服務經理08年年度培訓-客戶管理的策略

1、第1頁服務經理服務經理0808年年度培訓年年度培訓客戶管理的策略客戶管理的策略第2頁主要內容主要內容1.1. 為什么要對客戶進行管理為什么要對客戶進行管理2.2. 建立你的客戶檔案建立你的客戶檔案3.3. 對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析4.4. 進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理5.5. 滿意度管理滿意度管理6.6. 忠誠度管理忠誠度管理第3頁為什么要對客戶進行管理一粒麥子有幾種命運？一粒麥子有幾種命運？你的客戶是誰？你的客戶是誰？客戶管理的目的是什么客戶管理的目的是什么? ?本節(jié)重點本節(jié)重點第4頁 磨成面粉被吃掉，實現(xiàn)其自身價值。磨成面粉被吃掉，實現(xiàn)其自身價值。一粒麥子的一粒麥子的3 3種命

2、運種命運為什么要對客戶進行管理結論：結論：企業(yè)對客戶管理有方，客戶就會熱情、企業(yè)對客戶管理有方，客戶就會熱情、積極地配合企業(yè)的各項政策或活動；而積極地配合企業(yè)的各項政策或活動；而管理不善，客戶就會流失，甚至產生較管理不善，客戶就會流失，甚至產生較大的負面影響。大的負面影響。 作為種子播到田里，結出豐碩的果實，創(chuàng)造出新的價值。作為種子播到田里，結出豐碩的果實，創(chuàng)造出新的價值。 由于保管不當，霉爛變質，失去其價值。由于保管不當，霉爛變質，失去其價值。第5頁為什么要對客戶進行管理1.客戶不一定是產品或服務的最終接受者。2.客戶不一定是用戶。3.客戶不一定在公司以外。你的客戶是誰？你的客戶是誰？零售商

3、零售商客戶客戶上道工序上道工序下道工序下道工序批發(fā)商批發(fā)商零售商零售商第6頁為什么要對客戶進行管理1. 客戶管理不是一種簡單的概念和方案，它是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，其目的客戶管理不是一種簡單的概念和方案，它是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，其目的在于理解、預測、管理企業(yè)現(xiàn)有和潛在的客戶。在于理解、預測、管理企業(yè)現(xiàn)有和潛在的客戶。2. 客戶關系管理始于對客戶行為和特性的分析，以取得對客戶及其偏好、客戶關系管理始于對客戶行為和特性的分析，以取得對客戶及其偏好、愿望和需求的完整認可，然后有針對性地為客戶提供產品或服務，發(fā)愿望和需求的完整認可，然后有針對性地為客戶提供產品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長

4、期忠誠度。展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度。3. 客戶管理的核心目的是實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的客戶管理的核心目的是實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。平衡?？蛻艄芾淼哪康目蛻艄芾淼哪康漠a 品 好產品特性差異化，如：式樣、可靠性、安全性、經濟性服 務 好服務特征差異化，如：有利的付款方案、質量保證和售后服務方案關 系 好關系差異化，如：開展持續(xù)的項目來幫助客戶更好地使用產品需求從產品中心型向關系中心型的轉化需求從產品中心型向關系中心型的轉化第7頁為什么要對客戶進行管理1.識別客戶識別客戶2.對客戶進行差異性分析對客戶進行差異性分析3.與客戶保持主動的聯(lián)

5、系與客戶保持主動的聯(lián)系4.調整產品或服務，滿足客戶的需要調整產品或服務，滿足客戶的需要怎樣滿足客戶的需求？怎樣滿足客戶的需求？第8頁主要內容主要內容1.1. 為什么要對客戶進行管理為什么要對客戶進行管理2.2. 建立你的客戶檔案建立你的客戶檔案3.3. 對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析4.4. 進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理5.5. 滿意度管理滿意度管理6.6. 忠誠度管理忠誠度管理第9頁建立你的客戶檔案 怎樣建立你的客戶檔案 客戶檔案的管理與維護本節(jié)重點本節(jié)重點第10頁建立你的客戶檔案u一杯胡蘿卜汁的故事一杯胡蘿卜汁的故事 客戶實際購買行為和習慣是未來購買模式最好的客戶實際購買行為和習慣是

