客戶關系管理系統(tǒng)的設計與建設(共33頁).ppt

1、課題十三課題十三 客戶關系管理系統(tǒng)的設計與建設客戶關系管理系統(tǒng)的設計與建設知識（技能）框架圖知識（技能）框架圖CRMCRM系系統(tǒng)統(tǒng)的的設設計計與與建建設設設計與建設設計與建設CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)設計設計CRMCRM系統(tǒng)結構模型系統(tǒng)結構模型策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立CRMCRM與與ERPERP、SCMSCM的整合的整合CRMCRM與與ERPERP的整合的整合CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合CRMCRM與電子商務與電子商務CRMCRM與電子商務的融合與電子商務的融合電子客戶關系管理（電子客戶關系管理（eCRMeCRM）eCRMeCRM的應用介紹的應

2、用介紹課程目標課程目標知識目標知識目標技能目標技能目標了解客戶關系管理系統(tǒng)的結構和主要構成部分。理解客戶關系管理與企業(yè)資源計劃和供應鏈管理的相互關系。知道電子商務環(huán)境下客戶關系管理的發(fā)展及應用。能參與并支持客戶關系管理系統(tǒng)的建設。能應用所學知識對企業(yè)客戶關系管理、企業(yè)資源計劃、供應鏈管理的整合提出建議。能參照使用電子客戶關系管理系統(tǒng)。任務導入任務導入n某市的一家電動自行車制造廠在過去5年里一直實行ERP。企業(yè)通過現(xiàn)代化管理模式與相關的計算機管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產，充分地實現(xiàn)了企業(yè)內部的資源優(yōu)化配置。它沒有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入資金，而是充分挖掘企業(yè)內部的潛力，使現(xiàn)有的

3、設備、資源、人力和技術最大限度地發(fā)揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過ERP，實現(xiàn)了利潤年均增長15.6%的良好業(yè)績。n但是，隨著企業(yè)的進一步發(fā)展，ERP也逐漸暴露出某些方面的不足之處。由于近幾年出現(xiàn)很多電動自行車生產企業(yè)，企業(yè)競爭加劇，相關配件的供應也受到了嚴重的威脅。由于配件供應不上或者供應不及時，嚴重地影響了企業(yè)的生產計劃。另外，現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)及服務體系也存在著不足，主要是不能及時反饋客戶的意見。n在這種情況下，企業(yè)領導決定建設自己的客戶關系管理系統(tǒng)，并對原來的ERP進行以客戶關系管理為核心的改造，建立起企業(yè)的供應鏈。同時希望能通過Internet，讓企業(yè)和客戶及時地溝通，把

4、客戶的意見以最快的速度反映到生產部門，根據(jù)客戶的要求組織生產，為不同地域的客戶提供具有不同特色的產品。任務分析任務分析n客戶關系管理是一個非常復雜的系統(tǒng)工程，在具體實施之前需要精心地設計與建設。企業(yè)在設計建設CRM系統(tǒng)時，首先要抓好結構模型的設計，數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、企業(yè)內部數(shù)據(jù)平臺等這些CRM的關鍵模塊，企業(yè)要充分借助現(xiàn)代化的信息技術，通過反復的實驗和改進，根據(jù)本身的實際情況進行設計建設，最后才能定案。其次，CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐步滲透到生產、設計、物流配送和人力資源等部門，企業(yè)必須整合ERP、SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的管理系統(tǒng)從以ERP為核心的商務應用構架轉變?yōu)橐訡RM為核心。最后，隨著因特網(wǎng)和電子商

5、務的發(fā)展，客戶關系管理應用系統(tǒng)應能夠提供電子商務的對接口，全面支持和開發(fā)電子商務。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統(tǒng)結構模型系統(tǒng)結構模型nCRM不僅是一種經(jīng)營理念，也是一種商業(yè)模式，更是一種管理技術。其本質上是以客戶關系為導向的一套計算機化的網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)，主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點：n（1）綜合性）綜合性 完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務的基本功能，從而實現(xiàn)基于因特網(wǎng)的電子商務應用的新型客戶管理模式。n（2）集成性）集成性 在電子商務背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級企業(yè)資源計劃（ERP）、供應鏈管理（S

