市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷活動(dòng)策劃案例分析

1、 跨國(guó)公司高薪招聘營(yíng)銷人員，公司要求每一位應(yīng)跨國(guó)公司高薪招聘營(yíng)銷人員，公司要求每一位應(yīng)聘者盡可能多地把木梳賣給和尚。聘者盡可能多地把木梳賣給和尚。 出家和尚，要木梳何用？一時(shí)間，原先門庭若市出家和尚，要木梳何用？一時(shí)間，原先門庭若市的招聘大廳，僅剩下的招聘大廳，僅剩下A、B二人。這二人奔赴各地賣木二人。這二人奔赴各地賣木梳。梳。 期限一到，期限一到，A君滿腹冤屈，聲言：木梳僅賣掉一君滿腹冤屈，聲言：木梳僅賣掉一把。把。 到到B君匯報(bào)，只見他不慌不忙，從懷中掏出一份君匯報(bào)，只見他不慌不忙，從懷中掏出一份大額訂單，聲稱不但賣出大額訂單，聲稱不但賣出1000把木梳，而且急需公把木梳，而且急需公司火速

2、發(fā)貨。司火速發(fā)貨。A君及公司主管忙問君及公司主管忙問B君如何取得如此佳君如何取得如此佳績(jī)?？?jī)。B君說(shuō)，自己打探到一個(gè)香火極旺的名剎寶寺。向君說(shuō)，自己打探到一個(gè)香火極旺的名剎寶寺。向方丈進(jìn)言：凡進(jìn)香朝拜者無(wú)一不懷有虔誠(chéng)之心方丈進(jìn)言：凡進(jìn)香朝拜者無(wú)一不懷有虔誠(chéng)之心,大師為大師為得道高僧，且書法超群，能否題得道高僧，且書法超群，能否題“積善積善”二字并刻于二字并刻于木梳之上，贈(zèng)與進(jìn)香者，讓這些善男信女，梳卻三千木梳之上，贈(zèng)與進(jìn)香者，讓這些善男信女，梳卻三千煩惱絲，以顯示我佛慈悲為懷，慈航普渡。方丈聞聽，煩惱絲，以顯示我佛慈悲為懷，慈航普渡。方丈聞聽，大喜過(guò)望，不僅將自己視為知己，而且共同主持了贈(zèng)大喜

3、過(guò)望，不僅將自己視為知己，而且共同主持了贈(zèng)送送“積善梳積善梳”首發(fā)儀式為此，方丈懇求自己急速返回，首發(fā)儀式為此，方丈懇求自己急速返回，請(qǐng)公司多多發(fā)貨，以成善事。請(qǐng)公司多多發(fā)貨，以成善事。和和尚尚與與木木梳梳11.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷前期的準(zhǔn)備工作市場(chǎng)營(yíng)銷前期的準(zhǔn)備工作一、市場(chǎng)營(yíng)銷前的工一、市場(chǎng)營(yíng)銷前的工作內(nèi)容作內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)主要分市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)主要分為售前、售中、售后三為售前、售中、售后三個(gè)階段，在市場(chǎng)營(yíng)銷前個(gè)階段，在市場(chǎng)營(yíng)銷前的工作主要包括：市場(chǎng)的工作主要包括：市場(chǎng)調(diào)查、需求預(yù)測(cè)、制定調(diào)查、需求預(yù)測(cè)、制定產(chǎn)品價(jià)格、確定銷售渠產(chǎn)品價(jià)格、確定銷售渠道、開發(fā)潛在的顧客和道、開發(fā)潛在的顧客和制定銷售計(jì)劃與

4、銷售目制定銷售計(jì)劃與銷售目標(biāo)。標(biāo)。 在售前工作中，制定在售前工作中，制定銷售計(jì)劃是最為關(guān)鍵的環(huán)銷售計(jì)劃是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)節(jié)編制銷售計(jì)劃的程序主編制銷售計(jì)劃的程序主要分為以下幾步要分為以下幾步（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集編制）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集編制計(jì)劃所需得外部資料。計(jì)劃所需得外部資料。（2）收集編制計(jì)劃所需得企業(yè)）收集編制計(jì)劃所需得企業(yè)內(nèi)部資料。內(nèi)部資料。（3）進(jìn)行情況分析，制定計(jì)劃）進(jìn)行情況分析，制定計(jì)劃草案。草案。（4）確定銷售目標(biāo)，制定措施）確定銷售目標(biāo)，制定措施計(jì)劃。計(jì)劃。（5）編制企業(yè)銷售預(yù)算。）編制企業(yè)銷售預(yù)算。二、市場(chǎng)營(yíng)銷前秘書人員應(yīng)完成的工作二、市場(chǎng)營(yíng)銷前秘書人員應(yīng)完成的工作調(diào)研工作

