第四章公務(wù)禮儀

1、第四章公務(wù)禮儀l（一）迎接客人。一般客人可由業(yè)務(wù)部門或辦公室人員去迎接，重要客人應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。去迎接的人員在客人到達(dá)前就應(yīng)到場等候。l（二）安排食宿。客人到達(dá)后應(yīng)把客人送到事先安排好的客房?？腿俗∠潞螅瑧?yīng)把就餐的時(shí)間、地點(diǎn)告訴來客。對重要客人應(yīng)安排專人陪同。l（三）協(xié)商日程。進(jìn)一步了解客人的意圖和要求，共同商議活動的內(nèi)容和具體日程。如有變化，及時(shí)通知有關(guān)部門。l（四）組織活動。按照日程安排，精心組織好各項(xiàng)活動。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如客人去參觀游覽，應(yīng)安排好交通工具和陪同人員。l（五）聽取意見。在客人活動全部結(jié)束后，應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)與客人會見，聽取意見，交換看法。

2、l（六）安排返程。根據(jù)客人要求訂購返程車票，并及時(shí)地送到客人手中。送客人到車站、碼頭或機(jī)場作最后告別。l一、入室l日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。無論是哪一種情對待來訪者都要熱情有禮。當(dāng)客人來到時(shí)，接待人員應(yīng)馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說：“您好！”然后問明來意和身份，并向來客做自我介紹。l二、看座l引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。三、奉茶l待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多

3、。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。l（一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請用茶”見習(xí)期(圖51)。圖51l（二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶：l1.以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；l2.以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上茶；l3.在上茶時(shí)，以客人的先來后到為先后順序；l4.上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。l（三）奉茶的禁忌：l1.忌用不清潔

4、或有破損的茶具；l2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；l3.切勿讓手指碰到杯口；l4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳;l5.并把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。l四、引導(dǎo)l（一）與長輩、上司同行時(shí)，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先道歉。l（二）與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時(shí)男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時(shí)男性則應(yīng)走在女性前面。l（三）引導(dǎo)客人時(shí)，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應(yīng)與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人。l（四）賓主并排進(jìn)行，引導(dǎo)者應(yīng)走

5、在外側(cè)后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內(nèi)側(cè)次之，外側(cè)再次之。l（五）上樓梯時(shí)陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。(圖52)。圖52l（六）乘電梯。與同級、同輩或不相識者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)應(yīng)由外而里。如果與尊長、來賓乘梯，與客人或上級乘電梯時(shí)，也有個(gè)先后次序的講究。原則上客人和上級先進(jìn)先出。如果進(jìn)入無人管理的電梯，客人和上級人數(shù)較多，則宜自己首先進(jìn)入電梯按住電鈕以便客人或上級從容進(jìn)入電梯。l五、陪車l接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請

6、客人挪動位置。l如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：（一）雙排五座轎車1.當(dāng)主人駕駛時(shí)，其排位自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。2.當(dāng)專職司機(jī)駕駛時(shí)，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（圖53）圖53主人駕駛專職司機(jī)駕駛（二）雙排六座轎車座次安排（圖54）主人駕駛專職司機(jī)駕駛圖54主人駕駛專職司機(jī)駕駛（三）三排七座轎車座次安排（圖55）專職司機(jī)駕駛主人駕駛圖55l（五）多排座位的轎車l座次安排（圖56）圖56l六、饋贈正常的饋贈是為了表示對他人祝賀、感謝、友好、

7、慰問的感情。它是一種傳遞友情的良好紐帶，是社交活動中必不可少的禮儀形式。l（一）饋贈禮品應(yīng)考慮的幾個(gè)問題l1饋贈的對象應(yīng)根據(jù)對方的具體情況，“投其所好”，選擇合適的禮物。饋贈的目的饋贈禮品有各種各樣的目的，如恭賀新禧、祝賀生日、事業(yè)發(fā)達(dá)、初次見面、久別重逢、臨別遠(yuǎn)行、答謝友人、探視病人等，如果贈送的目的不明確，就很難使對方滿意。l禮品的選擇首先，應(yīng)投其所好。其次，應(yīng)注重真情。再次，避免犯忌。l饋贈的時(shí)機(jī)l饋贈禮品的時(shí)機(jī)，要考慮“適時(shí)效應(yīng)”。當(dāng)逢年過節(jié)之前、在對方結(jié)婚或過生日時(shí)或在對方高升、錄取發(fā)榜后，送上一份禮品以示祝賀。l在國際交往中，饋贈禮品的時(shí)間除考慮“適時(shí)效應(yīng)”外，還應(yīng)注意不同國家、不

