客戶投訴處理培訓(xùn)手冊(cè)(共29頁(yè)).ppt

1、朱越2007年4月客戶投訴處理客戶投訴處理投訴處理基本原則投訴處理基本原則投訴分類分級(jí)投訴分類分級(jí)投訴處理的一般步驟投訴處理的一般步驟投訴處理技巧投訴處理技巧異議處理步驟異議處理步驟客戶情緒類型客戶情緒類型 理解客戶的原則理解客戶的原則優(yōu)先性原則優(yōu)先性原則有效性原則有效性原則第一節(jié)第一節(jié) 客戶投訴處理原則客戶投訴處理原則 理解客戶的原則理解客戶的原則理解客戶的原則主要體現(xiàn)在對(duì)待客戶的態(tài)度上，要站在客戶的角度考慮問(wèn)題，急客戶所急，想客戶所想優(yōu)先性原則優(yōu)先性原則優(yōu)先性的原則要求我們?cè)谔幚砜蛻敉对V事件時(shí)，須對(duì)事件的重要性、重大性、廣泛性和迫切性做出判斷 。有效性原則有效性原則有效性原則要求遵循“首問(wèn)

2、負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)” 。尋求雙贏的原則要求通過(guò)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實(shí)客戶；讓公司從客戶投訴中獲取更多信息，更好地為客戶提供服務(wù) 。第二節(jié)第二節(jié) 客戶投訴分類分級(jí)客戶投訴分類分級(jí)1.投訴的分類數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴增值業(yè)務(wù)投訴移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴渠道服務(wù)質(zhì)量投訴全國(guó)級(jí)全國(guó)級(jí)小時(shí)省級(jí)省級(jí)小時(shí)一般一般即時(shí)小時(shí)2.投訴的分級(jí)3.投訴處理時(shí)限第三節(jié)第三節(jié) 客戶投訴處理的一般步驟客戶投訴處理的一般步驟.分析原因.獲取信息.分析反饋.提出建議.安撫客戶.達(dá)成協(xié)議.積極跟進(jìn).安撫客戶安撫客戶正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 消除客戶的疑慮； 讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生信任； 心平氣和、態(tài)度自信

3、肯定； 聽與說(shuō)的比例保持為7：3，讓客戶多說(shuō)； 尊重客戶的感受。 防御性維護(hù)公司和自己； 與客戶爭(zhēng)辯； 急躁，表現(xiàn)出反感； 問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題。.獲取信息獲取信息正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 給予客戶足夠的重視和關(guān)注； 認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶； 運(yùn)用提問(wèn)技巧，讓客戶盡情地說(shuō)； 留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)；例如“對(duì)、沒錯(cuò)、我明白” 對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)； 做防御反應(yīng)； 對(duì)客戶提出一連串的質(zhì)問(wèn)； 表現(xiàn)匆忙或不耐煩； 否認(rèn)客戶的感受； 認(rèn)為客戶是針對(duì)自己。.分析原因分析原因正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受； 引用和總結(jié)客戶

4、說(shuō)話內(nèi)容，重述要點(diǎn)； 用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話的內(nèi)容； 參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題。 主觀判斷； 反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩； 推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司其他部門同事的不是； 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，就馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。.提出建議提出建議正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處； 注意建議的措詞要直截了當(dāng)； 可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）； 向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定； 按時(shí)限及時(shí)將需要

5、后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理； 如建議在營(yíng)業(yè)人員能力范圍之外，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討，再回復(fù)客戶。 在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問(wèn)題； 要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情。.達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 重述你的建議，確定客戶對(duì)建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備； 表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸； 告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問(wèn)題； 告訴客戶你如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你； 多謝客戶提出意見。 作最大讓步； 給客戶壓力； 表示客戶不講理； 給客戶不相關(guān)的好處； 承諾你做不到的事； 讓客戶感覺在敷衍他。.積極跟進(jìn)積極跟進(jìn)正確做法：正確做法：不

6、當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 填寫相關(guān)表格； 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程； 主動(dòng)與相關(guān)投訴處理部門及人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)； 及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋； 如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)； 關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。 未做相關(guān)投訴記錄； 未根據(jù)處理時(shí)限要求積極注意進(jìn)程； 置客戶情緒于不顧，不按時(shí)反饋、回復(fù)客戶。.分析反饋分析反饋第四節(jié)第四節(jié) 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧完全失控言語(yǔ)粗鄙傾聽困難過(guò)于羅嗦過(guò)于自信過(guò)分被動(dòng).客戶類型應(yīng)對(duì).投訴情景應(yīng)對(duì).投訴處理有效用語(yǔ)感同身受表現(xiàn)責(zé)任感誠(chéng)摯地對(duì)用戶表示歉意向用戶表示感謝.處理投訴的技巧第五節(jié)第五節(jié) 客戶申訴客戶申訴 .

