怎樣做一名合格的酒店服務員

1、 怎樣做一名合格的酒店服務員怎樣做一名合格的酒店服務員Page 2一、應掌握的禮節(jié)禮貌一、應掌握的禮節(jié)禮貌二、應注重的儀容儀表二、應注重的儀容儀表三、應使用的禮貌語言三、應使用的禮貌語言四、應注意的行為舉止四、應注意的行為舉止五、應具備的服務意識五、應具備的服務意識六、應具備的從業(yè)知識六、應具備的從業(yè)知識七、應掌握的服務能力七、應掌握的服務能力Page 3一、應掌握的禮節(jié)禮貌一、應掌握的禮節(jié)禮貌（一）、接待客人時要謙虛有禮（一）、接待客人時要謙虛有禮1、對客人的問詢應盡量給予滿意答復，若確實不清楚應查找有關資料或請示領導，盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，

2、不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。 2、當客人提出的某項服務要求而服務員無法滿足時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到得到了應有的幫助。Page 4（二）、遇見客人時要大方得體（二）、遇見客人時要大方得體 1、遇到客人時要面帶微笑，服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，一尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 2、在酒店公共場所遇到客人時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其他活動場所和客人相遇，要主動禮讓。不要超越搶行。如遇客人談話，不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事

3、需要盡快通過時，應先向客人示意后再通過。一、應掌握的禮節(jié)禮貌一、應掌握的禮節(jié)禮貌Page 5特別提示：特別提示： 一般不要主動同客人握手，特別是女客人。但一般不要主動同客人握手，特別是女客人。但如果客人主動伸手應熱情迅速做出反應，不要回如果客人主動伸手應熱情迅速做出反應，不要回避。避。Page 6（三）（三）、與客人交談時，要專心、熱情、與客人交談時，要專心、熱情1、在與客人講話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了，”不能一聲不響就開始工作。 2、同客人交談或聽外賓發(fā)言時，要放

4、下手中工作注意傾聽、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。不要交頭接耳或隨便打斷對方談話，也不要隨意插嘴以示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。一、應掌握的禮節(jié)禮貌一、應掌握的禮節(jié)禮貌Page 7（四）（四）、日常服務時尊重客人的習慣、信仰和忌諱、日常服務時尊重客人的習慣、信仰和忌諱 1、服務員在日常服務過程中，要尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。對客人的服飾、形貌、不同習慣和宗教信仰、動作、語言不要品頭論足，更不得譏笑嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人的綽號。 2、未經客人

5、允許，不可抱玩客人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因為不同國家風俗習慣不同，以免引起客人的反感。 3、不要問外國人的去向和飲食。 4、不要詢問客人的私事。一、應掌握的禮節(jié)禮貌一、應掌握的禮節(jié)禮貌Page 8一、應掌握的禮節(jié)禮貌一、應掌握的禮節(jié)禮貌（五）（五）、加強個人禮貌修養(yǎng)、加強個人禮貌修養(yǎng)1、在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話要輕一些。要保持樓內安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。 2、在客人面前不要吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。 3、如

6、遇個別客人有不禮貌的言行或其他事故發(fā)生，不要同客人爭吵，要婉轉解釋。必要時報告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。 另外，服務員事先答應了在某一時間內為客人提供某項服務，如代辦服務、客衣快洗服務、送餐服務等，要嚴格遵守時間。服務過程中要愛護客人的行李物品，如提送行李要輕拿輕放。清掃客房不亂翻亂動客人的物品，發(fā)現客人的遺忘物品要主動送還客人。Page 9二、應注重的儀表儀容二、應注重的儀表儀容 儀表儀容是指人的容貌、外表、姿態(tài)、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現，也是給客人形成良好視覺印象的首要條件。（一）、服飾方面（一）、服飾方面 酒店服務員在工作崗位上要身著工作制服。對酒店制服的要求

7、如下： 1、制服應干凈、整齊、筆挺。 2、非特殊需要，不要在酒店外穿著制服。 3、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一 顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領 帶必須結正。Page 10 4、制服外衣衣袖、衣領處、襯衣領口處，不得顯露個人物品，入飾物、筆、紙張等；制服衣袋內不得多裝物品。5、把員工牌端正地配掛在左胸前。6、上班時員工要穿黑色的皮鞋和布鞋，男員工著深色襪子、女員工要穿肉色的絲襪，襪子不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。7、不得穿背心、褲頭；或是光腳、穿拖鞋進入營業(yè)、公共場所。8、要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。二、應注重的儀表儀容二、應注

