浙大運(yùn)營管理課件第3章

1、浙大運(yùn)營管理課件第3章第一節(jié)第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程一、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的演化一、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的演化n企業(yè)的發(fā)展史也是產(chǎn)品更新?lián)Q代史n全方位思考(從戰(zhàn)略到職能管理)和多部門配合n5代模式n第一代:技術(shù)推動(dòng)型n第二代:市場(chǎng)拉動(dòng)型n第三代:技術(shù)推動(dòng)與市場(chǎng)拉動(dòng)結(jié)合型柔性生產(chǎn)柔性生產(chǎn)二、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程二、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程一、新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程一、新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程1概念開發(fā)n形成新產(chǎn)品的構(gòu)思創(chuàng)意n設(shè)想來源：n市場(chǎng)導(dǎo)向（Need Theory）n技術(shù)導(dǎo)向（Seed Theory）n明確擬開發(fā)產(chǎn)品應(yīng)具備的基本功能和特性2產(chǎn)品規(guī)劃n新產(chǎn)品構(gòu)思創(chuàng)意的技術(shù)和商業(yè)可行性研究n小規(guī)模測(cè)試nAlbala

2、:新產(chǎn)品開發(fā)的死亡率高達(dá)98.2%nGreg A. Stevens and James Burley基于調(diào)查統(tǒng)計(jì)的研究結(jié)果: 3產(chǎn)品/工藝工程(詳細(xì)設(shè)計(jì))n完成產(chǎn)品生產(chǎn)所需的全套圖紙、工藝文件n圍繞產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)不斷改進(jìn)n三個(gè)階段:n方案設(shè)計(jì)明確設(shè)計(jì)思想和技術(shù)原理，正確地進(jìn)行選型，確定新產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)和基本參數(shù)n技術(shù)設(shè)計(jì)確定產(chǎn)品的具體結(jié)構(gòu)和型式，將基本結(jié)構(gòu)和主要參數(shù)具體化，進(jìn)一步確定產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)n工作圖設(shè)計(jì)繪制新產(chǎn)品試制、生產(chǎn)所需的全套圖紙，提供有關(guān)生產(chǎn)工藝上所需的全部技術(shù)文件4小規(guī)模生產(chǎn)/增量生產(chǎn)n整合過程n解決規(guī)模生產(chǎn)的工藝問題n達(dá)成市場(chǎng)和商業(yè)目標(biāo)三、如何保證產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的成功三、如何

3、保證產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的成功與企業(yè)戰(zhàn)略相一致（定位：和競(jìng)爭對(duì)與企業(yè)戰(zhàn)略相一致（定位：和競(jìng)爭對(duì)手相區(qū)別）手相區(qū)別）用戶是新產(chǎn)品開發(fā)工作的起點(diǎn)和歸宿用戶是新產(chǎn)品開發(fā)工作的起點(diǎn)和歸宿產(chǎn)品概念的新視角產(chǎn)品概念的新視角:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)B.J. Pine和和J.H.Gilmore(202X年年)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)工作是劇場(chǎng)，生意工作是劇場(chǎng)，生意是舞臺(tái)：企業(yè)以商品為道具、以服是舞臺(tái)：企業(yè)以商品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)、以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能務(wù)為舞臺(tái)、以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能使消費(fèi)者全面參與、值得消費(fèi)者回憶使消費(fèi)者全面參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)的活動(dòng)星巴克咖啡星巴克咖啡成本相差無幾自己烹制自己烹制一般餐館一般餐館中檔

4、咖啡館中檔咖啡館成本成本525美分美分售價(jià)售價(jià)0.51美元美元售價(jià)售價(jià)23美元美元星巴克5美元以上Why?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)浪漫的氛圍優(yōu)雅的格調(diào)獨(dú)特的咖啡文化我和別人不一樣，請(qǐng)不要一視同仁！l以功能為中心制定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃l努力降低產(chǎn)品總成本產(chǎn)品成本是設(shè)計(jì)出來的，而不是制造出來的簡單原則案例:最好的零部件設(shè)計(jì)是無零部件l形成新產(chǎn)品開發(fā)的良性循環(huán)l積極開展創(chuàng)造性思維第二節(jié)第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)方法產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)方法一、并行工程（一、并行工程（Concurrent Engineering）美國國防部美國國防部R338報(bào)告報(bào)告(202X)集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程（

