奔馳保修基礎培訓

1、鵬龍晨羲鵬龍晨羲保修基礎培訓保修基礎培訓 warranty person 熊貞微Slide 3Mercedes-Benz Cars, Date培訓綱要培訓綱要保修基礎知識保修/非保修的范圍TIPS CASE/ESKULAB范圍故障編碼結(jié)構(gòu)保修基礎知識保修/非保修的范圍TIPS CASE/ESKULAB范圍故障編碼結(jié)構(gòu)Slide 4Mercedes-Benz Cars, Date一、專業(yè)術(shù)語和縮寫一、專業(yè)術(shù)語和縮寫二、保修二、保修/善意保修的含義善意保修的含義三、保修的分類三、保修的分類四、保修期四、保修期五、保修起始日期五、保修起始日期Slide 5Mercedes-Benz Cars, Da

2、te六、保修的范圍六、保修的范圍七、非保修的范圍七、非保修的范圍八、技術(shù)預審請的列表及要求八、技術(shù)預審請的列表及要求九、保修預審請的范圍九、保修預審請的范圍十、保修預審請與技術(shù)預審請的關系十、保修預審請與技術(shù)預審請的關系Slide 6Mercedes-Benz Cars, Date十一、故障編碼的結(jié)構(gòu)十一、故障編碼的結(jié)構(gòu)十二、經(jīng)常使用的系統(tǒng)十二、經(jīng)常使用的系統(tǒng)十四、保修件標簽十四、保修件標簽十三、索賠單提交周期十三、索賠單提交周期Slide 7Mercedes-Benz Cars, Date一.專業(yè)術(shù)語和縮寫Warranty 保修/索賠Warranty Officer 保修員Goodwill

3、善意保修Claim 索賠單DAG Daimler AG 戴姆勒Mercedes-Benz 梅賽德斯奔馳 立體三叉星標MBCL Mercedes Benz China Limited 奔馳中國 CBU 進口車BBAC 北京奔馳 CKD國產(chǎn)車 注：底盤號前三位是LE4的均為國產(chǎn)車DMS Dealer Management System 經(jīng)銷商管理系統(tǒng)IMS 廠商管理系統(tǒng) （BBAC使用的系統(tǒng)）EVA Extended VEGA Application EVA是供經(jīng)銷商使用的保修操作系統(tǒng)，可以查詢服務措施，車輛基本信息及索賠歷史等Slide 8Mercedes-Benz Cars, Date專業(yè)術(shù)語

4、和縮寫WIS Workshop Informations System 車間維修信息系統(tǒng)ASRA 查詢車間標準工時的系統(tǒng)EPC Electronic Parts Catalogue電子配件目錄，查詢配件號的系統(tǒng)ESKULAB EDV-gestutzte Schnelle Kulanz-Abwicklung 在線提交的保修預審請ABC Enquiry 以郵件形式發(fā)送的保修預審請（僅適用于BBAC,MBCL現(xiàn)在不適用）WPIC Warranty Parts Inspection Centre 索賠件檢驗中心GALA Parts Gewahrleistung Altteile Abwicklung

5、被選中需要返回索賠件檢驗中心的索賠舊件SM Service Measure 服務措施 Recall 召回，很緊急，廠家通知客戶Campaign 4S店會通知客戶來維修站做Service Campaign 服務類的，做保養(yǎng)時順便給客戶做了,不需要通知客戶Slide 9Mercedes-Benz Cars, DateDC Damage Code 故障代碼（從WIS的SSL模塊中查找）R20 ReportCredit Note 退款單Debit note (chargeback) 扣款單Pre-approval 預申請TIPS case 在線發(fā)送的技術(shù)報告TI Technical Inquiry 技