5、和信息收集工作是現(xiàn)代秘調(diào)研工作和信息收集工作是現(xiàn)代秘書的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，也是其基本書的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，也是其基本工作方法之一。工作方法之一。在市場(chǎng)營(yíng)銷的前期準(zhǔn)備工作中，秘在市場(chǎng)營(yíng)銷的前期準(zhǔn)備工作中，秘書的職能主要體現(xiàn)在編制銷售計(jì)劃工書的職能主要體現(xiàn)在編制銷售計(jì)劃工作中：一方面組織市場(chǎng)調(diào)查和積極開作中：一方面組織市場(chǎng)調(diào)查和積極開展信息收集工作，力爭(zhēng)在計(jì)劃制定前展信息收集工作，力爭(zhēng)在計(jì)劃制定前提供有預(yù)見性、有深度的調(diào)查資料和提供有預(yù)見性、有深度的調(diào)查資料和市場(chǎng)營(yíng)銷信息：另一方面秘書還要負(fù)市場(chǎng)營(yíng)銷信息：另一方面秘書還要負(fù)責(zé)收集各種與企業(yè)營(yíng)銷有關(guān)的外部和責(zé)收集各種與企業(yè)營(yíng)銷有關(guān)的外部和內(nèi)部信息，并

6、進(jìn)行統(tǒng)一整理，為企業(yè)內(nèi)部信息，并進(jìn)行統(tǒng)一整理，為企業(yè)編制銷售計(jì)劃、為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做編制銷售計(jì)劃、為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做好銷售前的準(zhǔn)備工作起到良好的參考、好銷售前的準(zhǔn)備工作起到良好的參考、輔助作用。輔助作用。2.市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容其調(diào)查的外部資料主要有以下幾種其調(diào)查的外部資料主要有以下幾種（1）宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜合信息及）宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜合信息及國(guó)家的政策、法令。國(guó)家的政策、法令。（2）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的調(diào)查。主要）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的調(diào)查。主要包括對(duì)行業(yè)市場(chǎng)前景、市場(chǎng)總供給包括對(duì)行業(yè)市場(chǎng)前景、市場(chǎng)總供給和總需求、產(chǎn)品供需結(jié)構(gòu)和影響行和總需求、產(chǎn)品供需結(jié)構(gòu)和影響行業(yè)供需變化的因素等方面的調(diào)查。業(yè)供需

7、變化的因素等方面的調(diào)查。（3）同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀和動(dòng)向。主要包括宏觀競(jìng)爭(zhēng)狀況）同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀和動(dòng)向。主要包括宏觀競(jìng)爭(zhēng)狀況的調(diào)查、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查和潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和替代品的調(diào)的調(diào)查、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查和潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和替代品的調(diào)查。查。（4）客戶情況調(diào)查。主要包括客戶基本情況調(diào)查、客戶資信）客戶情況調(diào)查。主要包括客戶基本情況調(diào)查、客戶資信和盈利能力調(diào)查以及客戶滿意度調(diào)查。和盈利能力調(diào)查以及客戶滿意度調(diào)查。3.擬訂市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃擬訂市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃（1）確定資料來(lái)源）確定資料來(lái)源根據(jù)資料的來(lái)源可將資料分為一手資料和二根據(jù)資料的來(lái)源可將資料分為一手資料和二手資料。手資料。（2）確定調(diào)查方法）確定調(diào)查

8、方法.n觀察法觀察法n個(gè)別訪談法個(gè)別訪談法n調(diào)查會(huì)法調(diào)查會(huì)法n現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法n問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法n文獻(xiàn)調(diào)查法文獻(xiàn)調(diào)查法n統(tǒng)計(jì)調(diào)查法統(tǒng)計(jì)調(diào)查法（3）設(shè)計(jì)調(diào)查表格和問）設(shè)計(jì)調(diào)查表格和問卷卷調(diào)查問卷一般分為調(diào)查問卷一般分為開放式問卷和密封式問開放式問卷和密封式問卷兩種，適用于調(diào)查面卷兩種，適用于調(diào)查面較廣、調(diào)查的問題又比較廣、調(diào)查的問題又比較集中的情況。較集中的情況。（4）確定調(diào)查日程和費(fèi)）確定調(diào)查日程和費(fèi)用用1.市場(chǎng)信息的分類市場(chǎng)信息的分類市場(chǎng)信息一般情況下可市場(chǎng)信息一般情況下可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分行劃分（1）按信息來(lái)源分類）按信息來(lái)源分類主要分為內(nèi)部信息和主要分為內(nèi)

9、部信息和外部信息外部信息（2）按時(shí)間分類可分）按時(shí)間分類可分為過(guò)去信息、現(xiàn)在信為過(guò)去信息、現(xiàn)在信息和未來(lái)信息。息和未來(lái)信息。（3）按信息處理特點(diǎn)）按信息處理特點(diǎn)分類可分為系統(tǒng)性信分類可分為系統(tǒng)性信息和非系統(tǒng)性信息。息和非系統(tǒng)性信息。2.市場(chǎng)信息的收集市場(chǎng)信息的收集市場(chǎng)營(yíng)銷信息主要來(lái)源于企業(yè)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷信息主要來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部和藹企業(yè)承包外部。秘書處人員在部和藹企業(yè)承包外部。秘書處人員在做市場(chǎng)營(yíng)銷信息收集工作時(shí)主要包括做市場(chǎng)營(yíng)銷信息收集工作時(shí)主要包括企業(yè)內(nèi)部信息的收集和企業(yè)外部信息企業(yè)內(nèi)部信息的收集和企業(yè)外部信息的收集。的收集。（1）企業(yè)內(nèi)部信息的收集）企業(yè)內(nèi)部信息的收集內(nèi)部信息的來(lái)源主要包括以下幾

