美團(tuán)項(xiàng)目計(jì)劃書(最終版)

1、-星影戶外文化學(xué)生企業(yè)項(xiàng)目計(jì)劃書題目：美團(tuán)送餐業(yè)務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃書企業(yè)：星影戶外文化學(xué)生企業(yè)時間：2015 年4 月11 日精選資料-目錄一、項(xiàng)目背景1二、商家管理1( 一)衛(wèi)生監(jiān)制1( 二)配餐情況1( 三)開發(fā)管理2三、美團(tuán)送餐人員管理2( 一)人員招聘2( 二)人員培訓(xùn)3( 三)人員工資發(fā)放3( 四)獎懲機(jī)制3( 五)績效考核標(biāo)準(zhǔn)4( 六)送餐人員自我管理4四、美團(tuán)外賣優(yōu)、劣勢分析8五、營銷戰(zhàn)略9六、增設(shè)業(yè)務(wù)10（一）早餐配送10（二）食堂菜打包配送11七、美團(tuán)校園營銷預(yù)算表13精選資料-一、項(xiàng)目背景美團(tuán)外賣是網(wǎng)上提供訂餐的一家平臺， 依托美團(tuán)網(wǎng)建設(shè)。美團(tuán)網(wǎng)成立于 2010年，現(xiàn)已穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先

2、水平，為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展最快、潛力最大的企業(yè)之一。美團(tuán)外賣于 2013 年 11 月正式上線，目前已覆蓋北京、天津、沈陽、廈門、寧波、武漢、昆明等城市，并迅速擴(kuò)張， 2013 年內(nèi)完成全國主要城市覆蓋，計(jì)劃未來 3 年投資 10 億元進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并和城市當(dāng)?shù)赝赓u配送團(tuán)隊(duì)建立合作，實(shí)現(xiàn)以分鐘為單位的即時配送。在各高校內(nèi)，年輕人對于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用以及對外賣的需求量是一個極大的市場。就我校而言， 商鋪以及食堂的就餐區(qū)域很難滿足學(xué)生的需求，而外賣提供了更省時、方便快捷的就餐條件， 但由于目前美團(tuán)入駐我校近一年時間，在我校內(nèi)沒有形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠啿团渌蛨F(tuán)體，沒有確立的負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)， 導(dǎo)致在配送等過程中出現(xiàn)各種失誤，

3、使外賣的延誤率、 投訴率及退餐率超高， 沒能實(shí)現(xiàn)外賣便捷高效的意義。現(xiàn)為了對美團(tuán)的校內(nèi)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)高效快捷的服務(wù)特點(diǎn)，我們成立了系統(tǒng)規(guī)范的管理團(tuán)隊(duì)。二、商家管理( 一)衛(wèi)生監(jiān)制1. 營業(yè)商家必須持有衛(wèi)生許可證， 且應(yīng)懸掛于醒目處， 所有上崗人員必須持有有效的健康證。2. 鋪面應(yīng)時刻保持干凈與整潔。3. 對于所有的外賣餐盒不含或盡量少含有害物質(zhì)。( 二)配餐情況精選資料-1. 及時配送 : 商家在接受訂單時按照合適的時間進(jìn)行配送，以保證食品的味道和時效性。2. 質(zhì)量 :配餐必須按照一定的標(biāo)準(zhǔn)， 與親自到餐館用餐的量與質(zhì)量保持一致。( 三)開發(fā)管理將美團(tuán)的優(yōu)勢突出反映， 和餓了么進(jìn)行詳

4、細(xì)地比較以找到美團(tuán)的不足，來進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整， 增加美團(tuán)的優(yōu)勢讓更多的餐館入駐；后期，對美團(tuán)進(jìn)行大力有效地宣傳，讓更多的人了解到美團(tuán)， 在這點(diǎn)上，我們可以和一些反應(yīng)較好的商家進(jìn)行商量，以推出新的產(chǎn)品來吸引人們的眼球；隨時關(guān)注客戶的反饋， 定期和各個商家進(jìn)行溝通， 將顧客反饋信息及時反饋給商家，以采取相應(yīng)的措施， 比如在必要的時候進(jìn)行一定的促銷活動， 對于一些反映很好的餐館的好的產(chǎn)品進(jìn)行大力推廣，也可以相應(yīng)的增加一些新品， 對于反映不好的商品我們必須得采取相應(yīng)的措施，比如取消這類產(chǎn)品或者在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更改；商家的廣告宣傳僅限于美團(tuán)，不能有其他同行的廣告出現(xiàn)；商家必須得及時將相關(guān)的信息（菜品的變

