有效溝通的技巧

1、有效溝通技巧2022-3-222溝通的特性 1、互動性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性2022-3-223有效溝通的基本功n（一）聽 聽的五個境界2022-3-224傾聽的技巧四項基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。2022-3-225洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！2022-3-226傾聽的層次：- 我在：安排一個好的環(huán)境。- 我在聽：鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。- 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反 映事實、表示了解。聽到的不僅是

2、話，還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思。2022-3-227細(xì)心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）nS微笑（Smile）nO準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（Open Posture）nF身體前傾（Forward Lean）nT音調(diào)（Tone）nE目光交流（Eye Communication）nN點頭（Nod）2022-3-228（二）問 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題2022-3-229開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的

3、情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；2022-3-2210（三）說 1、語言表達(dá)基本功 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場2022-3-2211有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：J激勵與從容大度；J真誠、可靠與關(guān)懷；J熱情與活力；J權(quán)威。2022-3-2212六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。2022-3-221

4、32、講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；2022-3-22143、選擇“說”的環(huán)境n環(huán)境嘈雜時不說；n環(huán)境與己方不利時不說；n善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機(jī)n對方心情不好時不說；n對方專注于其他事情時不說；n對方抗拒時不說；n善于把握最佳時機(jī)2022-3-22155、說服和勸導(dǎo)語言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。 說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn) 行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對對方的心理， 這是成功的關(guān)健.2022-3-2216（四）

5、答 1、選擇回答的時機(jī) *并非有問必答 *記錄所有的問題 *先思考成熟 *對方真正需要時才回答 2、回答的技巧 *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 *必要時用筆作答2022-3-2217q留心傾聽q接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)q講述你的理解，檢查是否正確q要求澄清q評估你所聽到的q從其它地方搜集更多的資料q采取適當(dāng)?shù)男袆咏邮芊答?022-3-22186+2=88=6+22022-3-2219不要強(qiáng)調(diào)自我真理不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對與理解不同成員的正確面對與理解不同成員的價值觀價值觀大處大處認(rèn)同認(rèn)同小處小處尊重尊重 溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧2022-3-2220四

6、種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧 情緒型：情緒型：熱情活潑，熱情活潑，積極參與。積極參與。過于興奮，過于興奮，不夠嚴(yán)肅。不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點：優(yōu)點：缺點：缺點：思考型：思考型：冷靜理性，冷靜理性，觀察力強(qiáng)。觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，謹(jǐn)慎刻板，過于敏感。過于敏感。指導(dǎo)型：指導(dǎo)型：思考周密，思考周密，有判斷力。有判斷力。咄咄逼人，咄咄逼人，太愛干預(yù)。太愛干預(yù)。支持型：支持型：自然隨和，自然隨和，響應(yīng)他人。響應(yīng)他人。過于迎合，過于迎合，缺感染力。缺感染力。2022-3-2221 1、金絲猴：、金絲猴： 2、牧羊犬：、牧羊犬： 3、獅子王：、獅子王： 4、非洲象：、非洲象： 性

7、格差異與溝通風(fēng)格性格差異與溝通風(fēng)格q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧2022-3-2222 清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯在溝通中犯過的錯誤，不會再犯q溝通風(fēng)格與技巧溝通風(fēng)格與技巧2022-3-2223n上上對下的溝通對下的溝通 n平行平行溝通溝通 n下下對上的溝通對上的溝通 溝通的方向溝通的方向q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2224多說小話多說小話,少說大話少說大話注重傾聽注重傾聽,勿施權(quán)威勿施權(quán)威態(tài)度和藹態(tài)度和藹,語氣親切語氣親切部屬有錯部屬有錯,合理指正合理指正寬容豁達(dá)寬容豁達(dá),息事寧人息

8、事寧人上對下的溝通上對下的溝通q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2225q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧n小結(jié)：小結(jié)：n抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度n 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng)n 尊重下屬的感受n 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)n 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。2022-3-2226持有相反意見持有相反意見, ,勿當(dāng)面頂撞勿當(dāng)面頂撞若有他人在場若有他人在場, ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮意見略有差異意見略有差異, ,先表示贊同先表示贊同若有建議上述若有建議上述, ,請選擇方法請選擇方法心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通下對上的溝通下對上的溝

