KIA銷(xiāo)售技巧0326

1、0體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧1課程內(nèi)容課程內(nèi)容銷(xiāo)售理念導(dǎo)入銷(xiāo)售理念導(dǎo)入1 1體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧2 2體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧2一、銷(xiāo)售理念導(dǎo)入一、銷(xiāo)售理念導(dǎo)入體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3p請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，來(lái)給銷(xiāo)售下一個(gè)定義。你是怎樣理解銷(xiāo)售的你是怎樣理解銷(xiāo)售的?體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧4Soulware將心投入將心投入滿足顧客的需求了解顧客的需求達(dá)到雙贏的目的創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客銷(xiāo)售的原則銷(xiāo)售的原則體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧5p信心p需求p購(gòu)買(mǎi)力銷(xiāo)售銷(xiāo)售三要素三要素體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧6關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)控制區(qū)概念控制區(qū)概念p可控制范圍：可控制范圍：自己

2、的衣著、態(tài)度、行為等自己的衣著、態(tài)度、行為等p可影響范圍：可影響范圍：周?chē)碌膽B(tài)度、決定、顧客的需求等周?chē)碌膽B(tài)度、決定、顧客的需求等p關(guān)心區(qū)范圍：關(guān)心區(qū)范圍：體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧7小 小 的 時(shí) 刻小 小 的 決 定小 小 的 印 象關(guān)鍵時(shí)刻（關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧8顧客期望值實(shí)際體驗(yàn)值9876543210超越顧客的期望值超越顧客的期望值體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧9期望 1當(dāng)進(jìn)入專營(yíng)店時(shí)，我希望受到重視。期望 2銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個(gè)人需要的基礎(chǔ)之上。期望 3銷(xiāo)售顧問(wèn)在確定最終價(jià)格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快。期望 4專營(yíng)店在所承

3、諾的時(shí)間內(nèi)，以最佳的車(chē)況，最好的服務(wù)向我交付新車(chē)。期望 5在交車(chē)后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否完全滿意。期望 6對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)。顧客對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的期望值舉例顧客對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的期望值舉例體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧10p你想提升你的CS指數(shù)嗎？p你想創(chuàng)造更多的忠誠(chéng)顧客嗎？p你想成為金牌銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售成功及顧客滿意的必由之路！銷(xiāo)售成功及顧客滿意的必由之路！思考思考體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧11二、體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧二、體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧12 東風(fēng)悅達(dá)起亞所主張的“體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程”，是指以顧客體驗(yàn)為核心，強(qiáng)調(diào)以“幫助顧客選擇適合的產(chǎn)

4、品”來(lái)代替銷(xiāo)售顧問(wèn)單純講解式銷(xiāo)售模式。 具體來(lái)講，DYK專營(yíng)店銷(xiāo)售顧問(wèn)在與顧客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，要讓顧客不斷體驗(yàn)以下方面，以促成與顧客達(dá)成交易。pKIA品牌價(jià)值pDYK產(chǎn)品先進(jìn)性及品質(zhì)pDYK專營(yíng)店的服務(wù)水準(zhǔn)p銷(xiāo)售顧問(wèn)的專業(yè)與熱情p等等 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程的含義體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程的含義體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧13售后售后跟蹤回訪跟蹤回訪交車(chē)服務(wù)交車(chē)服務(wù)洽談與成交洽談與成交試乘試駕試乘試駕環(huán)車(chē)介紹環(huán)車(chē)介紹顧客需求顧客需求分析分析顧客接待顧客接待顧客開(kāi)發(fā)顧客開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售前銷(xiāo)售前準(zhǔn)備準(zhǔn)備體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程概述體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程概述體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧14設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)制定集客行動(dòng)計(jì)劃集客效果自我評(píng)估收集潛在顧客信息并與潛在目

5、標(biāo)顧客聯(lián)系收集潛在顧客信息并與潛在目標(biāo)顧客聯(lián)系邀約意向顧客來(lái)店體驗(yàn)邀約意向顧客來(lái)店體驗(yàn)DYK產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)顧客開(kāi)發(fā)顧客開(kāi)發(fā)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧15p銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)本月銷(xiāo)售目標(biāo)p展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會(huì)上，通過(guò)集體討論將銷(xiāo)售目標(biāo)分解給各銷(xiāo)售顧問(wèn)( 備注備注:檢查上期有望顧客數(shù)量，計(jì)算有望顧客數(shù)量缺口檢查上期有望顧客數(shù)量，計(jì)算有望顧客數(shù)量缺口 )有望顧客數(shù)量=銷(xiāo)售目標(biāo)成交率計(jì)算所需有望顧客數(shù)量計(jì)算所需有望顧客數(shù)量設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧16有望顧客來(lái)源渠道制定集客行動(dòng)計(jì)劃制定集客行動(dòng)計(jì)劃思考：思考：有望顧客來(lái)源渠道有哪些？有望顧客來(lái)源渠道有哪些？體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技

