用我們的不斷努力讓人民群眾高興滿意

1、用我們的不斷努力讓人民群眾高興滿意上海市高級人民法院副院長 顧偉強(qiáng)2014年1月2日各位媒體朋友：大家好。今天上午，上海高院經(jīng)過近半年的努力建立起來的上海法院12368訴訟服務(wù)平臺，正式開通運行了。建立上海法院12368訴訟服務(wù)平臺，是凝聚全市法院，特別是高院各個部門的辛勤努力，按照黨組和崔院長的要求我們整體上統(tǒng)一、認(rèn)識目標(biāo)，借鑒有關(guān)好的意見。高院黨組為了在全市各級法院進(jìn)一步拓展司法便民渠道，深化司法為民意識，落實司法為民措施，提升上海法院廣大法官、干警公正司法能力而實施的一項新的重大舉措，也是進(jìn)一步促進(jìn)辦案效率、提高辦案質(zhì)量的重要機(jī)制。高院黨組書記、代院長崔亞東同志對此項工作非常關(guān)心、重視，

2、對如何建立好平臺、真正發(fā)揮好平臺作用，專門作過許多具體的指示。通過平臺組建工作，我們感受到越來越成為三級法院廣大干警的話題。高院也多次召開平臺建設(shè)的會議，從思想認(rèn)識、制度措施、人員落實、技術(shù)保障為平臺建設(shè)創(chuàng)造條件，奠定基礎(chǔ)。為達(dá)到目標(biāo)，從開始我們就高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、廣宣傳、重實效，在平臺建設(shè)各個階段都始終如一堅持這些原則推動落實。高標(biāo)準(zhǔn)：從平臺的功能、定位、能夠提供便捷有效的服務(wù)來綜合考慮，確保平臺建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)。一是高標(biāo)準(zhǔn)選擇建設(shè)平臺場地。在高院機(jī)關(guān)辦公用房困難、辦公經(jīng)費緊張的情況下，我們因地制宜，改造現(xiàn)有的審判法庭，申請?？钔度氡匦璧挠布b備和軟件開發(fā)，使工作環(huán)境能夠較好地滿足平臺的功能要求。

3、二是高標(biāo)準(zhǔn)選擇座席員。經(jīng)過各法院推薦，我們在全市法院選擇座席員，除了較好的思想政治品德外，還要求有一定的法院工作經(jīng)歷，具備相應(yīng)的法律基礎(chǔ)知識，熟悉法院工作規(guī)則要求和案件審理流程，除了清晰地使用普通話外，還能夠用滬語與來電人進(jìn)行交流。目前從全市三級法院選擇的57名座席員已經(jīng)具備了這些標(biāo)準(zhǔn)。三是高標(biāo)準(zhǔn)配備平臺工作人員。除了選擇工作能力強(qiáng)、愿意承擔(dān)平臺崗位職責(zé)的法官承擔(dān)平臺管理工作外，還選擇了具有豐富審判經(jīng)驗的資深法官參加平臺工作，及時研究、解答人民群眾向平臺提出的各種咨詢、提問。嚴(yán)要求：我們首先把建章立制作為規(guī)范工作的基礎(chǔ)，制定了上海法院12368訴訟服務(wù)平臺管理暫行規(guī)定、上海法院12368訴訟服

4、務(wù)平臺熱線工作實施細(xì)則、上海法院12368座席規(guī)范用語等工作規(guī)則和細(xì)則，征求各法院院長和高院各部門負(fù)責(zé)人意見，從制度層面上做到嚴(yán)格要求、有章可循。對選擇的座席員開展嚴(yán)格培訓(xùn)，于2013年11月13日至27日專門舉辦“12368訴訟服務(wù)平臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)”，由上海電信公司培訓(xùn)部教師作了呼叫中心基礎(chǔ)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、聲音形象、有效處理投訴等內(nèi)容的專項業(yè)務(wù)及崗位操作培訓(xùn)和考核，高院則從法律業(yè)務(wù)和工作規(guī)則層面作了相關(guān)培訓(xùn)，讓大家熟悉了解平臺崗位操作的流程，掌握操作技能和相關(guān)職責(zé)要求，為平臺開通后順利上崗工作做好準(zhǔn)備。廣宣傳：除了召開工作會議專門部署外，還利用多種形式讓全市法院干警關(guān)心平臺、了解平臺，

