美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、劉先義劉先義美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)-卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則教師介紹 高級(jí)工程師高級(jí)工程師 福建省百千萬(wàn)人才工程人選福建省百千萬(wàn)人才工程人選 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員、培訓(xùn)教師、考官國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員、培訓(xùn)教師、考官, 美國(guó)美國(guó)ANAB評(píng)審員評(píng)審員 19811985年 浙江大學(xué)電機(jī)系本科19851988年 機(jī)械部上海電器科學(xué)研究所19881991年 浙江大學(xué)研究生 電機(jī)工程碩士學(xué)位19911997年 福建省中心檢驗(yàn)所工作，任檢驗(yàn)室主任、業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)和所長(zhǎng)助理、黨總支部副書記等職務(wù)19972001年 中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證中心福建審核中心主任20012003年 福建省中心檢驗(yàn)所所

2、長(zhǎng)2003年8月 作為福建省委組織部選派的第七批出國(guó)留學(xué)人員赴美國(guó)馬克斯韋爾 學(xué)院學(xué)習(xí)，取得MPA學(xué)位。2005年7月 三明市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長(zhǎng)內(nèi)容提要內(nèi)容提要美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量管美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)理獎(jiǎng)ISO9000ISO9000、TQMTQM與卓越績(jī)效模式與卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式核心價(jià)值和框架卓越績(jī)效模式核心價(jià)值和框架卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式1.11.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇波多里

3、奇(Malcolm Baldrige), (Malcolm Baldrige), 里根時(shí)代的美里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)8080年代初期年代初期, ,美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)（主要來(lái)自于日本）導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)（主要來(lái)自于日本）, ,過(guò)過(guò)去去2020年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手, ,不良質(zhì)不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的量成本高達(dá)銷售收入的20%20%。日本的產(chǎn)品在。日本的產(chǎn)品在70807080年代曾把許多美國(guó)著名的公司打得幾年代曾把許多美國(guó)著名的公司打得幾乎破產(chǎn)乎破產(chǎn); ;美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開始警醒, ,

4、開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的開始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQMTQM；波多里奇波多里奇19811981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，19871987年年7 7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法質(zhì)量提高法”立法不立法不遺余力；遺余力；美國(guó)國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里美國(guó)國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，把該法稱為奇，把該法稱為19871987年馬爾科姆年馬爾科姆波多波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法里奇國(guó)家質(zhì)量提高法-“-“公眾法公眾法100-107”100-

5、107”。1987.8.201987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效由里根總統(tǒng)簽署生效. .1.11.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景1.11.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景立法目的立法目的: :提高質(zhì)量和生產(chǎn)率提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 至至20042004年年6 6月全美月全美4141 個(gè)州設(shè)立了個(gè)州設(shè)立了4949項(xiàng)州項(xiàng)州/ /地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），1996-20031996-2003年的年的3434個(gè)國(guó)個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中家獎(jiǎng)獲得者中2525個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。不只是為了獲獎(jiǎng)不只是為了獲獎(jiǎng)1

6、.21.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)地促成了美國(guó)9090年代后的發(fā)展，使之重年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓 1.21.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 美國(guó)總統(tǒng)布什美國(guó)總統(tǒng)布什 美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)埃文斯美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)埃文斯波多里奇國(guó)家質(zhì)量波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇的數(shù)量是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重

7、要性的佐證要性的佐證波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽ǘ嗬锲妾?jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企表了美國(guó)最優(yōu)秀的企業(yè)。為組織和社會(huì)設(shè)業(yè)。為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力，生機(jī)盎們充滿活力，生機(jī)盎然，具有高尚品德，然，具有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位1.21.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就NISTNIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較比較, ,研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體業(yè)作為一個(gè)群體, ,其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)其

8、績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾準(zhǔn)普爾500500指數(shù)的平均水平。指數(shù)的平均水平。1990199919901999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500500指數(shù)企業(yè)指數(shù)企業(yè)平均水平的平均水平的4.24.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是率是685%685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500500指數(shù)企業(yè)的指數(shù)企業(yè)的投資回報(bào)率僅為投資回報(bào)率僅為163%163%。1.21.2美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就1.31.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)中國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)根據(jù)根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和