6、未來購買模式最好的指示器，用客戶過去的消費習慣來推測未來的消指示器，用客戶過去的消費習慣來推測未來的消費行為，具有相當的精確性。費行為，具有相當的精確性?？蛻魴n案可以幫助企業(yè)準確地分析與判斷客戶客戶檔案可以幫助企業(yè)準確地分析與判斷客戶為什么要建立客戶檔案為什么要建立客戶檔案?客戶檔案可以幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略客戶檔案可以幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略客戶檔案可以幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度客戶檔案可以幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度第11頁建立你的客戶檔案1.1.你的客戶是誰你的客戶是誰? ?2.2.他們的需求是什么他們的需求是什么? ?3.3.他們?yōu)槭裁从羞@種需求他們?yōu)槭裁从羞@種需求? ?4.4.他們的

7、消費模式是什么樣的他們的消費模式是什么樣的? ?5.5.他們在哪里他們在哪里? ?你如何能聯(lián)系上他們你如何能聯(lián)系上他們? ?6.6.你如何能將產品或服務送到他們手中你如何能將產品或服務送到他們手中? ?7.7.他們最喜歡什么樣的產品、促銷方式以及價格他們最喜歡什么樣的產品、促銷方式以及價格? ?怎樣建立你的客戶檔案怎樣建立你的客戶檔案第12頁建立你的客戶檔案1. 客戶基本資料(姓名/聯(lián)系方式/工作單位/職務職稱/性格特征等)2. 教育情況(學歷/專業(yè)/畢業(yè)院校/對文憑的看法/在校期間參加的社團等)3. 家庭情況(婚姻狀況/配偶情況/子女情況/對婚姻家庭的看法)4. 人際情況(親戚情況/朋友情況

8、/人際交往情況)5. 事業(yè)情況(以往的就業(yè)情況/目前收入情況/對事業(yè)的態(tài)度/中長期目標等)6. 生活情況(醫(yī)療病史/健康狀況/生活習慣/喜好的運動項目和運動隊)7. 個性情況(參加社團情況/特長情況/宗教信仰/處事風格)8. 閱歷情況(對于事務的綜合看法/人生目標)9. 其他可供參考的資料開發(fā)客戶檔案數據庫開發(fā)客戶檔案數據庫第13頁客戶檔案的管理與維護1.悉心篩選、認真填寫悉心篩選、認真填寫2.有效管理、科學分類有效管理、科學分類3.及時更新、持續(xù)維護及時更新、持續(xù)維護4.有效運用、注重方法有效運用、注重方法客戶檔案的填寫與篩選客戶檔案的填寫與篩選第14頁客戶檔案的管理與維護客戶檔案的管理與維

9、護1. 數據分析的RFM指標最近一次消費（Recent）消費頻率（Frequency）消費金額（Monetary）使用方法確定預期客戶確定目標客戶應該收到有針對性的特定報價單強化客戶忠誠促進客戶再次消費客戶檔案的運用客戶檔案的運用第15頁主要內容主要內容1.1. 為什么要對客戶進行管理為什么要對客戶進行管理2.2. 建立你的客戶檔案建立你的客戶檔案3.3. 對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析4.4. 進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理5.5. 滿意度管理滿意度管理6.6. 忠誠度管理忠誠度管理第16頁對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析 客戶構成分析 對客戶盈利能力的分析本節(jié)重點本節(jié)重點不同客

10、戶之間的差異主要有兩點：對公司的商業(yè)價值不同；對產品或服務的需求不同。不同客戶之間的差異主要有兩點：對公司的商業(yè)價值不同；對產品或服務的需求不同。差異分析的目的在于，使產品或服務的改進更有針對性。差異分析的目的在于，使產品或服務的改進更有針對性。了解你的了解你的“金牌客戶金牌客戶”到底需求什么？到底需求什么？第17頁對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析1.客戶的一般構成客戶的一般構成2.客戶在本公司的消費分析客戶在本公司的消費分析3.不同銷售項目的構成及毛利率分析不同銷售項目的構成及毛利率分析4.配件周轉率的分析配件周轉率的分析5.貢獻比率的分析貢獻比率的分析客戶構成分析客戶構成分析第18

