客戶服務意識(共31頁).ppt

1、客戶服務意識客戶服務意識每日分享每日分享 站得高才能看得遠。站得高才能看得遠。本節(jié)目標愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)2學會微笑學會微笑4善待客戶善待客戶3什么是客戶服務什么是客戶服務1什么是客戶服務什么是客戶服務真正的服務是滿足客戶的需求，并能根據(jù)客戶本人的真正的服務是滿足客戶的需求，并能根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意喜好使他滿意最終使客戶感受到他受重視，并將最終使客戶感受到他受重視，并將把與你交往的過程銘記于心，樂于與你交往。把與你交往的過程銘記于心，樂于與你交往。一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)愛崗愛崗就是熱愛自己的工作崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作。位，熱愛本職工作。敬業(yè)敬業(yè)就就是要用一種恭敬嚴肅的態(tài)度是

2、要用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作。對待自己的工作。愛崗敬業(yè)作為最基本的職業(yè)道德規(guī)范，是對人們工作態(tài)度的一種普遍要求。愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)對于一名坐席代表來說，取得同事、客戶、朋友的理解和精對于一名坐席代表來說，取得同事、客戶、朋友的理解和精神支持很重要。神支持很重要。建立良好的人際關系的前提是誠信，一名坐席代表的誠信首建立良好的人際關系的前提是誠信，一名坐席代表的誠信首先體現(xiàn)在工作上，要真誠地對待自己所從事的工作，這就是先體現(xiàn)在工作上，要真誠地對待自己所從事的工作，這就是說，要具備說，要具備一種職業(yè)人最基本的精神一種職業(yè)人最基本的精神敬業(yè)的精神和態(tài)度。敬業(yè)的精神和態(tài)度。

3、一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)敬業(yè)，首先要認同自己的職業(yè)，認同自己的崗位和工作。敬業(yè)，首先要認同自己的職業(yè)，認同自己的崗位和工作。其次，敬業(yè)精神要求認清自己扮演的角色，堅守自己的職位本其次，敬業(yè)精神要求認清自己扮演的角色，堅守自己的職位本分，并秉持分，并秉持“一份耕耘，一份收獲一份耕耘，一份收獲”的工作態(tài)度去面對自己所的工作態(tài)度去面對自己所從事的行業(yè)或職位中的各種挑戰(zhàn)。因此，從事的行業(yè)或職位中的各種挑戰(zhàn)。因此，敬業(yè)在一定程度上是敬業(yè)在一定程度上是認同自己。認同自己。二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶 坐席代表的主要作用是坐席代表的主要作用是提升客戶的滿意度、忠提升客戶的滿意度、忠誠度，

4、從而不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值。誠度，從而不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值。二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶一個產品的流通主要經過三個重要的環(huán)節(jié)一個產品的流通主要經過三個重要的環(huán)節(jié):從從生產設計企業(yè)生產設計企業(yè)（工廠）（工廠）到到消費者消費者手中手中,最后由最后由售后服務部門（呼叫中心）售后服務部門（呼叫中心）提供服務。三方關提供服務。三方關系如圖所示。系如圖所示。 客戶客戶（消費者）（消費者） 企業(yè)企業(yè)（工廠）（工廠） 售后售后（服務部門）（服務部門）三方關系三方關系在這個三方互動的過程中，雖然售后

5、服在這個三方互動的過程中，雖然售后服務部門（呼叫中心）隸屬企業(yè)，但其職務部門（呼叫中心）隸屬企業(yè)，但其職能相對獨立，其扮演的角色越來越重要。能相對獨立，其扮演的角色越來越重要。它一方面服務于企業(yè)的利潤，一方面服它一方面服務于企業(yè)的利潤，一方面服務與客戶的利益。對于一位坐席代表來務與客戶的利益。對于一位坐席代表來說，能通過自身的專業(yè)水平不斷提升說，能通過自身的專業(yè)水平不斷提升 客戶的滿意度，這無疑體現(xiàn)了呼叫中心客戶的滿意度，這無疑體現(xiàn)了呼叫中心工作人員的價值和重要性。工作人員的價值和重要性。二、善待客戶二、善待客戶較高的客戶忠誠度是企業(yè)利潤增長的重要推動力。較高的客戶忠誠度是企業(yè)利潤增長的重要推

6、動力。客戶的忠誠度來自客戶的滿意度：滿意度客戶的忠誠度來自客戶的滿意度：滿意度=感受值感受值/期望值期望值其中，期望值是指人們根據(jù)以往的經歷、經驗或從別處獲取的信息而建其中，期望值是指人們根據(jù)以往的經歷、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物目標狀態(tài)的評估；感受值是實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。立的對某一事物目標狀態(tài)的評估；感受值是實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。期望值是主觀建立的期望值是主觀建立的，所以，對于同一件事物，不同的人或同一個人在，所以，對于同一件事物，不同的人或同一個人在不同的時期，期望值都可能不同，而且期望值也與現(xiàn)實中的其他因素有不同的時期，期望值都可能不同，而且期望值也與現(xiàn)實中的其他因素有關。關。感

7、受值是客觀存在的感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉移。，不以人的意志為轉移。二、善待客戶二、善待客戶對滿意度的公式，可以做如下闡述：對滿意度的公式，可以做如下闡述：滿意度滿意度1時，非常滿意（代表超值服務）時，非常滿意（代表超值服務）滿意度滿意度=1時，滿意（代表理想狀態(tài)）時，滿意（代表理想狀態(tài)）滿意度滿意度時，基本滿意（代表勉強接受）時，基本滿意（代表勉強接受）滿意度時，不滿意（代表客戶有異議）滿意度時，不滿意（代表客戶有異議）客戶的忠誠度與客戶的滿意度是一組正向的關系：滿意度越高，客戶的忠誠度與客戶的滿意度是一組正向的關系：滿意度越高，忠誠度越大。而呼叫中心正是擔負著維護和提高客戶忠誠度

