客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)(共33頁).ppt

1、課題十三課題十三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)知識（技能）框架圖知識（技能）框架圖CRMCRM系系統(tǒng)統(tǒng)的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與建建設(shè)設(shè)設(shè)計(jì)與建設(shè)設(shè)計(jì)與建設(shè)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRMCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型策劃和建設(shè)呼叫中心策劃和建設(shè)呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立CRMCRM與與ERPERP、SCMSCM的整合的整合CRMCRM與與ERPERP的整合的整合CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合CRMCRM與電子商務(wù)與電子商務(wù)CRMCRM與電子商務(wù)的融合與電子商務(wù)的融合電子客戶關(guān)系管理（電子客戶關(guān)系管理（eCRMeCRM）eCRMeCRM的應(yīng)用介紹的應(yīng)

2、用介紹課程目標(biāo)課程目標(biāo)知識目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)技能目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分。理解客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃和供應(yīng)鏈管理的相互關(guān)系。知道電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用。能參與并支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。能應(yīng)用所學(xué)知識對企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理的整合提出建議。能參照使用電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入n某市的一家電動(dòng)自行車制造廠在過去5年里一直實(shí)行ERP。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關(guān)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，充分地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)化配置。它沒有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入資金，而是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力，使現(xiàn)有的

3、設(shè)備、資源、人力和技術(shù)最大限度地發(fā)揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過ERP，實(shí)現(xiàn)了利潤年均增長15.6%的良好業(yè)績。n但是，隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，ERP也逐漸暴露出某些方面的不足之處。由于近幾年出現(xiàn)很多電動(dòng)自行車生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)競爭加劇，相關(guān)配件的供應(yīng)也受到了嚴(yán)重的威脅。由于配件供應(yīng)不上或者供應(yīng)不及時(shí)，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃。另外，現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)及服務(wù)體系也存在著不足，主要是不能及時(shí)反饋客戶的意見。n在這種情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并對原來的ERP進(jìn)行以客戶關(guān)系管理為核心的改造，建立起企業(yè)的供應(yīng)鏈。同時(shí)希望能通過Internet，讓企業(yè)和客戶及時(shí)地溝通，把

4、客戶的意見以最快的速度反映到生產(chǎn)部門，根據(jù)客戶的要求組織生產(chǎn)，為不同地域的客戶提供具有不同特色的產(chǎn)品。任務(wù)分析任務(wù)分析n客戶關(guān)系管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在具體實(shí)施之前需要精心地設(shè)計(jì)與建設(shè)。企業(yè)在設(shè)計(jì)建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要抓好結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺等這些CRM的關(guān)鍵模塊，企業(yè)要充分借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)和改進(jìn)，根據(jù)本身的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)，最后才能定案。其次，CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐步滲透到生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，企業(yè)必須整合ERP、SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的管理系統(tǒng)從以ERP為核心的商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡RM為核心。最后，隨著因特網(wǎng)和電子商

5、務(wù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能夠提供電子商務(wù)的對接口，全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRMCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型nCRM不僅是一種經(jīng)營理念，也是一種商業(yè)模式，更是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：n（1）綜合性）綜合性 完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本功能，從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。n（2）集成性）集成性 在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（S

6、CM）應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。n（3）智能化和精簡性）智能化和精簡性 成熟的CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。n（4）高技術(shù)含量）高技術(shù)含量 不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRMCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持呼叫中心電子商務(wù)用戶界面用戶界面層功能層輔助決策數(shù)據(jù)庫管理系操作系統(tǒng)支持層圖131 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRMCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模

7、型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型客戶市場產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營銷能力訪問準(zhǔn)備問題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能功能客戶銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品 數(shù)據(jù)庫圖13-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型n當(dāng)前，當(dāng)前，CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server，C/S）模式和瀏覽器/服務(wù)器（Browser/Server，B/S）模式兩種。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRMCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)是指通信系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)，它為網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件、協(xié)議、存取控制和拓?fù)?/p>

