流程再造與優(yōu)化

1、流程再造與優(yōu)化流程再造與優(yōu)化質(zhì)量管理及運(yùn)營(yíng)發(fā)展部質(zhì)量管理及運(yùn)營(yíng)發(fā)展部2010-11-122010-11-12為什么要關(guān)注流程?-內(nèi)在動(dòng)力為什么要關(guān)注流程?-外在推力 流程管理的概念流程管理流程管理（Process Management PM）和業(yè)業(yè)務(wù)流程再造務(wù)流程再造(Business process reengineering BPR)已成為國(guó)際管理學(xué)界的主流。 流程管理：包括對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、建立流程、流程管理：包括對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、建立流程、流程與其他管理視角的融合、流程的規(guī)范運(yùn)流程與其他管理視角的融合、流程的規(guī)范運(yùn)作、流程的改進(jìn)或重組、對(duì)流程的新一輪認(rèn)作、流程的改進(jìn)或重組、對(duì)流程的新一輪認(rèn)識(shí)等

2、。識(shí)等。流程管理的概念 流程管理（流程管理（Process Management Process Management PMPM）是以質(zhì)量為核心，以顧客滿意為導(dǎo)）是以質(zhì)量為核心，以顧客滿意為導(dǎo)向，對(duì)原有流程進(jìn)行規(guī)范、優(yōu)化或向，對(duì)原有流程進(jìn)行規(guī)范、優(yōu)化或/ /和和再造，以達(dá)到改善質(zhì)量、提高效率目的再造，以達(dá)到改善質(zhì)量、提高效率目的的工作過(guò)程。的工作過(guò)程。 流程管理的概念業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程ISO9000ISO9000 ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 。邁克爾邁克爾哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為顧客有

3、價(jià)值的輸出的活動(dòng)。入轉(zhuǎn)化為顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分測(cè)量、分析、改進(jìn)析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客和和其他其他相相關(guān)方關(guān)方顧客和顧客和其他相其他相關(guān)方關(guān)方要要求求產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸出滿滿意意流程管理的概念流程管理的概念流程的流程的6 6個(gè)要素：個(gè)要素：輸入資源輸入資源活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)的相互作用活動(dòng)的相互作用輸出結(jié)果輸出結(jié)果顧客顧客價(jià)值價(jià)值流程管理的認(rèn)識(shí) 通過(guò)流程的建立、規(guī)范運(yùn)行、流通過(guò)流程的建立、規(guī)范運(yùn)行、流程再造等環(huán)節(jié)，規(guī)范每一個(gè)崗位的工程再造等環(huán)節(jié)，規(guī)范每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容，提高了管理水平和醫(yī)療服務(wù)作內(nèi)容，提高了管

4、理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，同時(shí)也有效地避免了各個(gè)質(zhì)量水平，同時(shí)也有效地避免了各個(gè)崗位因?yàn)槁毮芙徊婧屠娌煌鴯徫灰驗(yàn)槁毮芙徊婧屠娌煌案鞲髯詾檎詾檎钡谋撞?。的弊病。流程管理的重要性醫(yī)院的特點(diǎn)醫(yī)院的特點(diǎn)問(wèn)題的定位器問(wèn)題的定位器小區(qū)別，大優(yōu)勢(shì)小區(qū)別，大優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合流程管理的重要性醫(yī)院的特點(diǎn)醫(yī)院的特點(diǎn)-服務(wù)性服務(wù)性 醫(yī)院是一個(gè)典型的服務(wù)組織，具有服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)。 生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。 產(chǎn)出不可以存儲(chǔ)。 病人出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 病人作為輸入的多樣性。 病人帶來(lái)了醫(yī)療服務(wù)傳遞過(guò)程的變異流程管理的重要性 大多數(shù)工作具有緊急和不可延遲的特性 工作幾乎不允許含糊和出錯(cuò) 工作高度專

