客房專(zhuān)業(yè)題庫(kù)

1、全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)知識(shí)口試參考題庫(kù)一、客觀題（一）填空題1. 客房中的茶具消毒方法有高溫消毒法、干熱消毒法、浸泡消毒法、2. 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包括客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、客房實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量等五個(gè)方面。3. 個(gè)性服務(wù)可分為被動(dòng)服務(wù)和 主動(dòng)服務(wù) 兩個(gè)層次。4. 客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括知識(shí)培訓(xùn)、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)等。5. 旅游飯店星級(jí)標(biāo)志由 長(zhǎng)城和五角星 圖案構(gòu)成。6. 客房房態(tài)縮略語(yǔ)VD代表 未清掃房 。7. 大堂云石、大理石地面干拖應(yīng)使用噴有靜電吸塵劑的干拖布進(jìn)行工作。8. 綠色客房是指無(wú)建筑、裝修、噪聲污染、室內(nèi)環(huán)境

2、符合人體健康要求、客房?jī)?nèi)所有物品、用具的材料及使用方式都符合環(huán)保要求的客房。 9. 有客人要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人的姓名、有效證件和房卡或歡迎卡。（二）判斷題10. 服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（）11. 每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門(mén)口開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蚶@圈進(jìn)行。（×）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）12生病客人要求代買(mǎi)藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購(gòu)并送至房間。（×）（“應(yīng)立即采購(gòu)并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)” ）13客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品

3、可不作為遺留物品處理。(×) （“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）14草發(fā)放應(yīng)遵循先洗先出的原則。（）15清掃一般是先撤床，再清理衛(wèi)生間，這樣可以讓席夢(mèng)思和毛毯等有一定時(shí)間透氣，以達(dá)到保養(yǎng)的目的；而住客房清掃一般要求先清理房間，再清理衛(wèi)生間，這是因?yàn)樽】涂赡芑貋?lái)，甚至帶來(lái)訪客。（）二、簡(jiǎn)答題1. 飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？答：（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。2. 遺留物品處理的簡(jiǎn)要程序是什么？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開(kāi)飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無(wú)法交還客人的物品，要

4、詳細(xì)填寫(xiě)賓客遺留物品登記表。3. 客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。4. 客房部?jī)?nèi)部逐級(jí)檢查制度包括哪些內(nèi)容？答：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。5. 簡(jiǎn)述用擦銅水清潔銅器的步驟。答：（1）將擦銅水倒在擦銅布上；（2）用擦銅布細(xì)擦銅器；（3）用干凈擦布將銅器擦亮。6服務(wù)員在收取客衣時(shí)應(yīng)該核對(duì)哪些項(xiàng)目？答：（1）核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱(chēng)、件數(shù)是否相符；（2）洗衣的種類(lèi)；（3）衣服是否有破損、特別污跡，紐扣有無(wú)脫落及口袋內(nèi)有無(wú)物品；（4）客人有否簽名。7.述客房加床的

5、程序。答：（1）準(zhǔn)備加床所需物品；（2）敲門(mén)，按“進(jìn)房程序”進(jìn)房； （3）進(jìn)房加床，并將加床客人所需的物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間； （4）與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品； （5）告別時(shí)面向客人，慢慢向后退出，距門(mén)約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。 三、應(yīng)變題1. 一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，防止類(lèi)似的事情再次發(fā)生。2. 服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕，速度要快

6、，不能與客人長(zhǎng)談；（2）如果客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上，以免遺忘。3. 客人投訴叫醒電話(huà)未叫醒，應(yīng)如何處理？答：(1)向客人道歉；(2)調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；(3)若由于叫醒電話(huà)確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。4. 遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？答：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)記錄；（2）表示同情和歉意并真誠(chéng)致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。5.客人不在房間而有來(lái)訪者時(shí)，怎么處理? 答：（1）可請(qǐng)來(lái)訪者在大廳沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來(lái)；（2）千萬(wàn)不能讓來(lái)訪者私自到客人的房間；（3）如來(lái)訪者在大廳等候可主動(dòng)送上茶水。 6.客人對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意，向你贈(zèng)送小禮品時(shí)怎么辦? 答：(1)感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意；(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人；(3)及時(shí)將禮物上交客房部由部門(mén)處理。 7.當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)，怎么辦? 答：(1)當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人來(lái)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意；(2)盡快結(jié)束通話(huà)，避免讓客人久候；(3)結(jié)束通話(huà)后，應(yīng)先