客戶分析與客戶投訴處理(共25頁(yè)).ppt

1、課程的結(jié)構(gòu)及主要內(nèi)容課程的結(jié)構(gòu)及主要內(nèi)容第第2 2章章 銷售計(jì)劃管理銷售計(jì)劃管理第第3 3章章 銷售區(qū)域管理銷售區(qū)域管理第第8 8章章 銷售團(tuán)隊(duì)的管理銷售團(tuán)隊(duì)的管理 第第1 1章章 銷售管理概述銷售管理概述控制銷售活動(dòng)控制銷售活動(dòng)管理銷售人員管理銷售人員制定銷售戰(zhàn)略制定銷售戰(zhàn)略第第4 4章章 分銷渠道管理分銷渠道管理第第5 5章章 銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第7 7章章 客戶信用管理客戶信用管理第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第1 1節(jié)節(jié) 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節(jié)節(jié) 客戶分析客戶分析第第3 3節(jié)客情關(guān)系管理節(jié)客情關(guān)系管理第第4 4節(jié)節(jié) 客戶投訴處理客戶投訴

2、處理一、客戶管理的對(duì)象一、客戶管理的對(duì)象客戶管理定義：是指客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行管理，客戶管理定義：是指客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。1. 客戶管理的對(duì)象：客戶資料和客情關(guān)系客戶管理的對(duì)象：客戶資料和客情關(guān)系二、客戶管理的內(nèi)容二、客戶管理的內(nèi)容三、客戶管理的方法三、客戶管理的方法 巡視管理巡視管理 關(guān)系管理關(guān)系管理1. 篩選管理篩選管理客戶基本資料的管理客戶基本資料的管理交易狀況的管理交易狀況的管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶風(fēng)險(xiǎn)管理客戶風(fēng)險(xiǎn)管理類別類別內(nèi)容內(nèi)容基本基本資料資料

3、客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻艨蛻籼卣魈卣鞣?wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)狀況狀況包括銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷

4、售人員的素質(zhì)、與其他包括銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度交易交易狀況狀況包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面。及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面?？蛻糍Y料管理內(nèi)容客戶資料管理內(nèi)容例：客戶資料卡例：客戶資料卡四、客戶管理的原則四、客戶管理的原則動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理突出重點(diǎn)突出重點(diǎn)靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用專人管理專人管理第第6 6章章 客戶

5、管理客戶管理第第1 1節(jié)節(jié) 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節(jié)節(jié) 客戶分析客戶分析第第3 3節(jié)客情關(guān)系管理節(jié)客情關(guān)系管理第第4 4節(jié)節(jié) 客戶投訴處理客戶投訴處理一、建立客戶檔案一、建立客戶檔案有成交記錄的客戶，即建檔為有成交記錄的客戶，即建檔為“客戶資料卡客戶資料卡”客戶成交金額高低按客戶成交金額高低按A、B、C分級(jí)管理，并以不同色分級(jí)管理，并以不同色卡進(jìn)行卡進(jìn)行“顏色管理顏色管理”1. 將客戶分類為將客戶分類為“老客戶老客戶”、“新客戶新客戶”、“潛在客戶潛在客戶”客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分小計(jì)各類客戶的銷售額小計(jì)各類客

6、戶的銷售額合計(jì)各類客戶的總銷售額合計(jì)各類客戶的總銷售額計(jì)算出各客戶銷售額的比重，特別是大客戶在總客戶計(jì)算出各客戶銷售額的比重，特別是大客戶在總客戶銷售額中的比重銷售額中的比重運(yùn)用運(yùn)用ABC分析法將客戶分為三類。分析法將客戶分為三類。A類占累計(jì)銷售額類占累計(jì)銷售額的的80%左右，左右，B類占類占15%左右，左右，C類占類占5%左右左右二、客戶交易情況分析二、客戶交易情況分析客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析統(tǒng)計(jì)出各客戶的月交易額或年交易額統(tǒng)計(jì)出各客戶的月交易額或年交易額計(jì)算出各客戶占本公司（區(qū)域）總銷售額的比重計(jì)算出各客戶占本公司（區(qū)域）總銷售額的比重檢查該比重是否達(dá)到所期望的

7、水平檢查該比重是否達(dá)到所期望的水平不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品的銷售構(gòu)成分析將客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列將客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，并確定以后商品銷售重點(diǎn)銷售重點(diǎn)是否正確，并確定以后商品銷售重點(diǎn)不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析將客戶銷售的商品按毛利潤(rùn)額大小

8、排序?qū)⒖蛻翡N售的商品按毛利潤(rùn)額大小排序計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)額計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)額商品周轉(zhuǎn)率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析先核定客戶經(jīng)銷商品的月平均庫(kù)存量先核定客戶經(jīng)銷商品的月平均庫(kù)存量再將銷售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率再將銷售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率交叉比率的分析交叉比率的分析交叉比率毛利率交叉比率毛利率商品周轉(zhuǎn)率商品周轉(zhuǎn)率貢獻(xiàn)比率的分析貢獻(xiàn)比率的分析求出不同商品的貢獻(xiàn)比率求出不同商品的貢獻(xiàn)比率貢獻(xiàn)比率交叉比率貢獻(xiàn)比率交叉比率銷售額構(gòu)成銷售額構(gòu)成對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成了公司期望的銷售任務(wù)；某客戶商品促銷或滯銷的原