6、CM）應用系統(tǒng)的集成能力。n（3）智能化和精簡性）智能化和精簡性 成熟的CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，而且還能為管理者的決策提供強大的支持。n（4）高技術含量）高技術含量 不同技術和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結合成為一個統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進技術。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統(tǒng)結構模型系統(tǒng)結構模型SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動化營銷自動化客戶服務與支持呼叫中心電子商務用戶界面用戶界面層功能層輔助決策數(shù)據(jù)庫管理系操作系統(tǒng)支持層圖131 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結構主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統(tǒng)結構模

7、型系統(tǒng)結構模型客戶市場產品開發(fā)營銷銷售服務質量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動宣傳管理客戶細分進一步營銷能力訪問準備問題處理訂單設定關系管理客戶支持/服務進一步服務功能功能客戶銷售機會活動產品 數(shù)據(jù)庫圖13-2 客戶關系管理系統(tǒng)的一般模型n當前，當前，CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡體系結構有客戶機/服務器（Client/Server，C/S）模式和瀏覽器/服務器（Browser/Server，B/S）模式兩種。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統(tǒng)結構模型系統(tǒng)結構模型網(wǎng)絡體系結構網(wǎng)絡體系結構CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結構是指通信系統(tǒng)的整體設計，它為網(wǎng)絡硬件、軟件、協(xié)議、存取控制和拓撲

8、提供標準。它廣泛采用的是國際標準化組織（ISO）在1979年提出的開放系統(tǒng)互連（OSI-Open System Interconnection)的參考模型。OSI參考模型用物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡層、傳送層、對話層、表示層和應用層七個層次描述網(wǎng)絡的結構，它的規(guī)范對所有的廠商是開放的，具有知道國際網(wǎng)絡結構和開放系統(tǒng)走向的作用。它直接影響總線、接口和網(wǎng)絡的性能。目前常見的網(wǎng)絡體系結構有FDDI、以太網(wǎng)、令牌環(huán)網(wǎng)和快速以太網(wǎng)等。從網(wǎng)絡互連的角度看，網(wǎng)絡體系結構的關鍵要素是協(xié)議和拓撲。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統(tǒng)結構模型系統(tǒng)結構模型n（1）C/S模式模式 C/S模式

9、的工作原理是用戶通過應用程序向客戶機提出數(shù)據(jù)請求，客戶機通過網(wǎng)絡將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務器，服務器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C上，最后由客戶機完成對其所需數(shù)據(jù)的加工.CRM網(wǎng)絡體系結構n（2）B/S模式模式 相對于C/S結構而言，B/S體系結構是把C/S結構中的服務器分解為數(shù)據(jù)庫服務器和應用服務器（Web服務器），同時將原來在客戶機一側的應用程序模塊與顯示功能分開，將應用程序模塊放到Web服務器上單獨組成一層，客戶機上只需安裝單一的瀏覽器即實現(xiàn)顯示功能.主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統(tǒng)結構模型系統(tǒng)結構模型C

10、RM系統(tǒng)的功能結構（1）CRM系統(tǒng)的總體功能結構系統(tǒng)的總體功能結構（2）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能（3）客戶市場管理子系統(tǒng)的功能）客戶市場管理子系統(tǒng)的功能（4）客戶服務與支持管理子系統(tǒng)的功能）客戶服務與支持管理子系統(tǒng)的功能（5）數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能）數(shù)據(jù)庫支撐平臺子系統(tǒng)的功能課堂演示課堂演示:上網(wǎng),任選一客戶關系管理軟件推廣界面,了解CRM結構模型.主要知識和技能主要知識和技能2 2: : 策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心呼叫中心呼叫中心從管理的方面，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好交互式服務的管理與服務系統(tǒng)，能夠理順企業(yè)與客戶的關系并加強

11、客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。從技術的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(CTI)，建立起來的客戶關照中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動等多種接人手段，對內通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用包括以下幾個方面： （1）呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口）呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口（2）呼叫中心是企業(yè)的情報中心）呼叫中心是企業(yè)的情報中心（3）呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心）呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心（4）呼叫中心能更好地維護客戶忠誠度）呼叫中心能更好地維護客戶忠誠度主要知識和技能主要知識和技能2