6、巧17在從事顧客開(kāi)發(fā)活動(dòng)之前，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須熟知KIA品牌及其產(chǎn)品市場(chǎng)地位。銷(xiāo)售顧問(wèn)可以從多種廣泛渠道收集潛在目標(biāo)顧客信息，抓住各種機(jī)會(huì)進(jìn)行自我宣傳和推廣。銷(xiāo)售顧問(wèn)選擇一種或多種方式與潛在目標(biāo)顧客聯(lián)系。顧客開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)顧客開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧18銷(xiāo)售顧問(wèn)專業(yè)形象展車(chē)維護(hù)與清潔展廳氛圍營(yíng)造銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備展廳維護(hù)與清潔銷(xiāo)售顧問(wèn)能力要求銷(xiāo)售前準(zhǔn)備銷(xiāo)售前準(zhǔn)備目標(biāo)目標(biāo)樹(shù)立專業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)形象樹(shù)立專業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)形象創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧19銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)p 積極的心態(tài)是成功的第一步p 正直和信用p 不斷積累才能走向成功p 一種“心智活動(dòng)”的

7、鍛煉等。態(tài)度態(tài)度p善于洞察顧客購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)p口頭表達(dá)能力：銷(xiāo)售話術(shù)p溝通技能：挖掘顧客需求p談判技巧：面對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)技能技能p轄區(qū)人文、地理和時(shí)事p汽車(chē)市場(chǎng)信息(知己知彼)p基本商業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)p銷(xiāo)售政策與方法，等等。 知識(shí)知識(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)和能力銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)和能力體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧20p展廳內(nèi)部主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所，等等。p展廳外部泊車(chē)區(qū)域、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。展廳維護(hù)與清潔展廳維護(hù)與清潔體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧21p車(chē)輛外觀 漆面、玻璃、標(biāo)志、水箱罩、輪輞p發(fā)動(dòng)機(jī)艙 排水槽、黑色部分p車(chē)輛內(nèi)部 功能、膠套、腳墊p后備廂 雜物p鑰匙 專人保管，確保銷(xiāo)售

8、顧問(wèn)可以隨時(shí)領(lǐng)取鑰匙p展車(chē)擺放 隊(duì)型、顏色展車(chē)維護(hù)與清潔展車(chē)維護(hù)與清潔體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧22p有吸引力的車(chē)輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性）p有效的資訊傳達(dá)（醒目，擺放適當(dāng)）p差異化促銷(xiāo)氛圍（主題突出、喜慶、不同時(shí)節(jié)變化）p舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境（六覺(jué)宜人，溫馨、友善、兒童關(guān)懷）展廳氛圍營(yíng)造展廳氛圍營(yíng)造體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧23p銷(xiāo)售工具(衣著/公文箱/車(chē)輛/有關(guān)話題/Q&A 等)p心理準(zhǔn)備p行動(dòng)計(jì)劃“讓我看看，哪些讓我看看，哪些東西我們沒(méi)有了東西我們沒(méi)有了”“可以，你可以訂它可以，你可以訂它，但它會(huì)引起許多問(wèn)題但它會(huì)引起許多問(wèn)題！”“沒(méi)有存貨沒(méi)有存貨”銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技

9、巧24銷(xiāo)售顧問(wèn)必須保持以積極的心態(tài)和愉悅的的心情面對(duì)顧客。銷(xiāo)售顧問(wèn)與顧客接觸前必須做好各項(xiàng)個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作。銷(xiāo)售顧問(wèn)必須保持自己責(zé)任展示車(chē)輛處于整備和整潔狀態(tài)。銷(xiāo)售前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)銷(xiāo)售前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧25顧客進(jìn)入展廳時(shí)顧客在展廳看車(chē)或交談時(shí)顧客離開(kāi)展廳時(shí)電話接聽(tīng)技巧銷(xiāo)售禮儀顧客接待顧客接待目標(biāo)目標(biāo)給顧客留下良好的第一印象給顧客留下良好的第一印象消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧26顧客喜歡誰(shuí)？她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧2727禮儀的核心禮儀的核心 禮儀的核心