8、的忠誠度越大。而呼叫中心正是擔負著維護和提高客戶忠誠度的責任。責任。二、善待客戶二、善待客戶呼叫中心對于客戶來說，主要有以下作用：呼叫中心對于客戶來說，主要有以下作用：第一，充分利用企業(yè)強有力的服務平臺，給予客戶最及第一，充分利用企業(yè)強有力的服務平臺，給予客戶最及時的支持。時的支持。第二，建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，讓他們有機第二，建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，讓他們有機會說出心中的不滿。會說出心中的不滿。第三，及時回復客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對品牌第三，及時回復客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對品牌的忠誠度成正比。的忠誠度成正比。二、善待客戶二、善待客戶坐席代表是呼叫中心的靈魂，因為他

9、們的工作直接影響客戶坐席代表是呼叫中心的靈魂，因為他們的工作直接影響客戶的滿意度，的滿意度，客戶的滿意以不斷地消費該企業(yè)的產品為表現(xiàn)形客戶的滿意以不斷地消費該企業(yè)的產品為表現(xiàn)形式式。當然，獲得了良好績效的企業(yè)也會以多種形式，如工資、。當然，獲得了良好績效的企業(yè)也會以多種形式，如工資、福利、培訓機會等形式獎勵坐席代表。福利、培訓機會等形式獎勵坐席代表。作為坐席人員，首先要將良好的客戶服務意識和客戶服務精作為坐席人員，首先要將良好的客戶服務意識和客戶服務精神擺在首位。時刻牢記，客戶即財富，管理客戶就是創(chuàng)造財神擺在首位。時刻牢記，客戶即財富，管理客戶就是創(chuàng)造財富。富。二、善待客戶二、善待客戶(1)客

10、戶即財富客戶即財富企業(yè)創(chuàng)造了產品，客戶卻為企業(yè)創(chuàng)造了財富。一個企業(yè)創(chuàng)造了產品，客戶卻為企業(yè)創(chuàng)造了財富。一個企業(yè)的成功和財富離不開客戶，而作為企業(yè)的員工，企業(yè)的成功和財富離不開客戶，而作為企業(yè)的員工，要實現(xiàn)自己的價值，同樣離不開客戶，呼叫中心的要實現(xiàn)自己的價值，同樣離不開客戶，呼叫中心的坐席人員也是如此。坐席人員也是如此。坐席人員每天都要通過電話與不同的客戶溝通，從坐席人員每天都要通過電話與不同的客戶溝通，從這個角度來講，坐席人員是與客戶溝通最多的一個這個角度來講，坐席人員是與客戶溝通最多的一個群體，所以要重視客戶的重要性，做好客戶提供服群體，所以要重視客戶的重要性，做好客戶提供服務和支持的工作

11、。務和支持的工作。二、善待客戶（總結）二、善待客戶（總結）（2）管理客戶就是創(chuàng)造財富）管理客戶就是創(chuàng)造財富企業(yè)向客戶提供售后服務是作為其特企業(yè)向客戶提供售后服務是作為其特定產品的一種支持。原因在于，對于定產品的一種支持。原因在于，對于某些產品需要定期地為客戶提供服務某些產品需要定期地為客戶提供服務支持及指導，而對于一些實物性產品，支持及指導，而對于一些實物性產品，可能還需要定期進行維護。如果沒有可能還需要定期進行維護。如果沒有售后服務，客戶一般不會購買。售后服務，客戶一般不會購買。三、學會微笑三、學會微笑三、學會微笑三、學會微笑看到這張圖片你的心情怎樣？看到這張圖片你的心情怎樣？三、學會微笑三

12、、學會微笑一位推銷大師把他一生的成果經驗總結為微笑、贊美、關懷。一位推銷大師把他一生的成果經驗總結為微笑、贊美、關懷。“你可以你可以拒絕我的推銷，拒絕我的服務，但是你拒絕不了我的微笑、贊美和關拒絕我的推銷，拒絕我的服務，但是你拒絕不了我的微笑、贊美和關懷。懷?！边@是一種生活和處事的態(tài)度。這是一種生活和處事的態(tài)度。三、學會微笑三、學會微笑學會微笑是呼叫中心的坐席人員應具備的一項特別重學會微笑是呼叫中心的坐席人員應具備的一項特別重要的能力和素質。要的能力和素質。當你用心微笑著面對同事、面對工當你用心微笑著面對同事、面對工作、面對客戶時，你所獲得的回饋肯定會增加，心情作、面對客戶時，你所獲得的回饋肯定會增加，心情也會更愉悅。當你向他們微笑時，收獲的也將是微笑。也會更愉悅。當你向他們微笑時，收獲的也將是微笑。本節(jié)小結 本節(jié)主要介紹了什么是客戶服務意識、愛崗敬業(yè)、本節(jié)主要介紹了什么是客戶服務意識、愛崗敬業(yè)、善待客戶、學會微笑。讓剛入呼叫專業(yè)的同學們了解掌善待客戶、學會微笑。讓剛入呼叫專業(yè)的同學們了解掌握呼叫專業(yè)坐席的基本素養(yǎng)，為以后更好適應呼叫行業(yè)握呼叫專業(yè)坐席的基本素養(yǎng)，為以