9、國(guó)務(wù)和國(guó)務(wù)院頒布的院頒布的質(zhì)量振興綱要質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)定，國(guó)的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正會(huì)同有關(guān)部門醞家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正會(huì)同有關(guān)部門醞釀推動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度。釀推動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度。目前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó)有開展評(píng)選全國(guó)目前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó)有開展評(píng)選全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)活動(dòng)，質(zhì)量管理獎(jiǎng)活動(dòng)，20052005年也采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)年也采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。1.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)20052005年評(píng)出年評(píng)出1010家家全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司廣西玉柴機(jī)器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）上海

10、貝爾阿爾卡特股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島建設(shè)集團(tuán)公司青島建設(shè)集團(tuán)公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）浙江德力西電器股份有限公司浙江德力西電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）湖南華菱漣源鋼鐵有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）香港地鐵有限公司（香港）香港地鐵有限公司（香港） （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）深圳海外裝飾工程公司深圳海外裝飾工程公司 （小企業(yè)）（小

11、企業(yè)）1.3中國(guó)福建質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)福建質(zhì)量獎(jiǎng)2005年福建省質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)福建龍溪軸承股份有限公司福建龍溪軸承股份有限公司華映光電有限公司華映光電有限公司福建水泥股份有限公司福建水泥股份有限公司福建省德化協(xié)發(fā)光洋陶器有限公司福建省德化協(xié)發(fā)光洋陶器有限公司1.31.3中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲寶鋼股份寶鋼股份lenovo聯(lián)想聯(lián)想ABB 上海三菱電梯上海三菱電梯創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí), ,改進(jìn)公改進(jìn)公司管理司管理, ,使組織獲得不斷使組織獲得不斷改進(jìn)改進(jìn), ,不斷地追求用戶滿不斷地追求用戶滿意意, ,追求卓越的驅(qū)動(dòng)力追求卓越的驅(qū)動(dòng)力聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想?yún)⑴c

12、全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn) 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程十分辛業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程十分辛苦；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理苦；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹解透徹這增強(qiáng)了這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀2 2 、ISO90

13、00ISO9000、TQMTQM與卓越績(jī)效模式與卓越績(jī)效模式2.1 2.1 質(zhì)量概念質(zhì)量概念2.2 2.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2.3 2.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界2.4 2.4 五大利益相關(guān)方五大利益相關(guān)方2.5 2.5 現(xiàn)代現(xiàn)代TQM:TQM:卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式2.6 2.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)2.12.1質(zhì)量概念質(zhì)量概念您理解的質(zhì)量您理解的質(zhì)量/ /品質(zhì)品質(zhì)? ?符合性與適用性符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000ISO9000:2000質(zhì)量定義質(zhì)量定義: : 一組固有一組固有特性

14、特性滿足滿足要求要求的程度的程度 -機(jī)械機(jī)械/物理物理/化學(xué)的化學(xué)的-功能的功能的-感官的感官的-行為的行為的-時(shí)間的時(shí)間的-明示的、通常隱含明示的、通常隱含的或必須履行的需求的或必須履行的需求或期望或期望-可用定語(yǔ)修飾：顧可用定語(yǔ)修飾：顧客要求客要求/質(zhì)量管理要求質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求/服務(wù)要求服務(wù)要求/工工藝要求等藝要求等-產(chǎn)品產(chǎn)品-過(guò)程過(guò)程-人人-體系體系大質(zhì)量概念大質(zhì)量概念 Q產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 性能性能/ /壽命壽命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性/ /時(shí)間性時(shí)間性 q q q q 過(guò)程過(guò)程/ /工作質(zhì)量工作質(zhì)量 過(guò)程合格率過(guò)

