IBMITIL培訓資料

1、IBMITIL培訓資料IT組織的演變運維部門 開發(fā)部門后勤 (文秘 / 培訓)業(yè)務部門上世紀80年代以不高于競爭對手的成本提供足夠的服務運維部門控制開發(fā)部門后勤 (文秘 / 培訓)業(yè)務部門上世紀90年代以不高于競爭對手的成本提供優(yōu)質的服務走向世界一流運維部門 用戶服務 開發(fā)部門監(jiān)管后勤 (文秘 / 培訓)業(yè)務部門現(xiàn)在協(xié)作制定服務內(nèi)容提供所需的資源/技術支持服務的運作2運維部門 用戶服務 開發(fā)部門治理后勤 (文秘 / 培訓)業(yè)務部門面向效勞的IT組織 一個基于流程的組織一個基于流程的組織: :基于客戶需求關注增值服務自行組織、控制資源分配靈活確保人員的專業(yè)能力和基本業(yè)務能力兼顧形成跨部門合作機制

2、，克服“各自為政”的問題層次化結構The Enabler Business ModelITIT部門調(diào)查、推薦和實施技術手段，提升企業(yè)的業(yè)務能力部門調(diào)查、推薦和實施技術手段，提升企業(yè)的業(yè)務能力流程驅動的組織 問題管理問題管理變更管理變更管理3IT效勞管理的演變4IT效勞管理可以帶來的效益 控制控制 嚴格控制嚴格控制ITIT部門關鍵的業(yè)務流程例如控制軟件的發(fā)布、部門關鍵的業(yè)務流程例如控制軟件的發(fā)布、ITIT資產(chǎn)的審核、客戶問題的管資產(chǎn)的審核、客戶問題的管理等理等) )評估評估可以評估人員和流程的性能表現(xiàn)可以評估人員和流程的性能表現(xiàn) ( (通過自動生成具有業(yè)務意義的管理信息通過自動生成具有業(yè)務意義的

3、管理信息) ) 集成集成集成現(xiàn)有的、分散的管理流程集成現(xiàn)有的、分散的管理流程 ( (通過集成，人員工作更加有效、更易于培訓和控制通過集成，人員工作更加有效、更易于培訓和控制) ) 標準化標準化管理流程的標準化管理流程的標準化 ( (標準化可以減少錯誤發(fā)生的可能，提升標準化可以減少錯誤發(fā)生的可能，提升ITIT整體可用性整體可用性) ) 自動化自動化自動化可以減少手工重復性操作的本錢，提升對操作的控制性。自動化可以減少手工重復性操作的本錢，提升對操作的控制性。5管理領域的三句話整體思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，說明你根本不在乎它6工程

4、質量控制方法：戴明環(huán)Deming Cycle執(zhí)行方法戴明圈的8個主要步驟分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析質量問題中各種影響因素；分析影響質量問題的主要原因；針對主要原因，采取解決的措施；為什么要制定這個措施？到達什么目標？在何處執(zhí)行？由誰負責完成？什么時間完成？怎樣執(zhí)行？執(zhí)行，按措施方案的要求去做；檢查，把執(zhí)行結果與要求到達的目標進行比照；標準化，把成功的經(jīng)驗總結出來，制定相應的標準；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉入下一個PDCA循環(huán)中去解決方案Plan執(zhí)行Do處理Action檢查Check7AgendaIT效勞管理歷史ITIL根底8什么是ITILITIL(IT Infrastructure Librar

5、y)的目標是基于最正確經(jīng)驗，為企業(yè)提供IT效勞管理的指導，由英國商務部OGC發(fā)布，被業(yè)界廣泛采用，已成為IT效勞管理的事實標準。ITIL是管理科學在IT根底架構的應用，并以結構化方式編寫成一套叢書。9ITIL提供什么？提供關于IT根底架構戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、運作管理的指導性叢書提供一套系統(tǒng)化、基于最正確經(jīng)驗的流程框架提供了關于實施戰(zhàn)略的建議提供了培訓指導符合ISO9001質量標準的要求10ITIL的根本原那么ITIL告訴我們企業(yè)管理和運作IT根底架構需要實施哪些流程，從而以合理的本錢為客戶/用戶提供最優(yōu)的效勞。ITIL讓我們重新定義企業(yè)信息技術的應用，將之轉換成一系列定義清晰、可評估的IT效勞，并以合