10、是:.尊重為本. 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對(duì)方體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧2828p第一印象的重要性p儀表規(guī)范p儀容規(guī)范p儀態(tài)規(guī)范銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售禮儀專業(yè)形象專業(yè)形象體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧2929p人們見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘p“首因效應(yīng)”（銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧客面前的第一印象一旦建立，很難改變）p改善你的“磁場(chǎng)”(增強(qiáng)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客的吸引力）專業(yè)形象專業(yè)形象第一印象的重要性第一印象的重要性體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3030p目光的交流：所謂重視，就是要用眼睛看對(duì)方p目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛p目光的忌諱：盯視、瞇視專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范目光目光體

11、驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3131p微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言。微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言。p微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。p一個(gè)常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他一個(gè)常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。人的信任和尊重。專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范微笑微笑把手舉把手舉到臉前到臉前 雙 手 按 箭雙 手 按 箭頭 方 向 做頭 方 向 做“ 拉拉 ” 的 動(dòng)的 動(dòng)作 ， 一 邊 想作 ， 一 邊 想象笑的形象，象笑的形象，一 邊

12、使 嘴 笑一 邊 使 嘴 笑起來(lái)。起來(lái)。把手指把手指放在嘴角放在嘴角并向臉的并向臉的上方輕輕上方輕輕上提：上提：一邊上一邊上提，一邊提，一邊使嘴充滿使嘴充滿笑意。笑意。體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3232專業(yè)形象專業(yè)形象儀容規(guī)范儀容規(guī)范p 男男性銷(xiāo)售顧問(wèn)性銷(xiāo)售顧問(wèn)在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：領(lǐng)帶長(zhǎng)度須與皮帶底端領(lǐng)帶長(zhǎng)度須與皮帶底端切齊，且必須保持端正切齊，且必須保持端正及平整，不得有歪斜及及平整，不得有歪斜及皺折的現(xiàn)象皺折的現(xiàn)象褲子必須燙平整，不能褲子必須燙平整，不能過(guò)于皺折，其褲子長(zhǎng)度過(guò)于皺折，其褲子長(zhǎng)度應(yīng)適中，不得過(guò)長(zhǎng)及過(guò)應(yīng)適中，不得過(guò)長(zhǎng)及過(guò)短短黑色皮鞋，深色襪黑色皮鞋，深

13、色襪子子男性銷(xiāo)售顧問(wèn)頭發(fā)應(yīng)保男性銷(xiāo)售顧問(wèn)頭發(fā)應(yīng)保持整齊干凈，且鬢角必持整齊干凈，且鬢角必須齊耳，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)須齊耳，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)以及不得蓄留劉海以及不得蓄留劉海襯衫須保持襯衫須保持平整，領(lǐng)子，平整，領(lǐng)子，袖口必須要袖口必須要清洗干凈且清洗干凈且不能有異味不能有異味p 女性銷(xiāo)售顧問(wèn)女性銷(xiāo)售顧問(wèn)在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：佩戴銘牌（樣佩戴銘牌（樣式參照式參照DYK相相關(guān)規(guī)定，保持關(guān)規(guī)定，保持干凈整潔干凈整潔黑色皮鞋，鞋跟黑色皮鞋，鞋跟不得高于不得高于3厘米。厘米。夏季忌穿涼鞋夏季忌穿涼鞋女性銷(xiāo)售顧問(wèn)頭發(fā)女性銷(xiāo)售顧問(wèn)頭發(fā)應(yīng)保持柔順整齊，應(yīng)保持柔順整齊，發(fā)色不宜太過(guò)于夸發(fā)色不宜

14、太過(guò)于夸張，且不得披頭散張，且不得披頭散發(fā)發(fā)女性著裙時(shí)不宜女性著裙時(shí)不宜穿著短襪，應(yīng)以穿著短襪，應(yīng)以肉色絲襪為主且肉色絲襪為主且不宜太厚不宜太厚體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3333p正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰；正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰；p肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈V字型；字型；p身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄；身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄；p將雙手合起，放在腹前。將雙手合起，放在腹前。專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范站姿站姿體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3434專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范說(shuō)明：說(shuō)明：入座時(shí)

15、要輕，至少要坐滿椅子的入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。尊重和謙虛。 男性銷(xiāo)售顧問(wèn)男性銷(xiāo)售顧問(wèn) 說(shuō)明：說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。上面的腿向回收，腳尖向下。 女性銷(xiāo)售顧問(wèn)女性銷(xiāo)售顧問(wèn) 說(shuō)明：說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊

16、放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。腳尖向下。以下都是以下都是錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿坐姿坐姿體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3535專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范蹲姿蹲姿說(shuō)明：在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3636專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范握手握手交叉握手交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔戴手套或手不清