12、 2: : 策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心呼叫中心的建設模式（1）獨建模式）獨建模式獨建模式指由企業(yè)自己購買硬件設備，并編寫有關的業(yè)務流程軟件，直接為自己的顧客服務。該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。但是投資和運行成本較高. （2）外包模式）外包模式企業(yè)就可以將自己的有關業(yè)務需求直接交給呼叫中心業(yè)務運營商，不用自己添置單獨的硬件設備，僅需提供有關的專用服務信息，而由呼叫中心業(yè)務運營商為自己的用戶提供服務。（3）外包模式為中小企業(yè)帶來的利益）外包模式為中小企業(yè)帶來的利益1）節(jié)省企業(yè)在招募IT人才和建設IT系統(tǒng)時的大筆投資。 2）降低企業(yè)的培訓成本。 3）提高企

13、業(yè)的運作效率。 4）減輕了應用系統(tǒng)的后續(xù)維修與升級問題。 5）外包服務能為企業(yè)提供更好的環(huán)境。 6）外包服務的收費模式非常靈活，減輕了中小企業(yè)的資金負擔。 主要知識和技能主要知識和技能2 2: : 策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心CRM呼叫中心的建設實施步驟（1）與提供方案的廠商聯(lián)系溝通）與提供方案的廠商聯(lián)系溝通（2）分析自身業(yè)務需求）分析自身業(yè)務需求（3）不能照搬照用）不能照搬照用（4）咨詢專家意見，確立企業(yè)要創(chuàng)建的呼叫中心模型）咨詢專家意見，確立企業(yè)要創(chuàng)建的呼叫中心模型（5）考慮需要的通信等技術方案和系統(tǒng)的可擴展結構）考慮需要的通信等技術方案和系統(tǒng)的可擴展結構（6）制定進度方案，按階段

14、實施建設方案）制定進度方案，按階段實施建設方案主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫技術、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫技術、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)庫（Data Warehouse）：是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，是構成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的重要部分。數(shù)據(jù)庫技術數(shù)據(jù)庫技術是在文件系統(tǒng)基礎上發(fā)展起來的計算機數(shù)據(jù)管理技術，它有效地解決了數(shù)據(jù)的獨立性問題，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，達到數(shù)據(jù)共享的目的。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是指引進數(shù)據(jù)庫技術后的計算機系統(tǒng)，它實質上是由有組織、動態(tài)存儲的有密切聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合

15、及對其進行統(tǒng)一管理的計算機軟件和配件資源所組成的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由硬件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應用程序和用戶組成。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是指幫助用戶建立、使用和管理數(shù)據(jù)庫的軟件系統(tǒng)，它是由一系列軟件系統(tǒng)組成，是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的最核心部分，一般由數(shù)據(jù)描述語言、數(shù)據(jù)操作語言、結構化查詢語言、向導程序、其他管理和控制程度五部分組成，它具有數(shù)據(jù)的獨立性、共享性、可修改性和擴充性、統(tǒng)一管理和控制、安全保密性等特點。主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立企業(yè)內部數(shù)據(jù)企業(yè)外部數(shù)據(jù)繼續(xù)購買中一年無交易行為繼續(xù)往來客戶流失客戶營銷渠道客戶整理測試刪除潛在客戶各類經(jīng)營信

16、息各類經(jīng)營信息圖13-5客戶數(shù)據(jù)信息的來源主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立用戶A用戶B用戶C應用系統(tǒng)應用開發(fā)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理員圖136 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）：就是從數(shù)據(jù)中提取有用的模式和知識。這里就牽涉到三個概念，即數(shù)據(jù)、模式和知識。其中，數(shù)據(jù)是指有關事實的集合，記錄與事物有關的所有原始信息；模式是一個可以用語言來表示的一個表達式，它可用來描述數(shù)據(jù)集的某個子集，該數(shù)據(jù)子集中的數(shù)據(jù)都具有相同的特性；知識則是對數(shù)據(jù)中所包涵信息更抽象

17、的描述。數(shù)據(jù)挖掘過程包括數(shù)據(jù)準備和預處理、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。n數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用n1）開發(fā)新客戶。）開發(fā)新客戶。數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助我們對潛在的客戶群進行細分，并增加市場推廣活動產生的反饋率。從而幫助企業(yè)完成對潛在客戶的篩選工作，并與CRM系統(tǒng)中的銷售自動化結合，把由數(shù)據(jù)挖掘技術得出的客戶名單與這些客戶可能感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結合起來。主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的建立n數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用n2）客戶盈利能力分析。）客戶盈利能力分析?？蛻粲芰Ψ治鍪菙?shù)

