第4章汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理

1、第4章汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、知道質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念；、知道質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念；2、了解質(zhì)量管理的發(fā)展階段；、了解質(zhì)量管理的發(fā)展階段；3、掌握全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)和常用方法；、掌握全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)和常用方法；4、掌握、掌握PDCA工作循環(huán)過(guò)程的組成；工作循環(huán)過(guò)程的組成；5、知道最常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法、知道最常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法6、掌握全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟；、掌握全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟；7、知道、知道QC質(zhì)量管理小組的含義、特點(diǎn)、任務(wù)；質(zhì)量管理小組的含義、特點(diǎn)、任務(wù)；8、掌握汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和工作步驟；、掌握汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和

2、工作步驟；9、知道汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容；、知道汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容；10、知道汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督的作用、內(nèi)容和方法；、知道汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督的作用、內(nèi)容和方法；11、知道汽車維修的投訴處理與執(zhí)法檢查規(guī)定。、知道汽車維修的投訴處理與執(zhí)法檢查規(guī)定。4.1 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含維修作業(yè)質(zhì)量又包含維修服務(wù)質(zhì)量，兩者相輔相成。維修與服務(wù)質(zhì)量是貫穿于維修工作的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的綜合表現(xiàn)，因而每個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。 汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對(duì)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量

3、是指用戶對(duì)維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿意程度。質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理1質(zhì)量 所謂質(zhì)量，是人們?cè)诠ぷ骱蜕钪兄鸩叫纬傻?、用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念。 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)本身特征和特性的質(zhì)量，它構(gòu)成了產(chǎn)品的客觀屬性； 服務(wù)質(zhì)量是指為滿足用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需要而完成的服務(wù)的質(zhì)量，它是在產(chǎn)品使用過(guò)程中或服務(wù)過(guò)程中為滿足用戶的需要而做的主觀努力。 2質(zhì)量管理 所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)(如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù))進(jìn)行全面預(yù)防

4、和全過(guò)程控制，用最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的質(zhì)量工作的總稱。 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理 3質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任 所謂質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任，就是在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中，企業(yè)各部門所應(yīng)發(fā)揮的作用與所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。企業(yè)管理的質(zhì)量職能，是指企業(yè)為使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定質(zhì)量而進(jìn)行全部管理活動(dòng)的總稱。 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量管理的發(fā)展情況質(zhì)量管理的發(fā)展情況 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制3、全面質(zhì)量管理階段。汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)1汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)（1）加強(qiáng)質(zhì)量管理

5、教育，提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。（2）制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)、有計(jì)劃地進(jìn)行。汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)1汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)（3）嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)維修車輛從進(jìn)廠到出廠的維修全過(guò)程、維修過(guò)程中的每一道工序，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量控制。（4）積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對(duì)汽車維修質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)地管理和保證。 汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)

6、構(gòu)汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu) 2.汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)而定。一、二類企業(yè)應(yīng)建立由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、專職質(zhì)量檢驗(yàn)員、技術(shù)總監(jiān)、總工程師等組成的“質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組”。一類企業(yè)還應(yīng)單獨(dú)設(shè)“質(zhì)量管理部門”，其他企業(yè)應(yīng)選擇技術(shù)水平較高，懂管理的人員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理。 汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)3.汽車維修質(zhì)量管理制度（1）進(jìn)廠出廠檢驗(yàn)制度和過(guò)程檢驗(yàn)制度（2）原材料、外協(xié)外購(gòu)零部件進(jìn)廠入庫(kù)檢驗(yàn)制度（3）計(jì)量管理制度（4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度（5）崗位責(zé)任制度（6）出廠合格證制度（7）質(zhì)量保證期制度（8）質(zhì)量考核制度汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)

7、汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu) 4、提高維修質(zhì)量措施 (1) 加強(qiáng)教育 (2) 抓技術(shù)管理 (3) 積極推廣和應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備、新經(jīng)驗(yàn) (4) 積極推行全面質(zhì)量管理 4.2 全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組 所謂“全面質(zhì)量管理”，就是通過(guò)全面的、全員的、全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，最經(jīng)濟(jì)地為用戶提供最滿意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理的體系、手段和方法。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想與基本宗旨全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想與基本宗旨1.全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想（1）質(zhì)量第一 企業(yè)要以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展。（2）用戶至上 企業(yè)要樹(shù)立以用戶為中心，為用戶服務(wù)的思想。（3）質(zhì)量是

8、做出來(lái)的，而不是檢出來(lái)的。為此要突出人的因素，并突出以預(yù)防為主的原則。（4）在質(zhì)量管理中一切要用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 2. 全面質(zhì)量管理的基本宗旨 在汽車維修的全過(guò)程中，全面地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)員全體職工都來(lái)關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和修好車輛，對(duì)用戶負(fù)責(zé)。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想與基本宗旨全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想與基本宗旨全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全一多”，即全面的、全過(guò)程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。1.全面的質(zhì)量管理 所謂全面的質(zhì)量是指廣義質(zhì)量，它包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)全面質(zhì)量管

