客戶關(guān)系管理CRM第十三章

1、第13章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)案例 SafeNet的CRM 系統(tǒng)案例 SafeNet的CRM 全球知名的網(wǎng)絡(luò)安全整體解決方案提供商 中國總部設(shè)在北京，有上海、廣州、深圳三家分公司和將近20家代理商。在中國銷售的產(chǎn)品主要分兩大類：軟件保護(hù)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品。 管理渠道的方式是通過email、傳真、電話來交換市場信息、客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。案例 SafeNet的CRM渠道管理上主要存在以下問題：轉(zhuǎn)給代理商的客戶資料，通過傳真、email等方式傳送，代理商接收到信息比較散亂難于管理。公司轉(zhuǎn)交給代理商的意向客戶，公司不能及時(shí)掌握進(jìn)展對一些代理負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，公司不能及時(shí)了解進(jìn)度。只能按照銷售額考核這種單一的方

2、法對代理進(jìn)行考核，無法評估代理商在銷售過程中的表現(xiàn)，因此也無法幫助代理商在銷售過程中提高成交率。1.由于機(jī)會和潛在客戶的進(jìn)展情況不能得知，因此也無法估計(jì)銷售目標(biāo)完成情況。案例 SafeNet的CRM解決方案： 公司總部渠道管理人員采用WiseCRM C/S客戶端軟件訪問系統(tǒng)，C/S客戶端軟件的優(yōu)點(diǎn)是界面功能靈活強(qiáng)大，操作便捷。 分公司、代理商以及公司出差人員則通過Internet使用瀏覽器訪問系統(tǒng)，客戶端不需要安裝軟件，應(yīng)用方便。案例 SafeNet的CRM主要流程(1/2)：為每家代理商和分公司創(chuàng)建訪問WiseCRM系統(tǒng)的帳戶。Safenet將收集到的潛在客戶信息全部輸入到CRM系統(tǒng)。然后將

3、潛在客戶信息按照地域劃分，在系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的代理商。1.代理商登陸系統(tǒng)后就可以看到分配給自己的潛在客戶信息，同時(shí)代理商通過各種渠道收集的客戶信息也輸入到系統(tǒng)(必需要輸入，因?yàn)橛嗀洉r(shí)需要有客戶信息才能從SafeNet訂貨)。這樣客戶信息座位寶貴的資源就日益積累并穩(wěn)定存放在Safenet的WiseCRM服務(wù)器上。案例 SafeNet的CRM主要流程(2/2)：SafeNet為代理商制定客戶維護(hù)規(guī)范和計(jì)劃。根據(jù)不同的客戶級別，規(guī)定回訪客戶的時(shí)間間隔。代理商拜訪客戶、和客戶發(fā)生的重要交往也全部輸入到WiseCRM系統(tǒng)。Safenet管理人員能立刻看到代理所維護(hù)的客戶最新的進(jìn)展，同時(shí)也能及時(shí)了解代理商

4、正在跟進(jìn)的各個項(xiàng)目的進(jìn)展。代理商所維護(hù)的客戶所下的訂單，也錄入到WiseCRM系統(tǒng)。這樣銷售記錄可以快速查找、統(tǒng)計(jì)、分析。月底的結(jié)算也非常簡單。5.SafeNet管理人員即時(shí)在出差途中，也可以隨時(shí)登陸WiseCRM系統(tǒng)了解到分公司和代理商的市場進(jìn)展。案例 SafeNet的CRM實(shí)施效果(1/2)：經(jīng)過半年的運(yùn)行后，能明顯感到以下好處：分發(fā)給代理商的客戶信息不再有丟失現(xiàn)象發(fā)給代理商的銷售機(jī)會，代理商響應(yīng)處理的時(shí)間大大縮短代理商跟進(jìn)的項(xiàng)目情況，公司能夠及時(shí)了解并采取必要的措施1. 代理商自己搜索到的客戶資料和資源也統(tǒng)一到了WiseCRM這個平臺，如果未分配刪除權(quán)限給代理商則這些資料永遠(yuǎn)存放。因此公