8、重的儀表儀容Page 11（二）、修飾方面（二）、修飾方面 適當的修飾會使客人有賞心悅目之感，從而增加客人對酒店服務的滿意度。但是過分的修飾又會影響客人的情緒。酒店對服務員在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：1、保持頭發(fā)清潔整齊，男性服務員頭發(fā)后不過衣領，側不過耳；女性服務員不得披過肩長發(fā)，束發(fā)時不得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶；男女性服務員均不得染深色以外顏色的頭發(fā)。2、面部要潔凈，男性服務員不準蓄胡須，女性服務員可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。3、指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂指甲油。4、在佩戴飾物方面，可戴一只手表和一枚已婚戒指。二、應注重的儀表儀容二、應注重的儀表儀容Page

9、12特別提示：特別提示： 不可佩戴過于貴重的飾物；女性不可佩戴過于貴重的飾物；女性服務員不可戴大耳環(huán)和華麗顯眼的服務員不可戴大耳環(huán)和華麗顯眼的手鐲、項鏈等。手鐲、項鏈等。Page 13二、應注重的儀表儀容二、應注重的儀表儀容（三）、儀態(tài)（三）、儀態(tài)1、站姿酒店服務員正確的站姿是：n 挺胸、收腹。n 兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應放在兩腳之間。n 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務的姿勢。n 女服務員站立時雙腳呈“V”字型，膝蓋和腳后跟緊靠；男服務員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，雙手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。Page 142、坐姿坐姿

10、酒店服務員正確的坐姿應是：n 入座時，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側或放在兩腿上。n 女性服務員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開或蹺二郎腿。n 起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。二、應注重的儀表儀容二、應注重的儀表儀容Page 153、走姿、走姿酒店服務員正確地走姿應是：n 行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腰部略微上提。n 兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。二、應注重的儀表儀容二、應注重的儀表儀容Page 16三、應使用的禮貌語言三、應使

11、用的禮貌語言 酒店服務員在語言上要談吐文雅，語調親切，語量適中，語句流暢；問話和回答問題簡明、準確、規(guī)范。（一）、（一）、語言要親切文雅語言要親切文雅 在酒店業(yè)，親切文雅是酒店服務員語言表達中心必須達到的基本要求，為此，酒店制定了一系列服務用語規(guī)范。 例如，酒店服務員在服務工作中應做到“五聲”，即： 1、客人來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”；“先生，早上好！需要幫助嗎？”等。 2、遇到客人時要有稱呼聲：“早上好”、“您好”等。 3、受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等。 4、麻煩客人時要有致歉聲：“打擾您了”、“實在抱歉”、“對不起”等。 5、客人離店時要有送客聲：“歡

12、迎您下次再來”、“一路順風”、“再見”等。（離店乘飛機的客人，我們應避諱說“一路順風”而講“一路平安”）Page 17（二）（二）要講究語言藝術要講究語言藝術酒店服務員講究語言藝術應從三方面著手 1、得體。、得體。 也就是要隨時注意說話的場合、對方的文化背景，運用恰如其分的語言。2、委婉靈活。、委婉靈活。 即要根據不同的地點、場合和具體情況使用語言。 3、幽默風趣、幽默風趣 例如一家酒店有一位外國客人，在臨離店時將客房的針織用品幾乎席卷一空，提著塞得滿滿的編織袋蹣跚而去?？头糠諉T查房后立即通知前廳部。當時由于前廳客人較多，為顧及影響，前廳服務員沒有大事張揚，而是走到這位客人面前，面帶微笑說道

13、：“先生，您能下榻我們酒店，已是我們的榮幸了，往洗衣房送這些東西本是我們的責任，您就不必代勞了?！边@位客人就很配合地交出了酒店的物品。這樣既挽回酒店損失又不傷客人的自尊。Page 18四、四、應注意的行為舉止應注意的行為舉止酒店服務員在為客人服務時，除了要注重儀容儀表、使用禮貌的服務用語外，還必須注意行為舉止，按服務規(guī)程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺，反映出酒店整體的精神風貌。（一）、介紹時準確清晰（一）、介紹時準確清晰 酒店服務員因工作關系需自我介紹時，應準確清晰地報出自己的姓名和所在的部門，并向客人表示非常愿意為其服務。特別提醒特別提醒 在為他人進行相互介紹時，要注意先在為他