6、術(shù)報告TFR Technical Field Report 現(xiàn)場技術(shù)報告(MBCL向德國匯報)GI Global Information 德國廠家發(fā)布的技術(shù)文件LI Local Information 由中國MBCL發(fā)布（來源于GI）SI Service Information 服務信息，從WIS中可以查詢到FIN 歐規(guī)WDC1641821A665338 翻譯過來內(nèi)部使用的底盤號，對內(nèi)VIN 美規(guī)WDCBB8CB9BA665338 車輛風擋玻璃上顯示的底盤號，對外SA Service Advisor 維修顧問PC Passenger Car 乘用車CCMS Customer Complains

7、 Management System客戶投訴管理信息系統(tǒng)Slide 10Mercedes-Benz Cars, Date二.保修的含義1. 保修: warranty購買合同是一種強制性的要求，賣方被要求向購買者交付無質(zhì)量缺陷（或按商定）的新二手產(chǎn)品并轉(zhuǎn)移所有權(quán)；而買方則被要求按約定的價格支付貨款并接收產(chǎn)品。如果賣方在產(chǎn)品銷售時無法保證無質(zhì)量缺陷，那么在此后的一定期間內(nèi)，買方有權(quán)提出保修索賠。2. 善意索賠: goodwill warranty “善意索賠”是以促進銷售為目的的自愿行為，而非法津的強制要求。善意服務（保修）可在不告知的情況下隨時擴充或縮減。任何類型的善意保修處理都不代表戴姆勒公司

8、/北京奔馳汽車有限公司的承諾。戴姆勒公司/北京奔馳汽車有限公司具有最終的決定權(quán)。 兩者的區(qū)別：兩者的區(qū)別：保修是屬于法律強制性的要求，而善意保修是廠家自愿的行為, 現(xiàn)有的善意索賠服務在不被告知的情況下可能隨時被減少，擴大或取消。3. 保修責任：每一個授權(quán)服務合作伙伴/公司下屬銷售及售后服務中心都有責任履行保修和善意保修工作，完成于車輛、主要總成和替換件有關的召回/服務措施，與車輛屬于哪個地區(qū)或國家無關。Slide 11Mercedes-Benz Cars, Date三.保修的分類常規(guī)保修（新車保修）善意保修配件保修召回與服務措施其他（二手車的保修及奔馳服務套餐等）Slide 12Mercede

9、s-Benz Cars, Date四.保修期1. 乘用車（轎車，越野車） 從保修起始日期起，36個月，無里程限制，不含非保修配件。3. 配件保修 自客戶付費的維修日期起，24個月不限里程，不含非保修配件。4. 更換總成 24個月，不限里程注：總成包括發(fā)動機，變速箱，分動箱，前差速器，后差速器，高壓電瓶，中缸（帶活塞）Slide 13Mercedes-Benz Cars, Date五.保修起始日期1. 保修起始日期是按照”經(jīng)銷商協(xié)議”確定的車輛的首次登記日期。首次登記日期可以是:1) 車輛從經(jīng)銷商交付至終端用戶的日期2) 車主的行駛本上的注冊日期3) 客戶購車發(fā)票的日期。無論以哪個日期,以較早的

10、那個日期為準。我們通常遵循的原則是：以客戶的購車發(fā)票日期或者增值稅專用發(fā)票的以客戶的購車發(fā)票日期或者增值稅專用發(fā)票的開票日期作為保修起始日期。開票日期作為保修起始日期。注：對于車輛在交付前產(chǎn)生的故障或投訴，可以在DMS索賠模塊里面打鉤“故障發(fā)生在第一次上牌前”，這時車輛的行駛里程不得超過1000KM.Slide 14Mercedes-Benz Cars, Date五.保修起始日期 2. 非授權(quán)經(jīng)銷商售出的中規(guī)車，若客戶能夠提供車輛正規(guī)渠道的購車發(fā)票，則以正規(guī)渠道的購車發(fā)票日期為準。否則，只能以車輛的生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期或者交貨日期作為保修起始日期。3. 灰色進口車輛的保修起始日期如何確定？從201

