售情況而設(shè)立的，其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或現(xiàn)金代用品，因而有一其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或現(xiàn)金代用品，因而有一定的特殊性。定的特殊性。 收銀管理收銀管理對收銀員的管理往往是用控制收銀對收銀員的管理往往是用控制收銀差錯率差錯率來進行，來進行，其他控制事項主要是偽幣、退貨不實、價格數(shù)其他控制事項主要是偽幣、退貨不實、價格數(shù)輸入錯誤、親朋好友結(jié)賬少輸入、內(nèi)外勾結(jié)逃輸入錯誤、親朋好友結(jié)賬少輸入、內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款、少找顧客錢

19、、直接偷錢。過結(jié)款、少找顧客錢、直接偷錢。30試驗性購物檢驗收銀員試驗性購物檢驗收銀員具體步驟如下具體步驟如下）選擇）選擇20-3020-30種不同性質(zhì)的或來自不同種不同性質(zhì)的或來自不同部門的商品部門的商品）付款時，提供幾張折扣券和一張過期）付款時，提供幾張折扣券和一張過期的購物卡的購物卡）購物結(jié)算后，再多買一個商品）購物結(jié)算后，再多買一個商品）店長和收銀員及時討論試驗中出現(xiàn)的）店長和收銀員及時討論試驗中出現(xiàn)的錯誤錯誤 31進貨票據(jù)管理進貨票據(jù)管理店長對進貨票據(jù)的管理還體現(xiàn)在進貨票據(jù)驗收、店長對進貨票據(jù)的管理還體現(xiàn)在進貨票據(jù)驗收、登陸和會計報表等作業(yè)環(huán)節(jié)上登陸和會計報表等作業(yè)環(huán)節(jié)上 32（四）

20、對信息資料的管理（四）對信息資料的管理商品銷售日報表商品銷售日報表商品銷售排行表商品銷售排行表促銷效果表促銷效果表費用明細表費用明細表盤點記錄表盤點記錄表損益表損益表顧客意見表顧客意見表33一、一、 判斷題判斷題 1 1、門店營運與管理的目標就是實現(xiàn)銷售的最大、門店營運與管理的目標就是實現(xiàn)銷售的最大化?；?2 2、門店營運與管理的目標就是保證損耗的最小、門店營運與管理的目標就是保證損耗的最小化。化。 3 3、連鎖企業(yè)總部是決策中心，而門店則是作業(yè)、連鎖企業(yè)總部是決策中心，而門店則是作業(yè)現(xiàn)場。現(xiàn)場。 4 4、如果商場內(nèi)發(fā)生缺貨應(yīng)及時用其他商品補充。、如果商場內(nèi)發(fā)生缺貨應(yīng)及時用其他商品補充。 345 5、盤點會影響門店的正常工作，甚至?xí)绊戜N、盤點會影響門店的正常工作，甚至?xí)绊戜N售額，所以門店不需要經(jīng)常盤點。售額，所以門店不需要經(jīng)常盤點。6 6、店長是門店的管理者，也是門店的所有者。店長是門店的管理者，也是門店的所有者。7 7、副店長即店長的助理，代理店長也是實習(xí)店、副店長即店長的助理，代理店長也是實習(xí)店長。長。8 8、店長必須是大學(xué)本科