10、點(diǎn)。內(nèi)部信息的來(lái)源主要包括以下幾點(diǎn)。本企業(yè)的基本資料（包括本企業(yè)的基本資料（包括企業(yè)的歷史、企業(yè)的歷史、結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、重要活動(dòng)情況等）；結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、重要活動(dòng)情況等）；公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（包括財(cái)務(wù)報(bào)表、管理公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（包括財(cái)務(wù)報(bào)表、管理報(bào)表、相關(guān)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等）報(bào)表、相關(guān)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等）;各部門預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)表、報(bào)告、簡(jiǎn)各部門預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)表、報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、記錄等；報(bào)、記錄等；各部門信息簡(jiǎn)報(bào)，各部門信息專題分各部門信息簡(jiǎn)報(bào)，各部門信息專題分析報(bào)告；析報(bào)告；1.各部門戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施情況等各部門戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施情況等。（2）企業(yè)外部信息的收集）企業(yè)外部信息的收集外部信息的來(lái)源渠道主要在市場(chǎng)營(yíng)銷外部信息

11、的來(lái)源渠道主要在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，秘書人員要著重做好以下幾活動(dòng)中，秘書人員要著重做好以下幾種外部信息的收集工作種外部信息的收集工作宏觀經(jīng)濟(jì)信息的收集。宏觀經(jīng)濟(jì)信息的收集?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展信息的收集?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展信息的收集。市場(chǎng)貿(mào)易信息的收集。市場(chǎng)貿(mào)易信息的收集。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面信息的收集。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面信息的收集。一、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)一、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的主要工作內(nèi)容中的主要工作內(nèi)容營(yíng)銷中的工作行動(dòng)營(yíng)銷中的工作行動(dòng)主要包括：設(shè)法接近和主要包括：設(shè)法接近和吸引顧客、開展銷售活吸引顧客、開展銷售活動(dòng)、采取對(duì)策，消除銷動(dòng)、采取對(duì)策，消除銷售中的問題、簽訂銷售售中的問題、簽訂銷售合同等。合同等。 利用會(huì)議和技術(shù)交流與客

12、戶建立聯(lián)系是有利用會(huì)議和技術(shù)交流與客戶建立聯(lián)系是有效的辦法。展會(huì)是平均每個(gè)客戶付出代價(jià)（時(shí)效的辦法。展會(huì)是平均每個(gè)客戶付出代價(jià)（時(shí)間和費(fèi)用）最少的銷售形式間和費(fèi)用）最少的銷售形式 二、秘書在銷售實(shí)施中的工作二、秘書在銷售實(shí)施中的工作（一）為營(yíng)銷活動(dòng)做好籌備、協(xié)助工作（一）為營(yíng)銷活動(dòng)做好籌備、協(xié)助工作 1.會(huì)議營(yíng)銷會(huì)議營(yíng)銷會(huì)議營(yíng)銷就是利用組織會(huì)議的形式，進(jìn)行有針對(duì)會(huì)議營(yíng)銷就是利用組織會(huì)議的形式，進(jìn)行有針對(duì)性銷售的營(yíng)銷模式，其形式包括發(fā)布會(huì)、交流會(huì)、研討性銷售的營(yíng)銷模式，其形式包括發(fā)布會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)和產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)等會(huì)、座談會(huì)和產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)等.秘書人員作為會(huì)議籌備組成員之一，主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷會(huì)秘

13、書人員作為會(huì)議籌備組成員之一，主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷會(huì)議的籌備工作議的籌備工作（1）會(huì)議組織情況的收集。）會(huì)議組織情況的收集。（2）會(huì)議前期的籌備）會(huì)議前期的籌備（3）會(huì)議資料的準(zhǔn)備與利用。）會(huì)議資料的準(zhǔn)備與利用。2.會(huì)展?fàn)I銷會(huì)展?fàn)I銷還應(yīng)特別注意完成以下工作還應(yīng)特別注意完成以下工作 （1）協(xié)助展覽布置。）協(xié)助展覽布置。 （2）資料的特別分配和充分利用。）資料的特別分配和充分利用。 （4）設(shè)計(jì)、發(fā)放和收集反饋表來(lái)達(dá)到了解客戶資料的）設(shè)計(jì)、發(fā)放和收集反饋表來(lái)達(dá)到了解客戶資料的目的。目的。 （3）展品的運(yùn)輸和追蹤。）展品的運(yùn)輸和追蹤。3.網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)銷售 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要形式有：網(wǎng)絡(luò)廣告、電子商店和開展網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)