11、頁對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析1. 從營銷角度分類從營銷角度分類 經濟型客戶經濟型客戶 道德型客戶道德型客戶 個性化客戶個性化客戶 方便型客戶方便型客戶 從管理角度分類從管理角度分類 常規(guī)客戶常規(guī)客戶 潛力客戶潛力客戶 關鍵客戶關鍵客戶 臨時客戶臨時客戶 按客戶性質分類按客戶性質分類1.細分客戶群的標準細分客戶群的標準2.不同客戶群信息的進一步不同客戶群信息的進一步分析分析3.不同客戶群的管理不同客戶群的管理4.資源配置資源配置客戶分類方法客戶分類方法分類管理中需要注意的問題分類管理中需要注意的問題第19頁對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析1. 你找到自己的金牌客戶了嗎？你找

12、到自己的金牌客戶了嗎？2. 哪些客戶導致了企業(yè)成本的增加？哪些客戶導致了企業(yè)成本的增加？3. 本年度最想和哪些大客戶建立或保持商業(yè)關系？本年度最想和哪些大客戶建立或保持商業(yè)關系？4. 上年度有哪些大客戶提出了抱怨？上年度有哪些大客戶提出了抱怨？5. 上年度最大的客戶是誰？上年度最大的客戶是誰？6. 上年度流失的最大客戶是誰？上年度流失的最大客戶是誰？ABC 分類法分類法VIPVIP客戶客戶主要客戶主要客戶普通客戶普通客戶小客戶小客戶第20頁對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析客戶分類的二八原則客戶分類的二八原則對客戶盈利能力的分析對客戶盈利能力的分析盈利的盈利的虧損的虧損的前20的客戶提供

13、了超過120的利潤這些客戶在不斷地吞噬的利潤第21頁對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析客戶客戶/產品盈利分析模型產品盈利分析模型客戶客戶/產品盈利分析產品盈利分析第22頁主要內容主要內容1.1. 為什么要對客戶進行管理為什么要對客戶進行管理2.2. 建立你的客戶檔案建立你的客戶檔案3.3. 對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析4.4. 進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理5.5. 滿意度管理滿意度管理6.6. 忠誠度管理忠誠度管理第23頁進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理 “情有獨鐘”是培養(yǎng)出來的 與客戶建立伙伴關系 “一對一”營銷本節(jié)重點本節(jié)重點第24頁業(yè)務流程業(yè)務流程企業(yè)目標企業(yè)目標營銷服務營銷服務激

14、勵約束激勵約束組織機構組織機構客客 戶戶以客戶為中心的信息組織以客戶為中心的信息組織進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理1. 重新確立目標2. 組織再造3. 流程再造4. 服務內部客戶5. 建立企業(yè)和客戶 的互動聯(lián)系“情有獨鐘情有獨鐘”是培養(yǎng)出來的是培養(yǎng)出來的第25頁進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理1. 分析客戶的業(yè)務活動，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關系的途徑2. 增加財務利益是建立伙伴關系的有力工具3. 改善公司與客戶之間的伙伴關系4. 改變“營業(yè)額至上”的觀念將有利于保持伙伴關系5. 認真履行對客戶所做的承諾6. 為客戶提供優(yōu)質的服務7. 增加結構性聯(lián)系利益與客戶建立伙伴關系與客戶建立伙伴關系 與客戶建立合作伙伴關系是客戶

15、關聯(lián)管理的關鍵，更是客戶管理的終極形式與客戶建立合作伙伴關系是客戶關聯(lián)管理的關鍵，更是客戶管理的終極形式猜想猜想客戶客戶預期預期客戶客戶不合不合格者格者首次首次購買購買客戶客戶重復重復購買購買客戶客戶長期長期客戶客戶成員成員擁護者擁護者合伙人合伙人停止購買或停止購買或客戶流失客戶流失客戶發(fā)展的過程客戶發(fā)展的過程第26頁你要想方設法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說忠誠的客戶。 客戶前來重復購買或進行維修的時候，由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問題不會太多，因此占用服務人員的時間就會比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶提供一些免費的服務或者退貨的服務會耗費一定成本，但是相對來說

16、還是比較少的。 不能說你的維修會百分之百的完美，有時候也會出現(xiàn)一點點的缺陷，但是這些忠誠的老客戶往往會原諒你，他不會有那么多的抱怨，這也是維系老客戶的一個好處。 老客戶認識你們的工作人員，他把工作人員當作朋友，當作是愿意提供服務、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認識他，也很愿意去幫助他，這是維系老客戶的另一個好處。 老客戶經常是你試銷的對象，是你新服務、新產品的試銷對象。進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理客戶忠誠的好處客戶忠誠的好處第27頁進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理1.客戶份額客戶份額2.與客戶互動對話與客戶互動對話3.定制化服務定制化服務 捆綁銷售捆綁銷售 菜單模式菜單模式 靈活配置靈活配置 預約服務預約