5、業(yè)化 工作高度相互依賴，需要高度協(xié)調(diào) 員工的專業(yè)化強(qiáng)醫(yī)院的特點(diǎn)醫(yī)院的特點(diǎn)-專業(yè)性專業(yè)性 流程管理的重要性 問(wèn)題的定位器發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，病人不滿意，表示對(duì)最后的結(jié)果不滿意，但并不知道對(duì)哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意。 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合（系統(tǒng)的、聯(lián)系方法）-任何偉大的思想都要落實(shí)到行動(dòng)中。幾乎所有的變革都實(shí)施最終都反映到流程的改變或再造。流程的概念什么是流程？什么是流程？ 任何工作都是由不習(xí)慣到習(xí)慣再到任何工作都是由不習(xí)慣到習(xí)慣再到成熟，任何成熟的工作都是重復(fù)，任何成熟，任何成熟的工作都是重復(fù)，任何重復(fù)性工作都可以制作流程。重復(fù)性工作都可以制作流程。流程的概念簡(jiǎn)易的概念簡(jiǎn)易的概念-先做什么，再做什么先做什么，再做什么細(xì)

6、化的概念細(xì)化的概念-每一項(xiàng)具體任務(wù)由誰(shuí)來(lái)做，每一項(xiàng)具體任務(wù)由誰(shuí)來(lái)做， 即張三做什么，李四做什么即張三做什么，李四做什么復(fù)雜的概念復(fù)雜的概念-流程就是為特定的顧客或流程就是為特定的顧客或特定的市場(chǎng)，提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心特定的市場(chǎng)，提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)。設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)。流程的概念 定義定義-流程就是重復(fù)性流程就是重復(fù)性 規(guī)律性的行動(dòng)規(guī)律性的行動(dòng), ,是流水性作業(yè)是流水性作業(yè), ,是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 流程是工作中的關(guān)鍵點(diǎn)流程是工作中的關(guān)鍵點(diǎn), ,把這些關(guān)鍵把這些關(guān)鍵點(diǎn)連起來(lái)就是流程圖。點(diǎn)連

7、起來(lái)就是流程圖。流程的概念 西方國(guó)家對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)甚于對(duì)員工個(gè)人西方國(guó)家對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)甚于對(duì)員工個(gè)人原因的追究。認(rèn)為原因的追究。認(rèn)為80%80%的意外事件是由于系統(tǒng)的意外事件是由于系統(tǒng)或流程的不完善引起的，只有或流程的不完善引起的，只有20%20%是由于員工是由于員工原因所致。原因所致。流程具有的特點(diǎn) 目的性目的性：獲得特定的產(chǎn)出，顧客需要的產(chǎn)出，能：獲得特定的產(chǎn)出，顧客需要的產(chǎn)出，能增加顧客價(jià)值的產(chǎn)出。增加顧客價(jià)值的產(chǎn)出。 整體性整體性：流程至少由兩個(gè)或以上的活動(dòng)組成。：流程至少由兩個(gè)或以上的活動(dòng)組成。 動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性：一個(gè)活動(dòng)總是連著另一個(gè)活動(dòng)，流程按：一個(gè)活動(dòng)總是連著另一個(gè)活動(dòng)，流程按照一

8、個(gè)結(jié)構(gòu)關(guān)系次序展開。照一個(gè)結(jié)構(gòu)關(guān)系次序展開。 結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性：流程結(jié)構(gòu)可以是串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。：流程結(jié)構(gòu)可以是串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。不同的結(jié)構(gòu)影響著流程的輸出效果。不同的結(jié)構(gòu)影響著流程的輸出效果。 層次性層次性：組成流程活動(dòng)的本身也可以是一個(gè)流程：組成流程活動(dòng)的本身也可以是一個(gè)流程，一個(gè)流程可以構(gòu)成一個(gè)大流程中的一部分。，一個(gè)流程可以構(gòu)成一個(gè)大流程中的一部分。流程優(yōu)化、再造的指導(dǎo)原則 流程必須整合優(yōu)化流程必須整合優(yōu)化。 流程必須與計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到信息共享流程必須與計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到信息共享。 流程管理必須高效率和高效益流程管理必須高效率和高效益。 注重流程的監(jiān)督與執(zhí)行力注重流程的監(jiān)督與執(zhí)行力。 簡(jiǎn)