17、潔說(shuō)明：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。以下都是以下都是錯(cuò)誤的姿錯(cuò)誤的姿態(tài)：態(tài)：體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧37專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范鞠躬鞠躬說(shuō)明：鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。只彎頭的鞠躬只彎頭的鞠躬不看對(duì)方不看對(duì)方的鞠躬的鞠躬頭部左右晃頭部左右晃動(dòng)的鞠躬?jiǎng)拥木瞎p腿沒(méi)有并雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬齊的鞠躬駝背式的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后可以看到后背的鞠躬背的鞠躬以下都是以下

18、都是錯(cuò)誤的姿錯(cuò)誤的姿態(tài)：態(tài)：體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3838p稱呼稱呼p介紹介紹p名片名片銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售禮儀接待禮儀接待禮儀p交談交談p電話電話p送別顧客送別顧客體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧3939p種類(lèi)：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱p禁忌： 無(wú)稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱接待禮儀接待禮儀稱呼稱呼體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧4040p介紹自己：介紹自己： 介紹自己 單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情 用顧客能夠記住的方式做介紹接待禮儀接待禮儀介紹介紹p介紹他人：介紹他人： 職位高的與職位低的 年長(zhǎng)的與年少的 女性與男性 公司以外的與自己公司的 來(lái)賓與主人 同事與家人體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧4141p要求：要求： 準(zhǔn)備：

19、把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng)接待禮儀接待禮儀名片名片p索取名片：索取名片： “認(rèn)識(shí)您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片” “寒暄贊美不知以后如何向您請(qǐng)教比較方便” “寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧4242p 基本用語(yǔ)：基本用語(yǔ)： 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道別語(yǔ)接待禮儀接待禮儀交談交談p 話題：話題：車(chē)輪式寒暄車(chē)輪式寒暄+贊美贊美話題：話題：高雅、輕松愉快、時(shí)尚、對(duì)方擅長(zhǎng)的高雅、輕松愉快、時(shí)尚、對(duì)方擅長(zhǎng)的禁忌：禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷收入、年齡、

20、婚否、健康、經(jīng)歷體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧4343p 接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話： 重要的第一聲 微笑接電話 清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 認(rèn)真做好電話記錄 掛電話的禮儀接待禮儀接待禮儀電話電話p 撥打電話：撥打電話： 對(duì)方方便的時(shí)間 注意舉止 長(zhǎng)話短說(shuō) 規(guī)范內(nèi)容 致以問(wèn)候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧4444接待禮儀接待禮儀送別顧客送別顧客p 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向顧客表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事務(wù)送顧客至展廳門(mén)外，并道別；p 若顧客開(kāi)車(chē)前來(lái)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客到停車(chē)場(chǎng)，為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)，感謝惠顧并道別，引導(dǎo)車(chē)輛駛出停車(chē)位；p 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑向離

21、去顧客揮手致意，并目送顧客離開(kāi)，直到看不見(jiàn)顧客或其車(chē)輛。體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧45社交型社交型顧客的行為類(lèi)型顧客的行為類(lèi)型分析型分析型主導(dǎo)型主導(dǎo)型體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧46說(shuō)話內(nèi)容語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言將顧客帶入舒適區(qū)將顧客帶入舒適區(qū)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧47留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次!p顧客希望在他走進(jìn)展廳時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)至少要問(wèn)候一聲。p顧客只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心他需求的專業(yè)人員和有禮貌的銷(xiāo)售顧問(wèn)。p顧客想和那些誠(chéng)實(shí)可信的，理解他，并珍惜時(shí)間的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。幫助顧客消除疑慮幫助顧客消除疑慮顧客進(jìn)入展廳時(shí)顧客進(jìn)入展廳時(shí)p迎接p問(wèn)候p飲料p寒暄體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧48專業(yè)的概述

22、：顧客在展廳看車(chē)或交談時(shí)顧客在展廳看車(chē)或交談時(shí)p滿足顧客的要求p告訴顧客將要發(fā)生的事情p沒(méi)有強(qiáng)迫感p征求顧客的認(rèn)同體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧49顧客離開(kāi)展廳時(shí)顧客離開(kāi)展廳時(shí)p放下手中其它事務(wù)，送別顧客，感謝顧客惠顧并道別；并歡迎顧客下次再來(lái)p離開(kāi)時(shí)提醒顧客帶好隨身物品（包括資料和名片）p如遇雨雪天氣，須為顧客撐傘p向顧客招手和目送顧客遠(yuǎn)離視線為止體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧50p 整理接待區(qū)域p 填寫(xiě)顧客相關(guān)信息（按DYK DOS要求）p 確認(rèn)顧客級(jí)別，擬定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃送別顧客之后送別顧客之后體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧51p問(wèn)候顧客p了解顧客需求 p邀請(qǐng)顧客來(lái)訪p電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技