5、包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。這種方法要求產(chǎn)品開發(fā)人員從設(shè)計(jì)一開始就這種方法要求產(chǎn)品開發(fā)人員從設(shè)計(jì)一開始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)報(bào)廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度計(jì)劃和用戶的要求度計(jì)劃和用戶的要求n傳統(tǒng)的“串行”、“順序”方法n嚴(yán)格順序n基于職能結(jié)構(gòu)n造成“隔墻”n并行工程n組織模式:團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作n角度:面向設(shè)計(jì)過程n理念與方法:盡量爭取并行交叉工作n指導(dǎo)思想:系統(tǒng)集成(各階段集成，組織與人員集成，管理與技術(shù)集成)二、模塊化設(shè)計(jì)二、模塊化設(shè)計(jì)n組合方式

6、或稱為堆積木方式的設(shè)計(jì)n前提是必須使零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化（意味著可更換）n結(jié)果：產(chǎn)品系列化三、質(zhì)量功能展開（三、質(zhì)量功能展開（QFD） n一種在開發(fā)階段就對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)施全方位保證的系統(tǒng)方法n質(zhì)量屋n左墻顧客需求及其重要度n天花板工程措施(可執(zhí)行的、可度量的技術(shù)要求或方法)n房間關(guān)系矩陣,描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的工程措施之間的關(guān)系程度n屋頂相關(guān)矩陣,表明各項(xiàng)工程措施間的相互關(guān)系地板工程措施重要度和目標(biāo)價(jià)值右墻市場(chǎng)競(jìng)爭性評(píng)估,即對(duì)應(yīng)顧客需求進(jìn)行的評(píng)價(jià)，用來判斷市場(chǎng)競(jìng)爭能力u企業(yè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度u對(duì)手產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度u改進(jìn)后產(chǎn)品評(píng)價(jià)：企

7、業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)后希望達(dá)到的顧客滿意的程度地下室技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估,對(duì)工程措施的技術(shù)水平的先進(jìn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)四、田口方法四、田口方法l日本的田口（Genichi Taguchi）博士創(chuàng)立l穩(wěn)健性設(shè)計(jì)的思想：通過控制源頭（設(shè)計(jì)）質(zhì)量來抵御大量的下游生產(chǎn)或顧客使用中的噪聲或不可控因素的干擾l所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、波動(dòng)性小，對(duì)各種噪聲不敏感五、卡諾模型五、卡諾模型l日本的狩野紀(jì)昭教授(Noriaki Kano)與同事Fumio Takahashi于1979年10月提出l三類顧客需求 基本型需求：“必須有”的屬性，不足時(shí)影響顧客的不滿意，但充足時(shí)則無所謂滿意不滿意期望型需求：是顧客希望得到的屬性，影響顧客的滿意與

8、不滿意興奮型需求：出乎顧客意料的驚喜屬性，不足時(shí)不影響顧客的不滿意六、價(jià)值工程六、價(jià)值工程1.基本原理n中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB822387價(jià)值工程基本術(shù)語和一般工作程序n價(jià)值工程在功能分析的基礎(chǔ)上，致力于以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需功能的有組織的創(chuàng)造性活動(dòng)V=F/C V價(jià)值； F功能； C成本最根本的要求可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需功能u核心指導(dǎo)思想:“人們需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品的功能”（麥爾斯）目的以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需的功能關(guān)鍵功能分析具體形式有組織的創(chuàng)造性活動(dòng)2.程序n功能定義n用簡潔的語言把產(chǎn)品及其所包括的零部件的功能表達(dá)出來n一般采用動(dòng)詞加名詞的形式n簡明，盡可能抽象化

9、n橋梁:實(shí)體產(chǎn)品與抽象功能之間n功能整理n按照用戶對(duì)功能的要求，明確已定義的功能類別和性質(zhì)以及相互間的關(guān)系n功能分類n使用功能和品位功能n基本功能和輔助功能n必要功能和不必要功能n合適功能和過剩功能n功能間的相互關(guān)系n上、下位功能關(guān)系n并列功能關(guān)系功能系統(tǒng)圖n功能成本分析n明確已定義的各功能的功能成本值，即價(jià)值工程基本公式中的Cn功能評(píng)價(jià)n對(duì)各功能進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，即價(jià)值工程基本公式中F的數(shù)量表示n金額形式：現(xiàn)實(shí)條件下的目標(biāo)成本或可能達(dá)到的最低成本n評(píng)分形式：基于用戶角度的功能重要性自行車多比例兩兩對(duì)比評(píng)分表n價(jià)值分析n在功能成本分析和功能評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)功能價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)的范圍及順序