14、銷的主要形式有：網(wǎng)絡(luò)廣告、電子商店和開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中秘書人員主要負(fù)責(zé)以絡(luò)服務(wù)。在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中秘書人員主要負(fù)責(zé)以下幾項(xiàng)工作。下幾項(xiàng)工作。 （1）協(xié)助建立個(gè)性化的公司網(wǎng)站。）協(xié)助建立個(gè)性化的公司網(wǎng)站。 （2）協(xié)助企業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告的完成）協(xié)助企業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告的完成（二）及時(shí)收集、傳遞資料和數(shù)據(jù)，做好后（二）及時(shí)收集、傳遞資料和數(shù)據(jù)，做好后勤服務(wù)工作勤服務(wù)工作 1.收集、提供、反饋銷售資料收集、提供、反饋銷售資料2.收集、整理銷售數(shù)據(jù)收集、整理銷售數(shù)據(jù)3.協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系11.1.4市場(chǎng)營(yíng)銷后期的服務(wù)工作市場(chǎng)營(yíng)銷后期的服務(wù)工作銷售后的工作主要包括：發(fā)送貨物、銷售

15、后的工作主要包括：發(fā)送貨物、回收貨款、銷售數(shù)據(jù)分析、開展售后服務(wù)、回收貨款、銷售數(shù)據(jù)分析、開展售后服務(wù)、處理客戶投訴和索賠、對(duì)客戶的管理。在處理客戶投訴和索賠、對(duì)客戶的管理。在售后工作中，與企業(yè)秘書人員密切相關(guān)的售后工作中，與企業(yè)秘書人員密切相關(guān)的工作有：對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)跟蹤、營(yíng)銷成工作有：對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)跟蹤、營(yíng)銷成果的收集、銷售數(shù)據(jù)分析以及開展售后服果的收集、銷售數(shù)據(jù)分析以及開展售后服務(wù)工作等。務(wù)工作等。一、營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)跟蹤一、營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)跟蹤具體的工作內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。具體的工作內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。（1）依據(jù)銷售活動(dòng)前的分工，進(jìn)）依據(jù)銷售活動(dòng)前的分工，進(jìn)行客戶跟蹤，并做好跟蹤記

16、錄及客戶行客戶跟蹤，并做好跟蹤記錄及客戶資料。資料。（2）對(duì)有意向的客戶，進(jìn)行熱情）對(duì)有意向的客戶，進(jìn)行熱情的接待、并對(duì)公司情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，的接待、并對(duì)公司情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，做好進(jìn)一步溝通、接觸的準(zhǔn)備。做好進(jìn)一步溝通、接觸的準(zhǔn)備。（3）做好銷售活動(dòng)期間簽訂的談判）做好銷售活動(dòng)期間簽訂的談判資料、意向書、合同的整理工作。資料、意向書、合同的整理工作。（4）協(xié)助建立客戶服務(wù)程序，以促）協(xié)助建立客戶服務(wù)程序，以促進(jìn)銷售。進(jìn)銷售。二、營(yíng)銷成果的收集、分析和反饋二、營(yíng)銷成果的收集、分析和反饋銷售分析工作具體包括以下銷售分析工作具體包括以下3點(diǎn)點(diǎn)1.銷售成果的分析與評(píng)價(jià)銷售成果的分析與評(píng)價(jià)2.產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)

17、爭(zhēng)力的分析產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的分析3.銷售額銷售額/費(fèi)用的比較分析費(fèi)用的比較分析三、售后服務(wù)管理三、售后服務(wù)管理二、推銷的形式二、推銷的形式現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中主要有四種推銷形式：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中主要有四種推銷形式：廣告宣傳、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員廣告宣傳、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員推銷。推銷。（一）廣告宣傳（一）廣告宣傳（二）營(yíng)業(yè)推廣（二）營(yíng)業(yè)推廣營(yíng)業(yè)推廣是一種能夠迅速刺激需求、鼓勵(lì)購(gòu)買的促營(yíng)業(yè)推廣是一種能夠迅速刺激需求、鼓勵(lì)購(gòu)買的促銷形式銷形式.（四）人員推銷（四）人員推銷人員推銷是直接推銷，它異于其人員推銷是直接推銷，它異于其他三種推銷形式的根本一點(diǎn)，就是它他三種推銷形式的根本一點(diǎn)，就是它的直接性和

18、雙向性。的直接性和雙向性。人員推銷活動(dòng)，具有雙方溝通、人員推銷活動(dòng)，具有雙方溝通、反饋及時(shí)，指向明確、信息可靠，方反饋及時(shí)，指向明確、信息可靠，方法簡(jiǎn)便、靈活機(jī)動(dòng)三大特點(diǎn)，所以它法簡(jiǎn)便、靈活機(jī)動(dòng)三大特點(diǎn)，所以它成為很受歡迎并被廣泛采用的一種非成為很受歡迎并被廣泛采用的一種非常有效的促銷方式。常有效的促銷方式。（三）公共關(guān)系（三）公共關(guān)系公共關(guān)系對(duì)促銷來(lái)說(shuō)，是一種間接的方式，傾向于長(zhǎng)公共關(guān)系對(duì)促銷來(lái)說(shuō)，是一種間接的方式，傾向于長(zhǎng)期效益，所以不能要求有直接的經(jīng)濟(jì)效益期效益，所以不能要求有直接的經(jīng)濟(jì)效益三、推銷的基本原則三、推銷的基本原則（一）滿足客戶需求原則（一）滿足客戶需求原則 滿足顧客需求原則

