客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程分析報告(共48頁).ppt

1、機密客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 客戶客戶重要性排序子流程重要性排序子流程討論材料2002年3月19日此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。1客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述主要主要工作工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程競爭力分析2.1.4明確在何處競爭的戰(zhàn)略,確定目標客戶細分市場2.1.5明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求2.1.7 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財務(wù)預算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標2.1.8 參與

2、業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標達成共識2.3.3對選定范圍內(nèi)的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單2.3.5處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Cold-call handling)初步RFP，根據(jù)客戶需求準備相應(yīng)的工作范圍說明書RFP和工作范圍說明書，就如何回復客戶RFP進行決策2.5.3制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容2.5.6向客戶提交項目建議，并進行合同談判項目建議的跟進負責人，對結(jié)果進行跟蹤和評估制定項目合同的標準樣本起草項目合同確認合同移交相應(yīng)負責人制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制項目后期跟蹤客戶管

3、理效果年度回顧及總結(jié)主要主要負責人負責人業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群總經(jīng)理 各細分市場經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 業(yè)務(wù)群營銷副總 關(guān)鍵客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 營銷部門負責人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 合同管理人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位值定位客戶重要性排客戶重要性排序序客戶管理客戶管理外部聲譽建立外部聲譽建立2.2.5制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估 業(yè)務(wù)單元各細分市場負責人 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理建立關(guān)鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機遇競爭態(tài)勢分析對潛在機遇進 行優(yōu)先排序分析各優(yōu)選方案帶來的財務(wù)影響制定實施計劃實施效果的跟蹤評估 客戶經(jīng)理 項目經(jīng)理2總則.1 新流程的設(shè)計原則和特點.2

4、 新流程的優(yōu)化舉措概要.3 流程總覽詳細流程描述2.3.1 制定各細分市場目標客戶的選擇標準2.3.2 制定初步的客戶名單2.3.3 評估并篩選年度目標客戶2.3.4 建立目標客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口目錄目錄3I.1 I.1 新流程的設(shè)計原則和特點新流程的設(shè)計原則和特點根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標準的客戶應(yīng)該說“不”根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，為各級目標客戶設(shè)定與其級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負

5、責人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領(lǐng)域4I.2 I.2 新流程優(yōu)化舉措概要新流程優(yōu)化舉措概要目前情況（主要問題）目前情況（主要問題）優(yōu)化后優(yōu)化后5I I.3 .3 客戶重要性排序流程概述客戶重要性排序流程概述目的目的 根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用負責人負責人主要主要輔助輔助各細分市場經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總各細分市場客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員具體具體步驟步驟關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素關(guān)鍵關(guān)鍵壁壘壁壘目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客

6、戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性對于非目標客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時，業(yè)務(wù)單元負責人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察目標客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標客戶領(lǐng)域，對于非目標客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標制定客戶重要性的選擇標準對聯(lián)想的吸引力服務(wù)客戶的可行性2.3.2 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單根據(jù)客戶的初

7、選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單根據(jù)選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料制定專人負責客戶資料整理和更新2.3.3根據(jù)篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單根據(jù)既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶劃分目標客戶的發(fā)展、服務(wù)等級確定各級目標客戶的開發(fā)/服務(wù)的原則為各個目標客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護負責人，制定業(yè)務(wù)推廣計劃建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務(wù)信息2.3.5 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Cold-call handling)接受電話業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營銷負責人審核記

8、錄，進一步?jīng)Q策跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務(wù)2.3.6 年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果評估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息評估本年度客戶重要性的選擇標準2.12.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位及價值定位2.32.3客戶重要客戶重要性排序性排序2.42.4關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶管理管理2.52.5項目建議項目建議2.62.6簽訂合同簽訂合同2.72.7持續(xù)的持續(xù)的客戶管理客戶管理2.22.2外部聲譽外部聲譽建立建立6客戶重要性排序流程各環(huán)節(jié)主要負責人和職責客戶重要性排序流程各環(huán)節(jié)主要負責人和職責* 根據(jù)業(yè)