8、提供標(biāo)準(zhǔn)。它廣泛采用的是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1979年提出的開放系統(tǒng)互連（OSI-Open System Interconnection)的參考模型。OSI參考模型用物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳送層、對話層、表示層和應(yīng)用層七個(gè)層次描述網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，它的規(guī)范對所有的廠商是開放的，具有知道國際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和開放系統(tǒng)走向的作用。它直接影響總線、接口和網(wǎng)絡(luò)的性能。目前常見的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有FDDI、以太網(wǎng)、令牌環(huán)網(wǎng)和快速以太網(wǎng)等。從網(wǎng)絡(luò)互連的角度看，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素是協(xié)議和拓?fù)?。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRMCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型n（1）C/S模式模式 C/S模式

9、的工作原理是用戶通過應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請求，客戶機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對其所需數(shù)據(jù)的加工.CRM網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)n（2）B/S模式模式 相對于C/S結(jié)構(gòu)而言，B/S體系結(jié)構(gòu)是把C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（Web服務(wù)器），同時(shí)將原來在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器即實(shí)現(xiàn)顯示功能.主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)CRMCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型C

10、RM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)（1）CRM系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)（2）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能（3）客戶市場管理子系統(tǒng)的功能）客戶市場管理子系統(tǒng)的功能（4）客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能）客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能（5）數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能）數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能課堂演示課堂演示:上網(wǎng),任選一客戶關(guān)系管理軟件推廣界面,了解CRM結(jié)構(gòu)模型.主要知識和技能主要知識和技能2 2: : 策劃和建設(shè)呼叫中心策劃和建設(shè)呼叫中心呼叫中心呼叫中心從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，能夠理順企業(yè)與客戶的關(guān)系并加強(qiáng)

11、客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)，建立起來的客戶關(guān)照中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)等多種接人手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用包括以下幾個(gè)方面： （1）呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口）呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口（2）呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心）呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心（3）呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心）呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心（4）呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠度）呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠度主要知識和技能主要知識和技能2

12、 2: : 策劃和建設(shè)呼叫中心策劃和建設(shè)呼叫中心呼叫中心的建設(shè)模式（1）獨(dú)建模式）獨(dú)建模式獨(dú)建模式指由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶的各種反饋信息。但是投資和運(yùn)行成本較高. （2）外包模式）外包模式企業(yè)就可以將自己的有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接交給呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商為自己的用戶提供服務(wù)。（3）外包模式為中小企業(yè)帶來的利益）外包模式為中小企業(yè)帶來的利益1）節(jié)省企業(yè)在招募IT人才和建設(shè)IT系統(tǒng)時(shí)的大筆投資。 2）降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。 3）提高企

13、業(yè)的運(yùn)作效率。 4）減輕了應(yīng)用系統(tǒng)的后續(xù)維修與升級問題。 5）外包服務(wù)能為企業(yè)提供更好的環(huán)境。 6）外包服務(wù)的收費(fèi)模式非常靈活，減輕了中小企業(yè)的資金負(fù)擔(dān)。 主要知識和技能主要知識和技能2 2: : 策劃和建設(shè)呼叫中心策劃和建設(shè)呼叫中心CRM呼叫中心的建設(shè)實(shí)施步驟（1）與提供方案的廠商聯(lián)系溝通）與提供方案的廠商聯(lián)系溝通（2）分析自身業(yè)務(wù)需求）分析自身業(yè)務(wù)需求（3）不能照搬照用）不能照搬照用（4）咨詢專家意見，確立企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建的呼叫中心模型）咨詢專家意見，確立企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建的呼叫中心模型（5）考慮需要的通信等技術(shù)方案和系統(tǒng)的可擴(kuò)展結(jié)構(gòu)）考慮需要的通信等技術(shù)方案和系統(tǒng)的可擴(kuò)展結(jié)構(gòu)（6）制定進(jìn)度方案，按階段

14、實(shí)施建設(shè)方案）制定進(jìn)度方案，按階段實(shí)施建設(shè)方案主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)庫（Data Warehouse）：是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲(chǔ)的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，是構(gòu)成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的重要部分。數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)是在文件系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理技術(shù)，它有效地解決了數(shù)據(jù)的獨(dú)立性問題，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，達(dá)到數(shù)據(jù)共享的目的。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是指引進(jìn)數(shù)據(jù)庫技術(shù)后的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它實(shí)質(zhì)上是由有組織、動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)的有密切聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合

