客戶常見的接待方法(共28頁).ppt

1、客戶接待客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶接待客戶接待尋求委托尋求委托有效帶看有效帶看回報議價回報議價收訂與送定收訂與送定簽約技巧簽約技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程大綱明確接待目的接待前的準(zhǔn)備常見的接待方法接待的目的 了解客戶的真實需求了解客戶的真實需求 獲取客戶的真實有效信息獲取客戶的真實有效信息 推銷公司，推銷自己，讓客戶信賴我們。推銷公司，推銷自己，讓客戶信賴我們。 “專業(yè)專業(yè)”的溝通使客戶達(dá)到來訪的目的。的溝通使客戶達(dá)到來訪的目的。 創(chuàng)造并確定下一次溝通的機會。創(chuàng)造并確定下一次溝通的機會。買房客戶需求了解位置位置價位價位樓層樓層面積面積戶型戶型裝修裝修年代年代朝向朝向車位車位物業(yè)物業(yè)用途用途居住居住人人學(xué)

2、區(qū)學(xué)區(qū)買房客戶需求了解購買急迫程度購買急迫程度自己的工作地點自己的工作地點工作職務(wù)工作職務(wù)/職位職位家人工作（上學(xué)）地家人工作（上學(xué)）地點點交通工具交通工具性格愛好性格愛好婚姻情況婚姻情況購買方式（能力）購買方式（能力）貸款情況（收入情貸款情況（收入情況）況）現(xiàn)居住情況現(xiàn)居住情況人脈關(guān)系人脈關(guān)系購買決策人購買決策人購買相關(guān)決策人購買相關(guān)決策人國籍署名國籍署名租房客戶需求了解位置位置價位價位樓層樓層面積面積戶型戶型裝修裝修學(xué)區(qū)學(xué)區(qū)朝向朝向車位車位付款付款方式方式用途用途居住居住人人現(xiàn)居現(xiàn)居住情住情況況交通交通工具工具工作工作地點地點家人家人工作工作地點地點出售房屋信息了解房主姓名房主姓名房屋準(zhǔn)確

3、地址房屋準(zhǔn)確地址電話電話面積面積價位價位產(chǎn)權(quán)證號及日產(chǎn)權(quán)證號及日期期戶型朝向戶型朝向裝修程度裝修程度出售房屋信息了解是否為房主本人，有是否為房主本人，有無授權(quán)書無授權(quán)書房主的價格底線房主的價格底線婚姻情況，夫妻是否婚姻情況，夫妻是否都同意都同意房主的急迫程度房主的急迫程度產(chǎn)權(quán)證是否辦理完畢產(chǎn)權(quán)證是否辦理完畢房主的性格特點，房主的性格特點，配合程度。配合程度。有無抵押貸款，誰來有無抵押貸款，誰來還款，費用誰出還款，費用誰出有無營業(yè)稅，個有無營業(yè)稅，個人所得稅，誰來人所得稅，誰來承擔(dān)？承擔(dān)？看房什么時間方便？看房什么時間方便？房屋什么時間能房屋什么時間能夠倒出？夠倒出？房屋是否有落戶情況，房屋是否

4、有落戶情況，何時遷出？何時遷出？其它重要事項其它重要事項出租房屋信息了解房主房主姓名姓名房屋房屋準(zhǔn)確準(zhǔn)確地址地址看房什看房什么時間么時間方便方便電話電話面積面積什么時什么時候客戶候客戶可以入可以入住住價位價位出租出租用途用途是否業(yè)是否業(yè)主本人主本人戶型戶型朝向朝向裝修裝修程度程度付款方付款方式式接待中介紹公司優(yōu)勢 公司品牌公司品牌; 公司規(guī)模公司規(guī)模; 公司的業(yè)務(wù)種類公司的業(yè)務(wù)種類; 公司的業(yè)務(wù)流程公司的業(yè)務(wù)流程; 公司的收費標(biāo)準(zhǔn)公司的收費標(biāo)準(zhǔn); 與其它公司的差異與其它公司的差異;接待中介紹自己的優(yōu)勢 良好的形象良好的形象; 對商圈的熟悉對商圈的熟悉; 專業(yè)的房地產(chǎn)知識專業(yè)的房地產(chǎn)知識; 豐富

5、的行業(yè)知識豐富的行業(yè)知識; 類似成交的案例類似成交的案例;接待前的準(zhǔn)備工作 隨時做好接待準(zhǔn)備，因此需要做好以下準(zhǔn)隨時做好接待準(zhǔn)備，因此需要做好以下準(zhǔn)備資料：備資料： 房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、空白紙、名片、商圈成交案例空白紙、名片、商圈成交案例; ; 良好的心態(tài)；良好的心態(tài)； 專業(yè)的形象；專業(yè)的形象；常見的接待方法 櫥窗接待 店面接待 電話接待櫥窗接待 客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應(yīng)在十秒內(nèi)，接待人員客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應(yīng)在十秒內(nèi)，接待人員應(yīng)主動出店迎接；應(yīng)主動出店迎接； 接待人員出店接待前應(yīng)先整理著裝，拿起名片及展業(yè)資料。接待人員

