選擇性學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)海底撈課件

1、L/O/G/O選擇性學(xué)習(xí) 對(duì)標(biāo)海底撈對(duì)標(biāo)海底撈管理部 2011.11.19Contents海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化企業(yè)文化/管理制度管理制度對(duì)標(biāo)海底撈對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)篇店面服務(wù)篇傳說(shuō)中的海底撈傳說(shuō)中的海底撈百勝中國(guó)百勝中國(guó)20062006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店傳說(shuō)中的傳說(shuō)中的“全北京服務(wù)最好的餐廳全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛哈佛商業(yè)評(píng)論商業(yè)評(píng)論最新案例最新案例傅麗麗的感動(dòng)傅麗麗的感動(dòng)起源：起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：33家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、

2、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上理念：服務(wù)至上，顧客至上口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介 管管理理制制度度 店店面面服服務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃 企企業(yè)業(yè)文文化化對(duì)標(biāo)海底撈對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)篇店面服務(wù)篇首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候?qū)ｉT的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐前：

3、侯餐服務(wù)多樣化，一切都是侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)免費(fèi)的，留住客戶腳步的，留住客戶腳步 侯餐服務(wù)侯餐服務(wù)娛樂(lè)娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理 侯餐服務(wù)侯餐服務(wù)人性人性化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走 預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/101/10海底撈侯餐服務(wù)特色海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門客戶門庭若市人氣十足（代價(jià)-單店每月5萬(wàn)）舍得舍得就餐中就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布微笑

4、的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好好處處分分開開說(shuō)說(shuō)創(chuàng)創(chuàng)造造記記憶憶點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版1-1-冰激凌：冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易

5、初蓮花超市買來(lái)的?！本W(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版2-2-電話卡：電話卡： 有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問(wèn)了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等。”大約一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來(lái)：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來(lái)的。沒(méi)有發(fā)票，您看行么？”網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版3-德邦傅麗麗版：德邦傅麗麗版： 傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒(méi)隔多久服務(wù)員就送來(lái)一碗姜湯，說(shuō)是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 傅麗麗同志被徹底感動(dòng)了，說(shuō)“我媽都沒(méi)對(duì)我這么好過(guò)”，她說(shuō)她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事有這樣一些故事就這樣被你征服就這樣被你征服海

6、底撈就餐服務(wù)特色海底撈就餐服務(wù)特色 時(shí)不時(shí)的驚喜時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng)想不到的感動(dòng)人性 有特色有特色 有意思有意思心理層面心理層面印象層面印象層面海底撈的好，海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好是說(shuō)得出來(lái)的好 海底撈海底撈 vs 匯思匯思v海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話v海底撈理念：服務(wù)至上 顧客至上v海底撈做法：比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)v海底撈的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)：等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂(lè)園兒童樂(lè)園就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演抻面表演洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護(hù)膚品毛巾、備美發(fā)

7、美容護(hù)膚品小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯 匯思人說(shuō)：不只提供一份工作，更要努力創(chuàng)造一種嶄新的生活 匯思理念：不拋棄，不放棄 匯思做法：？ 匯思的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn) ？當(dāng)企業(yè)免費(fèi)接送學(xué)生當(dāng)HR也開始服務(wù)員工匯思還有什么特別？我們服務(wù)真的好嗎？企業(yè)文化篇企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無(wú)縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無(wú)法預(yù)測(cè)的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。 張

8、勇 33家店，家店，6000人人多是農(nóng)村出身多是農(nóng)村出身鼓勵(lì)親屬就業(yè)鼓勵(lì)親屬就業(yè)06年開始招大學(xué)生年開始招大學(xué)生2001年年 公司創(chuàng)立公司創(chuàng)立2005年年 成為江南勞務(wù)派成為江南勞務(wù)派遣行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)遣行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)2009年年 進(jìn)一步拓展中原版圖進(jìn)一步拓展中原版圖員工構(gòu)成員工構(gòu)成思考：對(duì)派遣群體的管理較有借鑒思考：對(duì)派遣群體的管理較有借鑒 尊重尊重希望希望公平公平信念，客戶信念，客戶至上，責(zé)任，至上，責(zé)任，改善，共同改善，共同承擔(dān)承擔(dān)企業(yè)文化企業(yè)文化家庭式親情管理風(fēng)格家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)更多是企業(yè)“給與給與”更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格更多是企業(yè)更多是企業(yè)“要求要求” 對(duì)