9、了公司期望的銷售任務(wù)；某客戶商品促銷或滯銷的原因何在；應(yīng)重點(diǎn)推銷的商品是什么？因何在；應(yīng)重點(diǎn)推銷的商品是什么？三、客戶分析的流程三、客戶分析的流程整理客戶資料整理客戶資料客戶銷售業(yè)績(jī)分析客戶銷售業(yè)績(jī)分析劃分客戶等級(jí)劃分客戶等級(jí)客戶名冊(cè)登記客戶名冊(cè)登記對(duì)客戶進(jìn)行路序分析對(duì)客戶進(jìn)行路序分析確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第1 1節(jié)節(jié) 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節(jié)節(jié) 客戶分析客戶分析第第3 3節(jié)客情關(guān)系管理節(jié)客情關(guān)系管理第第4 4節(jié)節(jié) 客戶投訴處理客戶投訴處理一、新時(shí)代的客情觀念一、新時(shí)代的客情觀念沒(méi)有好的客情，就會(huì)為原來(lái)正常的工作增添無(wú)數(shù)困沒(méi)有好的客情，就

10、會(huì)為原來(lái)正常的工作增添無(wú)數(shù)困難；難；不要認(rèn)為某事應(yīng)該如何辦，就忽視客情的重要，最不要認(rèn)為某事應(yīng)該如何辦，就忽視客情的重要，最后使能辦的事情變得難辦；后使能辦的事情變得難辦；維護(hù)客情但不參與對(duì)方的違法活動(dòng)；維護(hù)客情但不參與對(duì)方的違法活動(dòng)；維護(hù)客情要本著互惠互利的原則；維護(hù)客情要本著互惠互利的原則；1. 維護(hù)客情要講求良好的方法。維護(hù)客情要講求良好的方法。二、維護(hù)客情方法二、維護(hù)客情方法 了解決策程序了解決策程序了解對(duì)方基本情況了解對(duì)方基本情況建立詳細(xì)的客情資料表建立詳細(xì)的客情資料表選擇合適的人選擇合適的人投其所好投其所好在細(xì)節(jié)上著手在細(xì)節(jié)上著手1. 坦誠(chéng)坦誠(chéng)案例：一個(gè)失敗的項(xiàng)目案例：一個(gè)失敗的項(xiàng)

11、目漢司里工程公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，將業(yè)務(wù)工程師分成漢司里工程公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，將業(yè)務(wù)工程師分成8個(gè)銷售部，美國(guó)銷售部配備個(gè)銷售部，美國(guó)銷售部配備20個(gè)銷售工程師。每個(gè)銷售工個(gè)銷售工程師。每個(gè)銷售工程師都單獨(dú)作業(yè)，采用的方法是一個(gè)單跟到底的做法。一個(gè)程師都單獨(dú)作業(yè)，采用的方法是一個(gè)單跟到底的做法。一個(gè)銷售工程師從開(kāi)始了解準(zhǔn)客戶開(kāi)始，一直到與對(duì)方設(shè)備工程銷售工程師從開(kāi)始了解準(zhǔn)客戶開(kāi)始，一直到與對(duì)方設(shè)備工程師接觸，然后開(kāi)始進(jìn)行洽談。師接觸，然后開(kāi)始進(jìn)行洽談。劉海是該公司的一名銷售工程師，原來(lái)在一家消費(fèi)品公劉海是該公司的一名銷售工程師，原來(lái)在一家消費(fèi)品公司擔(dān)任銷售主管，非常成功。他來(lái)到漢司里公司不

12、久，就被司擔(dān)任銷售主管，非常成功。他來(lái)到漢司里公司不久，就被派到第一線。他與某集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)在開(kāi)始的時(shí)候非常順利，派到第一線。他與某集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)在開(kāi)始的時(shí)候非常順利，直接見(jiàn)到了負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的李先生，雙方談得很投機(jī)，于是李直接見(jiàn)到了負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的李先生，雙方談得很投機(jī)，于是李先生就將該工程上報(bào)給工程部經(jīng)理。工程部經(jīng)理也很重視，先生就將該工程上報(bào)給工程部經(jīng)理。工程部經(jīng)理也很重視，于是約漢司里公司的劉海見(jiàn)面。于是約漢司里公司的劉海見(jiàn)面。 對(duì)方的工程部經(jīng)理皮特是工程方面的海外博士歸國(guó)，在對(duì)方的工程部經(jīng)理皮特是工程方面的海外博士歸國(guó)，在交談中，皮特談了很多關(guān)于該領(lǐng)域目前國(guó)際上的狀況、新的交談中，皮特談了很