15、程合格率/ /周期時(shí)間周期時(shí)間/ /成本成本/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全 q Qq Q體系質(zhì)量體系質(zhì)量 ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大 質(zhì)質(zhì) 量量！1.21.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大階段質(zhì)量管理發(fā)展的三大階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒代表人物：泰勒 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930- 特點(diǎn)：事前預(yù)防特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 1960- 代表人物：朱蘭、戴明、克勞斯比代表人物：朱蘭、戴明、克勞斯比繼承性發(fā)展繼承性發(fā)

16、展 1960年代 至今1930年代19001930年代 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 驗(yàn)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）2000年后 1987年 1979年 1961年 TQC/CWQC零缺陷理論零缺陷理論ISO9000 六西格瑪六西格瑪 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量體系整合與改進(jìn)方法整合質(zhì)量體系整合與改進(jìn)方法整合質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖2.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)-控制、預(yù)防和保證-改進(jìn)和創(chuàng)新-卓越 卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/

17、獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)50%以上以上Benchmarking.超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.綜綜合滿足五大相關(guān)方要求合滿足五大相關(guān)方要求.取得長(zhǎng)期取得長(zhǎng)期成功成功卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)（30%50%）-開展從過(guò)程到結(jié)果的自我開展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)；識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)評(píng)價(jià)；識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序；別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序；配置資源予以實(shí)施配置資源予以實(shí)施-循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度高成熟度合格評(píng)定：合格評(píng)定：ISO9001（約束（約束30%）-提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘-強(qiáng)制持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求強(qiáng)制持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求卓越

18、績(jī)效模式與卓越績(jī)效模式與ISO9000ISO9000的關(guān)系的關(guān)系1 1、與、與ISO9000ISO9000的關(guān)系的關(guān)系 簡(jiǎn)要地說(shuō)簡(jiǎn)要地說(shuō), ISO9001, ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定的符合性評(píng)定, ,類似于體育達(dá)標(biāo)類似于體育達(dá)標(biāo), ,電影審查合格電影審查合格; ;而而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià), ,類類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影獲獎(jiǎng)。似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影獲獎(jiǎng)。 ISO9001ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。旨在使所有利益相關(guān)

19、方獲得綜合的滿意。2 2、與、與ISO9004ISO9004的關(guān)系的關(guān)系 盡管盡管ISO9004ISO9004的范圍和深度超出了的范圍和深度超出了ISO9001,ISO9001,并并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則, ,但其定位介于但其定位介于ISO9001ISO9001的的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間, ,即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上, ,用于指導(dǎo)組織豐富和提高其用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001ISO9001基礎(chǔ)向基礎(chǔ)向TQMTQM發(fā)展發(fā)展, ,而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的了一個(gè)

20、綜合的TQMTQM實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則, ,兼容了兼容了ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004。社會(huì)社會(huì)顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰(shuí)公司為誰(shuí)而存在？而存在？2.4 2.4 五大利益相關(guān)方五大利益相關(guān)方利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！和諧共贏和諧共贏2.52.5現(xiàn)代現(xiàn)代TQM:TQM:卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式什么是什么是TQMTQM？幾十年來(lái)眾說(shuō)紛紜？幾十年來(lái)眾說(shuō)紛紜- -質(zhì)量管理質(zhì)量管理（久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理方法（久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理方法; ; 以人為中心以人為中心的質(zhì)量管理的質(zhì)量管理-I

21、SO8402-ISO8402：1994“1994“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑途徑”- -一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使 綜合滿意，綜合滿意，為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值。為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值。- -朱蘭質(zhì)量手冊(cè)朱蘭質(zhì)量手冊(cè)P398P398（戈弗雷）：是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量（戈弗雷）：是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合。而應(yīng)用的

22、所有理念、概念、方法和工具的集合。股東股東供應(yīng)商供應(yīng)商 員工員工 顧客顧客社會(huì)社會(huì)2.52.5現(xiàn)代現(xiàn)代TQM:TQM:卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式- -朱蘭質(zhì)量手冊(cè)朱蘭質(zhì)量手冊(cè)P1205P1205（朱蘭）：在作者看來(lái)，到（朱蘭）：在作者看來(lái)，到9090年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQMTQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。內(nèi)容的最廣為接受的定義。 傳統(tǒng)傳統(tǒng)TQMTQM：浸灌：浸灌 卓越績(jī)效：滴灌卓越績(jī)效：滴灌卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式=TQM=TQM體系，用于體系，用于-構(gòu)建組織的構(gòu)建組織的TQMTQM：-測(cè)評(píng)組織測(cè)