9、單并有利于執(zhí)行與操作簡(jiǎn)單并有利于執(zhí)行與操作。 注重流程的時(shí)間價(jià)值。注重流程的時(shí)間價(jià)值。 流程不是孤立的紙面上的東西，要與其他管理配流程不是孤立的紙面上的東西，要與其他管理配套。套。 要使流程有增值效應(yīng)。要使流程有增值效應(yīng)。 必須以人為本，重視人的因素，在重視人的基礎(chǔ)必須以人為本，重視人的因素，在重視人的基礎(chǔ)上科學(xué)管理流程上科學(xué)管理流程。醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化與再造怎么做？醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化與再造有哪些？ 外部流程外部流程：對(duì)外公關(guān)流程、宣傳流程、溝通流程、采購(gòu)流程等。 內(nèi)部流程內(nèi)部流程：醫(yī)療流程、護(hù)理流程、人力資源管理流程、各臨床科室流程、后勤業(yè)務(wù)管理流程、資金流程、信息流程、物質(zhì)流程、顧客管理流程、

10、醫(yī)療營(yíng)銷流程、技術(shù)流程、創(chuàng)新流程等?，F(xiàn)有流程的診斷與分析選擇原則一選擇原則一績(jī)效的低下性（效率績(jī)效的低下性（效率/ /效益效益）選擇原則二選擇原則二地位的重要性（產(chǎn)生影響）地位的重要性（產(chǎn)生影響）選擇原則三選擇原則三落實(shí)的可行性（產(chǎn)生實(shí)效）落實(shí)的可行性（產(chǎn)生實(shí)效） 在進(jìn)行流程優(yōu)化、再造前，首先要對(duì)現(xiàn)在進(jìn)行流程優(yōu)化、再造前，首先要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行診斷、分析，找出問(wèn)題。存在有流程進(jìn)行診斷、分析，找出問(wèn)題。存在問(wèn)題的流程稱之為關(guān)鍵流程。選擇關(guān)鍵流問(wèn)題的流程稱之為關(guān)鍵流程。選擇關(guān)鍵流程的原則：程的原則：現(xiàn)有流程的診斷與分析 尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法：準(zhǔn)備程度需求程度123452345

11、再造等待現(xiàn)有流程的診斷與分析 尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法：重要性績(jī)效表現(xiàn)123452345再造不須再造現(xiàn)有流程的診斷與分析 關(guān)鍵流程的診斷程序關(guān)鍵流程的診斷程序：識(shí)別流程的關(guān)鍵點(diǎn)（節(jié)點(diǎn)）存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)流程關(guān)鍵點(diǎn)的分析5W1H（whowhenwherewhywhathow)量化與度量與先進(jìn)單位的流程比較分析流程的步驟 流程從哪里開始，到哪里結(jié)束？流程從哪里開始，到哪里結(jié)束？ 流程的輸入和輸出分別是什么？流程的輸入和輸出分別是什么？ 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程還受哪些其他流程的影響？目標(biāo)業(yè)務(wù)流程還受哪些其他流程的影響？目標(biāo)流程會(huì)影響到其他什么流程？目標(biāo)流程會(huì)影響到其他什么流程？ 流程的范圍太大

12、，分析復(fù)雜，難以管理。流程的范圍太大，分析復(fù)雜，難以管理。流程的范圍太窄，改進(jìn)的潛能就會(huì)太低。流程的范圍太窄，改進(jìn)的潛能就會(huì)太低。第一步第一步 定義流程的邊界定義流程的邊界分析流程的步驟 即清楚了解目標(biāo)流程是如何提高即清楚了解目標(biāo)流程是如何提高組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。第二步第二步將目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與組織整體戰(zhàn)略結(jié)合將目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與組織整體戰(zhàn)略結(jié)合分析流程的步驟 明確各個(gè)步驟的前后關(guān)系或并行明確各個(gè)步驟的前后關(guān)系或并行關(guān)系。關(guān)系。 把各個(gè)步驟按照職能部分劃分，把各個(gè)步驟按照職能部分劃分，清楚地顯示出目標(biāo)流程的跨職能清楚地顯示出目標(biāo)流程的跨職能的關(guān)系。的關(guān)系。 每個(gè)步驟所需要的資源和時(shí)間。每個(gè)