5、參與到平臺建設(shè)。比如，向全市法院干警征集12368宣傳標(biāo)語，受到廣大干警的積極響應(yīng)，全市法院共有94個部門近200名干警提供了標(biāo)語398條宣傳標(biāo)語，其中不乏院長、庭長等部門負(fù)責(zé)人積極參與。我們向全市法院干警發(fā)出關(guān)于開通12368平臺的重要提示，提前讓各法院各部門按照平臺工作的要求，厘清職責(zé)，各司其職，早作準(zhǔn)備，妥善安排，使平臺開通之初就能受到廣大干警的廣泛關(guān)注和全程參與。我們還主動向前來法院立案窗口遞交訴狀材料的當(dāng)事人發(fā)放12368訴訟指南，向他們告知如何利用平臺向法院表達(dá)自己的意愿，在為當(dāng)事人提供訴訟服務(wù)的同時，也歡迎他們提出意見和建議。各級法院也都利用自身條件，在立案接待窗口向當(dāng)事人開展多

6、種形式的宣傳、介紹。重實效：真正把平臺作為踐行司法為民的橋梁和載體，讓平臺的中心工作切實圍繞為民、利民、便民而開展。從11月28日起，平臺開始有針對性進(jìn)行試運行，按照工作規(guī)則接聽電話，對來電人提出的各種需求通過各法院的分平臺轉(zhuǎn)給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或者承辦法院辦理，高院總平臺有專人對全市法院的辦結(jié)情況跟蹤督查，分析梳理平臺運行中出現(xiàn)的問題和不足，各相關(guān)部門共同研究會商，提出、落實改進(jìn)措施。試運行的一切程序，都嚴(yán)格按照正式開通后實施的程序來進(jìn)行，從中發(fā)現(xiàn)問題、尋找不足。還回訪了部分來電人員，了解他們反映的問題是否得到解決，聽取他們對訴訟服務(wù)平臺的意見。在去年12月份的試運行期間，平臺共接聽各類來電總

7、數(shù)為1461次，平均每周365.25次，每個工作日為73.05次。來電內(nèi)容主要是聯(lián)系法官、案件咨詢、案件查詢、意見建議、信訪投訴和心理疏導(dǎo)，其中排在第一位是案件咨詢，達(dá)607次，約占來電總數(shù)的42%。各位媒體朋友，一個月的運行情況看起來來電數(shù)字并不多，但是，每周都是呈現(xiàn)快速增長的趨勢，充分反映出人民群眾對平臺的需求和信任。而且，隨著平臺的正式開通運行，人民群眾對平臺的進(jìn)一步知曉，來電數(shù)極有可能在一個時期內(nèi)會呈現(xiàn)連續(xù)增長的態(tài)勢。對此，我們有充分的準(zhǔn)備，把人民群眾向平臺不斷來電的壓力轉(zhuǎn)化為促進(jìn)工作的動力，視為人民群眾對法院的信任。對一個月來的來電分析可以看出，聯(lián)系法官、案件咨詢和案件查詢這三大類來

8、電，占了全部來電的95.41%，其中來電咨詢的內(nèi)容主要集中在詢問起訴所需準(zhǔn)備的材料、法院管轄確定標(biāo)準(zhǔn)、訴訟費收取標(biāo)準(zhǔn)、申請保全所需材料以及擔(dān)保份額、如何辦理旁聽證手續(xù)、以及上訴期限、訴調(diào)期限、申請再審期限等等。查詢的事項主要集中在確定案件承辦人、了解案件辦理或者執(zhí)行的進(jìn)度等等。這三大類來電集中反映的問題，也是高院黨組通過調(diào)研、聽取社會各界反映后，期望通過建立平臺切實加以解決的主要問題。這也充分證明，高院黨組建立平臺、服務(wù)民眾的關(guān)節(jié)點是選得準(zhǔn)確的，作出的決策是正確的、可行的，是能夠取得實效的，也一定會受到人民群眾歡迎的。各位媒體朋友，建立12368訴訟服務(wù)平臺，既是高院新的重大舉措，也是一項新的工作，缺乏現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒。我們盡管做了很大的，也還會有許多不完善的地方，在具體的運行過程中也一定會出現(xiàn)各種各樣的情況和問題，比如我們已經(jīng)發(fā)