8、同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。l饋贈的場合l饋贈禮品要選擇適當(dāng)?shù)膱龊稀Ｈ绯醮卧谵k公室或公開場合見面，在莊嚴(yán)的場合或大庭廣眾面前，在社交場合等宜送不同的禮品。l同一樣?xùn)|西在不同的地方贈送效果是不樣的。有的物品在一個(gè)國家受歡迎，到另外一個(gè)國家可能不然，甚至受到厭惡和反對。l饋贈的方式l通常親手饋贈禮品的最好的方式。中國人送禮、還禮，般都采用直接面交?，F(xiàn)在，隨著社會生活節(jié)奏的加快，饋贈禮品的其他形式也變得重要起來，如托人送、郵寄等等。不同的國家受禮的方式也不一樣。l（二）幾種特殊場合的饋贈禮物l鮮花l情人節(jié)禮物小工藝品l每年的2月14日化妝品首飾對方向往已久的東西長輩：滋補(bǔ)品、點(diǎn)心、水果或保暖生活用父母：能表達(dá)

9、子女孝心而又實(shí)用的禮品生日禮物青年朋友：工藝品、書籍、音像制品、服裝等小朋友：根據(jù)年齡，性別選擇一些玩具、小孩衣物、糖果、圖書等母親節(jié)每年5月的第二個(gè)星期日康乃馨及玫瑰花,花中插上一張母親卡母親喜愛的小禮品父親節(jié)每年6月的第三個(gè)星期日平日父親喜歡穿戴的衣服或領(lǐng)帶及他愛喝的美酒賀卡或親手制作的小禮物一束鮮花教師節(jié)每年的9月l0日為我國的教師節(jié)賀卡，寫上你想對老師要說的話自己寫的書法條幅或作的畫等束鮮花結(jié)婚賀禮如家庭生活必需品像床上用品、廚房用品、茶具等家庭裝飾工藝品如裝飾字畫、工藝品，花草盆景等美化房間的裝飾物或新婚夫婦喜愛的東西還可以紅包現(xiàn)金形式贈禮開張志喜賀禮大花籃大型條幅新聞媒介上刊登祝賀

10、廣告喬遷之禮送花藍(lán)或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里擺飾的工藝品可以送一個(gè)紅包禮金等探望病人慰問禮鮮花、水果，點(diǎn)心、營養(yǎng)補(bǔ)品還可為喜愛看書的患者送上幾本書以供其解悶l合影留念時(shí)，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架。(圖57)。主4賓3主2賓1主1賓2主3賓4主5攝影師圖57八、告辭在與主人談話的過程中，應(yīng)注意對方情緒和周圍環(huán)境的變化適時(shí)告辭?？腿艘孓o時(shí)，應(yīng)以禮相送，除了要說一些送別的話以外，還要懂得一些送客禮節(jié)。

11、對于外地客人，應(yīng)提前為之預(yù)訂返程的車、船票或機(jī)票?？腿穗x開前，主人應(yīng)專程前往下榻處話別，或應(yīng)根據(jù)情況安排車輛把客人送到車站、碼頭或機(jī)場，待客人登上車、船、飛機(jī)與客人告別后方可離去。第四節(jié)迎送儀式禮儀一、迎送l（一）根據(jù)迎送規(guī)格，確定迎送人員依據(jù)來訪者的身份、級別和來訪性質(zhì)、目的、兩國關(guān)系以及國際慣例來確定迎送規(guī)格，然后再確定迎送人員。l（二）掌握來賓抵離的時(shí)間l第一，要準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的交通工具。 第二，迎接人員應(yīng)在客人抵達(dá)前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭，恭候客人的到來。l二、介紹l迎接人員與客人見面時(shí)，應(yīng)首先問候，并表示歡迎再相互介紹。l三、獻(xiàn)花l迎送時(shí)如安排獻(xiàn)花，必須用鮮花，并做到花束整潔、鮮艷，

12、但忌用杜鵑、菊花、石竹花和黃色花卉。有的國家習(xí)慣送花環(huán)，或送一、二枝名貴的蘭花，玫瑰花等。獻(xiàn)花通常由少年兒童或女青年在主要迎送人員與客人握手之后進(jìn)行，也有由女主人向女賓獻(xiàn)花的。四、歡迎儀式（一）國賓的迎接對外國國家元首、政府首腦的正式訪問，通常都舉行隆重的歡迎儀式。儀式由主方的國家元首或政府首腦主持。歡迎儀式程序如下：當(dāng)來訪元首或政府首腦到達(dá)時(shí)，主方的元首或政府首腦即與之握手，雙方互致問候，來賓接受獻(xiàn)花。當(dāng)主人陪同貴賓在檢閱臺或其他指定位置站定后，樂隊(duì)開始奏兩國國歌，并開始鳴放禮炮，國家元首21響，政府首腦19響，歌起炮響，歌落炮停。儀仗隊(duì)隊(duì)長趨前報(bào)告，請求檢閱。來訪國賓在主人陪同下檢閱陸、海