23、評(píng)組織TQMTQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQMTQM的框架和測(cè)量?jī)x的框架和測(cè)量?jī)x-經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑-事實(shí)上的經(jīng)營(yíng)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)上的經(jīng)營(yíng)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理解卓越績(jī)效模式之三：理解卓越績(jī)效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架非規(guī)定性、開放性的管理框架 審核審核理解卓越績(jī)效模式之四：理解卓越績(jī)效模式之四： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)，而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，改進(jìn)，而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。重在發(fā)現(xiàn)

24、與規(guī)定要求的偏差。2.62.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有全世界有6060多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：著名的有： -美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（19871987年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)生業(yè) -歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（19911991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)業(yè) -日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（19511951年設(shè)立）年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所

25、獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)4 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理測(cè)量、分析與知識(shí)管理 9090分分2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃8585分分3 3 以顧客與市以顧客與市場(chǎng)為中心場(chǎng)為中心8585分分6 6 過(guò)程管理過(guò)程管理8585分分7 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果450450分分組織概述組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5 5 以人為本以人為本8585分分1 1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120120分分領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角果三角# 共共7個(gè)類目個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款個(gè)評(píng)分條款(Items)，33個(gè)方面?zhèn)€方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式傳播

26、最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員人員（9%)方針和戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和合作伙伴和資源資源（9%)過(guò)程過(guò)程（14%）人員結(jié)果人員結(jié)果 （9%)顧客結(jié)果顧客結(jié)果 （20%)社會(huì)結(jié)果社會(huì)結(jié)果 （6%)主要主要績(jī)效績(jī)效結(jié)果結(jié)果（15%）手段手段結(jié)果結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)日本戴明獎(jiǎng)模式日本戴明獎(jiǎng)模式1. 1. 最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略2. TQM2. TQM的管理系統(tǒng)的管理系統(tǒng)3. 3.

27、質(zhì)量保證系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)4. 4. 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素管理體系各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素管理體系5. 5. 人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)6. 6. 信息的活用信息的活用7. TQM7. TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀的觀點(diǎn)、價(jià)值觀8. 8. 科學(xué)的方法科學(xué)的方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)9. 9. 組織能力組織能力( (核心技術(shù)、速度、活力核心技術(shù)、速度、活力) )10. 10. 對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)( (客戶、員工、社會(huì)、客戶、員工、社會(huì)、供應(yīng)商、股東、組織使命、持續(xù)效益供應(yīng)商、股東、組織使命、持續(xù)效益) )3.3.卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3.1 3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀十一項(xiàng)核心價(jià)值觀3.

28、2 3.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的 框架與分值分配框架與分值分配3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀十一項(xiàng)核心價(jià)值觀1)1)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2)2)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越顧客驅(qū)動(dòng)的卓越3)3)培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人4)4)尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴5)5)快速反應(yīng)和靈活性快速反應(yīng)和靈活性6)6)關(guān)注未來(lái)關(guān)注未來(lái)7)7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理促進(jìn)創(chuàng)新的管理8)8)基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理9)9)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)10)10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值11)11)系統(tǒng)的視野系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效的基石卓越績(jī)效的基石濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)濃縮的卓越績(jī)

29、效標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)3.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架與分值分配4.24.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略8080分分4.44.4資源資源1201204.14.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)100100分分4.34.3顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)9090分分4.54.5過(guò)程管理過(guò)程管理110110分分4.74.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果400400分分過(guò)程：方法過(guò)程：方法- -展開展開- -學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)- -整合整合結(jié)果結(jié)果理解卓越績(jī)效模式之五：理解卓越績(jī)效模式之五：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果