9、務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總業(yè)務(wù)群營業(yè)務(wù)群營銷副總銷副總業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元營銷副總營銷副總（或（或BUBU總總經(jīng)理）經(jīng)理）BUBU各細分各細分市場經(jīng)理市場經(jīng)理* *客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/ /銷售人員銷售人員調(diào)研人員調(diào)研人員對外關(guān)系對外關(guān)系負責人負責人制定BG業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標設(shè)定年度BU客戶服務(wù)總目標制定客戶評估的標準和權(quán)重確定需著重發(fā)展的細分市場確定各細分市場初步客戶資料的收集數(shù)目建議初步客戶信息的收集數(shù)目收集基本信息完成初步客戶基本信息表負責客戶信息的更新和維護匯總、審核BG年度目標客戶需要時，協(xié)調(diào)BU之間的客戶發(fā)展目標匯總目標客戶名單需要時，協(xié)調(diào)

10、各細分市場的目標客戶確定客戶分級管理原則評估、篩選，并最終確定目標客戶將目標客戶劃分等級指定客戶開發(fā)負責人明確客戶發(fā)展的對象制定業(yè)務(wù)推廣計劃建立、維護客戶關(guān)系提供客戶信息收集目標客戶信息維護數(shù)據(jù)庫審核處理意見，決定是否列入目標開發(fā)客戶指定客戶開發(fā)負責人接受業(yè)務(wù)查詢，列入檔案，初步處理接受業(yè)務(wù)查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報審核，確認下一年客戶發(fā)展目標總結(jié)BU客戶發(fā)展執(zhí)行效果修正客戶評估標準、管理原則總結(jié)細分市場客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果制定選擇標準制定選擇標準評估、篩選目評估、篩選目標客戶標客戶評估評估制定初步名單制定初步名單總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果7客戶重要性排序

11、文件流程和主要文檔客戶重要性排序文件流程和主要文檔BGBG營銷營銷副總副總BUBU營銷副營銷副總（或總（或BUBU總經(jīng)理）總經(jīng)理）BUBU各細分各細分市場經(jīng)理市場經(jīng)理* *客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理/ /銷售人員銷售人員調(diào)研人員調(diào)研人員對外關(guān)系對外關(guān)系負責人負責人BG戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標BU戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標客戶評估標準各細分市場客戶信息收集數(shù)目一般客戶信息調(diào)查表年度BG重要客戶分級名單年度BU重要客戶分級名單分級客戶管理原則目標客戶評估結(jié)果年度目標客戶分級名單客戶發(fā)展負責人名單目標客戶信息調(diào)查表一般客戶申請?zhí)幚硪庖姳砜蛻舭l(fā)展負責人名單一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄修正的客戶發(fā)展目標修正的客戶選擇標準修正的分級客戶

12、管理原則客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄處理意見匯總表*根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標準標準2.3.32.3.3評估、篩評估、篩選目標客戶選目標客戶2.3.42.3.4建立目標建立目標客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評估評估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單業(yè)務(wù)推廣計劃一般客戶申請?zhí)幚韰R總8目錄目錄總則.1 新流程的設(shè)計原則和特點.2 新流程的優(yōu)化舉措概要.3 流程總覽詳細流程描述2.3.1 制定各細分市場目

13、標客戶的選擇標準2.3.2 制定初步的客戶名單2.3.3 評估并篩選年度目標客戶2.3.4 建立目標客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢2.3.6 年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口9流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟流程詳細步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標準標準2.3.32.3.3評估、篩評估、篩選目標客戶選目標客戶2.3.42.3.4建立目標建立目標客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評估評估2.3.22.3.2制定