9、客戶：對(duì)客戶： 為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共贏為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共贏對(duì)員工：對(duì)員工： 創(chuàng)造創(chuàng)造“三個(gè)最大化三個(gè)最大化” 機(jī)會(huì)最大化、成就最大化、利益最大機(jī)會(huì)最大化、成就最大化、利益最大化化 創(chuàng)造簡(jiǎn)單快樂(lè)的工作氛圍創(chuàng)造簡(jiǎn)單快樂(lè)的工作氛圍對(duì)社會(huì)：對(duì)社會(huì)： 用心做藍(lán)領(lǐng)事業(yè)。成為中國(guó)最有影響用心做藍(lán)領(lǐng)事業(yè)。成為中國(guó)最有影響力的力的 專業(yè)人力資源方案解決商專業(yè)人力資源方案解決商對(duì)求職者：不只提供一份工作，更要努力創(chuàng)造一對(duì)求職者：不只提供一份工作，更要努力創(chuàng)造一種嶄新的生活種嶄新的生活企業(yè)口號(hào)企業(yè)口號(hào)/愿景愿景上下有別，較有針對(duì)性上下有別，較有針對(duì)性有高度，兼顧一線略有難度有高度，兼顧一線略有難度面向全體

10、員工面向全體員工用雙用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。現(xiàn)夢(mèng)想。面向管理人員面向管理人員同心同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造企業(yè)；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌中國(guó)第一火鍋品牌”。勝在通俗、易于理解勝在通俗、易于理解長(zhǎng)在體系和高度長(zhǎng)在體系和高度 給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多們父母拿的工資會(huì)越多優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母由公司直接寄給父母升職員工的父母會(huì)收升職員工的父母會(huì)收到公司寄出的祝賀信到

11、公司寄出的祝賀信海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)思考：思考： 我們?nèi)绾巫?？我們?nèi)绾巫觯?福利福利-給父母發(fā)工資給父母發(fā)工資異曲同工1.員工福利員工福利 在海底撈工作滿一年的員工，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。在店就餐一次。分析：海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求分析：海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需

12、求 與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠(chéng)度與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠(chéng)度福利制度福利制度-父母免費(fèi)探親父母免費(fèi)探親 鼓勵(lì)員工把工資寄一部分鼓勵(lì)員工把工資寄一部分給家里，每個(gè)月發(fā)放工資給家里，每個(gè)月發(fā)放工資后都會(huì)電話抽查，確認(rèn)父后都會(huì)電話抽查，確認(rèn)父母收到，以防子女揮霍。母收到，以防子女揮霍。對(duì)表現(xiàn)不好的員工，勸退對(duì)表現(xiàn)不好的員工，勸退時(shí)會(huì)致電家長(zhǎng)，說(shuō)明公司時(shí)會(huì)致電家長(zhǎng)，說(shuō)明公司把孩子交還給您繼續(xù)管教。把孩子交還給您繼續(xù)管教。點(diǎn)評(píng)：海底撈的做法適合農(nóng)村背景的員工，對(duì)點(diǎn)評(píng)：海底撈的做法適合農(nóng)村背景的員工，對(duì)80后大學(xué)生群體不太合適后大學(xué)生群體不太合適另：引導(dǎo)員工寄錢

13、回家另：引導(dǎo)員工寄錢回家 各店負(fù)責(zé)員工食宿各店負(fù)責(zé)員工食宿步行距離不超過(guò)步行距離不超過(guò)20分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔安排阿姨負(fù)責(zé)保潔注：?jiǎn)蔚晁奚崮曩M(fèi)用注：?jiǎn)蔚晁奚崮曩M(fèi)用50萬(wàn)萬(wàn)思考：對(duì)有宿舍的經(jīng)營(yíng)部門，應(yīng)該統(tǒng)一配備標(biāo)準(zhǔn)，以示公司關(guān)懷思考：對(duì)有宿舍的經(jīng)營(yíng)部門，應(yīng)該統(tǒng)一配備標(biāo)準(zhǔn)，以示公司關(guān)懷 主管需考慮廣大員工的住宿問(wèn)題主管需考慮廣大員工的住宿問(wèn)題 福利福利-員工宿舍員工宿舍 若夫妻在同一地區(qū)工作，若夫

14、妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每在外租房就可以享受每月月60元的補(bǔ)助元的補(bǔ)助已婚的店經(jīng)理則可享受已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助元以內(nèi)的住房補(bǔ)助福利福利-住房補(bǔ)貼住房補(bǔ)貼 店經(jīng)理小孩店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活歲以下隨本人生活的，每月的，每月300元補(bǔ)助元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津元教育津貼。貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 。簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書

15、本費(fèi)。只需要交書本費(fèi)。點(diǎn)評(píng)：德邦福利制度更為完善，兼顧了不同層級(jí)的多方面需求點(diǎn)評(píng)：德邦福利制度更為完善，兼顧了不同層級(jí)的多方面需求福利福利-子女教育子女教育 所有店員，每年所有店員，每年12天的帶薪年天的帶薪年假、以及回家往返的火車票假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作補(bǔ)助；工作3年以上的員工可年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助享受產(chǎn)假及補(bǔ)助福利福利-假期假期點(diǎn)評(píng)：餐飲和物流行業(yè)工作時(shí)間都相對(duì)較長(zhǎng)，業(yè)內(nèi)橫比更有意義。點(diǎn)評(píng)：餐飲和物流行業(yè)工作時(shí)間都相對(duì)

