淘寶商城客服銷售技巧及話術(shù)

1、1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎？”你如何回復(fù)？可以說：1您好！歡迎光臨！2您好,歡迎光臨本店.3. 您好，在的。有什么事情可以幫到您？2、若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時(shí)，你將如何回復(fù)？可以說：1您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。2親愛的，歡迎再次關(guān)注，請(qǐng)問有什么需要幫助您的？3、顧客：“（某睡衣的連接）這件還有嗎？”可以說：1您好，還有的。2您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！4、顧客：“（某睡衣的連接）這個(gè)實(shí)物好看嗎？”可以說：1您好！實(shí)物比我們的照片更漂亮哦。2本店所有產(chǎn)品是在自然

2、光下實(shí)物拍攝的，實(shí)物與圖片一樣美！5、顧客：“（某睡衣的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？可以說：1 “您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換?！?. 你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的.6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。可以說：1您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。2. 信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？可以說：1. 您好,我們暫時(shí)沒開通

3、貨到付款的服務(wù).2. 實(shí)在對(duì)不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易安全。8、假設(shè)你是淘寶的服裝賣家，顧客向你咨詢：“你好，我看中了你這款睡衣，我身高165CM，體重50KG，請(qǐng)問穿什么尺寸？”（此題需要掌握服裝尺寸對(duì)應(yīng)的身高體型給出較中肯的建議）可以說： 您好,根據(jù)您的尺寸,建議您選擇XX碼.謝謝您的關(guān)注. 9、顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？可以說：1.您好,可以贈(zèng)送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。

4、3.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5元本店優(yōu)惠卷哦！10、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？”實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時(shí)間了。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？可以說：1.您好,可以的.您還有哪里不明白？2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵11、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（睡衣款式原因、誰尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？可以說：1對(duì)不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會(huì)留言通知您的，歡迎您的下次光臨！12、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？可以說：1. 抱歉，作為

5、客服無法給您降價(jià)，買賣不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！13、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？可以說：1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時(shí)間見面交易，請(qǐng)您理解。14、顧客：“有贈(zèng)品嗎，我買的披肩搭配的那件背心送給我吧？”你如何對(duì)付這些喜歡開玩笑的顧客？可以說：1.您好,我們現(xiàn)在還沒贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購買。15、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？可以說：1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個(gè)價(jià)2. 您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服務(wù)的過程.請(qǐng)您了解, 16、顧

6、客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？可以說：1.您好,我們是廠家直銷,在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì).質(zhì)量完全沒問題。請(qǐng)您了解。17、當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？可以說：1. 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”2. 今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?. 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。18、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么

7、評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗。”這個(gè)時(shí)候你打算如何回復(fù)。可以說：1. 您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).19、顧客：你們開店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.99%！真有這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除顧客的這種疑慮？可以說：1. 您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能. 我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的. 20、關(guān)于砍價(jià)的問題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？

8、1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。 可以說： 1.您好,做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。 2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。 可以說：1. 我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。 3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。 4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f： 謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。 5）、你給我包

9、郵吧！可以說：1. 親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵，請(qǐng)您諒解！2. 不好意思本店暫時(shí)沒有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實(shí)在對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請(qǐng)您多多支持！ 7）、這款人家店里才賣40元呢。可以說：1. 是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！ 21、產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？可以說：1. 您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.2

10、2、當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？可以說：1. 價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià),請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注2. 您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的關(guān)注23、當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某睡衣連接）和（另一誰的連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo)顧客購買？可以說：1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！”2.您好,根據(jù)您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝24、顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可

11、以說：您好,平郵8元起步， 快遞10元起步。25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說：1. “我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3. 親，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！26、經(jīng)常碰到有顧客說“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？可以說：很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢一分貨嘛。27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會(huì)道又不失幽默的砍價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回

12、他一默，你覺得如何回復(fù)才不失禮貌？ 可以說：1.您真是太幽默了.但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！2.汗，賣家被“砍”受傷，裝死中 28、顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有達(dá)到還價(jià)目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽默又聰明？可以說：好吧，不過您要親自來拿 29、顧客：快遞一般多長時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？可以說：您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在24天到達(dá).30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？可以說：1. 我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配送一個(gè)新的。這是我們的承諾。2. 您好,我們使用兩層防震泡膜

13、包裝,非常安全.如果路上壞了我們將全部承擔(dān)責(zé)任.31、顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？可以說：1.您好,購物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.2. 很抱歉，不能再為您免郵了。 要不這樣吧， 您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？32、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿300（據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝您的支持與關(guān)注.做為店主,看利潤而定。33、顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那