14、初步制定初步名單名單10流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12311制定重要客戶的選制定重要客戶的選擇標準擇標準明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標和客戶發(fā)展目標明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標BU營銷副總BU總經(jīng)理2.3.12.3.1制定目標客戶的選擇標準制定目標客戶的選擇標準具體步驟具體步驟設(shè)定客戶服務(wù)的年設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標度總目標主要活動主要活動最終成果最終成果負責人負責人明確IT服務(wù)公司尋找目標客戶的一般評估標準根據(jù)聯(lián)想自身情況，確定篩選細分市場中目標客戶的標準目標客戶評估標準BU營銷副總(或B

15、U總經(jīng)理)執(zhí)行時間執(zhí)行時間每年一次，10-11月每年一次，10-11月12基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標制定業(yè)務(wù)單元的客戶發(fā)展目標目標客戶發(fā)展目標客戶發(fā)展目標業(yè)務(wù)群使命業(yè)務(wù)群使命/ /目標目標業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)群20022002年戰(zhàn)略目標年戰(zhàn)略目標成為本地中等規(guī)模成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化助企業(yè)實現(xiàn)信息化帶來的最大價值，帶來的最大價值，提高競爭力提高競爭力集中服務(wù)于少數(shù)、集中服務(wù)于少數(shù)、能為聯(lián)想帶來持能為聯(lián)想帶來持續(xù)的、長期的利續(xù)的、長期的利益的客戶，重點益的客戶，重點發(fā)展客戶關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系業(yè)務(wù)單元

16、業(yè)務(wù)單元20022002年戰(zhàn)略目標年戰(zhàn)略目標舉例適當發(fā)展少數(shù)適當發(fā)展少數(shù)的小型制造商，的小型制造商，作為積累經(jīng)驗、作為積累經(jīng)驗、鍛煉技術(shù)能力鍛煉技術(shù)能力的平臺的平臺13尋找并確定高潛力的目標客戶尋找并確定高潛力的目標客戶可達性可達性盈利性盈利性初步可選的客戶初步可選的客戶目標客戶目標客戶是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？經(jīng)濟分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？標準標準可實施性可實施性可持續(xù)性可持續(xù)性14WalMart 通過建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的僅根據(jù)規(guī)

17、模一個數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足以低成本進行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標客戶的方式不能滿足要求客戶的方式不能滿足要求大型公司并不一大型公司并不一定盈利性較高定盈利性較高 的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來的利潤是負的大型公司的銷售大型公司的銷售行為可只基于交行為可只基于交易基礎(chǔ)上易基礎(chǔ)上WalMart 通過網(wǎng)上交易模式，與75的供貨商建立了獨家采購協(xié)議小公司不一定總小公司不一定總是具有低盈利性是具有低盈利性通常支付的價格較高使用自動化的

18、配置方式（如 ）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴集合式的采購使小企業(yè)的盈利增長希望迅速、有效地實行ERP解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價值增值的咨詢、服務(wù)支付一定溢價 小公司的銷售模小公司的銷售模式可采用咨詢式式可采用咨詢式的模式的模式盈利杠桿盈利杠桿15 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標準因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標準細分市場發(fā)展趨勢及財務(wù)業(yè)績分析內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等）IT對公司業(yè)務(wù)的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響）客戶專有的重要信息對于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢主要購買因素關(guān)鍵決策者對外包方式的熟悉、接受程度對解決

19、方案的需求特征（如整體ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件）收入/利潤IT預算/實際支出額員工規(guī)模IT員工規(guī)模北美、歐洲、亞洲中國東北、西部、華中、東南沿海地理位置地理位置1 1客戶需求客戶需求2 2企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模3 3舉例16考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶考慮聯(lián)想自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標準的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標準 * 供參考, 具體的指標可以根據(jù) 的實際情況而調(diào)整客戶的客戶的吸引力吸引力服務(wù)客戶服務(wù)客戶的可行性的可行性主要篩選的標準主要篩選的標準理由理由公司的財務(wù)業(yè)績(收入，利潤情況)年度IT產(chǎn)品/服務(wù)預算