23、巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧52p情景一：某天，某先生打電話給某專營(yíng)店展廳，想咨詢一下KIA某款車(chē)型的相關(guān)信息，請(qǐng)演示出電話接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)。p情景二：周末，某先生和他的妻子一起來(lái)到DYK某專營(yíng)店展廳看車(chē)，請(qǐng)演示展廳接待顧客的具體標(biāo)準(zhǔn)。情景演練情景演練體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧53輪值銷(xiāo)售顧問(wèn)聽(tīng)到銷(xiāo)售熱線電話鈴響三聲以內(nèi)要主動(dòng)熱情地接聽(tīng)電話，并向來(lái)電顧客致以統(tǒng)一的禮貌與詢問(wèn)話術(shù)。在接聽(tīng)電話過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要讓顧客充分表達(dá)需求，邊聽(tīng)邊記錄談話要點(diǎn)。當(dāng)顧客明確了來(lái)電目的時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要立即應(yīng)顧客的要求提供幫助。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡可能在與顧客的溝通過(guò)程中尋機(jī)留下顧客的聯(lián)系方式。銷(xiāo)售顧問(wèn)要感謝顧客來(lái)電，在感謝顧客來(lái)電并說(shuō)“

24、再見(jiàn)”之前，要詢問(wèn)顧客還有什么其他的要求，先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。電話結(jié)束后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要立即將顧客重要信息填寫(xiě)到客戶管理卡，為日后跟進(jìn)做好準(zhǔn)備。顧客來(lái)電接待顧客來(lái)電接待銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧54輪值銷(xiāo)售顧問(wèn)看見(jiàn)顧客走近專營(yíng)店展廳門(mén)口，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)并致以熱情的問(wèn)候。當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按顧客需求提供服務(wù)和幫助，銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)任何顧客時(shí)（有目光交流）都要面帶微笑，行注目禮。在與顧客的整個(gè)接觸過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)確認(rèn)顧客來(lái)店目的時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要予以熱情應(yīng)對(duì)，直至確認(rèn)顧客已得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹?。?dāng)顧客要離開(kāi)

25、專營(yíng)店展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要做好禮貌送客動(dòng)作。當(dāng)顧客離開(kāi)店后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，根據(jù)接待情況填寫(xiě)來(lái)店（電）顧客登記表和客戶管理卡，以方便后續(xù)跟進(jìn)工作。顧客來(lái)店接待顧客來(lái)店接待銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧55寒暄與提問(wèn)傾聽(tīng)并搜集顧客信息總結(jié)與確認(rèn)客戶需求分析客戶需求分析目標(biāo)目標(biāo)建立顧客的信任感建立顧客的信任感明確顧客的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)和需求明確顧客的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)和需求體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧56了解顧客真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求冰山需求冰山體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧57p開(kāi)放式問(wèn)題p封閉式問(wèn)題是什么？是什么？是誰(shuí)？是誰(shuí)？怎樣？怎樣？何時(shí)？何時(shí)？何地？何地？為何？為何？可以可以廣泛收集

26、廣泛收集顧客的相關(guān)訊息顧客的相關(guān)訊息“可以可以”或或“不可以不可以”“是是”或或“不是不是”可以可以準(zhǔn)確獲得準(zhǔn)確獲得顧客的購(gòu)車(chē)信息顧客的購(gòu)車(chē)信息提問(wèn)方式與技巧提問(wèn)方式與技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧58聽(tīng)十分恭敬十分恭敬四目相對(duì)四目相對(duì)一心一意一心一意對(duì)王者的態(tài)度對(duì)王者的態(tài)度p探查探查(Probing) 展開(kāi)法展開(kāi)法 澄清法澄清法 重復(fù)法重復(fù)法 反射法反射法p總結(jié)總結(jié)(Summary)積極傾聽(tīng)技巧積極傾聽(tīng)技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧59需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到p 問(wèn)了足夠和恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？p 積極地聆聽(tīng)顧客的心聲？p 對(duì)接受的信息做出了反應(yīng)？p 清楚了顧客的需求、愿望或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？整理出顧客需求分析的清