11、0年6月1日起，再進口/平行進口車輛的保修起始日期將按照GSP HQ最新更新的流程加以確認。1）. 非美國直接進口和再進口的車輛將采用Vedoc 系統(tǒng)中的裝船日期（shipment date) 為車輛的保修起始日期。該日期與EPC 系統(tǒng)中的delivery date 相同。經(jīng)銷商可直接從EPC系統(tǒng)中查找到該日期并直接定義為該灰色進口車輛的保修起始日期；2）. 如車輛為從美國直接進口和再進口的車輛，Vedoc系統(tǒng)中的transfer date將定義為該車輛的保修起始日期。這種情況下經(jīng)銷商需以ABC郵件的方式聯(lián)系區(qū)域保修辦公室以進一步確認該日期。Slide 15Mercedes-Benz Cars

12、, Date六.保修的范圍產(chǎn)品質(zhì)量問題生產(chǎn)缺陷或材料缺陷非常規(guī)保養(yǎng)配件和磨損配件所謂生產(chǎn)缺陷是指生產(chǎn)商所制造的不合格的車輛部件。Slide 16Mercedes-Benz Cars, Date七.非保修的范圍 因下列原因造成的故障不屬于保修范圍：對所購產(chǎn)品使用不當或超負荷使用，例如用于賽車比賽或駕駛員培訓或其它培訓項目 ；事故；未將故障記錄在授權(quán)服務合作伙伴處；自作主張的維修工作未取得客戶的同意；在沒有 DAG/BBAC 的授權(quán)下進行加裝/改裝；錯誤使用，例如將所購產(chǎn)品用于試驗或測試用途；樣品車輛（不用來交付給最終用戶）；使用非梅賽德斯-奔馳原廠配件；使用不合適的工作液；維修、維護、保養(yǎng)和存放

13、不當；改變車輛性能或?qū)囆瓦M行改裝；超出允許的軸載。自然和環(huán)境的影響，例如冰雹、碎石、鳥糞、路鹽、工業(yè)煙霧、花粉、金屬粉塵、洪水、海水等。Slide 17Mercedes-Benz Cars, Date八.技術(shù)預審請的列表及要求Slide 18Mercedes-Benz Cars, Date八.技術(shù)預審請的列表及要求 經(jīng)銷商必須提供下列信息材料：經(jīng)銷商必須提供下列信息材料： 客戶簽字的準施工單或者施工單 帶有實際安裝的DAS ADD-On版本信息的DAS初始快速測試記錄 控制單元記錄 故障代碼的環(huán)境數(shù)據(jù)（停幀數(shù)據(jù)） 引導性測試步驟結(jié)果（DAS/WIS/TIPS） 維修車間檢測結(jié)果和適用的照片或

14、者影像 帶詳細信息的車輛維修歷史 將所有文件整合成一份PDF文件Slide 19Mercedes-Benz Cars, Date九.需要提交保修預申請的范圍皮帶；剎車盤和剎車片；輕合金輪轂；（注意：輪轂的徑向裂紋不能保修）電瓶（包括高壓電瓶）；玻璃損壞；風擋雨刷片；拖車費；相繼損壞；漆面損壞（需提供漆面檢測表）；四輪定位；動平衡庫存車輛（EVA首頁提示ESKULAB is necessary)；Slide 20Mercedes-Benz Cars, Date需要提交保修預申請的范圍前大燈霧氣或進水；儀表盤；天窗框架鉸鏈，故障類型不確定用*的；善意保修保養(yǎng)件的非正常損壞；內(nèi)飾件的非正常損壞（塑料