5、化、價格的調(diào)整） 反饋給我們， 以保證我們能及時更新訂單網(wǎng)頁的信息；商家平時營業(yè)上必須和顧客保持好的關(guān)系以增加客源，因?yàn)樯碳业膽B(tài)度和顧客的滿意度是相掛鉤的，同時如果有其他的同行來競爭，商家必須及時反映給我們， 我們立即采取相應(yīng)的措施解決。三、美團(tuán)送餐人員管理( 一)人員招聘1. 招收人員范圍：主要大一大二的學(xué)生（大三時間較緊） ；2. 優(yōu)先考慮有出行工具的（如電瓶車等行動速度較快的）精選資料-3. 基本要求：擁有責(zé)任心、堅(jiān)持，對客戶耐心的人。( 二)人員培訓(xùn)1. 前期培訓(xùn)（之前在外賣機(jī)構(gòu)有送餐經(jīng)驗(yàn)的可以作為培訓(xùn)者對新加入的人員進(jìn)行初期培訓(xùn)）2. 定期培訓(xùn)（統(tǒng)計(jì)滿足大多數(shù)人的空閑時間、一次培訓(xùn)時

6、間約一小時）3. 定期考核（一個月進(jìn)行一次卷面調(diào)查，并在送餐人員內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查）4. 送餐范圍的劃定，每個區(qū)分配固定的送餐人員( 三)人員工資發(fā)放1. 本著多勞多得的原則（每月累積時間不低于 40 小時）2. 基本工資 +績效工資注：實(shí)習(xí)生底薪200+ 績效 400正式人員底薪300+ 績效 600（工作時間滿 6 個月可向公司申請實(shí)習(xí)證明）( 四)獎懲機(jī)制1. 獎勵機(jī)制送餐及時、送餐率高的可發(fā)放獎勵金50第二個月的效率較上一個月提高較明顯的提前考慮轉(zhuǎn)正2. 懲罰機(jī)制如送餐人員私自向訂餐人收取送餐費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次扣除總工資共50元，第二次直接辭退進(jìn)入黑名單。接到送餐任務(wù)后如延時規(guī)定到餐時間超過

7、15 分鐘，培訓(xùn)時間增加一小時精選資料-（注：如有意向可向當(dāng)天送餐人員提供午餐）( 五)績效考核標(biāo)準(zhǔn)1. 配送延遲率、投訴率、退餐率2. 推廣合作效率、交易額增幅百分比3. 當(dāng)月指定考核標(biāo)準(zhǔn)的完成（每月不同）( 六)送餐人員自我管理1. 制作一個表格記錄自己當(dāng)天送餐情況 （須完全真實(shí)， 并在當(dāng)周周六提交給管理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）2. 送餐人員基本禮儀、注意事項(xiàng)的學(xué)習(xí)附則：1. 送餐人員必須保證一周至少有 10 小時的工作時間2. 送餐人員不可同時進(jìn)行其他外賣的配送3. 送餐人員要嚴(yán)格遵守以上要求及規(guī)定4. 美團(tuán)外賣為送餐到寢，無話費(fèi)的報(bào)銷精選資料-管理考核表管理目標(biāo)嚴(yán)格的送餐準(zhǔn)時率較高的顧客滿意率良

8、好的服務(wù)形象機(jī)制與措施基本管理制度人事制度：聘用考核、培訓(xùn)、辭退制度業(yè)務(wù)制度：出勤率、顧客滿意度反饋、送餐流程員工培訓(xùn)與活動上崗培訓(xùn)：業(yè)務(wù)熟悉度、應(yīng)急能力、溝通能力定期培訓(xùn)員工集體活動：用以提升團(tuán)體歸屬感獎懲機(jī)評優(yōu)建立員工服務(wù)水平檔案、定期按顧客滿意度評選優(yōu)秀送餐人員制（與工資直接處罰嚴(yán)格控制送餐準(zhǔn)顧客滿意度的反根據(jù)服務(wù)態(tài)度和儀表掛鉤時率的考核標(biāo)準(zhǔn)饋的考核投訴責(zé)任制對顧客投訴逐一調(diào)查，責(zé)任落實(shí)到個人。對被投訴人進(jìn)行一定的懲罰，與工資掛鉤。精選資料-客戶滿意度調(diào)查表片區(qū)：性別：年級：日期：? 對產(chǎn)品的評價1. 菜品份量是否和在商家店內(nèi)進(jìn)餐一樣？是否2. 菜品質(zhì)量（味道）是否有偏差？是否3. 菜品

