家居導(dǎo)購技巧

1、郝立琦異議成交準(zhǔn)備接觸了解介紹導(dǎo)購銷售促成流程準(zhǔn)備m1：衛(wèi)生、擺場m2：銷售工具接觸顧客m打招呼、歡迎m1.歡迎光臨金涌家居!m2.請問您是初次來店面么？a）初次來-是： 您有什么需要？還是：請問有什么可以幫您？站在客戶角度（房子的位置、裝修情況、戶型、交付情況）b）再次來-上次是哪位顧問接待的您？問候m針對于光臨兩次以上或是意向客戶，親切問候。m關(guān)于名片發(fā)放時機(jī)。m陪同時的位置。接待隨機(jī)顧客m一：隨機(jī)介入m針對正在關(guān)注的產(chǎn)品介紹 (如：先生，您看的這款設(shè)計有幾種顏色，您喜歡藍(lán)色還是灰色。)m二：誘發(fā)興趣m對于品牌 對于做工 對于材料 對于公司規(guī)模如何贏得顧客的好感m禮貌三杯1：微笑2：贊美3

2、：尊重了解需求兩種方式m導(dǎo)游式m醫(yī)生式了解需求的重要性m導(dǎo)游式的（初次光臨）m醫(yī)生式的（針對有了解，有目標(biāo)的）顧客選擇家具所注重的十五項要素產(chǎn)品類店面類公司類重視是否環(huán)保健康價格、折扣品牌知名度重視功能實用性售后服務(wù)認(rèn)證與獎項相對重視款式顏色口碑廠家聲譽(yù)關(guān)注產(chǎn)品特色和設(shè)計理念付款方式公司規(guī)模關(guān)注板材.面料.工藝.配件交貨期公司專長產(chǎn)品m望 通過觀察分析m聞 通過傾聽總結(jié)m問 重點m切 調(diào)整問話方式和策略了解顧客問開局問初次接觸m“您是從什么渠道知道我們品牌信息的？”m“廳房有多大面積？裝修風(fēng)格如何？”m“居住在哪個區(qū)域？有什么特別要求？”中場問時間充分m因為在賣場走動，在信息收集基本完備情況下

3、，開始通過對產(chǎn)品的推介發(fā)現(xiàn)問題。為之后的銷售做準(zhǔn)備。先問后推介例1：m導(dǎo)購：先生，我們的兒童家具有不同年齡層和不同設(shè)計風(fēng)格的產(chǎn)品?？梢宰屇懈嗟倪x擇，請問您的寶寶今年幾歲了？m顧客：七歲m導(dǎo)購員：那太好了，這有一款適合610歲兒童的家具例2m導(dǎo)購員：請問先生，您是否與父母同住呢？m顧客：是的m導(dǎo)購員:看來您非常有孝心，俗話說“家有一老，如有一寶”，您看我們這款沙發(fā)的設(shè)計讓老年人腰椎更舒適，是不是更能體現(xiàn)您的孝心呢？先推介后發(fā)問m例1m導(dǎo)購員：我們這款雅韻II是現(xiàn)代簡約風(fēng)格，感覺您比較時尚流行，應(yīng)該比較偏好簡約風(fēng)。您感覺如何？您認(rèn)為這款家具那些方面的設(shè)計是您喜歡的，或那些設(shè)計是您覺得不滿意的？

4、例2m導(dǎo)購員：我知道像您二位這樣高品位的人士很注重家具與你們的社會地位的相匹配。所以我才給你們介紹了這款家具的文化背景，我想知道您二位對此款家具還要深入了解什么呢？切m調(diào)整問話方式和策略m顧客類型及分析顧客類型m根據(jù)顧客的狀態(tài)，性格，處事方法等可分為14種不同的客戶。m1）急躁型：容易發(fā)怒。m面對這樣的顧客我們要：言語選擇上要謹(jǐn)慎，不可隨意套近乎。動作要敏捷，不要讓顧客等候。m2）膽怯型：羞澀畏縮。m面對這樣的顧客我們要：仔細(xì)觀察顧客的表情和動作，提供引導(dǎo)、保證和支持顧客。m3）健談型：特別愛說話。m面對這樣的顧客我們要：耐心傾聽不打斷顧客的談話，隨時找機(jī)會讓話題轉(zhuǎn)移到服務(wù)相關(guān)的方面。m4）博