6、出店接待前應(yīng)先整理著裝，拿起名片及展業(yè)資料。 選擇站位：應(yīng)在客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置站選擇站位：應(yīng)在客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置站立，不得站立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥立，不得站立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。窗資源或邀請入店。 應(yīng)禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地應(yīng)禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請；多次邀請； 接待時，接待人員的數(shù)量應(yīng)以訪客的數(shù)量決定，客戶接待時，接待人員的數(shù)量應(yīng)以訪客的數(shù)量決定，客戶1-21-2人，接待人員人，接待人員1 1人為宜，客戶人為宜，客戶2 2人以上，應(yīng)兩人或三人配合人以上

7、，應(yīng)兩人或三人配合接待，且應(yīng)以其中接待，且應(yīng)以其中1 1人為主；人為主；櫥窗接待 接待時，應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)語言，如：接待時，應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)語言，如：“先生，您好，歡先生，您好，歡迎您來到迎您來到21世紀(jì)不動產(chǎn)！世紀(jì)不動產(chǎn)！“ 接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶的敬煙；得接受客戶的敬煙； 接待時，應(yīng)集中精力，不可東張西望、心不在焉；接待時，應(yīng)集中精力，不可東張西望、心不在焉； 接待時，不可接聽撥打電話；接待時，不可接聽撥打電話； 接待時，如遇來電（手機或店內(nèi)座機），應(yīng)先向店內(nèi)同事接待時，如遇來電（手機或店內(nèi)座機），應(yīng)先

8、向店內(nèi)同事示意代為接待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間示意代為接待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后要馬上回來接待；要短暫，掛機后要馬上回來接待； 接待時，應(yīng)仔細(xì)聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選接待時，應(yīng)仔細(xì)聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶推銷展示的房源；擇地向客戶推銷展示的房源； 接待時，應(yīng)根據(jù)場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名接待時，應(yīng)根據(jù)場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。片。櫥窗接待 客戶進(jìn)入門店內(nèi)時，接待區(qū)人員應(yīng)立即站立，并致歡迎辭客戶進(jìn)入門店內(nèi)時，接待區(qū)人員應(yīng)立即站立，并致歡迎辭（“歡迎光臨歡迎光臨2121世紀(jì)不動產(chǎn)世紀(jì)不動產(chǎn)”）；）

9、； 接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請客戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。座椅，請客戶就座?？蛻艟妥?，接待人員方可入座。 客戶就座后，接待人員或接待區(qū)人員配合接待人員在一分客戶就座后，接待人員或接待區(qū)人員配合接待人員在一分鐘內(nèi)，為客戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；鐘內(nèi)，為客戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前，并做手送水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢勢“您請用您請用”），及時提供展業(yè)工具及客戶登記薄。），及時提供展業(yè)工具及客戶登記薄。 談話

10、開始前，應(yīng)先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并談話開始前，應(yīng)先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼（客氣地詢問客戶的稱呼（“您好，我是您好，我是2121世紀(jì)不動產(chǎn)世紀(jì)不動產(chǎn)XXXX店店的的。請問先生。請問先生/ /小姐怎么稱呼？小姐怎么稱呼？”）。）。櫥窗接待 接待時，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸（不接待時，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸（不可用水杯或其它物品代替），并擺放在客戶面前，可用水杯或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。不可接受客戶的敬煙。 接待時，應(yīng)注意聆聽客戶的語言，認(rèn)真記錄客戶接待時，應(yīng)注意聆聽客戶的語言，認(rèn)真記錄客戶需求，勿輕易打斷客戶的

11、話語。需求，勿輕易打斷客戶的話語。 積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。 客戶離開時，應(yīng)禮貌道別，主動握手，并依據(jù)門客戶離開時，應(yīng)禮貌道別，主動握手，并依據(jù)門店所處競爭環(huán)境，選擇目送或相送客戶行至店所處競爭環(huán)境，選擇目送或相送客戶行至1010米米以外或以外或“安全地帶安全地帶“方可返回入店。方可返回入店。 倒水（注意拿杯的姿勢和位置，手指切忌放在杯壁內(nèi)側(cè)）倒水（注意拿杯的姿勢和位置，手指切忌放在杯壁內(nèi)側(cè)） 遞名片、資料（遞名片時用雙手奉上，正面對著客戶，重遞名片、資料（遞名片時用雙手奉上，正面對著客戶，重復(fù)一遍自己的名字，讓客戶對你留下印象）復(fù)一