9、價格是否符合你所收到的食品是否4. 對菜品的總體滿意度 （）?對服務(wù)的評價1.送餐是否及時？是否2.如送餐有遲到情況。你所能接受的延遲時間范圍（）是否對商家的建議（如你所希望商家增加哪些新品種）對送餐人員的建議精選資料-精選資料-四、美團(tuán)外賣優(yōu)、劣勢分析(一)優(yōu)勢分析1. 線上平臺人性化。美團(tuán) APP 界面簡潔，人性，集合了學(xué)校周邊商家優(yōu)良特色餐品，為學(xué)生提供多項(xiàng)選擇。校園消費(fèi)者可通過餐品銷量，評分，送餐速度多項(xiàng)判斷。訂餐支付便利，與多個支付平臺合作如微信，支付寶，還可以餐到付款。2. 品牌認(rèn)知度高，推廣較易進(jìn)行。美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)利用美團(tuán)網(wǎng)在商家和客戶的龐大市場在校園推廣開來。 在校學(xué)生對美團(tuán)使用

10、率高， 促使美團(tuán)外賣在校園市場占據(jù)大份額。3. 美團(tuán)外賣具有廣大外賣共同優(yōu)點(diǎn)，價格便宜，配送制度節(jié)約學(xué)生時間。4. 校園線上外賣市場前景廣。教育園區(qū)周邊商業(yè)圈正在逐步發(fā)展，學(xué)生對與美團(tuán)線上訂餐的熱情逐步提高， 學(xué)生群體潛在客戶資源豐富， 美團(tuán)加盟商家正在逐步增多。（二）劣勢分析1. 宣傳模式單一：入駐本校期間，只是通過發(fā)傳單來推銷。 宣傳結(jié)構(gòu)單一，不利于更多人了解和使用。2. 派送餐環(huán)節(jié)不合理：外賣配送主要是以兼職學(xué)生為主， 導(dǎo)致配送時間長，送餐的服務(wù)和態(tài)度得不到保障。3. 客戶關(guān)系處理不好：商家沒有修改線上菜單價格的權(quán)限。導(dǎo)致美團(tuán)和商家不能更好的溝通和互動。 不能劃分配送范圍， 影響商家銷售

11、。 和消費(fèi)者的售后服務(wù)和數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)不完整。精選資料-五、營銷戰(zhàn)略（一）網(wǎng)站知名度推廣運(yùn)用各類媒體加強(qiáng)新型宣傳渠道的利用，目前美團(tuán)在我校的宣傳途徑以傳統(tǒng)模式為主。我們可利用的新型宣傳模式資源豐富，可以進(jìn)行充分利用。 可采用的校園推廣方式有：1. 校園網(wǎng)站聯(lián)盟， 鑒于我校學(xué)生對學(xué)生平臺萃青池的使用頻率高， 可在萃青池添加美團(tuán)友情鏈接，增加本校區(qū)對美團(tuán)的網(wǎng)站訪問量，提高網(wǎng)站知名度。2. 論壇及貼吧推廣， 在校園自有論壇和貼吧進(jìn)行美團(tuán)活動宣傳， 以知識性的問答帖進(jìn)行。3. 微博微信推廣， 校園負(fù)責(zé)人建立本校區(qū)美團(tuán)官方微博微信， 并及時發(fā)布活動消息和每日送餐情況。固定發(fā)送校園美食訊息。（二）擴(kuò)大產(chǎn)品銷

12、量1. 折扣點(diǎn)增加。利用團(tuán)購數(shù)據(jù)，預(yù)測消費(fèi)者團(tuán)購熱點(diǎn)方向，在短暫時間段推出餐品折扣，增加固定訂餐數(shù)量。2. 增加多項(xiàng)返利活動， 如在宣傳平臺發(fā)放返利點(diǎn)劵， 線上線下消費(fèi)后返可多次性使用的點(diǎn)劵，線上訂餐后附送小零食小禮物。3. 快速搶購環(huán)節(jié)。 在節(jié)日或者周末訂餐時段， 在美團(tuán)網(wǎng)站提供一元的搶餐環(huán)節(jié)，暨在一元搶餐環(huán)節(jié)， 每人消費(fèi)一元在有限時間有限人次地?fù)屬徝缊F(tuán)固定提供的餐品。4. 添加商家會員積分制， 可以按照消費(fèi)者在商家訂餐的月次數(shù)來確實(shí)其會員制等級。例如，平均月訂次數(shù)滿兩次可獲得一個積分，十個積分可以兌換點(diǎn)券。（三）優(yōu)化派送餐進(jìn)程精選資料-1. 建立有效合理的派送餐制度， 派送餐的效率直接影響