10、n功能值為金額形式時(shí) Vi=Fi金/CinVi1，基本處于優(yōu)化狀態(tài)；nVi1，存在浪費(fèi)，應(yīng)降低成本；nVi1，存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能u合理的成本改變幅度為：Ci=CiFi金 Ci為正表示應(yīng)降低成本，為負(fù)表示應(yīng)增加投入u功能改進(jìn)順序：Ci從大到小功能值為評(píng)分值形式時(shí)u定義：功能系數(shù)=n1jjiiFFFI分分成本系數(shù)=n1jjiiCCCI價(jià)值系數(shù) VIi= Fii/ CIin產(chǎn)品包括的功能項(xiàng)數(shù)Fi分第i項(xiàng)功能評(píng)分值u直接分析法VIi1，功能成本大小和其重要程度基本匹配；VIi1，存在浪費(fèi)，應(yīng)降低成本；VIi1，存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能不能根據(jù)VIi偏離1的幅度決定改進(jìn)順序u總

11、目標(biāo)成本法通過合適方法決定產(chǎn)品的總目標(biāo)成本TC，并根據(jù)下式計(jì)算各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析Fi金=FIiTCu基點(diǎn)功能法首先找出基點(diǎn)功能（已經(jīng)處于優(yōu)化狀態(tài)的功能），并根據(jù)下式計(jì)算基點(diǎn)系數(shù)和各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析C0/F0分 Fi金=Fi分 C0、F0分基點(diǎn)功能的成本、功能評(píng)分值【例】農(nóng)用噴霧器的多比例兩兩對(duì)比評(píng)分結(jié)果及功能成本如表所示。若產(chǎn)品的總目標(biāo)成本為20元；若C為基點(diǎn)功能，試進(jìn)行價(jià)值分析。噴霧器評(píng)分表解：首先計(jì)算各功能評(píng)分值及功能系數(shù)，見下表。功能評(píng)分值與功能系數(shù)產(chǎn)品的總目標(biāo)成本為20元，則：FA金0.4502

12、09.00FB金0.200204.00FC金0.267205.34FD金0.083201.66故各功能的價(jià)值為： VA9.00/10.000.9 VB4.00/5.000.8 VC5.34/7.200.74 VD1.66/2.400.69改進(jìn)幅度為：CACAFA金10.009.001.00CBCBFB金5.004.001.00CCCCFC金7.205.341.86CDCDFD金2.401.660.74故各功能均應(yīng)降低成本，改進(jìn)順序?yàn)镃A、BDC為基點(diǎn)功能時(shí)，則基點(diǎn)系數(shù)為：7.20/1.604.50故FA金2.704.5012.15 FB金1.204.505.40 FC金1.604.507.20

13、 FD金0.504.502.25 VA12.15/10.001.215 VB5.40/5.001.08 VC7.20/7.201.00 VD2.25/2.400.94改進(jìn)幅度為：CACAFA金10.0012.15-2.15CBCBFB金5.005.40-0.40CCCCFC金7.207.200CDCDFD金2.402.250.15 故A、B功能應(yīng)增加投入，完善功能；D功能應(yīng)降低成本，克服浪費(fèi)，改進(jìn)順序?yàn)锳BD。C功能則無須改進(jìn)七、其它方法七、其它方法l內(nèi)插式設(shè)計(jì)l外推式設(shè)計(jì)l反求工程技術(shù)l正交試驗(yàn)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)l延遲制造l以顧客為中心l以服務(wù)策略為指導(dǎo)l以服務(wù)人員為主體l以服務(wù)系統(tǒng)為平臺(tái)l一

14、些重要事實(shí)：服務(wù)評(píng)價(jià)-基于感知（體驗(yàn)）服務(wù)產(chǎn)品-服務(wù)包（Service Package）服務(wù)傳遞-服務(wù)交鋒對(duì)我們來說服務(wù)是長時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受無論你有多忙，請(qǐng)記住：你給客戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”客戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣 1.服務(wù)策略理論l目標(biāo)市場(chǎng)誰是我們的顧客？l服務(wù)概念顧客視角：顧客選擇的理由，即提供的服務(wù)有什么與眾不同？l服務(wù)策略企業(yè)視角：企業(yè)應(yīng)該如何做，即如何配置資源、建立結(jié)構(gòu)、明確運(yùn)作重點(diǎn)l服務(wù)傳遞系統(tǒng)通過服務(wù)人員、設(shè)施、流程、能力等要素的具體決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)2.服務(wù)