12、遍自己的名字，讓客戶對你留下印象） 坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股坐在椅子的1/31/3處，身體前傾不要蹺二郎腿）處，身體前傾不要蹺二郎腿） 讓客戶面對有窗戶或門的地方（給客戶一種比較透明的的讓客戶面對有窗戶或門的地方（給客戶一種比較透明的的感覺）感覺） 講究語言美講究語言美 （根據(jù)客戶的年齡、脾氣秉性適當(dāng)?shù)馁澝溃ǜ鶕?jù)客戶的年齡、脾氣秉性適當(dāng)?shù)馁澝溃?拿上你的筆和本（利用好需求分析表）深入的跟客戶溝通拿上你的筆和本（利用好需求分析表）深入的跟客戶溝通挖掘需求，強調(diào)聆聽及回應(yīng)。點頭配以微笑同樣很重要。挖掘需求，強調(diào)聆聽及回應(yīng)。點頭配以微笑同樣很重要。 “不擇手段不擇手段”的留下客戶電話的留下客

13、戶電話 當(dāng)場匹配，盡可能形成帶看當(dāng)場匹配，盡可能形成帶看店面接待 送客出門送客出門; ; 確?？蛻魩ё吖靖鞣N資料與自己的名片確保客戶帶走公司各種資料與自己的名片 將客戶用后的杯收起將客戶用后的杯收起, ,擺正座椅擺正座椅; ; 信息整理信息整理, ,核實核實, ,錄入內(nèi)部系統(tǒng)錄入內(nèi)部系統(tǒng); ; 記入信息跟訪表記入信息跟訪表; ; 跟訪、持續(xù)匹配信息跟訪、持續(xù)匹配信息; ;店面接待門店電話接待 電話接待人員應(yīng)在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、電話接待人員應(yīng)在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計算器等；計算器等； 電話鈴聲響起，應(yīng)立即放下手頭工作，在鈴聲響電話鈴聲響起，應(yīng)立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內(nèi)

14、接聽，起三聲內(nèi)接聽，“您好，您好，21世紀(jì)不動產(chǎn)，我叫世紀(jì)不動產(chǎn)，我叫XX ，很高興為您服務(wù)，很高興為您服務(wù)”，微笑接聽；，微笑接聽； 接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；靠在椅背上； 接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接電話邊與同事聊天；話邊工作，不得邊接電話邊與同事聊天； 接聽電話時應(yīng)語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大接聽電話時應(yīng)語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲；氣、態(tài)度輕傲；門店電話接待 用語言與聲調(diào)控制氣氛用語言與聲調(diào)控制氣氛 如遇熟客，稱呼不得過于親昵，

15、言辭不得造作；如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作； 如客戶所找同事不在，應(yīng)主動替同事了解情況，如客戶所找同事不在，應(yīng)主動替同事了解情況，記錄在案事后轉(zhuǎn)交，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，一句記錄在案事后轉(zhuǎn)交，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，一句“她不她不在在”、“不是我負(fù)責(zé)不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚不清楚”，等。，等。 積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。 不宜率先提出終止通話，不宜率先提出終止通話，接聽電話完畢，待來訪接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后，接聽經(jīng)紀(jì)人輕放電話客戶將電話掛斷后，接聽經(jīng)紀(jì)人輕放電話 掌握通話時間掌握通話時間 禮貌的開頭語禮貌的開頭語門店接待中常出現(xiàn)的

16、錯誤 禮儀方面禮儀方面 兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩(wěn)、東瞅西望、冷場、以貌取人、不倒水、穩(wěn)、東瞅西望、冷場、以貌取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。不送客、不送資料、名片。 專業(yè)方面專業(yè)方面 不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產(chǎn)權(quán)不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產(chǎn)權(quán)交易、不記錄、不積極索要電話、不配合交易、不記錄、不積極索要電話、不配合接待，不遠(yuǎn)送客戶，缺乏危機感。接待，不遠(yuǎn)送客戶，缺乏危機感。門店接待的特殊作業(yè)方法 狩獵：狩獵： 所謂狩獵就是經(jīng)紀(jì)人在接待的同時關(guān)注周邊店面所謂狩獵就是經(jīng)紀(jì)人在接待的同時關(guān)注周邊店面房產(chǎn)公司的接待情況，尾隨客戶與客戶

17、建立初步房產(chǎn)公司的接待情況，尾隨客戶與客戶建立初步溝通達(dá)到獲取資源的目的。溝通達(dá)到獲取資源的目的。 該方法適用于社區(qū)開發(fā)及店面接待。該方法適用于社區(qū)開發(fā)及店面接待。 例：經(jīng)紀(jì)人在店面接待的時候要一定隨時關(guān)注其例：經(jīng)紀(jì)人在店面接待的時候要一定隨時關(guān)注其他公司的店面接待資源，如果客戶業(yè)主離開其他他公司的店面接待資源，如果客戶業(yè)主離開其他工作人員的視線，經(jīng)紀(jì)人要在第一時間尾隨以最工作人員的視線，經(jīng)紀(jì)人要在第一時間尾隨以最專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，盡量讓客戶能接受專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來訪，最終經(jīng)紀(jì)人獲取有效資源。我們的突然來訪，最終經(jīng)紀(jì)人獲取有效資源。門店接待的特殊作業(yè)方法 切戶：切戶： 所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區(qū)其他房產(chǎn)公司人員帶看情況，待時機成熟尾小