30、評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享享主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（過(guò)程管理（110110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（7070）支持過(guò)程（支持過(guò)程（4040）測(cè)量、分析與改進(jìn)（測(cè)量、分析與改進(jìn)（100100）測(cè)量與分析（測(cè)量與分析（4040）信息和知識(shí)的管理（信息和知識(shí)的管理（3030）改進(jìn)（改進(jìn)（3030）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120120）財(cái)務(wù)結(jié)果（財(cái)務(wù)結(jié)果（8080）資源結(jié)果（資源結(jié)果（8080）過(guò)程有效性結(jié)果（過(guò)程有效性結(jié)果（7070）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（5050）領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)（100100）組織的領(lǐng)

31、導(dǎo)（組織的領(lǐng)導(dǎo)（6060）社會(huì)責(zé)任（社會(huì)責(zé)任（4040）戰(zhàn)略（戰(zhàn)略（8080）戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（4040）戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（4040）顧客與市場(chǎng)（顧客與市場(chǎng)（9090）顧客和市場(chǎng)的了解（顧客和市場(chǎng)的了解（4040）顧客關(guān)系與顧客滿意（顧客關(guān)系與顧客滿意（5050）資源（資源（120120）人力資源（人力資源（4040）財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源（1010）基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（2020）信息（信息（2020）技術(shù)（技術(shù)（2020）相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（1010）4.4.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容和實(shí)施要點(diǎn)GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19

32、579： 一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實(shí)施要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實(shí)施要點(diǎn) 和難點(diǎn)和難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的 系統(tǒng)理解系統(tǒng)理解1. 1.范圍范圍2.2.規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3.3.術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義4.14.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.24.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.34.3顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.44.4資源資源4.54.5過(guò)程管理過(guò)程管理4.64.6測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)4.74.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)準(zhǔn)則用于組

33、織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審審GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南實(shí)施指南4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀a) 創(chuàng)立文化環(huán)境：授權(quán)、參創(chuàng)立文化環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)習(xí)、遵章守

34、紀(jì)4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（組織的領(lǐng)導(dǎo)（6060分）分）4.1.1.2 組織的治理組織的治理 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)組織績(jī)效的評(píng)價(jià) 高層對(duì)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層對(duì)組織績(jī)效的評(píng)價(jià) 高層接納上下左右的評(píng)價(jià)意高層接納上下左右的評(píng)價(jià)意見見愿景愿景過(guò)程過(guò)程結(jié)果我是誰(shuí)我是誰(shuí)？我要到哪里我要到哪里去？去？我如何做人處世我如何做人處世？什么是卓越績(jī)效什么是卓越績(jī)效?4.1.2.1 公共責(zé)任：公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共業(yè)健康安全、

35、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生衛(wèi)生.4.1.2 社會(huì)責(zé)任（社會(huì)責(zé)任（40分）分）4.1.2.2 道德行為：道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德業(yè)道德4.1.2.3 公益支持公益支持：確定重點(diǎn)支持確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與的公益領(lǐng)域并積極參與三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 愿景構(gòu)建卓越行政、和諧履職、系統(tǒng)領(lǐng)先構(gòu)建卓越行政、和諧履職、系統(tǒng)領(lǐng)先的服務(wù)型、效率型三明質(zhì)監(jiān)新形象。的服務(wù)型、效率型三明質(zhì)監(jiān)新形象。 三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 使命 堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)走以堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)走以質(zhì)取勝的道路，以創(chuàng)新提升質(zhì)量，以名牌促質(zhì)取勝的道路，以創(chuàng)新提升質(zhì)量，以名牌促進(jìn)發(fā)展。進(jìn)發(fā)展。 嚴(yán)格依法行政，打