18、據(jù)挖掘的最基本目的，數(shù)據(jù)挖掘技術是通過幫助企業(yè)提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的。n3）交叉銷售。）交叉銷售。借助CRM(客戶關系管理)，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關服務或產品的一種新興營銷方式。交叉銷售是在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。n4）客戶保持。）客戶保持。采用數(shù)據(jù)挖掘技術，如回歸分析、決策樹或神經(jīng)網(wǎng)絡等，可以識別出顧客流失的模型，即找出哪些顧客特性可能會導致顧客流失。n 5）客戶細分。）客戶細分。在實現(xiàn)技術上，客戶關系管理充分運用各種先進的數(shù)據(jù)處理技術，來處理各種顧客數(shù)據(jù)如人口統(tǒng)計特征、顧客行為數(shù)據(jù)、購買歷

19、史數(shù)據(jù)等等，使關系細分的結果更為科學、客觀和可靠。主要知識和技能主要知識和技能4 4: :CRMCRM與與ERPERP的整合的整合nCRMCRM系統(tǒng)和系統(tǒng)和ERPERP系統(tǒng)整合的重點系統(tǒng)整合的重點n1）對客戶信息管理進行整合。利用CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為ERP提供信息支持和管理職能， n2）對業(yè)務流程管理進行整合。ERP應逐步對CRM在營銷、銷售、客戶服務和支持方面進行集中管理，提高相關業(yè)務操作功能；CRM應逐步對ERP在生產制造、產品設計、訂單管理、物流配送等方面進行集中管理，提高相關業(yè)務對市場的反映功能。 n3）對信息管理與商業(yè)智能進行整合。在信息傳遞和交流功能方面

20、，CRM比ERP要快捷高效得多。在信息處理上，CRM提供了完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內應用相對較少的聯(lián)機分析處理（OLAP）等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。ERP系統(tǒng)系統(tǒng)ERP是英文Enterprise Resource Planning（企業(yè)資源計劃）的簡稱。ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它起源于20世紀60年代初，是一種科學管理思想的計算機實現(xiàn)，強調對產品研究與開發(fā)、作業(yè)控制、生產計劃、原材料采購、市場營銷、產品銷售、庫存（投入品、半成品、成品）計劃、財務和人事等

21、方面進行集成系統(tǒng)的優(yōu)化管理。并支持因特網(wǎng)、企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)、電子商務等等。主要知識和技能主要知識和技能4 4: :CRMCRM與與ERPERP的整合的整合nCRMCRM與與ERPERP的整合方法的整合方法n1）使用中間商提供的程序接口。在CRM和ERP之外，選擇一個中間商提供的新的模塊化軟件，要求它必須提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成標準件，即業(yè)務應用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以連接。n2）把ERP上的數(shù)據(jù)同步復制到CRM的服務器上。在CRM和ERP系統(tǒng)的服務器之間建立起數(shù)據(jù)復制功能，把ERP上的數(shù)據(jù)復制到CRM服務器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。n3）按自己的要求進行二

22、次開發(fā)。按照自己的要求，企業(yè)可以對自己掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。n4）統(tǒng)一軟件的行業(yè)標準。CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，例如工作流和決策支持，可以采用相同的技術手段，推出相應的行業(yè)標準，從而實現(xiàn)互換性使用。但不同的功能則各自按照自己的標準進行。n5）統(tǒng)一使用整合后的功能。CRM中銷售、市場營銷和服務實現(xiàn)了業(yè)務自動化，而ERP中的這部分功能就沒有那么強，所以當企業(yè)在實行ERP之后，再上CRM的話，則可以用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。主要知識和技能主要知識和技能5 5: :CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合供應鏈管理供應鏈管理供應鏈管理(sup

23、ply chain management , SCM)，是對供應鏈中所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求，從而提高供應鏈整體競爭能力。其目標是要將客戶所需的正確的產品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質量和正確的狀態(tài)，以正確的價格送到正確的地點，并實現(xiàn)總成本最小。SCM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)Internet電話、傳真企業(yè)應用集成客戶客戶客戶圖13-7 CRM與SCM的一體化關系模型主要知識和技能主要知識和技能5 5: :CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合nSCM與與CRM的應用整合的應用整合 nSCM與CRM進行應用功能整合，將使企業(yè)能有效地管理供應鏈，實現(xiàn)成本