20、或?qū)嶋H支出公司的聲譽和內(nèi)部管理的有效性地理位置與聯(lián)想現(xiàn)有業(yè)務(wù)的關(guān)系客戶與其它競爭對手的關(guān)系客戶對聯(lián)想IT服務(wù)的態(tài)度（接受程度）針對客戶特定需求，聯(lián)想的執(zhí)行能力和綜合競爭力業(yè)績良好的企業(yè)具有長期為聯(lián)想創(chuàng)造高于一般企業(yè)價值的機會直接影響收入運轉(zhuǎn)良好且在世界內(nèi)具有較好聲譽的公司公司總部（或主要分支機構(gòu)）所處的位置過遠或不理想會影響聯(lián)想的潛在盈利性或員工參與項目的積極性有較強的歷史業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶關(guān)系容易促進新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生其它競爭對手若已經(jīng)為該客戶提供較多服務(wù)或已被選作優(yōu)選的供應(yīng)商，聯(lián)想爭奪客戶的可能性則很小主要決策者的態(tài)度或傾向性會影響采購決策在特定知識領(lǐng)域項目領(lǐng)域執(zhí)行經(jīng)驗不足會導致成功性不高，且項目風

21、險較大(如電信公司全國性計費系統(tǒng))具體操作指標具體操作指標* *持續(xù)保持銷售收入及利潤增長的企業(yè)較有吸引力年支出XX萬較有吸引力在業(yè)界享有較好的名望（品牌排名）高級管理隊伍由具有深厚管理經(jīng)驗的人員組成公司所處位置與聯(lián)想總部或主要分支機構(gòu)較近，或交通較為便利用于聯(lián)想產(chǎn)品的支出XX萬(如PC，服務(wù)器，存儲器等)競爭對手提供給該客戶的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)額，合作時間以及和客戶決策者的關(guān)系對聯(lián)想IT服務(wù)抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作態(tài)度的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮基本業(yè)務(wù)需求符合聯(lián)想競爭能力的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮(如基礎(chǔ)平臺領(lǐng)域等)17流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟流程詳細步驟工具模

22、板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標準標準2.3.32.3.3評估、篩評估、篩選目標客戶選目標客戶2.3.42.3.4建立目標建立目標客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評估評估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單18流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12319收集初步的客戶信收集初步的客戶信息資料，形成初步息資料，形成初步的目標客戶名單的目標客戶名單確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的目標細分市場確定客戶資料收集的數(shù)目資源情況細分市場客戶規(guī)模BU業(yè)務(wù)

23、發(fā)展和客戶服務(wù)目標目標細分市場（1-3個）各細分市場客戶信息收集數(shù)目BU營銷副總BU各細分市場經(jīng)理提出建議制定初步的客戶名單制定初步的客戶名單具體步驟具體步驟確定目標細分市場初確定目標細分市場初步客戶信息收集數(shù)目步客戶信息收集數(shù)目主要活動主要活動最終成果最終成果負責人負責人了解針對各細分市場的信息收集渠道根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù)確定初步客戶名單指定專人負責年度信息收集初步客戶名單目標客戶基本信息表調(diào)研人員一般性客戶資料一般性客戶資料管理管理每年進行客戶資料更新出現(xiàn)重大信息變化時，應(yīng)隨時更新如有重大客戶動態(tài)信息，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負責人和細分市場經(jīng)理匯報客戶基本信息表調(diào)研人員執(zhí)行時間執(zhí)行時間每年一

24、次，1月每年一次，1月年度更新20確定業(yè)務(wù)單元目標細分市場確定業(yè)務(wù)單元目標細分市場制造業(yè)細分市場舉例制造業(yè)細分市場舉例汽車制造業(yè)電子及通信設(shè)備制造業(yè)通用機械制造業(yè)專用設(shè)備交通運輸設(shè)備制造（除汽車）儀器、儀表及文化辦公用機械制造業(yè)-組裝制造業(yè)組裝制造業(yè)（discrete discrete manufacturing)manufacturing)工藝制造業(yè)工藝制造業(yè)( (processprocessManufacturing)Manufacturing)醫(yī)藥制造業(yè)食品制造業(yè)飲料制造業(yè)化工產(chǎn)品制造業(yè)-選擇目標細分市場是可以考慮的要素包括行業(yè)規(guī)模、現(xiàn)有年度IT支出水平、IT支出增長率預測、競爭情況等2