9、通q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2227q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧n小結(jié)n努力了解上司的個性及辦事風(fēng)格n 盡力配合上司n 善盡槍手的職務(wù)n 認(rèn)真實踐上司無意的談話內(nèi)容n要有敏銳的洞察力和判斷力2022-3-2228平行溝通平行溝通: :彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場如有誤會,誠心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2229小結(jié)：小結(jié)： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都

10、是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2230n留給對方良好的第一印象 n牢記并常說出對方的名字 n讓對方擁有足夠的優(yōu)越感 n察言觀色解析其心靈密碼n遵守基本的商務(wù)溝通禮儀n重視并有效處理客戶異議 對外溝通的六個要領(lǐng)：對外溝通的六個要領(lǐng)：q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2231弄清一件事情弄清一件事情: 影響力和說服力來自哪里？影響力和說服力來自哪里？q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2232我們沒有第二次機(jī)會改變留給客戶的第一印象我們沒有第二

11、次機(jī)會改變留給客戶的第一印象留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧牢記你是企業(yè)形象的代言人牢記你是企業(yè)形象的代言人2022-3-2233q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2234 1、q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象2022-3-2235 語氣和語式語氣和語式 語言的準(zhǔn)確性語言的準(zhǔn)確性 講究語言美講究語言美 語言的規(guī)范性語言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象掌握好語言藝術(shù)掌握好

12、語言藝術(shù)2022-3-2236牢記并常說出對方的名字牢記并常說出對方的名字 記憶力問題其實就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2237讓對方擁有足夠的優(yōu)越感讓對方擁有足夠的優(yōu)越感 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧案例分析案例分析2022-3-2238 有時，我們無聲的肢體動作比有有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。力。 任何一種肢體動作都是一種信息任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。的傳遞。q工

13、作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼2022-3-2239開放開放/真誠真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳

14、緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏，嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義含義 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼2022-3-2240 公司銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基公司銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活

15、動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀務(wù)禮儀?q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2241失敗22%再商議 14% 成功成功64%64%失敗 25%再商議 21%成功成功54%54%重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-224280/20法則的運用1. 神入（聽出弦外之音）2. 不打斷對方3. 對對方的話題感興趣聽只注重嘴里講

16、的聽用 聽； 用 看 用 揣摩q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 2022-3-2243n獲取重要的信息獲取重要的信息n善聽才能善言善聽才能善言n激發(fā)對方談話欲激發(fā)對方談話欲n獲得友誼和信任獲得友誼和信任 傾聽的重要性傾聽的重要性q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2244掌握一個原則：雙贏策略掌握一個原則：雙贏策略q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2245 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YESl引導(dǎo)對方的思考到自己想要的方面來引導(dǎo)對方的思考到自己想要的方面來q工作環(huán)境中的

17、溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2246二選一法則二選一法則的運用：的運用：q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧2022-3-2247與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死 卡耐基卡耐基q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 2022-3-2248 與人交往的兩個法則 2022-3-2249q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧 你認(rèn)為在學(xué)完本課程后，對照自己以前的你認(rèn)為在學(xué)完本課程后，對照自己以前的溝通方式，有哪些應(yīng)該改善？溝通方式，有哪些應(yīng)該改善？學(xué)習(xí)總結(jié)學(xué)習(xí)總結(jié) ：2022-3-2250

18、 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽膽”。這個膽是膽識。這個膽是膽識。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心心”。這個心叫心情。這個心叫心情。 水平溝通沒有水平溝通沒有“肺肺”。這個肺叫肺腑。這個肺叫肺腑。2022-3-2251 根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友的問題中友65來自溝通不良。來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，無時的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。有這么頻繁的無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有

19、通的問溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？題呢？2022-3-2252 往上溝通的建議：往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點只要自己設(shè)計得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通任何地點只要自己設(shè)計得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通 提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。 往下溝通的建議：往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán) 不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長 提供方法，緊盯過程提供方法，緊盯過程2022-3-2253主動主動 主動與同級部門溝通主動與同