14、就少點(diǎn)吧，16元運(yùn)費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際上也就賺他6元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤了，你如何回復(fù)？可以說：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！34、顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一個(gè)新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？可以說：您好,做為客服無法議價(jià),做為店主.由于第一次的購物我們都會(huì)適當(dāng)選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請(qǐng)吧。35、顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指導(dǎo)顧客成功拍下

15、寶貝？可以說：點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購買數(shù)量再點(diǎn)擊確認(rèn)購買然后根據(jù)提示付款就好了。36、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你啊？可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會(huì)通知我們發(fā)貨的。37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你如何知道客戶使用支付寶？可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號(hào)激活了還是未激活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在確認(rèn)購買的時(shí)候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。38、顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款

16、,請(qǐng)您放心.39、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？可以說：請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“已買到的寶貝”那里找到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步一步完成即可。40、顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？可以說：“立刻購買”的旁邊有一個(gè)“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。41、顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購買寶貝了，但是我只需要購買一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買家信用吧？”面對(duì)沒有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自

17、己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？可以說：呵呵，您放心，不會(huì)影響您的信用的；您不需要購買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。41、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？”可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì)量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝42、買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款啊？ 可以說：您可以登錄“我的淘寶”-“已買到的寶貝”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。43、買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià)？可以說：您可以登陸“我的淘寶” “已買到的商品”選擇需要評(píng)價(jià)的寶貝。點(diǎn)擊 “評(píng)價(jià)”按鈕就可以

18、進(jìn)行評(píng)價(jià)。 44、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還沒到？ 可以說：1. 您朋友購買的那家近點(diǎn)吧，郵寄時(shí)間不需要那么長。 2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請(qǐng)稍等.45、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流公司！可以說：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那里，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟我們是難以控制的。46、買家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了？可以說：1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會(huì)再給您寄一份的。 2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請(qǐng)稍等.47、買家：如果我不在家別人代

19、簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換,請(qǐng)您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）48、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯?duì)收到的貨不滿意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨,非常感謝您的支持與關(guān)注.49、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問題，你如何勸說顧客接受？可以說：1. 您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因

20、為更換時(shí)間比較長.2. 親，請(qǐng)問是什么問題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？。哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以嗎？（比較長，建議不用）50、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨。”你如何處理？可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們將在第一時(shí)間為您安排更換。51、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝的顏色/款式不喜歡，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？可以說：1. 換貨是可以的；不過如果不是商品的質(zhì)量問題， 郵費(fèi)是您承擔(dān)。2

21、.換貨需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)喲，會(huì)增加您的購買成本，不太劃算呀；您再考慮考慮？52、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝的大小不合適，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？可以說：1.大小不合適是可以更換的，不過我們不能為您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的哦。2. 親，換貨是可以的；不過您需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)喲，會(huì)增加您的購買成本，您確定要換嗎？53、買家：“你們的送貨時(shí)間太長了，我對(duì)你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱怨？可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請(qǐng)您多多體諒！54、買

22、家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你。”你如何消除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？可以說：我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？55、買家：“我在你這里買的睡衣穿了一個(gè)星期之后就脫跟了/裂開了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？可以說：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實(shí)就是專門為您解決問題的；57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（13句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵(lì)是我們前進(jìn)的動(dòng)力。最近我店又推出系

23、列新品，不容錯(cuò)過喲。58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（13句話）可以說：本店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購不斷，好評(píng)如潮，您還在等什么？59、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺宣傳？（13句話）可以說：適逢換季清倉，本店所有產(chǎn)品特價(jià)促銷！所有寶貝瘋狂搶購中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收；現(xiàn)在我不想要了，請(qǐng)問如何申請(qǐng)退款。”假設(shè)你核查運(yùn)單之后確認(rèn)顧客說的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請(qǐng)退款事宜？可以說：如果您真的

24、要退款，可以登陸您的淘寶帳號(hào)“已買到的寶貝”找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根據(jù)提示操作完畢就可以了。61、假設(shè)買家給你評(píng)價(jià)的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實(shí)物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中/差評(píng)。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評(píng)/中評(píng)。你打算如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評(píng)價(jià)？可以說：其實(shí)您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個(gè)好評(píng)，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對(duì)待。您有什么要求都可以跟我們溝通，我們會(huì)盡最大的努力滿足您的要求。但是您直接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點(diǎn)長）62、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對(duì)顧客的稱贊，你如何回敬？可以說：非

25、常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！63、買家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評(píng)，希望下次可以買到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回復(fù)？可以說：謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價(jià)廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我們給您推薦一些精品吧！64買家：國家三包規(guī)定是指哪三包？可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修65.問： 請(qǐng)問什么時(shí)候能到？我2月10日下訂單的牛角扣長款羊毛大衣（女款）深灰色晚上6點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請(qǐng)查詢一下吧？回答： 您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)