13、步驟所需要的資源和時(shí)間。第三步第三步繪制流程圖繪制流程圖繪制分析流程圖時(shí)必須考慮的問(wèn)題1.某些操作過(guò)程能否被省略或合并？2.某些操作能否由其他人員執(zhí)行（在有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)前提下）？3.操作地帶你操作人員，設(shè)備儀器或其他資源能否變動(dòng)？4.流程能否省略或簡(jiǎn)化？5.是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少或消除？5.工作或服務(wù)重復(fù)操作或核查能否省略？6.目前工作中的“瓶頸”有哪些？他們是如何發(fā)生的？發(fā)生的時(shí)間或地點(diǎn)？7.完成一項(xiàng)服務(wù)程序所花費(fèi)的平均時(shí)間是多少？其中變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有多大？8.是否存在時(shí)間、材料或步驟的浪費(fèi)？繪制分析流程圖時(shí)必須考慮的問(wèn)題流程設(shè)計(jì)步驟原則上講流程是封閉的。原則上講流程是封閉

14、的。運(yùn)行運(yùn)行輸出輸出反饋反饋輸入輸入循環(huán)往復(fù)不斷改進(jìn)流程設(shè)計(jì)步驟（1 1）明確設(shè)計(jì)對(duì)象和功能）明確設(shè)計(jì)對(duì)象和功能目標(biāo)。目標(biāo)。（2 2）針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)及關(guān)）針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)，收集資料和有關(guān)鍵參數(shù)，收集資料和有關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)。（3 3）進(jìn)行流程設(shè)計(jì)分析，）進(jìn)行流程設(shè)計(jì)分析，劃分流程的環(huán)節(jié)，編排流劃分流程的環(huán)節(jié)，編排流程的時(shí)序。程的時(shí)序。（4 4）畫出流程草圖。）畫出流程草圖。（5 5）檢驗(yàn)流程，）檢驗(yàn)流程， 畫出正式畫出正式流程圖。流程圖。確定目標(biāo)，明確任務(wù)確定目標(biāo)，明確任務(wù)收集資料和數(shù)據(jù)收集資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)分析確進(jìn)行流程設(shè)計(jì)分析確定環(huán)節(jié)、時(shí)序定環(huán)節(jié)、時(shí)序畫出流程草圖畫出流程草圖檢驗(yàn)流

15、程檢驗(yàn)流程畫出正式流程圖畫出正式流程圖修修改改方方案案否否流程的表達(dá)形式開始/終止任務(wù)/工作決策點(diǎn)流程線產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是是企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷顧客滿意？顧客滿意？顧客顧客修正修正否否 方框圖表達(dá)方框圖表達(dá)流程的表達(dá)形式 圖示表達(dá)圖示表達(dá)流程的表達(dá)形式 表格表達(dá)表格表達(dá)1234567星期一星期一數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)英語(yǔ)英語(yǔ)歷史歷史語(yǔ)文語(yǔ)文體育體育物理物理班會(huì)班會(huì)星期二星期二語(yǔ)文語(yǔ)文數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)生物生物化學(xué)化學(xué)英語(yǔ)英語(yǔ)體育體育地理地理星期三星期三數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)英語(yǔ)英語(yǔ)體育體育物理物理生物生物研究研究化學(xué)化學(xué)星期四星期四物理物理語(yǔ)文語(yǔ)文英語(yǔ)英語(yǔ)政治政治數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)藝術(shù)藝術(shù)化學(xué)化學(xué)星期五星期五英語(yǔ)