15、及對其進(jìn)行統(tǒng)一管理的計(jì)算機(jī)軟件和配件資源所組成的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由硬件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序和用戶組成。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是指幫助用戶建立、使用和管理數(shù)據(jù)庫的軟件系統(tǒng)，它是由一系列軟件系統(tǒng)組成，是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的最核心部分，一般由數(shù)據(jù)描述語言、數(shù)據(jù)操作語言、結(jié)構(gòu)化查詢語言、向?qū)С绦颉⑵渌芾砗涂刂瞥潭任宀糠纸M成，它具有數(shù)據(jù)的獨(dú)立性、共享性、可修改性和擴(kuò)充性、統(tǒng)一管理和控制、安全保密性等特點(diǎn)。主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)企業(yè)外部數(shù)據(jù)繼續(xù)購買中一年無交易行為繼續(xù)往來客戶流失客戶營銷渠道客戶整理測試刪除潛在客戶各類經(jīng)營信

16、息各類經(jīng)營信息圖13-5客戶數(shù)據(jù)信息的來源主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立用戶A用戶B用戶C應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理員圖136 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）：就是從數(shù)據(jù)中提取有用的模式和知識。這里就牽涉到三個(gè)概念，即數(shù)據(jù)、模式和知識。其中，數(shù)據(jù)是指有關(guān)事實(shí)的集合，記錄與事物有關(guān)的所有原始信息；模式是一個(gè)可以用語言來表示的一個(gè)表達(dá)式，它可用來描述數(shù)據(jù)集的某個(gè)子集，該數(shù)據(jù)子集中的數(shù)據(jù)都具有相同的特性；知識則是對數(shù)據(jù)中所包涵信息更抽象

17、的描述。數(shù)據(jù)挖掘過程包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理、模式的提取和搜索、知識的精化和評價(jià)。n數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用n1）開發(fā)新客戶。）開發(fā)新客戶。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助我們對潛在的客戶群進(jìn)行細(xì)分，并增加市場推廣活動(dòng)產(chǎn)生的反饋率。從而幫助企業(yè)完成對潛在客戶的篩選工作，并與CRM系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化結(jié)合，把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的客戶名單與這些客戶可能感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來。主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立n數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用n2）客戶盈利能力分析。）客戶盈利能力分析?？蛻粲芰Ψ治鍪菙?shù)

18、據(jù)挖掘的最基本目的，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過幫助企業(yè)提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的。n3）交叉銷售。）交叉銷售。借助CRM(客戶關(guān)系管理)，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營銷方式。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。n4）客戶保持。）客戶保持。采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如回歸分析、決策樹或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，可以識別出顧客流失的模型，即找出哪些顧客特性可能會(huì)導(dǎo)致顧客流失。n 5）客戶細(xì)分。）客戶細(xì)分。在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上，客戶關(guān)系管理充分運(yùn)用各種先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，來處理各種顧客數(shù)據(jù)如人口統(tǒng)計(jì)特征、顧客行為數(shù)據(jù)、購買歷

19、史數(shù)據(jù)等等，使關(guān)系細(xì)分的結(jié)果更為科學(xué)、客觀和可靠。主要知識和技能主要知識和技能4 4: :CRMCRM與與ERPERP的整合的整合nCRMCRM系統(tǒng)和系統(tǒng)和ERPERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn)系統(tǒng)整合的重點(diǎn)n1）對客戶信息管理進(jìn)行整合。利用CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為ERP提供信息支持和管理職能， n2）對業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行整合。ERP應(yīng)逐步對CRM在營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能；CRM應(yīng)逐步對ERP在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、訂單管理、物流配送等方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)對市場的反映功能。 n3）對信息管理與商業(yè)智能進(jìn)行整合。在信息傳遞和交流功能方面

20、，CRM比ERP要快捷高效得多。在信息處理上，CRM提供了完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對較少的聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。ERP系統(tǒng)系統(tǒng)ERP是英文Enterprise Resource Planning（企業(yè)資源計(jì)劃）的簡稱。ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。它起源于20世紀(jì)60年代初，是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品研究與開發(fā)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、原材料采購、市場營銷、產(chǎn)品銷售、庫存（投入品、半成品、成品）計(jì)劃、財(cái)務(wù)和人事等