27、單引導(dǎo)顧客自己得出結(jié)論，讓顧客覺(jué)得是他自己選中的車(chē)！引導(dǎo)顧客自己得出結(jié)論，讓顧客覺(jué)得是他自己選中的車(chē)！確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求思考：思考：當(dāng)完成與顧客談話后，我們應(yīng)該知道些什么當(dāng)完成與顧客談話后，我們應(yīng)該知道些什么體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧60請(qǐng)各組寫(xiě)出你們準(zhǔn)備問(wèn)顧客的15個(gè)問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倏偨Y(jié)出你們認(rèn)為最重要的5個(gè)問(wèn)題，整理需求分析的清單課堂討論課堂討論體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧61當(dāng)顧客明確表示愿意和你交流有關(guān)購(gòu)車(chē)事宜時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)觀察、交談、提問(wèn)或傾聽(tīng)等技巧，了解顧客的真實(shí)需求當(dāng)顧客想了解有關(guān)產(chǎn)品，但還沒(méi)有明確想買(mǎi)哪一款車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)顧客提供基本信息，以明確其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)在與顧客交談過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要仔細(xì)

28、傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話根據(jù)顧客提供的需求動(dòng)機(jī)，主動(dòng)向顧客推薦一款你認(rèn)為是符合顧客需求的車(chē)型，并表示可以帶顧客去看他所感興趣的車(chē)客戶需求分析環(huán)節(jié)客戶需求分析環(huán)節(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧62六方位環(huán)車(chē)介紹法疑難問(wèn)題和異議處理環(huán)車(chē)介紹環(huán)車(chē)介紹目標(biāo)目標(biāo)針對(duì)顧客需求展示車(chē)輛靜態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同針對(duì)顧客需求展示車(chē)輛靜態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同幫助顧客了解車(chē)輛并消除有關(guān)疑惑幫助顧客了解車(chē)輛并消除有關(guān)疑惑F.A.B.(I)話術(shù)技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧63產(chǎn)品特性（產(chǎn)品特性（F):F): 功能要講全功能要講全產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（A A）：）：設(shè)立顧客購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立顧客購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)顧客利益（顧客利益（

29、B B）：）：顧客感興趣點(diǎn)（從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和用途等方面）顧客感興趣點(diǎn)（從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和用途等方面）沖擊（沖擊（I I）：）：用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說(shuō)明用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說(shuō)明沖擊式產(chǎn)品介紹法沖擊式產(chǎn)品介紹法F.A.B.（I）話術(shù)技巧）話術(shù)技巧FeatureAdvantageBenefit產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶利益體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧64注重描述注重描述動(dòng)力與安全動(dòng)力與安全發(fā)動(dòng)機(jī)艙注重描述注重描述產(chǎn)品定位和外觀產(chǎn)品定位和外觀車(chē)左前方(45)注重描述注重描述造型和安全造型和安全車(chē)側(cè)面車(chē)側(cè)面注重描述注重描述舒適和便利舒適和便利車(chē)后座車(chē)后座注重描述注重描述造

30、型和空間造型和空間車(chē)后方車(chē)后方注重描述注重描述操控和內(nèi)飾操控和內(nèi)飾駕駛座駕駛座q 演示車(chē)輛準(zhǔn)備演示車(chē)輛準(zhǔn)備q 鼓勵(lì)顧客參與鼓勵(lì)顧客參與 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)鼓勵(lì)顧客提問(wèn) 尋求顧客認(rèn)同尋求顧客認(rèn)同六方位環(huán)車(chē)介紹法六方位環(huán)車(chē)介紹法體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧65顧客異議處理技巧顧客異議處理技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧66在產(chǎn)品介紹前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)自己已經(jīng)了解顧客需求并取得顧客信任。在產(chǎn)品介紹時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須針對(duì)顧客需求點(diǎn)介紹車(chē)輛特性及其給顧客帶來(lái)的好處，并適時(shí)尋求顧客的認(rèn)同感，發(fā)掘顧客的潛在問(wèn)題。銷(xiāo)售顧問(wèn)要學(xué)會(huì)F.A.B.（I）話術(shù)向顧客介紹產(chǎn)品特性，以加深顧客的印象（避免死記硬背，應(yīng)發(fā)自

31、內(nèi)心，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，一語(yǔ)中的）。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹結(jié)束，顧客對(duì)產(chǎn)品的信心并不是很強(qiáng)，但是也沒(méi)有什么異議了，銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)建議并引導(dǎo)顧客進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)送走顧客后，要及時(shí)整理顧客看過(guò)的展車(chē)，方便其他銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)顧客進(jìn)行環(huán)車(chē)介紹。環(huán)車(chē)介紹環(huán)節(jié)環(huán)車(chē)介紹環(huán)節(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧67試乘試駕前準(zhǔn)備顧客試乘試駕體驗(yàn)試乘試駕后跟進(jìn)試乘試駕試乘試駕目標(biāo)目標(biāo)針對(duì)顧客需求展示車(chē)輛動(dòng)態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同針對(duì)顧客需求展示車(chē)輛動(dòng)態(tài)特性并尋求顧客認(rèn)同讓顧客體驗(yàn)暫時(shí)擁有的感覺(jué)，強(qiáng)化信心讓顧客體驗(yàn)暫時(shí)擁有的感覺(jué)，強(qiáng)化信心體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧68p制定路線圖，標(biāo)明各路段的感受要點(diǎn)p試駕車(chē)輛