24、的節(jié)約和服務的改善，實質性地降低經(jīng)營費用和成本，同時也能有更多的時間去關注客戶及客戶的關系。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產品和服務才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。大規(guī)模定制能充分了解、捕捉和滿足顧客的真正需求，并且根據(jù)顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，實現(xiàn)一對一聯(lián)系，提高了客戶的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)的贏利機會大大增加。 nSCM和CRM的應用整合還將大大增強企業(yè)的競爭能力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應鏈管理的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成為大勢所趨，企業(yè)的多數(shù)生產活動均開始采取外包模式，許多企業(yè)還在進一步考慮著將供應鏈變成一個虛擬機

25、構。 主要知識和技能主要知識和技能6 6：CRMCRM與電子商務的融合與電子商務的融合n電子商務與客戶關系管理的聯(lián)系與區(qū)別電子商務與客戶關系管理的聯(lián)系與區(qū)別n（1）CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務。CRM最初是在傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中成長起來的。隨著信息時代的到來，企業(yè)開始在互聯(lián)網(wǎng)上處理商務活動，先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)也逐漸開始借助Internet工具和平臺，同步、精確地管理各種網(wǎng)上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為發(fā)展電子商務的基本推動力量。n（2）CRM是電子商務平臺的重要組成部分。較完善的企業(yè)電子商務平臺包含如下部分： 1）產品設計和生產系統(tǒng)。 2）分銷系統(tǒng)。

26、 3）呼叫中心/服務自動化/銷售自動化/市場自動化。 4）物流平臺。 5）網(wǎng)站。 n（3）CRM追求傳統(tǒng)渠道和電子商務的兼容。理想的企業(yè)CRM應支持各面向客戶的部門相互協(xié)調，同步化運轉，從而實現(xiàn)一個連貫的，掌握客戶關系管理全程的CRM大系統(tǒng)。主要知識和技能主要知識和技能6 6：CRMCRM與電子商務的融合與電子商務的融合n電子商務對客戶關系管理的要求電子商務對客戶關系管理的要求n（1）CRM系統(tǒng)充分支持電子商務?？蛻絷P系管理應用系統(tǒng)不僅應能提供對電子商務的接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務。n（2）客戶信息同步化。成功的CRM系統(tǒng)必須注重使客戶信息數(shù)據(jù)同步化，使得在企業(yè)的客戶關系管理中實現(xiàn)不同部

27、門對客戶信息的同步傳遞和共享。n（3）CRM應適應互聯(lián)網(wǎng)電子商務的互動特點。盡管CRM的一般宗旨只是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助企業(yè)控制員工與客戶的互動，但互聯(lián)網(wǎng)的應用將交流和達成交易的權力（方便、自由）更多地移向客戶一端。主要知識和技能主要知識和技能7 7：eCRMeCRM的應用介紹的應用介紹n1.利用Web向客戶提供自助式服務：（1）讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產品，并進行交易；（2）讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進度、付款等服務信息；（3）讓客戶按照自己的需要自行設計個性化的產品，企業(yè)提供定制服務。n2.利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與客戶進行遠程溝通：基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶

28、提供以下幾種聯(lián)系方式同客戶進行遠距離的溝通：（1）電子郵件方式；（2）文字交流方式；（3）客戶服務代表回復方式；（4）互聯(lián)網(wǎng)電話方式；（5）網(wǎng)頁同步方式。n3.建立網(wǎng)絡社區(qū)：是指包括BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個人空間、無線增值服務等形式在內的網(wǎng)上交流空間，同一主題的網(wǎng)絡社區(qū)集中了具有共同興趣的訪問者。網(wǎng)絡社區(qū)就是社區(qū)網(wǎng)絡化、信息化，簡而言之就是一個以成熟社區(qū)為內容的大型規(guī)模性局域網(wǎng)，涉及到金融經(jīng)貿、大型會展、高檔辦公、企業(yè)管理、文體娛樂等綜合信息服務功能需求，同時與所在地的信息平臺在電子商務領域進行全面合作?！靶畔⒒焙汀爸悄芑笔翘岣呶飿I(yè)管理水平和提供安全舒適的居