36、假治劣，規(guī)范市場(chǎng)，確嚴(yán)格依法行政，打假治劣，規(guī)范市場(chǎng)，確保食品質(zhì)量安全和特種設(shè)備安全。保食品質(zhì)量安全和特種設(shè)備安全。 實(shí)施名牌戰(zhàn)略和質(zhì)量興市戰(zhàn)略，為三明市實(shí)施名牌戰(zhàn)略和質(zhì)量興市戰(zhàn)略，為三明市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出最大貢獻(xiàn)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出最大貢獻(xiàn)。三明質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 核心價(jià)值觀高效高效服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新三明質(zhì)監(jiān)人做事的準(zhǔn)則三明質(zhì)監(jiān)人做事的準(zhǔn)則進(jìn)取進(jìn)取責(zé)任責(zé)任團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)三明質(zhì)監(jiān)人做人的準(zhǔn)則三明質(zhì)監(jiān)人做人的準(zhǔn)則戰(zhàn)略制訂過(guò)程戰(zhàn)略制訂過(guò)程環(huán)境掃描環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定（40分）分）4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署（40分）分）4.2.

37、2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.1 績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)SWOT：優(yōu)勢(shì)（：優(yōu)勢(shì)（strengths）、劣勢(shì)（）、劣勢(shì)（weekness）、）、機(jī)會(huì)（機(jī)會(huì)（opportunities）、威脅（）、威脅（threats） 設(shè)備先進(jìn)設(shè)備先進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全品牌知名度高品牌知名度高產(chǎn)品生命周期短產(chǎn)品生命周期短海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱海外市場(chǎng)營(yíng)銷

38、能力較弱本地供應(yīng)商及設(shè)備不足本地供應(yīng)商及設(shè)備不足分包方管理水平較低差分包方管理水平較低差專家級(jí)技術(shù)人才不足專家級(jí)技術(shù)人才不足中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)豐富的人力資源豐富的人力資源強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)快速發(fā)展的本土化供應(yīng)快速發(fā)展的本土化供應(yīng)行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)原材料資源緊缺原材料資源緊缺國(guó)家取消出口稅收政策國(guó)家取消出口稅收政策與本地文件不太融合與本地文件不太融合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量S (優(yōu)勢(shì))W（劣勢(shì)）（劣勢(shì)）O（機(jī)會(huì)）（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）（挑戰(zhàn)）a) 確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)確定顧客群和細(xì)分

39、市場(chǎng)b) 了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買點(diǎn)買點(diǎn)c) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解（40分）分）4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）分）4.3.2.2 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意測(cè)量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比a)a) 方法方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接

40、觸方式要求確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理顧客投訴管理a)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.4.1.1 4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作的組織和管理b) b) 員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理4.4.1 人力資源（人力資源（40分）分）4.4 資源4.4.1.2 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)員工的教育、培訓(xùn)b) b) 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境工作環(huán)境a)對(duì)員工的支持和員工滿意程度對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4 4.4.1.4 員工的

41、能力員工的能力4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020分）分）4.4.5 4.4.5 技術(shù)（技術(shù)（2020分）分）4.4.6 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（1010分）分）4.4.2 4.4.2 財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源（1010分）分）4.4.3 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（2020分）分）4.5.1.1 4.5.1.1 過(guò)程識(shí)別過(guò)程識(shí)別4.5.1.2 4.5.1.2 過(guò)程要求的確定過(guò)程要求的確定4.5.1.3 4.5.1.3 過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4 4.5.1.4 過(guò)程實(shí)施過(guò)程實(shí)施4.5.1.5 4.5.1.5 過(guò)程改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)4.5 4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理4.5.1 價(jià)

42、值創(chuàng)造過(guò)程（價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）分） 產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）成功至關(guān)重要）4.5.2 支持過(guò)程（支持過(guò)程（40分）人力資源分）人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1 4.5.1.1 過(guò)程識(shí)別與要求過(guò)程識(shí)別與要求4.5.1.2 4.5.1.2 過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.3 4.5.1.3 過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)4.6

43、.1.1 4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量選擇、收集與監(jiān)測(cè)選擇、收集與監(jiān)測(cè)自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比a)a) 績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1 測(cè)量與分析測(cè)量與分析（40分）分）4.6.1.2 4.6.1.2 績(jī)效分析績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)分析、評(píng)價(jià)a)a) 分析結(jié)果傳遞分析結(jié)果傳遞4.6.2 信息和知識(shí)信息和知識(shí)的管理（的管理（30分）分）4.6.2.1 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲數(shù)據(jù)和信息獲取取獲得和提供獲得和提供可靠性、安全性、可靠性、安全性、易用性易用性適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃

44、和發(fā)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向展方向4.6.2.24.6.2.2組織的知識(shí)管理組織的知識(shí)管理知識(shí)管理知識(shí)管理a)a) 完整性、及時(shí)性、完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性準(zhǔn)確性、保密性4.6.3 改進(jìn)改進(jìn)（30分）分）4.6.3.1 4.6.3.1 改進(jìn)的管理改進(jìn)的管理a)a) 改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b)b) 實(shí)施和測(cè)量實(shí)施和測(cè)量c)c) 成果評(píng)價(jià)成果評(píng)價(jià)4.6.3.2 4.6.3.2 改進(jìn)方法的改進(jìn)方法的應(yīng)用應(yīng)用a)a) 多種形式組織多種形式組織b)b)正確和靈活應(yīng)的統(tǒng)正確和靈活應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法計(jì)技術(shù)和其他方法4.7 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1.

45、1 以顧客為中心以顧客為中心4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)4.7.1.3 市場(chǎng)市場(chǎng)4.7.3.1 人力資源人力資源4.7.3.2 其它資源其它資源4.7.1 顧客與市場(chǎng)的顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（結(jié)果（120分）分）4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果（8080分）分）4.7.3 資源結(jié)果資源結(jié)果（80分）分）4.7.4 過(guò)程有效性過(guò)程有效性結(jié)果（結(jié)果（80分）分）4.7.5 組織的治理和組織的治理和社會(huì)責(zé)任（社會(huì)責(zé)任（80分）分）4.7.4.1 主要價(jià)值創(chuàng)造性過(guò)程主要價(jià)值創(chuàng)造性過(guò)程4.7.4.2 關(guān)鍵支持過(guò)程關(guān)鍵支持過(guò)程4.7.4.3 戰(zhàn)略實(shí)施情況戰(zhàn)略實(shí)施情況4.7.5.1 組織的治理組織的治理4.7

46、.5.2 公共責(zé)任公共責(zé)任4.7.5.3 道德行為道德行為4.7.5.4 履行公民義務(wù)履行公民義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過(guò)程過(guò)程”類目與類目與“結(jié)果結(jié)果”類目的關(guān)系類目的關(guān)系組織概述組織概述4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.4 資源資源4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3 資源結(jié)果資源結(jié)果4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果過(guò)程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從使命、愿景

47、、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 使命使命愿景愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)測(cè)量指標(biāo)橫向展開橫向展開 有關(guān)部門有關(guān)部門縱向展開縱向展開 崗位員工崗位員工斜向展開斜向展開 協(xié)作互補(bǔ)協(xié)作互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)結(jié)果平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.3資源結(jié)果學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部過(guò)程內(nèi)部過(guò)程顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)財(cái)務(wù)績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)值目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)值目標(biāo) 指標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)值5.1卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類 這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，這兩部

48、分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為“評(píng)分評(píng)分”。定性評(píng)語(yǔ)定性評(píng)語(yǔ)+定量打分定量打分逐項(xiàng)逐項(xiàng)+綜合綜合5 5、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法5.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)從組織概述開始從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所

49、面臨的挑戰(zhàn)。因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 以組織概述作為開始的重要性：以組織概述作為開始的重要性：1. 1. 是自我評(píng)審和編寫申報(bào)材料的最合適的開始點(diǎn)是自我評(píng)審和編寫申報(bào)材料的最合適的開始點(diǎn); ;2. 2. 有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距, ,聚焦于關(guān)聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果; ;3. 3. 評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所考慮的重點(diǎn)；考慮的重點(diǎn)；4 . 4 . 亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。注：限在注：限在3000字以內(nèi)字以內(nèi) 在評(píng)審時(shí)，必須考慮過(guò)程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要在評(píng)審時(shí)，必須考慮過(guò)程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。方法方法展開展開學(xué)習(xí)、整合學(xué)習(xí)、整合結(jié)果結(jié)果