19、指推銷人員在運(yùn)用推銷滿足顧客需求原則指推銷人員在運(yùn)用推銷策略時(shí)，滿足顧客的需求和解決顧客的問策略時(shí)，滿足顧客的需求和解決顧客的問題，在此基礎(chǔ)上達(dá)到推銷的目的。題，在此基礎(chǔ)上達(dá)到推銷的目的。（二）互利互惠原則（二）互利互惠原則 互利互惠原則是指推銷人員要保證交易雙互利互惠原則是指推銷人員要保證交易雙方能為雙方帶來(lái)利益或好處，并且這種利方能為雙方帶來(lái)利益或好處，并且這種利益或好處要大于付出或弊端。益或好處要大于付出或弊端。三、推銷的基本原則（三）推銷使用價(jià)值原則（三）推銷使用價(jià)值原則 推銷使用價(jià)值原則，是指在推銷產(chǎn)品時(shí)，推銷使用價(jià)值原則，是指在推銷產(chǎn)品時(shí)，要利用或改變顧客原有的觀念體系，設(shè)法要利用

20、或改變顧客原有的觀念體系，設(shè)法使顧客形成對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值的正確認(rèn)識(shí)，使顧客形成對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值的正確認(rèn)識(shí)，以達(dá)到說(shuō)服和幫助顧客購(gòu)買產(chǎn)品的目的。以達(dá)到說(shuō)服和幫助顧客購(gòu)買產(chǎn)品的目的。（四）人際關(guān)系原則（四）人際關(guān)系原則 在交易中，推銷人員必須在人格、身份、在交易中，推銷人員必須在人格、身份、地位等各方面對(duì)顧客予以尊重。地位等各方面對(duì)顧客予以尊重。（五）尊重顧客原則（五）尊重顧客原則11.2.2推銷語(yǔ)言技巧推銷語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是推銷員開展業(yè)務(wù)、語(yǔ)言是推銷員開展業(yè)務(wù)、取得效益的重要媒介取得效益的重要媒介一、接近顧客的語(yǔ)言技巧一、接近顧客的語(yǔ)言技巧接近顧客談話的主要方法有以下幾種接近顧客談話的主要方法有以下幾種

21、（1）介紹接近法）介紹接近法(自我介紹法自我介紹法,第第三者介紹法。三者介紹法。（2）產(chǎn)品接近法。）產(chǎn)品接近法。（3）利益接近法。）利益接近法。(最好事先做好調(diào)查最好事先做好調(diào)查)（4）需求接近法。）需求接近法。（5）問題接近法。）問題接近法。（6）贊美接近法。）贊美接近法。（7）演示接近法。）演示接近法。 在實(shí)際推銷活動(dòng)中，還有許多在實(shí)際推銷活動(dòng)中，還有許多有效的接近方法，如饋贈(zèng)接近法、有效的接近方法，如饋贈(zèng)接近法、求教接近法、直陳接近法、好奇接求教接近法、直陳接近法、好奇接近法等近法等 二、面談時(shí)的語(yǔ)言技巧二、面談時(shí)的語(yǔ)言技巧推銷面談的重點(diǎn)技巧，常見于面談推銷面談的重點(diǎn)技巧，常見于面談中的

22、敘述、傾聽、提問和答復(fù)四個(gè)方面。中的敘述、傾聽、提問和答復(fù)四個(gè)方面。（一）敘述技巧（一）敘述技巧案例案例一位男士帶著小孩經(jīng)過(guò)玩具攤時(shí)，一位男士帶著小孩經(jīng)過(guò)玩具攤時(shí)，小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎上去接待，笑容可掬地說(shuō)：上去接待，笑容可掬地說(shuō)：“您的小孩您的小孩多大？多大？”“”“6歲。歲。”男士邊說(shuō)邊把玩具放男士邊說(shuō)邊把玩具放下，目光轉(zhuǎn)投別處。下，目光轉(zhuǎn)投別處?！?歲正是玩這種玩歲正是玩這種玩具的時(shí)候，具的時(shí)候，”推銷員故意提高嗓門說(shuō)，推銷員故意提高嗓門說(shuō)，邊熟練演示玩法邊說(shuō)，邊熟練演示玩法邊說(shuō)，“從小玩這種玩從小玩這種玩具，可以培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)。具，可

