XX酒店?duì)I銷部管理手冊

1、網(wǎng)上支付協(xié)議一國內(nèi)卡政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職貢修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（一）營銷部經(jīng)理1 、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部 門為成本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷 的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加

2、強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。4 、主持本部門的工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5 、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范 作業(yè)。6 、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動，不斷提 高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7 、協(xié)調(diào)本部門與飯店具他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8 、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系， 保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)才使表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定

3、情況及計(jì)劃和實(shí)績對比情況，建立 信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及 設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走 訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11 、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能， 對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。13 、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)

4、。14 、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士經(jīng)理總經(jīng)理頁腳內(nèi)容12政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1-2分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（二）文員1 、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、 保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3 、負(fù)責(zé)落實(shí)營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4 、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量

5、的統(tǒng)計(jì)及客源 層次的分析工作。5 、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6 、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7 、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種用品。8 、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9 、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。10 、負(fù)責(zé)營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11 、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：批準(zhǔn):先生/女士總經(jīng)理先生/女士 營銷部經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1-3分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修

6、訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（三）銷售經(jīng)理1 、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，嚴(yán)格按工作流程和要求，完成會議、旅游團(tuán)隊(duì)和商務(wù)散 客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。3 、定期走訪各類客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4 、負(fù)責(zé)接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5 、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6 、負(fù)責(zé)接洽各類客戶的訂房合同事宜。7 、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店客源市場的營銷動態(tài)（如：出租率、

7、 平均房價(jià)、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8 、建立所屬客戶的資料檔案。9 、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1-9分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（四）公關(guān)經(jīng)理1 、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公 關(guān)思想。3 、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)

8、人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好 關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。4 、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就 有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報(bào)告和聯(lián)系。5 、參與貴賓接待工作，作好宣傳報(bào)道。6 、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7 、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣 傳。及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。8 、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié) 日的美化工作。9 、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好 VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握

9、公關(guān)與“關(guān)系學(xué)” 的界定。10 、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào) 告。11 、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：先牛/女十批準(zhǔn)：先牛/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1-10分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。2、負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。3、負(fù)責(zé)與國內(nèi)外知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并安排銷售計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。5

10、、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)，按照酒店?duì)I銷計(jì)劃定期更換內(nèi)容。并負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)上宣傳工作。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上收集國內(nèi)外最新的酒店信息，并定期報(bào)告部門便于酒店?duì)I銷計(jì)劃的調(diào)整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。8、完成上級交辦的具它事項(xiàng)。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1-11分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（六）攝影、美工人員1 、執(zhí)行公關(guān)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3

11、 、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和 制作。4 、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計(jì)和制作。5 、掌握有關(guān)信息,作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀 典雅。6 、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1-12分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（七）市場專員1 、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的

12、工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務(wù)的滿意率，并 提出改進(jìn)意見上報(bào)部門。3 、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價(jià)格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等 資料。4 、定期進(jìn)行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計(jì)營銷計(jì)劃與實(shí)績差異的基礎(chǔ) 上，提出月度分析意見和建議。5 、每周編輯本由競爭性情報(bào)（例如：好的營銷措施方法，好的改進(jìn)方案）。6 、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎?bào)刊，國內(nèi)外旅游專業(yè)報(bào)刊，經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）認(rèn)真分析與預(yù)測未來客源市 場。7 、參與飯店價(jià)格政策及營銷計(jì)劃的制定和調(diào)整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動

13、向，分析旅游市場的趨勢，并提出產(chǎn)品應(yīng)對策略。9、負(fù)責(zé)酒店新客源市場的開發(fā)工作（客戶情況調(diào)查、信用度評估）；定期定向發(fā)放調(diào)查問卷，收集外界對酒店管理、服務(wù)水平等等的意見和建議。并以此評估本酒店在地區(qū)的知名度和美譽(yù)度。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號.PP-SM 0001營銷部頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：任職資格修訂2008-06-30政策：員工素質(zhì)崗 位知識要求能力要求經(jīng)歷如營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有. 同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理 論知識，熟悉市場調(diào)研分 析、公共關(guān)系及銷售專業(yè). 知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)

14、濟(jì). 合同法、飯店治安、消防 管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、 判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善 于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和 拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力， 與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識、良好的語 百文字表達(dá)能力。4、外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理二年 或營銷部副經(jīng)理一 年。銷售經(jīng)理市場專員公關(guān)經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有 同等學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和 飯店管理知識，熟悉相關(guān) 市場銷售專業(yè)知識及市 場分析、公共關(guān)系專業(yè)知 識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì) 合同法、飯店治安、消防 管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級

15、安排工作的能 力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解 市場，擁有大量客戶。3。外語流利，取得電腦證書。三年以上賓館工作 經(jīng)歷，其中后兩年以 上擔(dān)任銷售代表經(jīng) 歷。文員1、大專畢業(yè)或具有向等 學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識， 懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具后較好的 中英文表達(dá)能力。2、外語流利，取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作 經(jīng)歷。網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng) 理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及 計(jì)算機(jī)應(yīng)用，啟網(wǎng)絡(luò)管理 及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。1、有酒店網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)最佳。2、具備較強(qiáng)的信息整合能力，熟 悉網(wǎng)絡(luò)銷售程序。3、外語流利，取得電腦證書。有相關(guān)的工作經(jīng)歷。攝影美工1、身中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美