29、住環(huán)境的技術手段。主要知識和技能主要知識和技能7 7：eCRMeCRMn含義：為突出CRM基于Internet平臺的交流渠道的重要性以及Internet和電子商務應用可能為客戶提供更具優(yōu)勢地位的特征，目前的企業(yè)信息化中都把基于Internet平臺和電子商務戰(zhàn)略下的客戶關系管理系統(tǒng)稱作“電子客戶關系管理”或“eCRM”（Electronic CRM）。neCRM的內涵和功能：“eCRM”從應用系統(tǒng)的角度來界定其內涵，應當是一種以網(wǎng)絡為中心、全面溝通客戶關系渠道和業(yè)務功能，實現(xiàn)客戶同步化的方案。n“eCRM”既能夠由內到外地為企業(yè)提供自助服務系統(tǒng)，又可以自動地處理客戶的服務要求，實現(xiàn)“任務替代”，

30、這樣原本由人工渠道提供的服務可以通過自助功能模塊來處理，不僅節(jié)省了人力，降低了運營成本，更使企業(yè)可以將人力資源集中到更具挑戰(zhàn)性和更高價值的業(yè)務中去。由外到內的低成本優(yōu)勢滿足了客戶的實質性需求，自助服務提高了響應速度和服務的有效性，從而能有效地增進客戶滿意度，進而幫助企業(yè)擴大市場份額，提高獲利能力。任務實施：任務實施：實施思路實施思路n針對企業(yè)的實際情況，該企業(yè)領導認為應該從以下幾個方面做好客戶關系管理系統(tǒng)的建設工作。首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來的發(fā)展思路，確定客戶關系管理系統(tǒng)的邏輯體系結構和和網(wǎng)絡體系結構，邏輯體系結構側重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡體系結構主要側重于選擇哪種網(wǎng)絡模式；其次，由于企業(yè)原

31、先已存在并應用的ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設CRM系統(tǒng)的時候要考慮好如何做好兩個系統(tǒng)的整合問題；最后，為了彌補現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應著重考慮呼叫中心的建設以及電子商務的應用。任務實施：任務實施：實施步驟實施步驟n（一）確定系統(tǒng)的邏輯體系結構和網(wǎng)絡體系結構n1邏輯體系結構邏輯體系結構n主要涉及到系統(tǒng)功能層相關模塊的確定。從大的方面劃分，客戶關系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務和輔助決策等。這些功能模塊對于企業(yè)都是必須的，根據(jù)企業(yè)目前遇到的問題，考慮重點建設客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務這三個模塊。n2網(wǎng)絡體系結構網(wǎng)絡體

32、系結構n主要涉及到客戶關系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡模式的選擇?，F(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展已經(jīng)不能僅僅著眼于企業(yè)內部，因此企業(yè)的信息系統(tǒng)建設也要考慮到如何和企業(yè)外部建立聯(lián)系，尤其是解決異構系統(tǒng)間的連接問題。該CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結構可以采用B/S和C/S相結合的模式。任務實施：任務實施：實施步驟實施步驟n（二）處理好系統(tǒng)整合問題（二）處理好系統(tǒng)整合問題n由于企業(yè)先前實施的ERP系統(tǒng)的產品提供廠商已初步提供了與CRM的接口，于是企業(yè)決定繼續(xù)選擇原來廠商提供的CRM軟件，以便降低二者進行整合的難度。整合的方法可以選擇同步復制，即在CRM和ERP系統(tǒng)的服務器之間建立起數(shù)據(jù)復制功能，把ERP上的數(shù)據(jù)復制到CRM服務器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。另外，由于CRM中銷售、市場營銷和服務實現(xiàn)了業(yè)務自動化，而原有的ERP中的這部分功能沒有這么強，可以考慮用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務這幾個模塊。n（三）呼叫中心的建設和電子商務的應用（三）呼叫中心的建設和電子商務的應用n考慮到目前企業(yè)規(guī)模和客戶群的實際情況，企業(yè)決定建設兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部1300專線電話，一種是基于Internet的呼叫中心模式，請專業(yè)公司設計了一家公司的網(wǎng)站，其中為客戶提