23、以培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)?！薄啊薄斑@這一套多少錢一套多少錢?”男士問。男士問?！?0元。元?！薄啊薄斑@這么貴？么貴？”“”“先生，跟培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意先生，跟培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)比是微不足道的。識(shí)比是微不足道的?！蹦惺啃α诵?，就男士笑了笑，就爽快地掏錢，購(gòu)爽快地掏錢，購(gòu)買了這個(gè)玩具。買了這個(gè)玩具。案例案例 美容品工廠張廠長(zhǎng)接待了一位前來(lái)投訴的李先生。美容品工廠張廠長(zhǎng)接待了一位前來(lái)投訴的李先生。李先生生氣地對(duì)張廠長(zhǎng)說(shuō)：李先生生氣地對(duì)張廠長(zhǎng)說(shuō)：“你們的美容霜，干脆叫做毀容你們的美容霜，干脆叫做毀容霜算了，我霜算了，我18歲的女兒用了你廠的歲的女兒用了你廠的美達(dá)青春霜美達(dá)青春霜后面容被后面容被毀，我要你們負(fù)

24、責(zé)，賠償我們的損失毀，我要你們負(fù)責(zé)，賠償我們的損失!”張廠長(zhǎng)聽后，誠(chéng)懇地張廠長(zhǎng)聽后，誠(chéng)懇地道歉：道歉：“是呀？實(shí)在對(duì)不起您和您的千金?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是是呀？實(shí)在對(duì)不起您和您的千金?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是送小姐去醫(yī)院，其他的事我們回頭再說(shuō)。送小姐去醫(yī)院，其他的事我們回頭再說(shuō)?！崩钕壬劭磸垙S李先生眼看張廠長(zhǎng)的認(rèn)真和焦急勁，心存感激。趕緊在張廠長(zhǎng)陪同下帶女兒長(zhǎng)的認(rèn)真和焦急勁，心存感激。趕緊在張廠長(zhǎng)陪同下帶女兒上醫(yī)院皮膚科檢查。當(dāng)然檢查結(jié)果表明是李小姐皮膚自帶一上醫(yī)院皮膚科檢查。當(dāng)然檢查結(jié)果表明是李小姐皮膚自帶一種遺傳性的過(guò)敏質(zhì)，而非護(hù)膚霜有毒所致。正當(dāng)兩父女逐漸種遺傳性的過(guò)敏質(zhì)，而非護(hù)膚霜有毒所致。正當(dāng)兩父

25、女逐漸釋懷時(shí)，張廠長(zhǎng)趁勢(shì)又說(shuō)：釋懷時(shí)，張廠長(zhǎng)趁勢(shì)又說(shuō)：“雖然我們的護(hù)膚霜并沒有毒，雖然我們的護(hù)膚霜并沒有毒，但造成小姐的不幸我們也有責(zé)任。但造成小姐的不幸我們也有責(zé)任?！崩钚〗懵牶筅s緊查看說(shuō)李小姐聽后趕緊查看說(shuō)明書，心中不禁懊喪。張廠長(zhǎng)把握良機(jī)，又安慰道：明書，心中不禁懊喪。張廠長(zhǎng)把握良機(jī)，又安慰道：“小姐小姐請(qǐng)放心，最近我廠跟皮膚專家合作研制專供過(guò)敏性人士使用請(qǐng)放心，最近我廠跟皮膚專家合作研制專供過(guò)敏性人士使用的護(hù)膚品，效果都很好，等您痊愈后我派人送兩瓶給您試用的護(hù)膚品，效果都很好，等您痊愈后我派人送兩瓶給您試用一下，保證不會(huì)再有過(guò)敏反應(yīng)，也算是我們對(duì)今天誤會(huì)的補(bǔ)一下，保證不會(huì)再有過(guò)敏反應(yīng)，

26、也算是我們對(duì)今天誤會(huì)的補(bǔ)償，先生、小姐，您看如何？?jī)敚壬?、小姐，您看如何？”結(jié)果事情解決了。結(jié)果事情解決了。（三）提問技巧（三）提問技巧面談中常用的提問方式與技巧有以下幾種：面談中常用的提問方式與技巧有以下幾種：（1）選擇式提問。）選擇式提問。（2）澄清式提問。）澄清式提問。（3）探索式提問。）探索式提問。（4）暗示式提問。）暗示式提問。（5）開放式提問。）開放式提問。（四）答復(fù)技巧（四）答復(fù)技巧一般答復(fù)問題的技巧和策略有：掌握充分的思考時(shí)一般答復(fù)問題的技巧和策略有：掌握充分的思考時(shí)間去準(zhǔn)備和答復(fù)顧客的異議；遇棘手問題要適當(dāng)以資料間去準(zhǔn)備和答復(fù)顧客的異議；遇棘手問題要適當(dāng)以資料不全等借口拖延

27、答復(fù)；搞清顧客異議的真正含義后才予不全等借口拖延答復(fù)；搞清顧客異議的真正含義后才予以答復(fù)；先主后次地作回復(fù)、答疑；個(gè)別答復(fù)可選留有以答復(fù)；先主后次地作回復(fù)、答疑；個(gè)別答復(fù)可選留有余地的具有彈性的答案作答；答復(fù)中永遠(yuǎn)講求適度，正余地的具有彈性的答案作答；答復(fù)中永遠(yuǎn)講求適度，正確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)；先讓對(duì)方闡明其問題實(shí)質(zhì)確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)；先讓對(duì)方闡明其問題實(shí)質(zhì)后才從容作答；對(duì)不值一提的問題可棄而不答等。后才從容作答；對(duì)不值一提的問題可棄而不答等。questionanSwer案例案例 “現(xiàn)在就買吧現(xiàn)在就買吧!冬天洗冬天洗衣不凍手而且不影響晚上看電衣不凍手而且不影響晚上看電視。視?！蓖其N員