7、申訴處理時(shí)限.申訴分級(jí)(1)信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來(lái)立案及非立案申訴。(2)立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。(3)非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等法規(guī)政策情節(jié)較輕。(4)其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來(lái)的申訴第六節(jié)第六節(jié) 客戶異議處理步驟和技巧客戶異議處理步驟和技巧 LSCIA模型模型 1.傾聽 Listen to 2.分擔(dān) share 3.澄清 Clarify 4.陳述 Illustrate 5.要求 ask第七節(jié)第七節(jié) 客戶情緒管理客戶情緒管理正確面對(duì)客戶情緒.客戶情緒的類型及應(yīng)對(duì)內(nèi)向隨和剛強(qiáng)神經(jīng)質(zhì)好斗虛榮頑固懷疑案例描述：案例描述：營(yíng)業(yè)人員每

8、天要遇到各種各樣問(wèn)題，客戶的個(gè)人素質(zhì)也參差不齊，例如客戶對(duì)沒有收到催費(fèi)信息就被欠費(fèi)停機(jī)非常氣憤，質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)人員為何停機(jī)前不提前告知。營(yíng)業(yè)人員反復(fù)向客戶道歉，客戶仍表示不能接受，態(tài)度越來(lái)越強(qiáng)硬。第八節(jié)第八節(jié) 服務(wù)案例分析服務(wù)案例分析案例描述案例描述客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)烈投訴（自從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就一直在大吵大鬧）。對(duì)著廳內(nèi)其他客戶說(shuō)：“他們公司是騙人的，你們千萬(wàn)別上當(dāng)，他們公司亂收費(fèi)?！睜I(yíng)業(yè)員向客戶走去說(shuō)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？客戶：”我已經(jīng)投訴關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題已經(jīng)幾個(gè)月了，為什么我的號(hào)碼打本地號(hào)碼卻出現(xiàn)了長(zhǎng)途費(fèi)，另外還出現(xiàn)1秒在本地，而后2秒?yún)s又在漫游了呢？。此類情況不只一條，我都不知道你

9、們是干什么的，投訴這么久一直沒有回復(fù)。”營(yíng)業(yè)員：“我們可以給您退費(fèi)！”王先生通過(guò)網(wǎng)站投訴近日來(lái)無(wú)法登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，但某營(yíng)業(yè)員告知客戶可以正常登錄并請(qǐng)客戶再試，當(dāng)客戶告知已試過(guò)幾天但仍未恢復(fù)，要求相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系電話，該營(yíng)業(yè)員委婉得拒絕了并請(qǐng)客戶再試。處理后發(fā)現(xiàn)：處理后發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試，其它地方均能正常登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，下派計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心和數(shù)據(jù)中心查證均未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，后親自上門為客戶檢查得知是由客戶使用的是其他運(yùn)營(yíng)商寬帶網(wǎng)，這家營(yíng)運(yùn)商將域名搜索屏蔽，導(dǎo)致客戶無(wú)法登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，目前正在積極與這家營(yíng)運(yùn)商方面協(xié)調(diào)解決。案例描述案例描述情境描述情境描述當(dāng)客戶辦理過(guò)戶時(shí)，上家未到場(chǎng)，客戶能提供雙方證件，營(yíng)業(yè)員不給辦理?？蛻簦骸拔椰F(xiàn)在有雙方證件啊，你就給我辦了吧，我現(xiàn)在那個(gè)朋友在外地呢，你就給我辦了吧?！睜I(yíng)業(yè)員：“真的對(duì)不起，我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您諒解。您可以等您朋友回來(lái)再辦理。先生，我可以冒昧問(wèn)一句，您這樣著急辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)，是不是有很重要的事情要辦理，我可以幫到您嗎？”客戶：“那算了，我不辦理了，沒想到過(guò)戶這樣的麻煩。”營(yíng)業(yè)員：“很抱歉，請(qǐng)您諒解。請(qǐng)您慢走。歡迎您再次光臨我們營(yíng)業(yè)廳?！卑咐枋觯喊咐枋觯嚎头壬蛭夜痉从乘腋浇幕疽延绊懙狡浣?jīng)常頭痛，已經(jīng)有一個(gè)多月了，