25、1確定目標細分市場的初步客戶收集數(shù)目確定目標細分市場的初步客戶收集數(shù)目中等規(guī)模中等規(guī)模按規(guī)模劃分目標客戶類型按規(guī)模劃分目標客戶類型客戶考察的數(shù)目客戶考察的數(shù)目總產(chǎn)值或銷售額20億元確定客戶資料收集目標時的主要考慮確定客戶資料收集目標時的主要考慮的因素的因素業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況細分市場知識高級專業(yè)人才數(shù)目和能力一般、中級工程師數(shù)目和能力客戶經(jīng)理項目經(jīng)理數(shù)目和能力調(diào)研人員數(shù)量和能力經(jīng)驗的積累公司規(guī)模公司規(guī)模大型公司大型公司小型公司小型公司汽車制造業(yè)舉例總產(chǎn)值或銷售額=1億元總產(chǎn)值或銷售額1億元30502010022客戶基本信息表客戶基本信息表公司名稱公司名稱公司公司營業(yè)額

26、營業(yè)額20012001公司公司地點地點ITIT產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服服務(wù)支出務(wù)支出20012001( (或預算或預算) )購買現(xiàn)有聯(lián)購買現(xiàn)有聯(lián)想產(chǎn)品的金想產(chǎn)品的金額額 2001 2001競爭競爭對手對手信息信息管理層對聯(lián)管理層對聯(lián)想想IT IT 服務(wù)的服務(wù)的積極態(tài)度積極態(tài)度高低1 1. . 上海大眾上海大眾2. 2. 中國一汽中國一汽3. 3. 東風汽車東風汽車4. 4. 一汽大眾一汽大眾5. 5. 一汽金杯一汽金杯6. 6. 上海通用上海通用7. 7. 長安汽車長安汽車8. 8. 廣州本田廣州本田9. 9. 中國輕騎中國輕騎10.10. 躍進汽車躍進汽車公司公司品牌品牌排名排名基于篩選標準的信息收

27、集基于篩選標準的信息收集其它信息其它信息所有權(quán)所有權(quán)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)員工人員工人數(shù)數(shù)公司重大相關(guān)公司重大相關(guān)信息披露信息披露ITIT部門部門人數(shù)人數(shù)汽車制造業(yè)舉例大型公司大型公司23應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息信息來源信息來源網(wǎng)絡(luò)搜集引擎網(wǎng)絡(luò)搜集引擎, , 如：如：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫, , 如如：外部外部可獲得的信息可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志 地區(qū)電話黃頁本各大報紙各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè) 地區(qū)各企業(yè)的電話 地區(qū)公

28、布的新企業(yè)信息工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況網(wǎng)絡(luò)文獻報章機構(gòu)及專家 內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部內(nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè) 個人用戶資料庫查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫由調(diào)研人由調(diào)研人員匯總制員匯總制成潛在客成潛在客戶信息表戶信息表IDC報告Dataquest報告CCID報告行業(yè)總體需求變化行業(yè)內(nèi)主要競爭對手競爭的客戶領(lǐng)域行業(yè)報告242.3.3 2.3.3 評估并篩選目標客戶評估并篩選目標客戶流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果

29、概述流程詳細步驟流程詳細步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標準標準2.3.32.3.3評估、篩評估、篩選目標客戶選目標客戶2.3.42.3.4建立目標建立目標客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評估評估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單25流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12326確定分級客戶管理確定分級客戶管理方法方法評估并篩選目標客戶評估并篩選目標客戶具體步驟具體步驟客戶評估并確定客戶評估并確定目標客戶名單目標客戶