5、學(xué)型：知識與見識豐富。m面對這樣的顧客我們要：對顧客的學(xué)識加以贊賞，分析顧客的興趣和喜好，推薦適宜的商品。m5）自我型：自我優(yōu)越感強(qiáng)。m面對這樣的顧客我們要：傾聽并順應(yīng)她的自我主義，在適合的時候征詢她的意見。m6）懷疑型：防偽戒備，不相信他人。m面對這樣的顧客我們要：通過詢問找出顧客的疑慮，對顧客的介紹要真實可信。m7）沉穩(wěn)型：似乎認(rèn)真聽，但遲遲不做出購買決定。m面對這樣的顧客我們要：明確表達(dá)貨品與他的個人特征吻合。透露貨品受歡迎或限量供應(yīng)等供給不足的信息。m8）內(nèi)向型：少言寡語，不善言談，選擇時間長，猶豫不決容易推翻自己，后悔接近的時機(jī)不能更早。m面對這樣的顧客我們要：保持一定的距離，給顧客

6、足夠的自由空間感，配合顧客的心理感受，適時地以對方確切的優(yōu)點夸獎對方，引起話題，增強(qiáng)顧客的信心。m9）好勝型：總想證明自己是對的。m面對這樣的顧客我們要：推薦貨品時一定要尊重顧客的意見和情緒，給顧客做建議是要充分自信，讓他感受到雖然我們謙虛，但我們比她更專業(yè)。m10）條理型：做事緩慢，不斷的權(quán)衡。m面對這樣的顧客我們要：要條理清晰的向顧客介紹說明，解說必須簡介有理有據(jù)。m11）嘲弄型：愛說刻薄話或風(fēng)涼話。m面對這樣的顧客我們要：保持平靜的心態(tài)，不要被顧客的言語或行為激怒。對顧客嘲弄的言語可以用“您真幽默”或“您真是個風(fēng)趣的人”來進(jìn)行化解。m12）理智型：喜歡自己做主，不愿別人過多介入，購買時不

7、動聲色，善于比較，不急于作出決定。m面對這樣的顧客我們要：尊重顧客的意愿，夸獎顧客的眼光，從專業(yè)的角度對貨品做補(bǔ)充說明。m13）隨意型：沒有明確的購買目標(biāo)，愿意聽取他人建議，不過與挑剔表達(dá)真誠。m面對這樣的顧客我們要：了解他的需求，讓他感覺提出的建議出發(fā)點是為他著想，適可而止，不過多推薦。m14）沖動型：反應(yīng)快，易受外界影響，下購買決定快，行為受情緒的影響。m面對這樣的顧客我們要：注意我們的言行，盡可能讓顧客會感受到我們的誠意以及我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。介紹產(chǎn)品賣價值而不僅是賣家具 生活方式.售后服務(wù).生活品味.安全感延伸價值 款式.顏色.風(fēng)格形式價值 功能.技術(shù).用途.板材.面料.配件.質(zhì)量核心價

8、值產(chǎn)品介紹技巧m小狗交易法（體驗式購物） 體驗,感受.坐,躺,摸,看,聽.都是體驗.包括與導(dǎo)購員一起測量.mFABE介紹法 介紹產(chǎn)品的特性,優(yōu)點,好處,證據(jù)例1m導(dǎo)購員：您知道眼前這款藍(lán)色妖姬產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格是什么嗎？是現(xiàn)代簡約風(fēng)格的設(shè)計，讓您的家居環(huán)境顯示出不俗的品味。（特點）m先生您購買的不僅僅是家具，更是一種生活方式和生活文化的品味，更能提升人的素養(yǎng)。（優(yōu)點）m產(chǎn)品安全環(huán)保能給您帶來健康生活的同時，更能給您帶來恬淡的心情?，F(xiàn)在生活壓力大，回到家中追求的就是放松，寧靜的環(huán)境和恬淡的心情是金錢買不來。（利益）例2m導(dǎo)購員：先生您知道什么叫四區(qū)一體嗎？（以特性吸引顧客）m四區(qū)一體是這款兒童家具設(shè)

9、計的特點，給孩子營造既有“區(qū)分”又完整的生活方式。四區(qū)是指這款家具將給孩子的房間分為游戲區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、儲物區(qū)和休息區(qū)。讓孩子從小就能學(xué)會有條理的生活習(xí)慣。（有點和利益）練習(xí)m我們在介紹產(chǎn)品之前就要先介紹自己。m現(xiàn)在請介紹自己m特性（與別人的區(qū)別）m優(yōu)點（有什么過人之處）m利益點（能為大家?guī)硎裁春锰帲﹎限時1分鐘。異議對于異議的分析興趣需求調(diào)整實際異議心理異議假異議顧客本身產(chǎn)品本身關(guān)于異議的分析產(chǎn)品本身m顧客準(zhǔn)備購買，但需要進(jìn)一步了解家具的一些相關(guān)情況。m客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出了異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足