14、人進行相互介紹時，要注意先后之別，一般是先將酒店同事介紹給客后之別，一般是先將酒店同事介紹給客人，講身份低者、年輕者介紹給身份高人，講身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，講男性介紹給女性。者和年長者，講男性介紹給女性。Page 19四、四、應注意的行為舉止應注意的行為舉止（二）、鞠躬時姿勢正確自然（二）、鞠躬時姿勢正確自然 鞠躬是酒店服務員向客人致意的常用方式。鞠躬時，應立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側褲縫（男士常用），或在體前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜1530，目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復到原姿態(tài)

15、，目光移向對方。（三）、握手時注意距離和次序三）、握手時注意距離和次序 酒店服務員在行握手禮時，應與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。握手要講究先后次序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。酒店服務員一般不主動與客人握手，應待客人先伸手；握手時應摘掉手套，雙目安然注視對方，并微笑致意。Page 20四、四、應注意的行為舉止應注意的行為舉止（四）、面談時注意語氣語調（四）、面談時注意語氣語調 與客人面對面交談時，一般應距客人一步半左右，應集中注意力，目光注視對方，表情要自然大方，可以伴有適當的手勢，但運用時要規(guī)范和適度，避免給

16、人以手舞足蹈的感覺。需要用手掌時，掌心應向上，以肘關節(jié)為支點在小范圍內活動，不要握緊拳頭或用手指向客人指指點點和為客人指示方向。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以生硬口氣和客人說話，聲量不要過高或過低，以免客人因聽不清楚而造成不必要的誤會。講話要準確、清楚，使用禮貌用語，回答問題不能模凌兩可。不要和客人開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。Page 21四、四、應注意的行為舉止應注意的行為舉止（五）、接聽電話時態(tài)度和藹（五）、接聽電話時態(tài)度和藹 接聽電話言語要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語，如“您好”。此外，接聽外線電話應報出酒店名稱和部門或崗位名稱；接聽內線電話則報

17、出部門或崗位名稱。通話結束后，要等對方放下電話后再掛斷。（六）、遞交物件要用雙手（六）、遞交物件要用雙手 給客人遞交物件時應雙手奉上，接物件時也應雙手接住。請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。Page 22四、四、應注意的行為舉止應注意的行為舉止（七）、敲門時講究力度和節(jié)奏（七）、敲門時講究力度和節(jié)奏 有事到房間找客人時，要敲門進房。以手指關節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下。敲門時要自報身份，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次；若按門鈴，鈴響三下后應稍作停頓。（八）、引領客人要分清前后（八）、引領客人要分清前

18、后 引領客人時，應走在客人斜前方23步處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯時請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先進電梯。到達所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。Page 23四、四、應注意的行為舉止應注意的行為舉止（九）、取低處物品時動作文雅（九）、取低處物品時動作文雅 不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。（十）、其他應該注意的舉止（十）、其他應該注意的舉止 避免在客人面前與同事說客人聽不懂的方言；在

19、客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得當眾整理個人衣物、化妝等。Page 24五、五、應具備的服務意識應具備的服務意識 服務是酒店的主要產品，向客人提供滿意的服務是酒店開展一切工作的生命線。酒店服務員必須樹立正確全面的服務觀念。（一）、必須以客人為中心（一）、必須以客人為中心 客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，酒店服務員必須為其提供優(yōu)質的產品與良好的服務，把客人的需要作為工作的中心，應設身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。酒店服務員要

20、有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”的服務準則，維護客人的合法利益，滿足他們的合理要求。特別提醒：特別提醒： 在某些特殊情況下，酒店服在某些特殊情況下，酒店服務員應站在客人的立場上，設務員應站在客人的立場上，設身處地，把理身處地，把理“讓讓”給客人。給客人。Page 25五、五、應具備的服務意識應具備的服務意識（二）、尊重客人，尊重自我（二）、尊重客人，尊重自我 尊重自我是酒店服務員樹立服務觀念的出發(fā)點。酒店服務工作既是社會責任的體現，也是本身價值的體現，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務員應該摒棄服務工作低人一等的觀念。 酒店服務員必須認識到兩點：一是客人付了費，應該