13、客戶關(guān)系， 合理有效的拍送餐制度將大大減少中間時間誤差，提高送餐的效率。2. 招聘固定派送員， 暨在校園內(nèi)部招聘在飯店空余時間的同學(xué)， 按照課表合理地分配任務(wù)，并提供穩(wěn)定的底薪。3. 培訓(xùn)派送員，使派送員的專業(yè)素養(yǎng)提高、行業(yè)認(rèn)知度提高，提高配送餐效率和客戶關(guān)系處理能力。（四）客戶關(guān)系管理1. 建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫， 登記校園消費(fèi)者消費(fèi)水平以及消費(fèi)頻率， 預(yù)測消費(fèi)者意向。2. 實(shí)時監(jiān)測配送進(jìn)程并向消費(fèi)者及時在美團(tuán)平臺說明。3. 完整售后服務(wù)，增加消費(fèi)者投訴渠道，及時獲得消費(fèi)者評價，登記投訴原因以便改進(jìn)。六、增設(shè)業(yè)務(wù)（一）早餐配送1. 優(yōu)劣勢分析優(yōu)勢：早餐品種多樣化， 相對與校內(nèi)二食堂和隨意快餐更營養(yǎng)

14、（宣傳時以營養(yǎng)早餐為宣傳核心），口味更好；同時每天的早餐均提前準(zhǔn)備，無需等待，縮短了派送時間；劣勢：由于配送時間過早， 較難招聘到兼職人員， 訂餐的同學(xué)需在前一天晚上下單，無法當(dāng)天下單；如果訂單過多，早餐領(lǐng)取處會出現(xiàn)排隊(duì)情況；2. 可行性分析精選資料-學(xué)校學(xué)生早餐來源分為五處：隨意快餐、后門、一食堂、二食堂、提前購買的面包；其中提供熟食的隨意快餐由于座位問題，每天早晨接納就餐的學(xué)生數(shù)極其有限；二食堂由于菜品味道問題一向不受學(xué)生歡迎，在二食堂就餐的學(xué)生均為趕時間或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的；而后門對于前往一二教上課的學(xué)生距離過遠(yuǎn)， 所以前往后門吃早餐的同學(xué)也是少數(shù)；最后提前購買面包的同學(xué)

15、主要目的是為了節(jié)省時間； 而座位充足，菜品豐富的一食堂是學(xué)生們吃早餐的首選，但其距離離宿舍區(qū)仍然較遠(yuǎn)。故此在增設(shè)早餐配送業(yè)務(wù)后，解決了學(xué)生對早餐多樣化，節(jié)省時間的需求，將會受到廣大學(xué)生的歡迎。（二）食堂菜打包配送1 、優(yōu)劣勢分析優(yōu)勢：由我們專門的人員達(dá)到配送，直接方便，無需等待，大大節(jié)約打餐時間；在寢室用餐提高用餐的愉悅度和便捷度（食堂飯點(diǎn)用餐人數(shù)多非常擁擠，飯桌數(shù)量不夠，給用餐帶來極大不便） ；相對于二食堂和后門炒菜菜品營養(yǎng)豐富、菜品有特色，價格便宜，安全衛(wèi)生。劣勢：學(xué)校一食堂利潤較后門商家小，與學(xué)校一食堂合作談判難度大；學(xué)校一食堂距 C、A 棟寢室和一二教較近，訂餐人數(shù)較少；2 、可行性分

16、析后門時常出現(xiàn)衛(wèi)生問題和安全隱患問題，在學(xué)校學(xué)生心里已經(jīng)留下了陰影；二食堂由于菜品味道以及菜品單一問題一向不受學(xué)生歡迎，在二食堂就餐的學(xué)生均為趕時間或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的；一食堂不斷的更新改革菜品為學(xué)生就餐提供了更多的選擇，深受學(xué)生的喜愛。 有的學(xué)生因?yàn)榉N種原因不能精選資料-到一食堂打餐， 而不得不放棄在一食堂就餐的選擇，有的學(xué)生因?yàn)樵谙抡n后正好遇上就餐高峰期，而不得不放棄在一食堂就餐。故此增設(shè)食堂打包配送業(yè)務(wù)， 解決了學(xué)生由于種種原因不能到一食堂就餐或選擇放棄一食堂就餐的難題，提升了就餐的愉悅度，將會受到廣大學(xué)生的歡迎。精選資料-七、美團(tuán)校園營銷預(yù)算表美團(tuán)校園營銷預(yù)算表項(xiàng)目信息項(xiàng)目名稱美團(tuán)校園營銷業(yè)務(wù)范圍美團(tuán)網(wǎng)購業(yè)務(wù)校園代理項(xiàng)目結(jié)