5、司的新客戶增長數(shù)也有明顯增長。案例 SafeNet的CRM實(shí)施效果(2/2)：通過系統(tǒng)生成的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，統(tǒng)計(jì)和分析的時(shí)間比過去大大縮短了，提高了效率節(jié)約了時(shí)間。因?yàn)橄到y(tǒng)中詳細(xì)記錄了客戶的各種屬性，因此針對不同特點(diǎn)的客戶發(fā)送新品發(fā)布會邀請信、產(chǎn)品研討會、新產(chǎn)品信息、節(jié)日問候變得非常簡單。6.應(yīng)用系統(tǒng)后，每月新增客戶數(shù)有2位數(shù)(百分比)的增長，同時(shí)系統(tǒng)很好的支持了Safenet超過30%的業(yè)務(wù)增長速度學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系企能客戶關(guān)系管理軟件 企能客戶關(guān)系管理軟件(WiseCRM)是

6、上海企能軟件科技有限公司（）針對中小企業(yè)開發(fā)的一套客戶關(guān)系管理軟件，可以輔助銷售人員發(fā)展客戶、服務(wù)客戶，成倍提高銷售人員的工作效率，從而達(dá)到提高公司業(yè)績的目的。 13.1 WiseCRM系統(tǒng)特點(diǎn) 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案 靈活自由的發(fā)展空間 安全可靠的系統(tǒng)保障 精確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析 靈活多樣的報(bào)表設(shè)計(jì) WEB應(yīng)用的完美結(jié)合 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署13.2 WiseCRM系統(tǒng)架構(gòu) 13.3 企能客戶管理軟件功能模塊13.3.1 基本信息管理 客戶管理管理客戶公司基本資料、財(cái)務(wù)信息、聯(lián)系人、客戶狀態(tài)、客戶來源、客戶類型、所屬行業(yè)、文檔、聯(lián)絡(luò)記錄、任務(wù)信息、銷售記錄、機(jī)會信息；還

7、提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、分組 聯(lián)系人管理管理聯(lián)系人信息，包括姓名、職務(wù)、電話號碼、email、個人愛好、紀(jì)念日、家庭住址、家庭電話等信息 ； 可以方便進(jìn)行電話、email、手機(jī)短信息等方式聯(lián)絡(luò) ；還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、 組管理根據(jù)客戶公司的特點(diǎn)和類型，通過組來管理； 一個客戶可加入多個組，方便銷售員管理客戶資源； 同時(shí)支持二級組，管理客戶更細(xì)致； 各功能模塊的列表界面提供強(qiáng)大的自動分組功能； 基本信息管理演示 客戶管理 新增客戶 客戶積分管理 批量修改字段 客戶編碼規(guī)則自定義 聯(lián)系人管理 新增聯(lián)系人 發(fā)送短信客戶管理客戶管理 線索管理

8、 線索可認(rèn)為是不太明朗的銷售機(jī)會信息，通過對線索的過濾、篩選、跟蹤，一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C(jī)會，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵巍?對線索實(shí)行分組管理十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉(zhuǎn)化為機(jī)會、潛在客戶等。線線索索管管理理 客戶管理客戶管理 客戶管理 用戶可進(jìn)行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活動、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會員等級和客戶積分、檢查重復(fù)客戶等操作。客戶管理客戶管理 聯(lián)系人管理 一個客戶下可有多個聯(lián)系人，通過聯(lián)系人檔案的建立，客戶關(guān)懷活動的進(jìn)行，可以使我們更好的為客戶服務(wù)，從而達(dá)到客戶關(guān)系管理目的，提高企業(yè)競爭力，增加銷售收入。

9、行動管理 日歷 分日/周/月界面顯示活動安排； 歷史記錄和聯(lián)系活動同時(shí)顯示； 聯(lián)絡(luò)活動安排聯(lián)絡(luò)活動安排記錄聯(lián)系人、活動主題、開始和持續(xù)時(shí)間等參數(shù)； 人性化的活動提醒能確保不遺漏重要事件，做到有備而為 歷史記錄和聯(lián)絡(luò)活動相關(guān)聯(lián)，完成聯(lián)絡(luò)活動后，將活動記錄為歷史，銷售人員能夠清楚地看到和客戶的 聯(lián)絡(luò)記錄，方便進(jìn)行后續(xù)的工作； 聯(lián)絡(luò)歷史記錄也可以在沒有活動安排的情況下手工添加； 與客戶有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)單、合同書文件等也可記錄在這里； 行動管理演示 新增活動、歷史記錄 新增附件 批量建立活動13.3.2 銷售管理 機(jī)會管理 通過時(shí)間、預(yù)測收入、成交可能性、競爭對手分析等參數(shù)了解機(jī)會的進(jìn)展； 自定義銷