32、準(zhǔn)備p準(zhǔn)備好相應(yīng)話術(shù)p主動(dòng)邀請(qǐng)顧客p辦理試駕手續(xù)，提醒安全駕駛試乘試駕前準(zhǔn)備試乘試駕前準(zhǔn)備體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧69p銷(xiāo)售顧問(wèn)先試駕演示p提醒顧客系好安全帶p及時(shí)向顧客提醒各路段要點(diǎn)p留意顧客在各路段反應(yīng)顧客試乘試駕體驗(yàn)顧客試乘試駕體驗(yàn)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧70”p探詢顧客試乘試駕后感受p引導(dǎo)顧客填寫(xiě)試乘試駕后意見(jiàn)反饋表試乘試駕后跟進(jìn)試乘試駕后跟進(jìn)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧71p確保演示車(chē)輛是最新款，能夠有效的代表DYK產(chǎn)品形象p確保演示車(chē)輛整潔、車(chē)況良好、至少有四分之一箱的燃油p試駕示范人員應(yīng)有有效駕照，要首先駕駛并說(shuō)明基本操作p保證顧客持有有效的駕照p要按照預(yù)定場(chǎng)地或路線行駛，避開(kāi)交通擁擠路段p在試

33、車(chē)過(guò)程中不要過(guò)多講話，讓顧客自己體驗(yàn)駕駛的樂(lè)趣p準(zhǔn)備好相應(yīng)話術(shù)試乘試駕注意事項(xiàng)試乘試駕注意事項(xiàng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧72銷(xiāo)售顧問(wèn)在引導(dǎo)顧客試駕前應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照規(guī)劃的試車(chē)路線引導(dǎo)顧客體驗(yàn)車(chē)輛性能，讓顧客預(yù)知試車(chē)全程路況及換試駕地點(diǎn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)（或陪駕人員）應(yīng)首先讓顧客試乘（途中說(shuō)明車(chē)輛的有關(guān)特性和優(yōu)點(diǎn)），再讓顧客試駕體驗(yàn)車(chē)輛的有關(guān)性能（幫助顧客將座位、方向盤(pán)、后視鏡等調(diào)整到舒適狀態(tài)）。在顧客試車(chē)完畢后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)征詢顧客對(duì)車(chē)輛的感受，并對(duì)顧客關(guān)心或疑慮的問(wèn)題予以說(shuō)明；請(qǐng)顧客填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表，要確認(rèn)顧客已相信該車(chē)符合他的需求。在顧客試車(chē)完畢后，如果顧客又有提出希望了解其他車(chē)

34、型問(wèn)題或有新的要求，銷(xiāo)售顧問(wèn)要分析原因并進(jìn)行異議處理和預(yù)防。在試車(chē)顧客離去后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要根據(jù)顧客試乘試駕情況及時(shí)更新客戶管理卡。試乘試駕環(huán)節(jié)試乘試駕環(huán)節(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧73營(yíng)造和諧的洽談環(huán)境價(jià)格說(shuō)明和合同簽訂面對(duì)顧客“砍價(jià)”！洽談與成交洽談與成交目標(biāo)目標(biāo)化解顧客異議，強(qiáng)化顧客利益化解顧客異議，強(qiáng)化顧客利益把握時(shí)機(jī)促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏局面把握時(shí)機(jī)促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏局面體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧74p洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂(lè)狀態(tài)良好；p及時(shí)提供茶水、飲料或點(diǎn)心，對(duì)來(lái)過(guò)的顧客要記得其喜好；p洽談室設(shè)備：電話、電腦等設(shè)置好；p商談所需要書(shū)面的資料和電腦資料準(zhǔn)備好。營(yíng)