16、術(shù)、攝影專業(yè) 知識，懂得接待禮儀禮 節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有 較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性， 有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體 和局部安排要后獨(dú)特的布局構(gòu)思見 解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策 劃和創(chuàng)息后見。2、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作 經(jīng)歷。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作網(wǎng)上支付協(xié)議一國內(nèi)卡1 、制定市場計(jì)劃流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測(1)經(jīng)濟(jì)力回A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。B、

17、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。D本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。(2)旅游方卸A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。R根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。C重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。D本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。a.編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表b.編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、本地區(qū)重大活動情況(國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等)。B、進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀 況(1)飯店

18、的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場形象。(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。(4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分 析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表b.編制競爭對手各類房價(jià)調(diào)查表c.編制競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表d.編制競爭對手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表e.編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 頁腳內(nèi)容12網(wǎng)上支付協(xié)議一國內(nèi)卡W7先生/女士先生/女士政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)

19、范修訂2008-06-30營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策：根據(jù)規(guī)范完成工作客房銷售策略及收益預(yù)測(1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷售 策略。a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表b.編制各細(xì)分市場需求分析表c.編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測表e.編制逐月客房營收預(yù)測f.編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合(PACKAGE是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜 合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素：(1)其價(jià)格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。其對客人是能激

20、發(fā)需求和滿足需求的。(4)具有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷計(jì)劃及預(yù)算編制促銷計(jì)劃及預(yù)算表(見附錄)。餐飲營銷計(jì)劃餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān) 組織策劃和實(shí)施。餐飲營銷計(jì)劃的要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)主要客源對象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。 對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月營收計(jì)劃明細(xì)表簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分

21、發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作廣告計(jì)劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告計(jì)劃的要素：(1)市場目標(biāo)和讀者群體。媒體。廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。A、編制年度廣告計(jì)劃表市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政 策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì) 戈上進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。A、編制年度市場調(diào)研計(jì)劃表公關(guān)活動為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制飯店公關(guān)活動計(jì)劃表經(jīng)

22、營與費(fèi)用預(yù)算根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。(1)經(jīng)營預(yù)算a.平均房價(jià)。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算a.銷售活動費(fèi)(含公關(guān)費(fèi)用)。b.赴外促銷/參展費(fèi)。c.廣告宣傳費(fèi)。d.招待宴請費(fèi)。e.市場調(diào)研費(fèi)。f.禮品費(fèi)。g.通訊費(fèi)。h.市區(qū)交通費(fèi)。i.其它費(fèi)用。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程營銷部會同財(cái)務(wù)部

23、、客房部 前廳部、餐飲部編制市場營 銷計(jì)劃方案報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核，未通過部分, 市場營銷部重新修訂頁腳內(nèi)容54總經(jīng)理辦公會議審核，并報(bào)請飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施先生/女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作3、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程營銷部將市場營銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制,每月每季對照市場營銷計(jì)劃進(jìn)行檢直0析計(jì)劃與實(shí)績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控

24、狀態(tài)年終對照市場營銷計(jì)劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)批準(zhǔn)：先牛/女十總經(jīng)理簽發(fā)：先生/女士營銷部經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售(1)查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2)寫好談話的要點(diǎn)。(3)通話時(shí)以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5)通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6)通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7)作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮

25、貌問候。(2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3)通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4)通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請今后啟事多加關(guān)照。(5)作好電話記錄。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人 的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、 展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與后關(guān)部 門聯(lián)系

26、接待(1)事先與房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房 間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光)。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神米。(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、 浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時(shí)應(yīng)包括

27、：能容納的人數(shù)(合并及分開)，可招 待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備,并舉辦過的國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。(8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時(shí)間(要強(qiáng)調(diào)飯店客人 免費(fèi)使用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。簽-發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號.PP-SM 0001宮銷首5貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)

28、范完成工作4、長包房銷售工作流程 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類(如辦公室、 住房、公寓等)后，向客人報(bào)價(jià)。(2)詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能 滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同， 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人, 以便聯(lián)系。(2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。 合同要注明時(shí)間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同 正本交給計(jì)財(cái)部。(4)在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等 相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日 期、房價(jià)、定金、用

29、餐等情況。在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定,同叼簽訂出安防火責(zé)隹書作為合同的附件。 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及 時(shí)反饋給有關(guān)部門。(2)在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或簽發(fā)：續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切閥店口期及時(shí)通知各審?fù)票芸?。先?女士總經(jīng)理先生/女士營銷部經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作1、團(tuán)隊(duì)預(yù)IJ沆程先生/女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號.PP-SM 0001政策與程序

30、XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1-1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：重大活動策劃規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客 戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適 合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書制定重大活動的策劃書，包括 時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等 內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱總經(jīng)理審核并報(bào)請飯店業(yè)主批 準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá) 各相關(guān)部門執(zhí)行在酒店總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市 ，營銷部負(fù)責(zé)對計(jì)劃書中各項(xiàng)工作 3行跟蹤落實(shí)重大活動的評估及總結(jié)并上報(bào) 酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒

31、店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、廣告策劃工作流程簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、廣告宣 流程傳片制作計(jì)劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)城系的廣告事項(xiàng)填 好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即

32、請此廣 告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司/、免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請有關(guān)人員 直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作向

33、訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體房價(jià)應(yīng)分旺季的銷介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。 為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、 售價(jià)在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或 網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān) 系及同類飯店的房價(jià)政策，提供房雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián) 絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、 時(shí)限要求價(jià)建議作為參考向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方 法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)， 必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)

34、聯(lián)系對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)， 進(jìn)行認(rèn)真核對、分析 對出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。 并通過分析流量及客 源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略簽發(fā)：批準(zhǔn):先生/女士總經(jīng)理先生/女士營銷部經(jīng)理政策與程序XXX索引號.PP-XXX 00011-營銷部分發(fā)：營銷部2008-XX-XX主題：會議業(yè)務(wù)操作規(guī)范2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作政策：根據(jù)規(guī)范完成工作 程序：1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類刖的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本,其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式拜訪客戶，全面了解客戶基

35、本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送 交客房、前廳、等相關(guān)部門，本部門留 底存檔。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：簽訂銷售合同規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單參照市場情況和飯店銷售政策查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi) 與飯店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)確定是否續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格修訂合同內(nèi) 容

36、合作不理想，不再續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期, 需續(xù)簽合同與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議寫總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿，自然終止報(bào)市場營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總 經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同文 本資料歸檔保存，登記臺帳合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由營銷部授權(quán)的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交前廳部等 相關(guān)部門，本部門留底存檔。批準(zhǔn):營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號.PP-XXX 0001先生/女士先生/女士宮乍同用5貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：檔案管理工作規(guī)范修

37、訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1)公文往來：包括上紈下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、 往來的信函。(2)計(jì)劃總結(jié)：包括酒店卜達(dá)的及市場營銷部制定的各類計(jì)劃，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。(3)會議紀(jì)要：包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各 種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。(4)批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各 類批示等。報(bào)表匯編：包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料：包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況(

38、價(jià)格、出租率、客 源構(gòu)成等)、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、 交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn) 記錄等。協(xié)議合同：包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)客戶：包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等， 可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。 旅游客戶：包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。(3)部、委、辦客戶：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行

39、編號。(4)長包房客戶：每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合 同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動計(jì)劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目務(wù)-頁均應(yīng)附上該條目的索引。簽友：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001貝數(shù)1- 1分友：莒箱部制定2008-XX-XX主題：重大沾動策劃規(guī)范修一2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后， 做好詳細(xì)記錄，

40、秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手 情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)， 要求記錄整齊、清楚。定期清理過時(shí)和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù) 來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管 過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度楷閱檔案， 充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂

41、成 冊后，移交酒店檔案室保管。簽友：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001貝數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：（一）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2 、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3 、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案。4 、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。（二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2 、嚴(yán)格掌握客

42、房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯3 、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4 、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4 、文字說明簡潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全（四）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2 、代表酒店接待 VIP客人熱情周到。3 、根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng) VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4 、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí)簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程

43、序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:（五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2 、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、 結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。1、及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。（六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2 、檔案建立規(guī)范。3 、專人保管，定期清理。4 、專人跟蹤，便于促銷。（七）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、保持有崗、有人、有服務(wù)。2 、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀

44、表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。2、做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。3、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:（一）營銷計(jì)劃管理制度1 、營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營銷計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長期計(jì)劃、 年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、

45、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲 銷售計(jì)劃、市場調(diào)研計(jì)劃、市場營銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動計(jì)劃等。2 、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月 根據(jù)執(zhí)行情況制定卜半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。3 、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報(bào)告和下月市場調(diào)研計(jì)劃，ST營銷部經(jīng)理 和總經(jīng)理逐級審核。4 、營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報(bào)告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷

46、部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(二)銷售合同管理制度1 、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法 權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2 、飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門。3 、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對 外簽訂合同。4 、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理 審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。5 、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查

47、。 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合 同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。(5)凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(6)銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。(7)合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不 成，應(yīng)及時(shí)向本部門和財(cái)務(wù)部報(bào)告。(8)對維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)

48、濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或 責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度1 、根據(jù)飯店預(yù)算管埋制度要求，營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編 制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請飯店預(yù)算編制審 查委員會審查。2 、營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：(1)經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。(2)銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為

49、銷售活動(含公關(guān))費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。(3)管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3 、預(yù)算編制的原則。 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。(2)預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。(3)預(yù)算要處埋好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。(4)預(yù)算要啟嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4 、預(yù)算的執(zhí)行控制。營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處

50、理受控狀態(tài)。5 、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作 為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(四)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度1 、為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考 評制度。2 、工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管

51、區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情 況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。3 、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運(yùn)行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討 論通過后報(bào)總經(jīng)理。4 、考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷計(jì)劃情況。(2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實(shí)效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實(shí)績情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房價(jià)、平 均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等)。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:（五）檔案管理制度1 、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用