15、配件的曝裂）；更換總成件；外觀件的非正常損壞（后視鏡鏡片開裂）Slide 21Mercedes-Benz Cars, Date十.保修預審請與技術(shù)預審請的關系 技術(shù)預審請被奔馳技術(shù)部批復了，不代表奔馳索賠部能夠批復。技術(shù)預申請只是從技術(shù)角度同意更換某配件，不代表更換這個配件符合保修政策。 請注意，技術(shù)報告或技術(shù)文件不是保修。 非保修的保養(yǎng)工作 請注意并非所有的 LI/SI/GI 操作指示都屬于保修范圍（并非所有的技術(shù)建議的維修項目都可以申請保修），Slide 22Mercedes-Benz Cars, Date十一.故障編碼的結(jié)構(gòu) damage code 故障編碼 = 9 位數(shù) 0- # #

16、# -7 特征碼 在新車保修期內(nèi)第一次更換某部件，其的起始位必須為0，以表示“首次更換” 如果該部件在新車保修期內(nèi)再次進行了更換，其的起始位則應為。 注意：被更換部件的保修期隨新車保修期的期滿而結(jié)束。注意：被更換部件的保修期隨新車保修期的期滿而結(jié)束。 第一個數(shù)字可以是以下兩種含義之一： 0 = 第一次使用原廠零件的更換 1 = 非首次的使用原廠零件的更換 表示這個故障曾經(jīng)發(fā)生過 故障碼的第二、三位代表設計組別或構(gòu)造組別 故障碼的第四、五、六位代表零件識別碼 故障碼的第七、八位代表故障類型（如電子故障，卡住，異響，泄漏） 故障碼的最后一位代表維修方式，可以為以下幾種情況之一： 1 = 更換總成

17、7 = 需用材料維修 8 = 不用材料維修 9 = 將部件送給廠家修復完再返回使用Slide 23Mercedes-Benz Cars, Date十一.故障編碼的結(jié)構(gòu) damage code 注：零件識別碼不能使用星號* 故障類型可以使用星號*（代表WIS中沒有合適的故障類型），但一定要有描述文本。Slide 24Mercedes-Benz Cars, Date十二.經(jīng)常使用的系統(tǒng) DMS Dealer management system 經(jīng)銷商管理系統(tǒng)經(jīng)銷商管理系統(tǒng) EVA 查詢車輛基本信息和召回、服務措施，提交查詢車輛基本信息和召回、服務措施，提交ESKULAB申請，查詢索賠單狀態(tài)及返廠件

18、處理等。申請，查詢索賠單狀態(tài)及返廠件處理等。 EPC 查詢配件號查詢配件號 WIS 查詢車間維修信息查詢車間維修信息 ASRA 查詢標準工時代碼查詢標準工時代碼 SSL Damage code 查詢故障代碼查詢故障代碼Slide 25Mercedes-Benz Cars, Date十三.索賠單提交的周期和索賠單的有效期 1. 索賠單提交的周期索賠單提交的周期 每周五下午五點半之前傳送當前一周保存的索賠單每周五下午五點半之前傳送當前一周保存的索賠單 注意：每周只能傳送一次注意：每周只能傳送一次 2. 索賠單自維修日期開始計算，一般需要在索賠單自維修日期開始計算，一般需要在30天之內(nèi)提交保修單。如果遇到天之內(nèi)提交保修單。如果遇到特殊情況工單未在特殊情況工單未在30天之內(nèi)結(jié)賬，比如配件全國沒貨，配件訂貨周期較長；或天之內(nèi)結(jié)賬，比如配件全國沒貨，配件訂貨周期較長；或者屬于者屬于CRM客戶投訴案例；或者執(zhí)行了相應的維修，客戶遲遲未提供購車發(fā)票客戶投訴案例；或者執(zhí)行了相應的維修，客戶遲遲未提供購車發(fā)票等等超過等等超過30天有效期的，及時和天有效期的，及時和MBCL/BBAC區(qū)域保修部的同事進行溝通。區(qū)域保修部的同事進行溝通。最多不要超過最多不要超過60天，從維修日期到索賠單被釋放到天，從維修日期到索賠單被釋放到VEGA系統(tǒng)的時間不能超