13、多關(guān)于該領(lǐng)域目前國(guó)際上的狀況、新的流行趨勢(shì)等各方面的問(wèn)題，同時(shí)問(wèn)了很多關(guān)于漢司里公司在流行趨勢(shì)等各方面的問(wèn)題，同時(shí)問(wèn)了很多關(guān)于漢司里公司在該項(xiàng)目上的投入、技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備的生產(chǎn)廠的背景資料該項(xiàng)目上的投入、技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備的生產(chǎn)廠的背景資料等各方面非常細(xì)致的問(wèn)題。結(jié)果，劉海只說(shuō)了些無(wú)關(guān)痛癢的等各方面非常細(xì)致的問(wèn)題。結(jié)果，劉海只說(shuō)了些無(wú)關(guān)痛癢的話，回答得非常不專業(yè)。皮特經(jīng)理對(duì)于劉海的印象很不好，話，回答得非常不專業(yè)。皮特經(jīng)理對(duì)于劉海的印象很不好，對(duì)于漢司里公司的實(shí)力表示懷疑，于是否定了該意向。對(duì)于漢司里公司的實(shí)力表示懷疑，于是否定了該意向。討論：討論：1.該項(xiàng)目為何沒(méi)有談成？關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？該項(xiàng)

14、目為何沒(méi)有談成？關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？ 2.如果你是漢司里公司的銷售總監(jiān)，你將如何運(yùn)作？如果你是漢司里公司的銷售總監(jiān)，你將如何運(yùn)作？第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第1 1節(jié)節(jié) 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節(jié)節(jié) 客戶分析客戶分析第第3 3節(jié)客情關(guān)系管理節(jié)客情關(guān)系管理第第4 4節(jié)節(jié) 客戶投訴處理客戶投訴處理l 4%4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；的不滿意客戶會(huì)向你投訴；l 96%96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, , 但會(huì)將他的不但會(huì)將他的不滿意告訴滿意告訴16-2016-20個(gè)人。個(gè)人。 三株三株在全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到在全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到

15、三株三株口服液口服液的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)禺?dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員。的營(yíng)銷人員。三株三株的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。搞得轟轟烈烈。 現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。是一起投訴。當(dāng)時(shí)當(dāng)時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用三株三株的的腹心康腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。致死

16、，這件事情迅速被媒體炒作。三株三株在這在這個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。 后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用果是服用腹心康腹心康 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉盟劳龅倪@個(gè)人不是因?yàn)榉酶剐目蹈剐目抵滤赖?，致死的，是因?yàn)槠渌膊?。是因?yàn)槠渌膊?。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年的時(shí)間，而這一年 三株口服液三株口服液 的銷量呈的銷量呈1010倍地下滑。企業(yè)很倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維多營(yíng)銷人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本

17、的生活都維持不了。雖然這起投訴案件持不了。雖然這起投訴案件 三株三株 最后勝訴了，可最最后勝訴了，可最 終給企業(yè)終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。案例案例一、客戶投訴的內(nèi)容一、客戶投訴的內(nèi)容1 1、商品質(zhì)量投訴、商品質(zhì)量投訴2 2、購(gòu)銷合同投訴、購(gòu)銷合同投訴3 3、貨物運(yùn)輸投訴、貨物運(yùn)輸投訴 4 4、服務(wù)投訴、服務(wù)投訴 二、處理客戶投訴的流程與方法二、處理客戶投訴的流程與方法1 1、鼓勵(lì)顧客傾訴、鼓勵(lì)顧客傾訴 2 2、獲得和判斷事實(shí)真相、獲得和判斷事實(shí)真相3 3

18、、提供解決方法、提供解決方法 4 4、公平解決索賠、公平解決索賠5 5、建議銷售、建議銷售 6 6、建立商譽(yù)、建立商譽(yù)三、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)三、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)1 1、虛心接受投訴；、虛心接受投訴；2 2、追究原因；、追究原因；3 3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施；、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施；4 4、改善缺點(diǎn)；、改善缺點(diǎn)；5 5、建立客戶投訴管理體系；、建立客戶投訴管理體系；6 6、后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施。、后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施。 四、客戶索賠的處理四、客戶索賠的處理當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶長(zhǎng)期的支持。長(zhǎng)期的支持。 處理顧客投訴的七條禁忌處理顧客投訴的七條禁忌 推卸責(zé)任：業(yè)務(wù)人員面臨顧客抱怨之際，不是勇于面對(duì)現(xiàn)推卸責(zé)任：業(yè)務(wù)人員面臨顧客抱怨之際，不是勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，二是將責(zé)任推卸給別人；實(shí)，二是將責(zé)任推卸給別人； 互踢皮球：業(yè)務(wù)人員將本屬于個(gè)人的責(zé)任，推給別人，而互踢皮球：業(yè)務(wù)人員將本屬于個(gè)人的責(zé)任，推給別人，而接受的人又將處理的責(zé)任推給其他相關(guān)的人，造成顧客的接受的人又將處理的責(zé)