10、時，才會有失望。m產(chǎn)品的價格、性能和服務(wù)等各方面的異議。顧客本身m顧客不想購買或沒有購買能力。m有購買能力，希望在價格上能夠得到優(yōu)惠。m顧客想建立談判優(yōu)勢，支配導(dǎo)購員。后兩種情況多用假異議。假異議分析m為了壓低價格獲得相關(guān)的好處。（禮品贈品）m為了探明實情，避免賣方隱瞞或欺騙。m為了獲得更多的資料，來驗證自己的想法。m不接受的不是產(chǎn)品，是導(dǎo)購員。（人際交往）處理異議時的注意事項m客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象，客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會m1、保持良好的態(tài)度和信心。m2、繼續(xù)保持傾聽。m3、在提建議時最好用“是的.如果.”之類的句子。處理技巧m暈輪效應(yīng)（以面蓋點）m重點后置m心理補(bǔ)償m與其他

11、品牌作對比m化整為零m平衡法提問顧客不表達(dá)意見時m咨詢引導(dǎo)法m例：你選擇這款家具很非常有眼光，到目前為止，您對這一款家具還有什么不滿意的地方嗎？m請求提問法m例：你還不能決定購買，一定是我有些方面還未介紹清楚，請您批評指正好嗎？這樣我就可以知道我在哪些地方做的還不夠。當(dāng)顧客表示在考慮考慮時m排難解疑m邀約當(dāng)顧客無購買欲望時m種子法則m再點一把火當(dāng)顧客認(rèn)為價格高時m咨詢式提問(重在介紹服務(wù)和后期維護(hù))m縮小放大法成交成交方法請求成交法假定成交法選擇成交法小點成交法從眾成交法優(yōu)惠成交法總結(jié)利益成交法保證成交法請求成交法m1：向老顧客進(jìn)行推銷活動時，可采用這種方法。m2 2：顧客已發(fā)出購買信號時，可

12、采用這種方法。m3：在解除顧客存在的重大顧慮后，可采用這種方法。m注意事項m1：營業(yè)員對達(dá)成利于雙方的交易結(jié)果充滿自信。m2：要求營業(yè)員具備較強(qiáng)的觀察能力。m3：把握好成交的時機(jī)。顧客準(zhǔn)備購買的信號 口頭信號表情信號姿態(tài)信號詢問細(xì)節(jié)從緊張變的放松放松姿態(tài)了解售后抿嘴思考仔細(xì)打量家具詢問優(yōu)惠眼神出現(xiàn)關(guān)注仔細(xì)翻看相關(guān)資料發(fā)出異議所要贈品表示重要問題得到解決假定成交法m假定成交法又稱假設(shè)成交法，是指營業(yè)員在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買商品的一種方法m1: :應(yīng)適時地使用假定成交法。m2:應(yīng)有針對性地使用假定成交法。m3:注意制造推銷氣氛，比

13、較自然地使用假定成交法。選擇成交法m選擇成交法是指導(dǎo)購員向顧客提供兩種或兩種以上購買選擇范圍，并促使顧客在有效成交范圍能進(jìn)行成交方案選擇的一種成交方法。它是假定成交法的應(yīng)用和發(fā)展，仍然以假定成交理論作為理論依據(jù)，即營業(yè)員在假定成交的基礎(chǔ)上向顧客提出成交決策的比較方案，先假定成交，后選擇成交。小點成交法m小點成交法又稱為次要問題成交法或避重就輕成交法，是導(dǎo)購員通過次要問題的解決來促成交易的一種成交法。小點是指次要的、較小的成交問題。小點成交法主要利用的是“減壓”原理，以若干細(xì)小問題的決定來避開是否購買的決定，培養(yǎng)良好的氛圍，導(dǎo)向最后的成交。從眾成交法m從眾成交法是指導(dǎo)購員利用顧客的從眾心理，促使

14、顧客立即購買商品的一種成交方法。優(yōu)惠成交法m優(yōu)惠成交法又稱讓步成交法，是指導(dǎo)購員通過向顧客提供優(yōu)惠條件，從而促使顧客購買的方法。求利心理動機(jī)是顧客的一種基本購買動機(jī)，是促成交易的動力，優(yōu)惠成交法正是利用了這一心理特點，抓住顧客可能存在的對價格、運費、折扣、讓價、贈品等交易條件方面種種好處的渴求，直接向顧客提示成交優(yōu)惠條件，誘使顧客立即購買商品?？偨Y(jié)利益成交法m總結(jié)利益成交法是指導(dǎo)購員將顧客關(guān)注的產(chǎn)品的主要特色、優(yōu)點和利益，在成交中以一種積極的方式來成功地加以概括總結(jié)，以得到顧客的認(rèn)同并最終獲取訂單的成交方法。保證成交法m保證成交法是指導(dǎo)購員通過向顧客提供售后保證，從而促成交易的成交方法。保證成交法即是營業(yè)員針對顧客的主要購買動機(jī)，向顧客提供一定的成交