20、級部門溝通 謙讓謙讓 面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得 別人的幫助和支持別人的幫助和支持 體諒體諒 多體諒別人，從他的角度去考慮問題多體諒別人，從他的角度去考慮問題協(xié)作協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你 雙贏雙贏 與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要 水平溝通的建議：水平溝通的建議：2022-3-2254 角度角度1 1：總經(jīng)理：總經(jīng)理 總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)

21、覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。補(bǔ)充，這叫做失去溝通。 角度角度2 2：電腦：電腦 電腦不會代替我們?nèi)ニ伎迹o出問題的答案。管理者要多用電腦不會代替我們?nèi)ニ伎迹o出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。腦去思考和工作。 角度角度3 3：廣告：廣告 沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。真的靠廣告。2022-3-2255 角度角度4 4：開會：開會 在幾種溝通里面最在幾種溝通里面最重要的就是開會。怎重要的就是開會。怎么讓

22、開會達(dá)到有效溝么讓開會達(dá)到有效溝通的目的？通的目的？誰參加誰參加誰控制誰控制誰主持誰主持誰先發(fā)言誰先發(fā)言誰負(fù)責(zé)和誰追蹤誰負(fù)責(zé)和誰追蹤誰結(jié)論誰結(jié)論誰在控制時間誰在控制時間2022-3-2256溝通的五種個人障礙溝通的五種個人障礙 地位的差異地位的差異 *上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。 信息的可信度信息的可信度 作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講作為領(lǐng)導(dǎo)者，

23、話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費時些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。間，還影響溝通的效果。2022-3-2257 認(rèn)知的偏誤認(rèn)知的偏誤 避免因個人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待避免因個人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問題。問題。 過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗 經(jīng)驗不一定經(jīng)驗不一定100正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全以前成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。2022-3-2258 情緒的影響情緒的影響 情緒所涵蓋的不只

24、是精神層面，其所影響的也不僅是個人感情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個角，三者必須配合才能情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。情緒情緒行為行為認(rèn)知認(rèn)知平衡平衡的狀態(tài)的狀態(tài)行為行為認(rèn)知認(rèn)知情緒情緒不平衡不平衡的狀態(tài)的狀態(tài)2022-3-2259 溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍

25、，對內(nèi)部的溝通效果部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個方面：個方面： 信息的泛濫信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。 時間壓力時間壓力 在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。 “芝麻綠豆原理芝麻綠豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒

26、有決定。對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。 “芝麻綠豆原理芝麻綠豆原理”：2022-3-2260 組織氛圍組織氛圍 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理： 情況情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的 情況情況2：不想發(fā)生意見沖突：不想發(fā)生意見沖突 情況情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論 信息過濾信息過濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過信息傳遞在從上往下或從

27、下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。2022-3-2261 信息反饋信息反饋 與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。 缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果：缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果： 后果后果1：他不知道你在講什么：他不知道你在講什么 后果后果2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 2022-3-2262障礙的克服有以下三種方法：障礙的克服

28、有以下三種方法： 要求反饋要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣） 要求別人做事情，同時要求別人給予回報要求別人做事情，同時要求別人給予回報 別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋 簡化語言簡化語言 *講話要有重點講話要有重點: 一個人的注意力只有十分鐘一個人的注意力只有十分鐘,如果十分如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。 *善用比喻：善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真

29、實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。2022-3-2263 主動傾聽主動傾聽 一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話的人叫做強(qiáng)辯。會聽話才會講話叫做思考。的人叫做強(qiáng)辯。會聽話才會講話叫做思考。尊重的傾聽尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出問題澄清你的了解提出你的觀點提出你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點溝通循環(huán)溝通循環(huán)2022-3-2264有效的傾聽，有以下幾個建議：有效的傾聽，有以下幾個建議： 建議建議1：適時的提問題：適時的提問題 建議建議2：對方講話時，自己盡量少講話：對方講話時，自己盡量少講話 建議建議3：不要批評：不要批評 建議建議4：不要隨意打斷：不要隨意打斷 建議建議5：要集中精神：要集中精神 建議建議6：站在對方的立場：站在對方的立場 建議建議7：讓對方感覺輕松：讓對方感覺輕松 建議建議8：控制情緒：控制情緒 建議建議9：注意小動作：注意小動作講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密2022