9、理的基本特點(diǎn)2.全過(guò)程的質(zhì)量管理 所謂全過(guò)程的質(zhì)量管理，是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量形成的全過(guò)程(即從產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)制造、使用維修到銷售及售后服務(wù)全過(guò)程)進(jìn)行質(zhì)量管理。 3.全員的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最后都將歸結(jié)為企業(yè)全體員工(上至廠長(zhǎng)、下至工人)的工作質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法 1.PDCA管理循環(huán) PDCA工作循環(huán)是全面質(zhì)量管理的工作程序，通過(guò)計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)循環(huán)式的工作方式，分階段、按步驟開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，促進(jìn)質(zhì)量管理水平循環(huán)不斷地提高。 (a)大循環(huán)套小循環(huán) (b) PDCA循

10、環(huán)逐級(jí)上升全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法 2.全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 最常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表等。全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法 全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟 1. 全面質(zhì)量管理的基本要求 (1) 全面質(zhì)量管理要求全員參加質(zhì)量管理 (2) 要對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程進(jìn)行管理 (3) 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的管理 (4) 采用多種方法開(kāi)展全面質(zhì)量管理2.全面質(zhì)

11、量管理實(shí)施步驟 (1)對(duì)全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育 (2)充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解同行業(yè)是如何進(jìn)行質(zhì)量管理的，如何使客戶滿意的，找出差距，提出改進(jìn)措施。 (3)建立明確的質(zhì)量基準(zhǔn)和質(zhì)量測(cè)評(píng)制度 (4)建立相對(duì)完善的激勵(lì)機(jī)制 (5)加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)制 全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟 (6)建立一套明確有效的解決問(wèn)題的方法 (7)培育員工的主人翁意識(shí)和敬業(yè)精神 (8)建立平等對(duì)話機(jī)制 (9)質(zhì)量小組的組成 (10)全面質(zhì)量管理意識(shí)的培養(yǎng)全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理小組1質(zhì)量管理小組的概念 (1)質(zhì)量管理小

12、組的含義 質(zhì)量管理小組亦稱QC小組，是以保證和提高維修產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)和工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，由班組或科室人員自愿組織、主動(dòng)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。 (2)QC小組活動(dòng)的特點(diǎn) QC小組活動(dòng)具有明確的目的性，嚴(yán)密的科學(xué)性， 廣泛的群眾性和高度的民主性。 (3)QC小組的任務(wù) 1)抓教育，提高質(zhì)量意識(shí)。 2)抓活動(dòng)，不斷提高成果率。 3)抓好基礎(chǔ)，強(qiáng)化班組建設(shè)。 4)抓自身建設(shè)，不斷鞏固提高。4.3 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn) 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是指采用一定的檢驗(yàn)測(cè)試手段和檢查方法，測(cè)定汽車維修過(guò)程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特性，然后將測(cè)定的結(jié)果同

13、規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，從而對(duì)汽車維修質(zhì)量做出合格或不合格的判斷。 4.3.1 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和步驟汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和步驟1.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法分為兩類： 一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)檢視方法； 二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對(duì)其進(jìn)行參數(shù)測(cè)試的方法。 2.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作步驟（1）明確汽車維修質(zhì)量要求（2）測(cè)試 （3）比較 （4）判定 （5）處理 4.3.1 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和步驟汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和步驟 3.質(zhì)量檢驗(yàn)的職能： （1）保證職能 （2）預(yù)防職能 （3）報(bào)告職能4.3.1 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和步驟汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和

14、步驟汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容1.按維修程序分類(1)進(jìn)廠檢驗(yàn) (2)零件分類檢驗(yàn) (3)過(guò)程檢驗(yàn)也稱工序檢驗(yàn)(4)出廠檢驗(yàn)2按檢驗(yàn)職責(zé)分類按檢驗(yàn)職責(zé)分為自檢、互檢和專職檢驗(yàn) 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員素質(zhì)要求汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員素質(zhì)要求1.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)具備的條件 1)具有中等專業(yè)以上文化程度，掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)。 2)熟悉汽車維修技術(shù)。 3)掌握汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，出廠檢驗(yàn)員還需有準(zhǔn)駕車相符的正式駕駛執(zhí)照。 4)掌握公差配合與技術(shù)測(cè)量的基本知識(shí)。 5)會(huì)正確使用量檢具，熟悉和掌握測(cè)試技術(shù)。 6)責(zé)任心強(qiáng)，辦事公道，身體健康，無(wú)色盲，無(wú)高度近視。 7)受過(guò)專門培訓(xùn)，并取得交通行業(yè)主管部門的認(rèn)可。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員素質(zhì)要求汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員素質(zhì)要求 2.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員工作質(zhì)量的考核辦法 1) 檢驗(yàn)工作量 2）檢驗(yàn)準(zhǔn)確性 3）檢驗(yàn)數(shù)據(jù)記錄的完整性和及時(shí)性現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù) 1.現(xiàn)代汽車檢測(cè)診斷技術(shù)的應(yīng)用 2.汽車檢測(cè)站4.4汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督 汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督指檢查評(píng)定汽車維修行業(yè)的維修質(zhì)量、督促維修質(zhì)量水平不斷提高。汽車維修質(zhì)量監(jiān)督是汽車維修質(zhì)量保證體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)從事汽車維修行業(yè)管理工作的中心任