21、得到“物有所值”的服務，酒店收取了客人支付的費用，就應該向客人提供相應的服務，這是享受權利和履行義務的關系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存和發(fā)展的條件，為客人服務理所當然地成為酒店的自覺要求。充分尊重客人，為客人提供良好的服務，也會贏得客人的尊重，尊重他人和被他人尊重是相輔相成的。Page 26五、五、應具備的服務意識應具備的服務意識（三）、對客人一視同仁（三）、對客人一視同仁 樹立認真對待每一位客人的服務理念，其核心內容就是要求服務員能真誠、認真把所有的服務對象等同對待，而不是以某些標準區(qū)分，對消費不高的客人就有所冷漠。（四）、弘揚敬業(yè)愛崗的精神（四）、弘揚敬業(yè)愛崗的精神 在酒店的

22、工作中，絕大部分服務工作內容都涉及到清潔、服務，要做好清潔、服務并不是一件容易的事，它需要許多的專業(yè)知識。沒有業(yè)務知識和操作技巧，就不能根據客人的不同需要提供客人所需要的服務。而且通過酒店服務員的工作可以積累工作經驗，培養(yǎng)處理人際關系能力，為以后的發(fā)展打好基礎。Page 27五、五、應具備的服務意識應具備的服務意識（五）、嚴格自律，努力提升酒店形象（五）、嚴格自律，努力提升酒店形象 在對自己的工作有了正確認識后，作為酒店服務員還要認識到酒店形象的好壞、效益高低，與酒店服務員的工作息息相關。要認識到決不能因為自己而使酒店形象受損，而要通過自身的工作、優(yōu)質服務，贏得客人對酒店的贊譽。Page 28

23、六、六、應具備的從業(yè)知識應具備的從業(yè)知識 酒店所提供的各種服務不僅要滿足客人的基本生理需求，更要滿足他們更高的精神需要。因此，服務員如不具備豐富費服務知識，是不可能做好服務工作，滿足客人需求的。 具體而言，酒店服務員需了解以下幾方面的知識：（一）（一）、掌握豐富的文化知識、掌握豐富的文化知識 酒店是一個流動的場所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了客人的復雜性；這就要求酒店對每位客人提供的服務不能千篇一律的，而必須根據實際情況區(qū)別對待。另外，酒店所提供的服務要從被動服務轉為主動服務，就更需要酒店服務員掌握豐富的文化知識。為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店服務生必

24、須掌握豐富的文化知識，包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學知識等。Page 29六、六、應具備的從業(yè)知識應具備的從業(yè)知識（二）（二）、熟悉酒店情況、熟悉酒店情況 一般而言，客人對酒店以及酒店所處的環(huán)境都是比較陌生的。當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店服務員對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店服務員必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：n 酒店所提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。n 酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務提供部門及聯系方式。n 酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。n 酒店所處的地理位置，酒店所處

25、城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從酒店去往這些場所的方式、途徑。n 酒店的發(fā)展簡史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部門。n 酒店的管理結構、各部門的相關職能、下屬機構及其有關酒店董事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。n 酒店的管理目標、服務宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。Page 30六、六、應具備的從業(yè)知識應具備的從業(yè)知識（三）（三）、了解自己的崗位及職責、了解自己的崗位及職責 只有每一名酒店服務員認真地履行了所在工作崗位的工作任務、責任，才能確保酒店管理目標的實施。因此，酒店服務員應當對自己的崗位的知識有明確的了解，主要有以下幾個方面：n 本崗位

26、的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。n 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及所應承擔的責任、職責范圍。n 本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務、安全，及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。n 本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備、工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知原理、知用途，即通常所謂的“三知”；另外還應當會使用，會簡單維修，會日常保養(yǎng)，即“三會”。n 掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定Page 31七、七、應掌握的服務能力應掌握的服務能力（一）（一）

27、、良好的人際交往能力、良好的人際交往能力n 酒店是勞動密集型企業(yè)，為一個客人提供滿意的服務往往需要許多的服務員一起配合，所以從做好服務工作的角度來講強調作為一個酒店服務員要具備良好的人際交往能力是十分必要的。另外一個具有良好人際交往能力的服務員可以使客人對酒店產生非常深刻的印象。（二）、（二）、良好的表達能力良好的表達能力n 與客人進行溝通是酒店服務員工作內容中非常重要的一部分，可以說如果沒有順利的溝通根本不可能達到為客人提供優(yōu)質服務的目的。作為一名酒店服務員要求能夠根據不同場合、不同對象使用心平氣和禮貌有加的語氣，而且在語言表達時不能存在語病和邏輯上的錯誤。Page 32七、七、應掌握的服務能力應