13、、空三軍儀仗隊(duì)。檢閱后，主人向客人介紹前來歡迎的其他高級官員，有的國家還安排與各國駐當(dāng)?shù)氐氖构?jié)見面?？腿艘蚕蛑魅私榻B主要隨行人員，并與歡迎群眾見面。主方國家和賓方國家分別致歡迎辭和答謝辭，也有的發(fā)放書面講話。安排好來訪者的下榻處和迎送車輛。（二）民間團(tuán)體的迎接迎送民間團(tuán)體時(shí)，不舉行大型、隆重的儀式，但需根據(jù)來賓的身份，安排對口部門、對等身份的人員前往接待。對身份高的來賓，事先在機(jī)場(車站、碼頭)安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料，并在來賓到達(dá)之前，盡可能地將住房和乘車號碼通知來賓。如果做不到，可印好住房、乘車表，或打好卡片，在來賓到達(dá)時(shí)，及時(shí)發(fā)到每個(gè)人手中，或通過對方的聯(lián)絡(luò)秘書轉(zhuǎn)達(dá)。（三）一般來賓的迎接

14、迎接一般來賓，主要是做好各項(xiàng)安排。如果來賓是熟人，則可不必介紹，只需上前握手，互致問候；如果來賓是首次前來，又不認(rèn)識，接待人員應(yīng)該主動打聽，主動上前自我介紹；如果是大批來賓，也可以事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志“接待牌”，使來賓看到后前來接洽。（一）會見在國際上，會見通常被稱為拜見或接見。凡身份低的人士去會見身份高的，或是客人會見主人，這種會見就稱之為拜見或拜會。拜見君主，又稱覲見、謁見。凡身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，這種會見可稱之為接見或召見。我國國內(nèi)不作上述區(qū)分，一律統(tǒng)稱會見。接見和拜會后的回訪，稱回拜。會見從內(nèi)容上來區(qū)分，可以分為政治性的、事務(wù)性的和禮節(jié)性的，或兼而有之。應(yīng)邀作正式訪

15、問的外國領(lǐng)導(dǎo)人，在抵達(dá)邀請國的當(dāng)天或次日，即會見邀請國主要領(lǐng)導(dǎo)人。各國會見方式也不盡相同，有的分別會見，也有的集休會見。會見通常安排在會客室、會客廳或辦公室。禮節(jié)性會見時(shí)，通常雙方均有陪同人員參加。外國領(lǐng)導(dǎo)人來我國訪問，會見安排比較簡單，無特殊儀式。會見地點(diǎn)安排在人民大會堂或中南海。會見時(shí)的座位安排見圖58。圖58（二）會談會談是指雙方或多方就某些重大的政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化問題以及其他共同關(guān)心的問題交換意見。一般來說，會談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)。外國領(lǐng)導(dǎo)人來我國訪問，通常首次會談安排在人民大會堂舉行。如有第二輪會談，有時(shí)安排在國賓下榻的國賓館。會談開始前，允許雙方記者采訪幾分鐘后

16、退場。如有分組會談。則另行安排。會談的安排一般是：雙邊會談一般采用長方形、橢圓形或圓形桌子。見圖59。圖59長方形桌子譯員主賓64213577531246主人譯員正門圖59橢圓形桌子如果會談長桌的寬端朝向正門，則以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，右為為客方，左邊為主方，見圖510所示。圖510主方客方多邊會談時(shí)，座位可以擺為圓形、方形等。圖511圖51 小范圍會談時(shí)，有時(shí)不用長桌，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位與會見座位安排相同。（三）會見、會談中應(yīng)注意事項(xiàng)會見、會談應(yīng)事先提出，將要求會見人的姓名、職務(wù)以及要求會見什么人、會見的目的告知對方。接見方應(yīng)盡早給予明確答復(fù)，主動將會見或會談的時(shí)間、地點(diǎn)、主方出席人、具體安排事項(xiàng)及

17、時(shí)通知對方。如因故不能會見、會談，應(yīng)及時(shí)婉言予以解釋。準(zhǔn)確掌握會見或會談的時(shí)間、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)部門做好相應(yīng)的物資準(zhǔn)備。客人到達(dá)時(shí)，主人在大門口或會客廳門口迎接，并將賓客引入會客廳。合影一般安排在賓主見面握手后，合影完畢雙方再入座。領(lǐng)導(dǎo)人之間的會見或會談，除陪同人員和必要的譯員、記錄員之外，其他工作人員待安排就緒后均應(yīng)退出。記者采訪也只是在正式談話開始前幾分鐘，然后應(yīng)全部離開。會見結(jié)束后，主人應(yīng)將客人送至門前或車前握手告別，目送客人離去后返回室內(nèi)。一般官員、民間人士的會見，安排大體與上相同。也要事先申明來意，約定時(shí)間、地點(diǎn)，通知來人身份和人數(shù)，準(zhǔn)時(shí)赴約。日常性的交往，客人來訪后相隔一段時(shí)間應(yīng)予