21、方面進(jìn)行集成系統(tǒng)的優(yōu)化管理。并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等等。主要知識和技能主要知識和技能4 4: :CRMCRM與與ERPERP的整合的整合nCRMCRM與與ERPERP的整合方法的整合方法n1）使用中間商提供的程序接口。在CRM和ERP之外，選擇一個(gè)中間商提供的新的模塊化軟件，要求它必須提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以連接。n2）把ERP上的數(shù)據(jù)同步復(fù)制到CRM的服務(wù)器上。在CRM和ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。n3）按自己的要求進(jìn)行二

22、次開發(fā)。按照自己的要求，企業(yè)可以對自己掌握的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。n4）統(tǒng)一軟件的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，例如工作流和決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。但不同的功能則各自按照自己的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。n5）統(tǒng)一使用整合后的功能。CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而ERP中的這部分功能就沒有那么強(qiáng)，所以當(dāng)企業(yè)在實(shí)行ERP之后，再上CRM的話，則可以用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)等模塊。主要知識和技能主要知識和技能5 5: :CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理(sup

23、ply chain management , SCM)，是對供應(yīng)鏈中所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求，從而提高供應(yīng)鏈整體競爭能力。其目標(biāo)是要將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小。SCM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)Internet電話、傳真企業(yè)應(yīng)用集成客戶客戶客戶圖13-7 CRM與SCM的一體化關(guān)系模型主要知識和技能主要知識和技能5 5: :CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合nSCM與與CRM的應(yīng)用整合的應(yīng)用整合 nSCM與CRM進(jìn)行應(yīng)用功能整合，將使企業(yè)能有效地管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本

24、的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶的關(guān)系。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。大規(guī)模定制能充分了解、捕捉和滿足顧客的真正需求，并且根據(jù)顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，實(shí)現(xiàn)一對一聯(lián)系，提高了客戶的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)的贏利機(jī)會(huì)大大增加。 nSCM和CRM的應(yīng)用整合還將大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應(yīng)鏈管理的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成為大勢所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動(dòng)均開始采取外包模式，許多企業(yè)還在進(jìn)一步考慮著將供應(yīng)鏈變成一個(gè)虛擬機(jī)

25、構(gòu)。 主要知識和技能主要知識和技能6 6：CRMCRM與電子商務(wù)的融合與電子商務(wù)的融合n電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系與區(qū)別電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系與區(qū)別n（1）CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。CRM最初是在傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中成長起來的。隨著信息時(shí)代的到來，企業(yè)開始在互聯(lián)網(wǎng)上處理商務(wù)活動(dòng)，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)也逐漸開始借助Internet工具和平臺，同步、精確地管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為發(fā)展電子商務(wù)的基本推動(dòng)力量。n（2）CRM是電子商務(wù)平臺的重要組成部分。較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺包含如下部分： 1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)。 2）分銷系統(tǒng)。

26、 3）呼叫中心/服務(wù)自動(dòng)化/銷售自動(dòng)化/市場自動(dòng)化。 4）物流平臺。 5）網(wǎng)站。 n（3）CRM追求傳統(tǒng)渠道和電子商務(wù)的兼容。理想的企業(yè)CRM應(yīng)支持各面向客戶的部門相互協(xié)調(diào)，同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的，掌握客戶關(guān)系管理全程的CRM大系統(tǒng)。主要知識和技能主要知識和技能6 6：CRMCRM與電子商務(wù)的融合與電子商務(wù)的融合n電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求n（1）CRM系統(tǒng)充分支持電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅應(yīng)能提供對電子商務(wù)的接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。n（2）客戶信息同步化。成功的CRM系統(tǒng)必須注重使客戶信息數(shù)據(jù)同步化，使得在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)不同部

27、門對客戶信息的同步傳遞和共享。n（3）CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的互動(dòng)特點(diǎn)。盡管CRM的一般宗旨只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助企業(yè)控制員工與客戶的互動(dòng)，但互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（方便、自由）更多地移向客戶一端。主要知識和技能主要知識和技能7 7：eCRMeCRM的應(yīng)用介紹的應(yīng)用介紹n1.利用Web向客戶提供自助式服務(wù)：（1）讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進(jìn)行交易；（2）讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù)信息；（3）讓客戶按照自己的需要自行設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)。n2.利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通：基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶

28、提供以下幾種聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通：（1）電子郵件方式；（2）文字交流方式；（3）客戶服務(wù)代表回復(fù)方式；（4）互聯(lián)網(wǎng)電話方式；（5）網(wǎng)頁同步方式。n3.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：是指包括BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個(gè)人空間、無線增值服務(wù)等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間，同一主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)集中了具有共同興趣的訪問者。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化、信息化，簡而言之就是一個(gè)以成熟社區(qū)為內(nèi)容的大型規(guī)模性局域網(wǎng)，涉及到金融經(jīng)貿(mào)、大型會(huì)展、高檔辦公、企業(yè)管理、文體娛樂等綜合信息服務(wù)功能需求，同時(shí)與所在地的信息平臺在電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面合作。“信息化”和“智能化”是提高物業(yè)管理水平和提供安全舒適的居

29、住環(huán)境的技術(shù)手段。主要知識和技能主要知識和技能7 7：eCRMeCRMn含義：為突出CRM基于Internet平臺的交流渠道的重要性以及Internet和電子商務(wù)應(yīng)用可能為客戶提供更具優(yōu)勢地位的特征，目前的企業(yè)信息化中都把基于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”或“eCRM”（Electronic CRM）。neCRM的內(nèi)涵和功能：“eCRM”從應(yīng)用系統(tǒng)的角度來界定其內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶同步化的方案。n“eCRM”既能夠由內(nèi)到外地為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，又可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)“任務(wù)替代”，

30、這樣原本由人工渠道提供的服務(wù)可以通過自助功能模塊來處理，不僅節(jié)省了人力，降低了運(yùn)營成本，更使企業(yè)可以將人力資源集中到更具挑戰(zhàn)性和更高價(jià)值的業(yè)務(wù)中去。由外到內(nèi)的低成本優(yōu)勢滿足了客戶的實(shí)質(zhì)性需求，自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而能有效地增進(jìn)客戶滿意度，進(jìn)而幫助企業(yè)擴(kuò)大市場份額，提高獲利能力。任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路實(shí)施思路n針對企業(yè)的實(shí)際情況，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)工作。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，邏輯體系結(jié)構(gòu)側(cè)重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)主要側(cè)重于選擇哪種網(wǎng)絡(luò)模式；其次，由于企業(yè)原

31、先已存在并應(yīng)用的ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)的時(shí)候要考慮好如何做好兩個(gè)系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補(bǔ)現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時(shí)反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應(yīng)著重考慮呼叫中心的建設(shè)以及電子商務(wù)的應(yīng)用。任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟n（一）確定系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)n1邏輯體系結(jié)構(gòu)邏輯體系結(jié)構(gòu)n主要涉及到系統(tǒng)功能層相關(guān)模塊的確定。從大的方面劃分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)和輔助決策等。這些功能模塊對于企業(yè)都是必須的，根據(jù)企業(yè)目前遇到的問題，考慮重點(diǎn)建設(shè)客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)這三個(gè)模塊。n2網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)體

32、系結(jié)構(gòu)n主要涉及到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)模式的選擇。現(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展已經(jīng)不能僅僅著眼于企業(yè)內(nèi)部，因此企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)也要考慮到如何和企業(yè)外部建立聯(lián)系，尤其是解決異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。該CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)可以采用B/S和C/S相結(jié)合的模式。任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟n（二）處理好系統(tǒng)整合問題（二）處理好系統(tǒng)整合問題n由于企業(yè)先前實(shí)施的ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品提供廠商已初步提供了與CRM的接口，于是企業(yè)決定繼續(xù)選擇原來廠商提供的CRM軟件，以便降低二者進(jìn)行整合的難度。整合的方法可以選擇同步復(fù)制，即在CRM和ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。另外，由于CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而原有的ERP中的這部分功能沒有這么強(qiáng)，可以考慮用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)這幾個(gè)模塊。n（三）呼叫中心的建設(shè)和電子商務(wù)的應(yīng)用（三）呼叫中心的建設(shè)和電子商務(wù)的應(yīng)用n考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實(shí)際情況，企業(yè)決定建設(shè)兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部1300專線電話，一種是基于Internet的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設(shè)計(jì)了一家公司的網(wǎng)站，其中為客戶提