10、售流程，機(jī)會處于哪級銷售流程記錄在案，科學(xué)地進(jìn)行銷售活動； 同時(shí)和日程安排關(guān)聯(lián)，使銷售人員的時(shí)間分配做到有的放矢 銷售管理 記錄客戶的購買情況，方便分析統(tǒng)計(jì)客戶購買情況； 可根據(jù)日期分析銷售人員的銷售業(yè)績； 兩種顯示方式：分別可在客戶信息中和銷售記錄總明細(xì)表中瀏覽；銷售自動化銷售自動化 主要包含產(chǎn)品管理、銷售漏斗圖、機(jī)會管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理等子模塊，各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。銷售自動化銷售自動化 產(chǎn)品管理銷售自動化銷售自動化 銷售漏斗 也叫做銷售管道（Sale Pipeline），它是一個形象的概念，是對銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過對銷售階段

11、的分析能夠掌握銷售的進(jìn)展情況，是量化的對銷售過程的管理方法。1、銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實(shí)際的機(jī)會和圍繞著機(jī)會制定目標(biāo)、分析問題；2、使團(tuán)隊(duì)成員在活動和機(jī)會上節(jié)省時(shí)間；3、能夠看到銷售漏斗預(yù)測的自動分析報(bào)告；4、按照個人喜好定制銷售漏斗；銷售自動化銷售自動化 機(jī)會管理 機(jī)會是指有可能轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售的基礎(chǔ)信息，包括機(jī)會主題、客戶、聯(lián)系人、機(jī)會概率等信息。 通過建立機(jī)會可以使銷售工作安排更加有針對性，并可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)的銷售趨勢或其他銷售數(shù)據(jù)，從而提高成交率。銷售自動化銷售自動化 報(bào)價(jià)管理 報(bào)價(jià)管理是指針對某個銷售機(jī)會所制定的報(bào)價(jià)信息，一個銷售機(jī)會可以關(guān)聯(lián)多個銷售報(bào)價(jià)。 通過報(bào)價(jià)管理可

12、以方便我們詳細(xì)記錄每次報(bào)價(jià)的信息，可以盡量避免報(bào)價(jià)遺忘、報(bào)錯價(jià)、前后報(bào)價(jià)不符等情況的發(fā)生。銷售自動化銷售自動化 訂單管理 訂單管理是用來管理所有已經(jīng)發(fā)生的銷售記錄。 通過訂單信息的建立，我們可以進(jìn)行多種數(shù)據(jù)分析，更好的進(jìn)行老客戶再銷售、市場開發(fā)、產(chǎn)品改良等工作。銷售自動化銷售自動化 收款管理 收款管理是指針對銷售訂單所發(fā)生的收款計(jì)劃，收款記錄的管理。 收款管理是銷售管理中的重要組成部分，可以有效地控制收款不及時(shí)、銷售回款統(tǒng)計(jì)難等情況的發(fā)生。銷售自動化銷售自動化 發(fā)票管理 發(fā)票管理是企業(yè)報(bào)稅和控制成本必不可少的手段之一，這里發(fā)票管理與銷售發(fā)貨進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能夠很好的將發(fā)貨產(chǎn)生的發(fā)票進(jìn)行控制。銷售自動