17、服務 支付方式支付方式一對一營銷一對一營銷 一對一營銷是營銷方式的一種革命。其核心是以客戶占有率為中心，通過與每個一對一營銷是營銷方式的一種革命。其核心是以客戶占有率為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的產品和服務?？蛻舻幕訉υ?，與客戶建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的產品和服務。第28頁主要內容主要內容1.1. 為什么要對客戶進行管理為什么要對客戶進行管理2.2. 建立你的客戶檔案建立你的客戶檔案3.3. 對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析4.4. 進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理5.5. 滿意度管理滿意度管理6.6. 忠誠度管理忠誠度

18、管理第29頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理 思維定勢的改變思維定勢的改變 善待每一位客戶善待每一位客戶 影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素 管理客戶的不滿意管理客戶的不滿意本節(jié)重點本節(jié)重點第30頁在一個天氣很好的星期天的早晨，一個年輕人買了一份報紙，乘上地鐵，他想去在一個天氣很好的星期天的早晨，一個年輕人買了一份報紙，乘上地鐵，他想去一一個公園散散步。地鐵在某站停下后上來一位男士，帶了兩個五六歲的小男孩，這位男士個公園散散步。地鐵在某站停下后上來一位男士，帶了兩個五六歲的小男孩，這位男士坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少，兩個小男孩就互相追逐、大聲坐在年輕人旁邊默不做聲。由

19、于星期天早晨的地鐵人很少，兩個小男孩就互相追逐、大聲喧嘩。喧嘩?？吹竭@些，年輕人坐不住了，他覺得這兩個小孩子在公共場所不應該這樣大吵大鬧，他認看到這些，年輕人坐不住了，他覺得這兩個小孩子在公共場所不應該這樣大吵大鬧，他認為作為父親的那位男士應該管管小孩?？墒沁@位男士一句話也不說，結果這兩個小孩越鬧為作為父親的那位男士應該管管小孩?？墒沁@位男士一句話也不說，結果這兩個小孩越鬧越兇，還不時地碰到年輕人，使得年輕人無法繼續(xù)看報。年輕人非常生氣，因為他受到的越兇，還不時地碰到年輕人，使得年輕人無法繼續(xù)看報。年輕人非常生氣，因為他受到的教育和家庭背景的影響使他認為在公共場所不應該大聲喧嘩。于是他問旁邊這

20、位男士：教育和家庭背景的影響使他認為在公共場所不應該大聲喧嘩。于是他問旁邊這位男士：“這兩個男孩是你的孩子嗎？這兩個男孩是你的孩子嗎？”這位男士說：這位男士說：“是的。是的?！蹦贻p人說：年輕人說：“你不覺得他們不應你不覺得他們不應該在公共場所這樣喧嘩嗎？該在公共場所這樣喧嘩嗎？”他說：他說：“是的，我知道是的，我知道”。年輕人不依不饒繼續(xù)說：。年輕人不依不饒繼續(xù)說：“你不你不覺得你應該管管他們嗎？覺得你應該管管他們嗎？”這位父親說：這位父親說：“我應該管他們，不過我今天不想管他們。我應該管他們，不過我今天不想管他們。”年輕人更生氣了，他問：年輕人更生氣了，他問：“為什么？為什么？”男人是這樣回

21、答的：男人是這樣回答的：“我剛和他們到醫(yī)院去看望他我剛和他們到醫(yī)院去看望他們的母親回來，他們的母親剛剛去世。們的母親回來，他們的母親剛剛去世?！闭垎柸绻闶沁@位年輕人，聽到這樣的回答以后，你會生那兩個小孩的氣嗎？如果你是一請問如果你是這位年輕人，聽到這樣的回答以后，你會生那兩個小孩的氣嗎？如果你是一位女性的話，我相信有可能還會去逗那兩個小孩玩，對吧？因為每一個人都有一種同情心。位女性的話，我相信有可能還會去逗那兩個小孩玩，對吧？因為每一個人都有一種同情心?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理思維定勢的改變思維定勢的改變第31頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理客戶滿意的含義客戶滿意的含義客戶滿意是個體的一種