16、英語(yǔ)歷史歷史地理地理數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)生物生物地理地理政治政治某某 班班 課課 程程 表表流程的表達(dá)形式 文字表達(dá)文字表達(dá)某典禮活動(dòng)安排某典禮活動(dòng)安排 9 9：00 00 典禮開始典禮開始 9 9：05 05 介紹與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)介紹與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo) 來(lái)賓及其他與會(huì)者來(lái)賓及其他與會(huì)者 9 9：10 10 來(lái)賓致辭來(lái)賓致辭 9 9：30 30 代表發(fā)言代表發(fā)言 9 9：50 50 典禮活動(dòng)典禮活動(dòng) 1010：20 20 領(lǐng)導(dǎo)講話領(lǐng)導(dǎo)講話 1010：30 30 典禮結(jié)束典禮結(jié)束流程圖的繪制1 1、一般流程圖的繪制、一般流程圖的繪制患者看病流程患者看病流程開始開始掛號(hào)掛號(hào)診病開藥診病開藥劃價(jià)劃價(jià)交費(fèi)交費(fèi)取藥取藥結(jié)束結(jié)束

17、2 2、時(shí)間表流程圖、時(shí)間表流程圖部門名稱部門名稱 醫(yī)醫(yī) 院院流程名稱流程名稱 看病流程看病流程 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 作業(yè)時(shí)間作業(yè)時(shí)間掛號(hào)處掛號(hào)處收費(fèi)處收費(fèi)處 診療室診療室 藥房藥房作業(yè)作業(yè)處理處理時(shí)間時(shí)間(min)(min)周期周期時(shí)間時(shí)間(min)(min) A A B B C C 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 10 10 2 2 3 3 5 5 25 25 5 5 20 20 10 10 16 16 20 20 71 71開始開始掛號(hào)掛號(hào)診病開藥診病開藥劃價(jià)劃價(jià)交費(fèi)交費(fèi)取藥取藥結(jié)束結(jié)束流程圖的繪制流程圖的繪制3 3、地理位置流程圖、地理位置流程圖 大大 門門 收費(fèi)處收費(fèi)處 1.

18、 1.掛號(hào)掛號(hào) 3. 3.劃價(jià)劃價(jià) 4. 4.交費(fèi)交費(fèi)診療室診療室2.2.診病開藥診病開藥開始開始結(jié)束結(jié)束 藥房藥房5.5.取藥取藥流程圖的繪制方法圖例的表達(dá)意義圖例的表達(dá)意義開始/終止任務(wù)/工作決策點(diǎn)流程線信息來(lái)源信息儲(chǔ)存與輸出流程圖示例流程圖示例流程圖示例總結(jié) 流程優(yōu)化與再造流程優(yōu)化與再造是“3C”挑戰(zhàn)，顧客（顧客（CustomerCustomer）、變化）、變化（ChangeChange）、競(jìng)爭(zhēng)（）、競(jìng)爭(zhēng)（CompeteCompete），堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向、以流程），堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向、以流程為中心、以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理，按照為中心、以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理，按照ESIAESIA方法，方法，清除

19、現(xiàn)有清除現(xiàn)有流程中的多余環(huán)節(jié)流程中的多余環(huán)節(jié)(Eliminate(Eliminate）；簡(jiǎn)化現(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)）；簡(jiǎn)化現(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)（節(jié)（SimplifySimplify） ；整合現(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)（；整合現(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)（IntegrateIntegrate） ；使現(xiàn)有流程中的各項(xiàng)管理工作充分實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)；使現(xiàn)有流程中的各項(xiàng)管理工作充分實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)化（化（AutomateAutomate） 。 華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)總結(jié)華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)示例華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)示例顧客顧客8萬(wàn)臺(tái)次萬(wàn)臺(tái)次/年年 變化變化-物流物流信息流信息流手術(shù)室手術(shù)室60間間競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)-單體最大規(guī)模醫(yī)院?jiǎn)误w最大規(guī)模醫(yī)院教授委員會(huì)評(píng)價(jià)所有手術(shù)