28、了解顧客冬天洗推銷員了解顧客冬天洗衣凍手，而且晚上洗衣看不好衣凍手，而且晚上洗衣看不好電視后，很有把握地向顧客提電視后，很有把握地向顧客提出購(gòu)買全自動(dòng)洗衣機(jī)的建議。出購(gòu)買全自動(dòng)洗衣機(jī)的建議?！芭笥?，請(qǐng)上這車跟我去兜朋友，請(qǐng)上這車跟我去兜個(gè)圈子，讓您看看這種最新式個(gè)圈子，讓您看看這種最新式的汽車性能有多好的汽車性能有多好!”在國(guó)外許在國(guó)外許多汽車修理廠的車間里，總有多汽車修理廠的車間里，總有一些推銷員特別關(guān)心那些等待一些推銷員特別關(guān)心那些等待修車的舊車主。修車的舊車主。2借助名人提示法，借助名人提示法，注意注意（1）所提示的名人或名物必須在社會(huì)）所提示的名人或名物必須在社會(huì)上有名望或有名氣，并是

29、廣大顧客所熟上有名望或有名氣，并是廣大顧客所熟知的。知的。（2）所提示的明星身份必須與推銷品）所提示的明星身份必須與推銷品有關(guān)，如用老壽星作為保健品的提示明有關(guān)，如用老壽星作為保健品的提示明星等。星等。（3）所提示的明星必須是真人真事。）所提示的明星必須是真人真事。 案例案例 “這種藥是按宮廷秘方配制而成的這種藥是按宮廷秘方配制而成的!”這是借這是借助宮廷顯赫地位的作用來(lái)推銷。助宮廷顯赫地位的作用來(lái)推銷。 “這是某電影明星喜愛用的化妝品這是某電影明星喜愛用的化妝品!”推銷員訴諸推銷員訴諸于年輕姑娘崇拜明星的心理，誘發(fā)其購(gòu)買欲望。于年輕姑娘崇拜明星的心理，誘發(fā)其購(gòu)買欲望。3聯(lián)想提示法，聯(lián)想提示法

30、，注意：注意：（1）要能引起聯(lián)想）要能引起聯(lián)想（2）要可信）要可信案例案例 “您這個(gè)身材，穿您這個(gè)身材，穿這套時(shí)裝會(huì)像時(shí)裝模特這套時(shí)裝會(huì)像時(shí)裝模特一樣引人注目。一樣引人注目?！薄昂⒆哟┑没顫娍蓯郏⒆哟┑没顫娍蓯?，媽媽臉上也光彩呀。媽媽臉上也光彩呀?！薄澳@么快就把貨發(fā)回您這么快就把貨發(fā)回去，經(jīng)理一定會(huì)高興地去，經(jīng)理一定會(huì)高興地夸贊您能干。夸贊您能干?！薄艾F(xiàn)在裝修多花一點(diǎn)錢，現(xiàn)在裝修多花一點(diǎn)錢，可將來(lái)人住進(jìn)去就舒適可將來(lái)人住進(jìn)去就舒適多了。多了?！比?、消釋異議的語(yǔ)言技巧（一）需求異議處理技巧（一）需求異議處理技巧【案例案例】一位中年婦女說(shuō)：一位中年婦女說(shuō)：“這種時(shí)裝太時(shí)髦了，我這年紀(jì)這種時(shí)裝太

31、時(shí)髦了，我這年紀(jì)怎么穿得出去？不要！不要！怎么穿得出去？不要！不要！”售貨員答道：售貨員答道：“這種衣服這種衣服顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過(guò)，人到中年顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過(guò)，人到中年更需要打扮，這件衣服您穿上很合適。事實(shí)上有不少您這更需要打扮，這件衣服您穿上很合適。事實(shí)上有不少您這個(gè)年紀(jì)的人買，穿上起碼年輕個(gè)年紀(jì)的人買，穿上起碼年輕10歲。歲?！庇谑穷櫩透吲d地購(gòu)于是顧客高興地購(gòu)買了。又如，一家商場(chǎng)經(jīng)理對(duì)推銷員說(shuō)：買了。又如，一家商場(chǎng)經(jīng)理對(duì)推銷員說(shuō)：“我們從來(lái)不賣我們從來(lái)不賣按摩器，這產(chǎn)品不好賣！按摩器，這產(chǎn)品不好賣！”對(duì)方斷然拒絕，推銷員說(shuō)：對(duì)方斷然拒絕，推銷員說(shuō)