30、名單主要活動主要活動根據(jù)收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標準和權(quán)重逐項進行評分匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標客戶名單客戶評估統(tǒng)計分值紀錄細分市場客戶評估矩陣圖目標客戶名單(分三個級別)業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理確定各個客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級別制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則為每名客戶指定負責人進行客戶發(fā)展工作制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定所需資源，并實施各級客戶管理原則客戶發(fā)展負責人名單客戶推廣計劃執(zhí)行記錄業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理最終成果最終成果負責人負責人匯總、審核匯總、審核BUBU目目標客戶名單標客

31、戶名單審核匯總的各細分市場目標客戶名單如果出現(xiàn)細分市場客戶交叉的情況，BU負責人應(yīng)進行決策，確定主要客戶關(guān)系的負責單位BU目標客戶名單和負責人名單BU營銷副總27客戶吸引力和服務(wù)可行性紀錄表客戶吸引力和服務(wù)可行性紀錄表舉例客戶名稱：客戶名稱：客戶對聯(lián)想的吸引力客戶對聯(lián)想的吸引力評估標準評估標準評分（評分（1-101-10）權(quán)重權(quán)重加權(quán)平均得分加權(quán)平均得分服務(wù)客戶的可行性服務(wù)客戶的可行性評估標準評估標準評分（評分（1-101-10）權(quán)重權(quán)重加權(quán)平均得分加權(quán)平均得分財務(wù)業(yè)績財務(wù)業(yè)績ITIT支出支出聲譽和內(nèi)聲譽和內(nèi)部管理部管理地理位置地理位置4040303020201010100%100%與聯(lián)想現(xiàn)與

32、聯(lián)想現(xiàn)有關(guān)系有關(guān)系與競爭對與競爭對手關(guān)系手關(guān)系對聯(lián)想對聯(lián)想ITIT服務(wù)的態(tài)服務(wù)的態(tài)度度聯(lián)想自身聯(lián)想自身執(zhí)行能力執(zhí)行能力3030303030301010100%100%聯(lián)想評估人：聯(lián)想評估人：評估日期：評估日期：28按照評估結(jié)果篩選并確認目標的三級客戶名單按照評估結(jié)果篩選并確認目標的三級客戶名單收集到信收集到信息的所有息的所有潛在客戶潛在客戶 ( (如：如：100100家）家）高高低低客客戶戶對對聯(lián)聯(lián)想想的的吸吸引引力力高高低低服務(wù)客戶的可行性服務(wù)客戶的可行性公司公司A AB BD DC CE EF F一級客戶一級客戶( (如如1010家家) )：著重發(fā)展著重發(fā)展二級客戶二級客戶( (如如252

33、5家家) )：有效利用現(xiàn)有資有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展源發(fā)展不考慮發(fā)展的不考慮發(fā)展的客戶客戶( (如如5050家家) )：勇于說勇于說“不不”三級客戶三級客戶( (如如1515家家) )：需先期投資逐漸需先期投資逐漸發(fā)展發(fā)展篩選潛在客戶篩選潛在客戶經(jīng)過篩選，選經(jīng)過篩選，選擇目標客戶，擇目標客戶，如如5050家，使銷家，使銷售人員能集中售人員能集中精力開發(fā)最有精力開發(fā)最有吸引力，同時吸引力，同時具有很大服務(wù)具有很大服務(wù)可能性的客戶可能性的客戶目標客戶范圍10101 11 11010公司公司公司公司公司公司公司公司公司公司舉例29確定目標客戶的分級管理方法確定目標客戶的分級管理方法細分市場細分市場一級一

34、級客戶客戶二級二級客戶客戶三級三級客戶客戶服務(wù)原則服務(wù)原則需要的客戶發(fā)展需要的客戶發(fā)展/ /保持舉措保持舉措公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關(guān)系保持對象公司需承諾一定的投資或預算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù)盡可能不允諾價格折扣壓縮銷售周期無需過于主動地出擊或過度投資進行客戶發(fā)展積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系考慮給予優(yōu)惠的價格折扣缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等）每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進行溝通，可通過小型會談或研討會