35、造和諧的洽談環(huán)境營(yíng)造和諧的洽談環(huán)境體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧75p針對(duì)顧客的益處，滿足其主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)p清楚的價(jià)格（明碼標(biāo)價(jià)）p強(qiáng)調(diào)超越顧客預(yù)期的益處“三明治式三明治式”報(bào)價(jià)技巧報(bào)價(jià)技巧體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧76思考：如何面對(duì)顧客砍價(jià)？思考：如何面對(duì)顧客砍價(jià)？p面對(duì)顧客殺價(jià)，我們擁有的籌碼p如何降低我們的損失p讓步：保留最后一塊籌碼體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧77在與顧客洽談成交之前，銷(xiāo)售顧問(wèn)要充分掌握專營(yíng)店車(chē)輛資源狀況和評(píng)估顧客購(gòu)買(mǎi)條件銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧客面前不要表現(xiàn)出急于促成交易，應(yīng)讓顧客有充分的時(shí)間去考慮有關(guān)購(gòu)車(chē)決定，避免讓顧客倉(cāng)促做決定銷(xiāo)售顧問(wèn)要爭(zhēng)取與顧客達(dá)成擬定雙方洽談備忘錄，在洽談備忘錄上必須確認(rèn)顧客所要

36、的車(chē)型、選裝精品，保險(xiǎn)、付款方式及上牌等相應(yīng)購(gòu)車(chē)要求在與顧客洽談過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要從容、清晰地向顧客說(shuō)明洽談備忘錄中所記錄的有關(guān)銷(xiāo)售方案的所有細(xì)節(jié)，并請(qǐng)顧客確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)要讓顧客有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核洽談備忘錄當(dāng)顧客同意簽訂購(gòu)車(chē)協(xié)議，銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成有關(guān)成交書(shū)面文件工作洽談與成交環(huán)節(jié)洽談與成交環(huán)節(jié)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧78交車(chē)前準(zhǔn)備熱情交車(chē)與顧客道別交車(chē)服務(wù)交車(chē)服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)兌現(xiàn)承諾，滿意交車(chē)兌現(xiàn)承諾，滿意交車(chē)創(chuàng)造顧客驚喜體驗(yàn)，挖掘潛在購(gòu)車(chē)商機(jī)創(chuàng)造顧客驚喜體驗(yàn)，挖掘潛在購(gòu)車(chē)商機(jī)體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧79交車(chē)對(duì)銷(xiāo)售滿意度（交車(chē)對(duì)銷(xiāo)售滿意度（SSI）的影響

37、）的影響J.D.Power亞太公司亞太公司2008年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意指數(shù)年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意指數(shù)(SSI)調(diào)研調(diào)研SM總體滿意度因子構(gòu)成體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧80交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)和顧客心理變化交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)和顧客心理變化來(lái)店時(shí)來(lái)店時(shí) 產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí) 商談時(shí)商談時(shí) 促成簽約時(shí)促成簽約時(shí) 交車(chē)時(shí)交車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)后購(gòu)買(mǎi)后銷(xiāo)售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)興奮度體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧81p確保準(zhǔn)交付車(chē)輛已按PDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒；p交車(chē)前一天再向顧客確認(rèn)交車(chē)時(shí)間，并告知交車(chē)流程和所需時(shí)間；p準(zhǔn)備好所有交車(chē)相關(guān)的書(shū)面文件；p確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾兌現(xiàn)；p預(yù)約銷(xiāo)售主管、售后服務(wù)主管等參與交車(chē)活

38、動(dòng)；p車(chē)輛到達(dá)交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查和美容，確保車(chē)況完好、內(nèi)外清潔；p確保交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)整潔、寬敞并按交車(chē)儀式要求布置；p最好為待交車(chē)輛注入1/4箱燃油。交車(chē)前準(zhǔn)備交車(chē)前準(zhǔn)備體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與技巧82p銷(xiāo)售顧問(wèn)按預(yù)約時(shí)間在展廳門(mén)口迎候顧客；p銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車(chē)概述，確認(rèn)顧客有相應(yīng)的時(shí)間完成交車(chē)過(guò)程；p銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客點(diǎn)交相關(guān)文件并予以說(shuō)明（包括各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單據(jù)），請(qǐng)顧客在交車(chē)確認(rèn)表上確認(rèn)簽收；p銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客示范車(chē)輛主要功能操作，有關(guān)保修政策等，并請(qǐng)顧客共同檢驗(yàn)車(chē)況并認(rèn)可；p銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客面對(duì)面介紹專營(yíng)點(diǎn)銷(xiāo)售主管和售后服務(wù)主管，并請(qǐng)服務(wù)主管向顧客介紹有關(guān)車(chē)輛售后服務(wù)事項(xiàng)；p核對(duì)交車(chē)確認(rèn)表，請(qǐng)顧客在交車(chē)確認(rèn)表檢查確認(rèn)并簽收；p根據(jù)專營(yíng)店安排完成交車(chē)儀式