32、：“我們?cè)谀闶袔准倚∩痰暝囦N走勢(shì)都很好，你們是否試銷我們?cè)谀闶袔准倚∩痰暝囦N走勢(shì)都很好，你們是否試銷一下？如果銷路好，就繼續(xù)銷；如果不好，就中止，您看一下？如果銷路好，就繼續(xù)銷；如果不好，就中止，您看如何如何?你們可以預(yù)付你們可以預(yù)付50%款，銷完再付款，銷完再付50%；若滯銷，退；若滯銷，退貨還款。貨還款。”幾經(jīng)協(xié)商，經(jīng)理按推銷員的條件訂購(gòu)了一批產(chǎn)幾經(jīng)協(xié)商，經(jīng)理按推銷員的條件訂購(gòu)了一批產(chǎn)品品。（二）產(chǎn)品異議處理技巧（二）產(chǎn)品異議處理技巧案例案例 一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米。因?yàn)樗囊粋€(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米。因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主。玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。一個(gè)買主

33、在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子一個(gè)買主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意說(shuō)：上都有蟲子，于是他故意說(shuō)：“你的玉米棒你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰(shuí)愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回蟲呀？可誰(shuí)愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。家吧，我們到別的地方去買好了?！鞭r(nóng)夫面帶微笑地說(shuō)：農(nóng)夫面帶微笑地說(shuō)：“我說(shuō)你是從來(lái)沒有我說(shuō)你是從來(lái)沒有吃過(guò)玉米咋的？玉米上有蟲，這說(shuō)明我在種吃過(guò)玉米咋的？玉米上有蟲，這說(shuō)明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，連蟲子都愛吃我的玉植中，沒有施用農(nóng)藥，連蟲子都愛吃我的玉米棒子！米棒子！”接著

34、，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見識(shí)的人，連蟲子都不愿意吃各位都是有見識(shí)的人，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我的的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我的棒子可還是好棒子呀！棒子可還是好棒子呀！”（三）貨源異議處理技巧（三）貨源異議處理技巧【案例案例】顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“我從來(lái)沒聽說(shuō)過(guò)你我從來(lái)沒聽說(shuō)過(guò)你們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打交道。交道?！蓖其N員說(shuō)：推銷員說(shuō)：“是啊，但您是是啊，但您是否知道，我們公司今年已占了本地市否知道，我們公司今年已占了本地市場(chǎng)銷售額的場(chǎng)銷售額的40%呢？呢？”然后又用簡(jiǎn)潔然后又用簡(jiǎn)

35、潔的語(yǔ)言向顧客介紹企業(yè)的生產(chǎn)、引以的語(yǔ)言向顧客介紹企業(yè)的生產(chǎn)、引以自豪的成績(jī)、公司的發(fā)展前景等，盡自豪的成績(jī)、公司的發(fā)展前景等，盡量解除顧客的疑慮和不安全感，同時(shí)量解除顧客的疑慮和不安全感，同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)所推銷的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)特別強(qiáng)調(diào)所推銷的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。當(dāng)他向顧客證明了自己所提的利益。當(dāng)他向顧客證明了自己所提供的產(chǎn)品，比其他企業(yè)提供的同類產(chǎn)供的產(chǎn)品，比其他企業(yè)提供的同類產(chǎn)品更物美價(jià)廉時(shí)，他就擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)品更物美價(jià)廉時(shí)，他就擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得了交易成功。手，獲得了交易成功。（四）價(jià)格異議處理技巧（四）價(jià)格異議處理技巧案例案例 顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“這別墅要價(jià)太高這別墅要價(jià)太高了，別處的

36、都比這兒便宜。了，別處的都比這兒便宜?！蓖仆其N員說(shuō)：銷員說(shuō)：“先生，買了這套別墅，先生，買了這套別墅，除了屋內(nèi)居住舒適外，還能欣賞除了屋內(nèi)居住舒適外，還能欣賞到湖景，那盛產(chǎn)鱸魚。您還可以到湖景，那盛產(chǎn)鱸魚。您還可以終生使用那個(gè)高爾夫球場(chǎng)，同時(shí)終生使用那個(gè)高爾夫球場(chǎng)，同時(shí)可以在天然小徑上散步或騎車。可以在天然小徑上散步或騎車。在那兒您能悠閑自在地生活，遠(yuǎn)在那兒您能悠閑自在地生活，遠(yuǎn)離城市的煙霧、噪音和擁擠，這離城市的煙霧、噪音和擁擠，這將使您延年益壽，更重要的是會(huì)將使您延年益壽，更重要的是會(huì)令您生活愉快令您生活愉快!這種別墅最能表明這種別墅最能表明人的身份，只有高收入、高品位人的身份，只有高收入、高品位的人才會(huì)買。的人才會(huì)買?！币虼祟櫩徒K于沒因此顧客終于沒有再在價(jià)格上爭(zhēng)執(zhí)，購(gòu)買了這套有再在價(jià)格上爭(zhēng)執(zhí)，購(gòu)買了這套別墅別墅。（五）服務(wù)異議處理技巧（五）服務(wù)異議處理技巧 一次，一位經(jīng)營(yíng)通用機(jī)械的跨國(guó)公一次，一位經(jīng)營(yíng)通