35、的形式舉行準備聯(lián)想IT服務(wù)的經(jīng)驗介紹，及時與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及IT對其業(yè)務(wù)的影像程度每月一次的客戶款待活動，如晚餐等每季度與客戶關(guān)鍵決策者進行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通準備介紹聯(lián)想IT服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進行材料更新每季度的客戶款待活動主動按時提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶逐步建立客戶關(guān)系每半年或每季度進行客戶溝通每半年舉辦小型研討會，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗“著重發(fā)著重發(fā)展展”重點重點維護維護“利用資利用資源有效發(fā)源有效發(fā)展展”“積極投積極投資，謀求資，謀求發(fā)展發(fā)展”30了解每名目標客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對下一步了解

36、每名目標客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對下一步資源分配提供參考依據(jù)資源分配提供參考依據(jù)汽車工業(yè)細分市場汽車工業(yè)細分市場國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)很強的關(guān)系很強的關(guān)系（一級）（一級）主要客戶發(fā)展對主要客戶發(fā)展對象（一級）象（一級）次要客戶發(fā)展對象次要客戶發(fā)展對象（二、三級）（二、三級）現(xiàn)有聯(lián)想客戶現(xiàn)有聯(lián)想客戶新客戶新客戶項目關(guān)系項目關(guān)系（二、三級）（二、三級）舉例中等規(guī)模中等規(guī)模大型公司大型公司小型公司小型公司國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)31為每一名目標客戶確定客戶關(guān)系總負責人和日常為每一名目標客戶確定客戶關(guān)系總負責人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護的負責人客戶關(guān)系發(fā)展與維護的負責人行業(yè)類別：

37、行業(yè)類別：客戶名稱客戶名稱客戶級別客戶級別總負責人總負責人日常關(guān)系負責人日常關(guān)系負責人最初客戶關(guān)系最初客戶關(guān)系建立時間建立時間客戶發(fā)展狀態(tài)客戶發(fā)展狀態(tài)初次接觸初次接觸已舉辦已舉辦X X次研討次研討會會正起草項目建議正起草項目建議項目建議已發(fā)出，項目建議已發(fā)出，談判中談判中項目結(jié)束項目結(jié)束細分市場類別：細分市場類別：* 總負責人一般由細分市場經(jīng)理或BU副總擔任，作為客戶關(guān)系的第一負責人*日常關(guān)系負責人一般由客戶經(jīng)理擔任，負責一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行32各名客戶發(fā)展的負責人應(yīng)針對每名客戶的具體情各名客戶發(fā)展的負責人應(yīng)針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計劃況制定業(yè)務(wù)推廣計劃業(yè)務(wù)推廣業(yè)務(wù)推廣流程流程主

38、要活動主要活動對推廣目標的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點成效的衡量標準）明確業(yè)務(wù)推廣對象(客戶方?jīng)Q策人，如CIO或采購負責人)最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會，上門拜訪等）修改推廣計劃1. 明確業(yè)務(wù)推廣的目標、對象和形式2. 開展業(yè)務(wù)推廣活動3. 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗完成業(yè)務(wù)推廣的準備工作完成推廣活動的展開與完成推廣業(yè)績的統(tǒng)計成功經(jīng)驗的總結(jié)與交流良好的良好的推廣推廣成效成效33客戶名稱客戶名稱所需要的內(nèi)部支持所需要的內(nèi)部支持參與部門或人員參與部門或人員 職責職責 參與時間參與時間推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀錄推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀錄考慮的業(yè)務(wù)考慮的業(yè)務(wù)推廣方式推廣方式完