22、心理體驗客戶滿意是個體的一種心理體驗客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，個體滿意服從于總體滿意客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，個體滿意服從于總體滿意客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意客戶滿意有鮮明的個體差異，不能追求統(tǒng)一的滿意模式，因人而異，提供客戶滿意有鮮明的個體差異，不能追求統(tǒng)一的滿意模式，因人而異，提供有差異的服務有差異的服務善待每一位客戶善待每一位客戶不滿意不滿意不滿意不滿意不滿意不滿意期望值與感受效果的差距期望值與感受效果的差距幾種滿意類型幾種滿意類型期望值期望值感受效果感受效果第32頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理更忠誠于公司更忠誠于公司購買公司更多的產品或

23、服務購買公司更多的產品或服務為公司和產品說好話為公司和產品說好話忽視競爭品牌和廣告，對價格的忽視競爭品牌和廣告，對價格的敏感程度降低敏感程度降低向公司提出有價值的建議向公司提出有價值的建議管理客戶關系的成本低管理客戶關系的成本低善待每一位客戶善待每一位客戶客戶滿意的意義客戶滿意的意義第33頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理1.企業(yè)因素企業(yè)因素2.產品因素產品因素3.服務和系統(tǒng)支持因素服務和系統(tǒng)支持因素4.互動因素互動因素5.情感因素情感因素6.環(huán)境因素環(huán)境因素影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素第34頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理1.建立完整的服務指標建立完整的服務指標2.服務滿意度逐級考察服

24、務滿意度逐級考察3.服務滿意的行為強化服務滿意的行為強化4.客戶服務守則客戶服務守則保證客戶滿意度的前提保證客戶滿意度的前提第35頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理 努力做到一次把車修好；努力做到一次把車修好； 不斷地改進工作；不斷地改進工作； 認真對待問題；認真對待問題； 對客戶持積極的態(tài)度；對客戶持積極的態(tài)度； 完成客戶要求的工作后，提供額外的服務；完成客戶要求的工作后，提供額外的服務； 不要被動反應，要有預先的準備；不要被動反應，要有預先的準備； 運用團隊的知識和經驗為客戶尋找最佳的解決方案；運用團隊的知識和經驗為客戶尋找最佳的解決方案； 超越客戶的期望，給客戶一個愉悅的驚喜。超越客戶的期望

25、，給客戶一個愉悅的驚喜。實現(xiàn)客戶滿意的途徑實現(xiàn)客戶滿意的途徑第36頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理1.正視客戶的不滿正視客戶的不滿2.洞察客戶的不滿洞察客戶的不滿3.傾聽、安撫客戶的不滿傾聽、安撫客戶的不滿4.辨別客戶的不滿辨別客戶的不滿5.妥善處理，變不滿為美滿妥善處理，變不滿為美滿6.效果評估效果評估7.樹立全員樹立全員“不滿意危機公關不滿意危機公關”意識意識管理客戶的不滿意管理客戶的不滿意第37頁客戶滿意度管理客戶滿意度管理1.客戶投訴的意義客戶投訴的意義客戶投訴可使企業(yè)開創(chuàng)新的商機客戶投訴可使企業(yè)開創(chuàng)新的商機客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會 客

26、戶投訴的范圍客戶投訴的范圍 投訴的處理程序投訴的處理程序記錄投訴內容記錄投訴內容判斷投訴是否成立判斷投訴是否成立確定處理投訴的部門確定處理投訴的部門責任部門分析投訴原因責任部門分析投訴原因提出處理方案提出處理方案實施方案并總結評價實施方案并總結評價客戶投訴管理客戶投訴管理第38頁主要內容主要內容1.1. 為什么要對客戶進行管理為什么要對客戶進行管理2.2. 建立你的客戶檔案建立你的客戶檔案3.3. 對客戶進行差異化分析對客戶進行差異化分析4.4. 進行關聯(lián)管理進行關聯(lián)管理5.5. 滿意度管理滿意度管理6.6. 忠誠度管理忠誠度管理第39頁客戶忠誠度管理客戶忠誠度管理 提供豐厚利潤的是那些忠誠的客戶提供豐厚利