13、化銷售自動化 銷售退貨管理 銷售退貨是整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中必然會遇到的問題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性，在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使用的數(shù)據(jù)。 這里的銷售退貨存在一個期限，即：產(chǎn)品退貨期限。銷售管理演示 機(jī)會銷售 新增機(jī)會 新增銷售訂單 應(yīng)收賬款管理13.3.3 服務(wù)管理 服務(wù)請求管理 服務(wù)請求是指客戶或相關(guān)人員提出的，針對某種產(chǎn)品或服務(wù)的活動請求。 活動請求可以方便我們有效的進(jìn)行售后服務(wù)的任務(wù)指派、活動安排、完成情況等信息的綜合管理。 服務(wù)合同管理 就是對合同的統(tǒng)一管理。 合同明細(xì)是：服務(wù)合同的具體內(nèi)容，包括產(chǎn)品、項(xiàng)目、起始日期等信息。服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)管理 服務(wù)收費(fèi)管理

14、 服務(wù)收費(fèi)是指針對客戶或服務(wù)請求收取的相關(guān)費(fèi)用的管理。 服務(wù)投訴管理 服務(wù)投訴是指客戶針對某項(xiàng)服務(wù)請求、產(chǎn)品、服務(wù)人員進(jìn)行投訴的記錄管理。 服務(wù)回訪管理 服務(wù)回訪是指售后服務(wù)人員針對指定的客戶或服務(wù)請求進(jìn)行回訪服務(wù)的記錄管理。13.3.4 產(chǎn)品管理 采購管理 采購明細(xì)管理 支持列表界面 庫存管理 庫存數(shù)量根據(jù)采購和銷售相應(yīng)變動 支持手工調(diào)解庫存 庫存管理庫存管理 產(chǎn)品管理 對產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理 產(chǎn)品存貨 是所有倉庫中的產(chǎn)品的存貨信息清單，包括警戒上限、警戒下限、庫存數(shù)量、價(jià)格、金額、庫存初始數(shù)量、庫存初始金額等。庫存管理庫存管理 倉庫管理 倉庫資料用來記錄倉庫的名稱和位置。 產(chǎn)品存貨信息的設(shè)置

15、都是在倉庫管理中完成的，在倉庫管理列表中還可以查看實(shí)時(shí)庫存報(bào)表。 在實(shí)時(shí)庫存報(bào)表中可以按時(shí)間、倉庫、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品進(jìn)行查看。庫存管理庫存管理 進(jìn)貨管理 采購系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程不可缺少的環(huán)節(jié)，主要核算企業(yè)采購貨品的業(yè)務(wù)過程。 首先可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃制定相應(yīng)的采購計(jì)劃，然后與供應(yīng)商簽訂采購協(xié)議，在收到貨品時(shí)根據(jù)采購進(jìn)貨單來辦理貨產(chǎn)品的入庫手續(xù)。庫存管理庫存管理 入、出庫管理 出庫可以直接從銷售發(fā)貨單直接導(dǎo)入。 庫存調(diào)撥管理 對于存在多個倉庫或分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來說，將貨品在不同倉庫之間進(jìn)行劃撥，是一種較為常見的業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)生這類業(yè)務(wù)時(shí)，使用本模塊來記錄與調(diào)撥業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)：調(diào)入、調(diào)出倉庫名稱，調(diào)撥貨品的編號、名稱、規(guī)格和數(shù)量，以及調(diào)撥價(jià)格。調(diào)撥單分別作為調(diào)入、調(diào)出倉庫的入庫、出庫依據(jù)。庫存管理庫存管理 庫存盤點(diǎn)管理 存貨因?yàn)閿?shù)量較多、收發(fā)頻繁、計(jì)量誤差、管理不善、自然損耗等原因，有可能導(dǎo)致庫存數(shù)量與賬面數(shù)量不符。 為了避免賬實(shí)不符的現(xiàn)象出現(xiàn)，就要定期進(jìn)行存貨清查，從而查明原因并調(diào)整賬面數(shù)量，使賬實(shí)相符。庫存管理庫存管理 銷售發(fā)貨與退貨管理 首先可以根據(jù)企業(yè)的銷售訂單制定相應(yīng)的銷售發(fā)貨，銷售發(fā)貨明細(xì)中可以直接導(dǎo)入相關(guān)訂單的產(chǎn)品，上級審核后就可以直接轉(zhuǎn)入出庫管理。 銷售退貨是整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中必然會遇到的問題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性，在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使