15、競(jìng)爭優(yōu)先權(quán)（競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵要素）n可靠性n響應(yīng)性n服務(wù)質(zhì)量保證n情感交流n有形性服務(wù)質(zhì)量屬性舉例備注可靠性服務(wù)按時(shí)開始準(zhǔn)確的記錄和付賬可預(yù)知的處理方式與服務(wù)過程有關(guān)響應(yīng)性促進(jìn)服務(wù)靈活性(服務(wù)運(yùn)行時(shí)間)服務(wù)失敗時(shí)能進(jìn)行補(bǔ)救與服務(wù)過程有關(guān)服務(wù)質(zhì)量保證員工知識(shí),禮貌,自信心員工工作能力與服務(wù)過程有關(guān)服務(wù)質(zhì)量屬性舉例備注情感交流對(duì)顧客關(guān)心員工對(duì)顧客需要的可靠近性與敏感性與服務(wù)過程有關(guān)有形性產(chǎn)品性質(zhì)：說明書包裝表象：物理設(shè)施員工設(shè)備通訊材料與服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容有關(guān)行為設(shè)計(jì)的平均小費(fèi)增長率(%)實(shí)際的平均小費(fèi)增長率(%)實(shí)際較設(shè)計(jì)增長(%)自我介紹152353蹲(俯身)男151820女121525微笑204814

16、0接觸121742信用卡放在小費(fèi)盤上餐館162025咖啡館182222在賬單上寫謝謝在賬單上畫笑臉男2118-14女283318l帕若索曼（Parasuraman）等研究提出l指出服務(wù)失敗的5方面原因l明確了進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與控制的一些關(guān)鍵方面lC. L. Shostack提出l展示服務(wù),描繪服務(wù)實(shí)施過程,明確顧客與服務(wù)者角色,反映各種可見要素的服務(wù)地圖由4個(gè)區(qū)域(顧客行為,前臺(tái)接待員工行為,后臺(tái)接待員工行為,支持過程)和3條分界線(外部互動(dòng),可視,內(nèi)部互動(dòng))構(gòu)成無形服務(wù)有形化明確潛在的服務(wù)接觸點(diǎn)(encounter point)和失誤點(diǎn)(fail point) 物質(zhì)證據(jù)顧客行為前臺(tái)接待員工行為后

17、臺(tái)接待員工行為支持過程外部互動(dòng)線可視線內(nèi)部互動(dòng)線1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機(jī)會(huì)，從而有效地解決顧客參與對(duì)服務(wù)過程造成的影響典型代表：麥當(dāng)勞（McDonald）2.技術(shù)內(nèi)核分離策略在分解服務(wù)過程、劃分需要和不需要顧客參與兩類服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對(duì)不需要顧客參與的服務(wù)活動(dòng)、即技術(shù)內(nèi)核加以分離和封閉，使技術(shù)內(nèi)核保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行空間隔離：前臺(tái)(front-office)和后臺(tái)(back-office)時(shí)間隔離3.服務(wù)人員替代策略（自動(dòng)化服務(wù)策略）用自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備或其它合適的方式來替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡化服務(wù)過程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù)效率對(duì)立觀點(diǎn)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)4.個(gè)體維護(hù)策略強(qiáng)化服務(wù)個(gè)體與顧客之間發(fā)展關(guān)系屬于非結(jié)構(gòu)化的服務(wù)工藝，開展面對(duì)面?zhèn)€性化服務(wù)顧客信息的搜集與整理方式：服務(wù)個(gè)體企業(yè)組織(樂芝卡通酒店)l讓顧客感受友好l保證提供一致性服務(wù)l重視服務(wù)承諾：全方位、無條件、全天候l認(rèn)真傾聽顧客意見l高度重視服務(wù)規(guī)范 (服務(wù)項(xiàng)目，程序,行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo))建設(shè)(服務(wù)指南)l“強(qiáng)調(diào)結(jié)束”的理念:結(jié)束重于