16、較長(zhǎng)，業(yè)內(nèi)橫比更有意義。 海底撈的火車票較有吸引力，但其員工多為四川人，操作海底撈的火車票較有吸引力，但其員工多為四川人，操作 起來(lái)相對(duì)容易；匯思在春節(jié)假長(zhǎng)，需要引導(dǎo)員工思考起來(lái)相對(duì)容易；匯思在春節(jié)假長(zhǎng)，需要引導(dǎo)員工思考海底撈文化的邏輯鏈海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意管理制度篇管理制度篇每個(gè)服務(wù)員都是管理者每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理海底撈管理培訓(xùn)培訓(xùn)監(jiān)督監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)授權(quán)考核考核創(chuàng)新創(chuàng)新用人用人晉升晉升 一線員工可以享有打折、一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片

17、即可兌現(xiàn)），簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總?cè)f，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)萬(wàn)授權(quán)制度授權(quán)制度海底撈經(jīng)驗(yàn)：海底撈經(jīng)驗(yàn)：客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主

18、人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都很珍惜海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。 海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來(lái)自農(nóng)村，人人平等，關(guān)員工基本來(lái)自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠(chéng)鍵是要勤奮、正直、真誠(chéng)鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃喂膭?lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管除財(cái)務(wù)總監(jiān)

19、和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理層全從基層干起，基本不外聘管理者理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可認(rèn)可用人制度用人制度點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 可以借鑒海底撈的信念提法，再加一點(diǎn)人性化色彩可以借鑒海底撈的信念提法，再加一點(diǎn)人性化色彩 管理線管理線： 新員工新員工合格員工合格員工一級(jí)員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班領(lǐng)班大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理店經(jīng)店經(jīng)理理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線技術(shù)線： 新員工新員工合格員工合格員工一級(jí)員工一級(jí)員工先進(jìn)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工標(biāo)兵員工勞模員工勞模員工功勛員工功勛員工后勤線

20、后勤線： 新員工新員工合格員工合格員工一級(jí)員工一級(jí)員工先進(jìn)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開發(fā)部等。會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開發(fā)部等。分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)！分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)！ 所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平 于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂(lè)的海底撈人于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂(lè)的海底撈人 晉升通道晉升通道 標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

21、流程和手冊(cè)流程和手冊(cè)人性化：考慮員工背景，入人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬用馬桶桶/坐地鐵坐地鐵/過(guò)紅綠燈過(guò)紅綠燈深入化：上崗后，一對(duì)一師深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦手之外，工作用心更用腦點(diǎn)評(píng)：海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用點(diǎn)評(píng)：海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用 但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心

22、培訓(xùn)制度（造人）培訓(xùn)制度（造人）點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核全公司，都不考核“利潤(rùn)利潤(rùn)” 這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。 張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自然也來(lái)了。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤(rùn)會(huì)分散然也來(lái)了。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤(rùn)會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。

23、傳說(shuō)中海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或傳說(shuō)中海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性。滿意度和員工工作積極性。華東交流顯示：考核指標(biāo)除了華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤(rùn)毛利高了也要報(bào)告，不以利潤(rùn)為導(dǎo)向，不要短期利益為導(dǎo)向，不要短期利益 考核制度考核制度公開信息源監(jiān)督制度公開信息源監(jiān)督制度在海底撈，員工可以享受一在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)有打折、換

24、菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。利，只要事后口頭說(shuō)明即可。 信息源制度：每店信息源制度：每店2普通普通員工做信息源，對(duì)本店管員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書面形式向總部反映書面形式向總部反映天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比為幫助，改善對(duì)立情緒為幫助，改善對(duì)立情緒監(jiān)督制度監(jiān)督制度點(diǎn)評(píng)：許多公司監(jiān)督手段繁多，較有體系，多方共管但也不能杜絕問(wèn)點(diǎn)評(píng)：許多公司監(jiān)督手段繁多，較有體系，多方共管但也不能杜絕問(wèn)題，題， 可學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒可學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元元

25、以員工名字命名（包丹袋）以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣創(chuàng)新制度創(chuàng)新制度 點(diǎn)評(píng)：海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情點(diǎn)評(píng)：海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情 我們可以學(xué)習(xí)的是海底撈對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）我們可以學(xué)習(xí)的是海底撈對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名） 另要考慮的是，為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？另要考慮的是，為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等食材、加工等對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”標(biāo)準(zhǔn)化制度標(biāo)準(zhǔn)化制度 點(diǎn)評(píng)：海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來(lái)的員工只是點(diǎn)評(píng)：海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來(lái)的員工只是“及格及格”水平水平 標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分大腦大腦 服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)