39、成否完成否執(zhí)行效果分析執(zhí)行效果分析效果評價效果評價 原因分析原因分析失敗客戶方推廣對象客戶方推廣對象（主要決策者）（主要決策者）342.3.4 2.3.4 建立目標客戶信息管理系統(tǒng)建立目標客戶信息管理系統(tǒng)流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟流程詳細步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標準標準2.3.32.3.3評估、篩評估、篩選目標客戶選目標客戶2.3.42.3.4建立目標建立目標客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評估評估2.3.22.3.2

40、制定初步制定初步名單名單35流程概述流程概述目的目的所需資料所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12336收集客戶信息，整理、更新收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫建立目標客戶信息管理系統(tǒng)建立目標客戶信息管理系統(tǒng)具體步驟具體步驟建立目標客戶信息資料數(shù)據(jù)庫建立目標客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法和管理辦法主要活動主要活動建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫明確負責收集、編寫、更新客戶信息的負責人(調(diào)研員負責主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進行數(shù)據(jù)更新)目標客戶基本信息表模板客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述BU營銷副總在不同信息渠道采集公開的客戶信息通過客戶訪談收集一手資料至少每半年進

41、行信息更新目標客戶信息表調(diào)研人員客戶經(jīng)理/銷售人員最終成果最終成果負責人負責人37目標客戶基本信息表目標客戶基本信息表基本信息基本信息客戶編號：客戶姓名：行業(yè)類型：公司所有者結(jié)構(gòu)：主要合作伙伴：客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域：聯(lián)系人：傳真地址：中國職員人數(shù)：IT部門員工數(shù)：公司類型:聯(lián)系人職位：電話 E-mail38目標客戶基本信息表目標客戶基本信息表 戰(zhàn)略和財務(wù)狀況戰(zhàn)略和財務(wù)狀況客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略目標：戰(zhàn)略目標 :客戶財政狀況客戶財政狀況收入利潤IT預算或?qū)嶋H支出客戶競爭地位（中國）客戶競爭地位（中國）市場地位：主要競爭對手：最新業(yè)務(wù)動態(tài)：199919992000200020012001其它信息其它信

42、息IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商392.3.5 2.3.5 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程流程目的、具體步驟和工作成果概述流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟流程詳細步驟工具模板和工作成果模版工具模板和工作成果模版2.3.12.3.1制定選擇制定選擇標準標準2.3.32.3.3評估、篩評估、篩選目標客戶選目標客戶2.3.42.3.4建立目標建立目標客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫2.3.52.3.5處理一般處理一般客戶查詢客戶查詢2.3.62.3.6年度年度評估評估2.3.22.3.2制定初步制定初步名單名單40流程概述流程概述目的目的所需資料

43、所需資料所需步驟所需步驟+工作成果工作成果內(nèi)容：內(nèi)容：12341處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢的流程具體步驟具體步驟對外關(guān)系負責對外關(guān)系負責人人/ /銷售人員銷售人員接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的在30分鐘內(nèi)將電話查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫接受電話查詢，初步處理接受電話查詢，初步處理審核記錄，進一步?jīng)Q策審核記錄，進一步?jīng)Q策準備相應(yīng)資料對決策進行行政支持跟蹤、服務(wù)跟蹤、服務(wù)對外關(guān)系負對外關(guān)系負責人責人細分市場經(jīng)細分市場經(jīng)理理銷售人員銷售人員/ /客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理24小時內(nèi)將匯總的分析報告，遞交給相關(guān)細分市場經(jīng)理每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報告遞交給BU營銷副總審核客戶申請?zhí)幚碛涗?進一步?jīng)Q策重要的客戶咨詢需在24小時之內(nèi)答復,次要性的咨詢可在48小時內(nèi)回復決定是否將該客戶列為目標客戶發(fā)展對象決定是否分配資源進行客戶關(guān)系建立或項目前期準備根據(jù)客戶需要和營銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計劃，并實施對客戶發(fā)展進行行政方面的支持針對一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想IT服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在7天內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見42處理一般客戶服務(wù)申請的電話檔案記錄處理一般客戶服務(wù)申請的電話檔案記錄公司名稱 _行業(yè)類型 _客戶類