6、理的價格達成IT效勞質量的承諾，進行評估監(jiān)控。11ITIL的理論結構CM實現(xiàn)質量、穩(wěn)定性、靈活性目標運作性流程SLM保證服務質量戰(zhàn)術性流程QA控制服務質量IT戰(zhàn)略性流程12ITIL叢書系列效勞支持系列(Service Support Set)效勞實施系列(Service Delivery Set)經(jīng)理系列補充指導軟件支持系列環(huán)境系統(tǒng)業(yè)務持續(xù)管理系列業(yè)務觀系列Configuration Management(配置管理)Service Desk(服務臺)Incident Management(突發(fā)事件管理)Problem Management(問題管理)Change Management(變更管理

7、)Release Management(發(fā)布管理)Service Level Management(服務水平管理)Availability Management(可用性管理)Capacity Management(容量管理)IT Continuity Management(IT持續(xù)性管理）IT Financial Management(IT財務管理)13ITIL和ISO，CMMI有什么不同？ISO9000 最初是為制造業(yè)開發(fā)的一個通用質量審核模型，但也可以應用到任何生產(chǎn)/效勞組織。ISO9000強調(diào)的是審核，只是提出一系列組織需要到達的目標，并沒有指出如何到達這些目標。 CMM 專為軟件開發(fā)和

8、維護組織開發(fā)的，它歸納了一組有關軟件開發(fā)和維護的最正確實踐，并將這些實踐劃分為五個有序的層次，即五個級別的成熟度。 ITIL 專為IT效勞管理和運營組織機構開發(fā)的、有關IT效勞管理和運營方面的最正確實踐框架。相同之處：相同之處： 只告訴你要做什么只告訴你要做什么What，沒有告訴你如何去做，沒有告訴你如何去做How to，不同之處：不同之處： ISO9000雖然適用于各類組織，但它顯得太過雖然適用于各類組織，但它顯得太過“通用，只是相當于給組織制定了一個最低的質通用，只是相當于給組織制定了一個最低的質量標準；量標準；CMM主要是面向軟件開發(fā)，對軟件維護有所涉及，但不是重點；主要是面向軟件開發(fā)，

9、對軟件維護有所涉及，但不是重點；ITIL相比相比CMM關注的是軟件當然還包括硬件和網(wǎng)絡等其它關注的是軟件當然還包括硬件和網(wǎng)絡等其它IT根底設施的維根底設施的維護，對軟件的開發(fā)涉及不多。護，對軟件的開發(fā)涉及不多。14ITIL Service Support and Service Delivery問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理效勞水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理本錢管理15配置管理Configuration Management)-確認、記錄和報告所有屬于配置管理控制和管理范圍的IT部件。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題

10、控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理配置定義控制配置信息配置狀態(tài)審計配置信息驗證信息管理16主要概念IT根底架構(IT Infrastructure) -任何提供IT效勞所需的硬件、軟件和相關文檔配置管理數(shù)據(jù)庫 (Configuration Management Database, CMDB) -保持所有與IT根底架構相關CI的完整記錄配置條目 (Configuration Item, CI) -根底架構的一個部件,例如PC、網(wǎng)絡設備、應用、手冊等配置基線Configuration Baseline - 某個時刻，某個IT產(chǎn)

11、品或者系統(tǒng)的原始結構和細節(jié)信息 17硬件 CI舉例18配置管理流程的主要任務Identificationof a CIVerification of the CMDBStatusControlRegister the CIReportingAll Configuration Items (CIs) must be identified. (Does the new CI belong in the scope of the CM system?)All CIs are registered in the CMDB. All CIs have a unique identification co

12、de. Registration and giving a unique identification code to the CI belong to CMDB ManagementThe status of a CI can be in repair, in test, in production, etc. Status control means that the status of CIs must be kept up to date.At regular intervals, verification must take place. i.e. the registered da

13、ta within the CMDB will be verified with the actual data.The Configuration Management process must provide information about the IT infrastructure to other processes and IT management. 19配置管理和資產(chǎn)管理的區(qū)別配置管理:管理的是整個IT架構完整的生命周期主動的校驗、審核記錄關聯(lián)關系，和業(yè)務功能相關資產(chǎn)管理根本不記錄設備間關聯(lián)關系管理對象被視為采購到的資源關注財務屬性類似于庫存管理20效勞臺(Service D

14、esk)問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理交流平臺（SPOC)突發(fā)事件控制/管理信息管理21效勞臺提供了用戶與IT效勞部門間的單一聯(lián)系窗口ITIL對 客戶customers和用戶users的定義Customerspeople (generally senior managers) who commission, pay for and own the IT Services, sometimes refered to as the businessUserspeople who use

15、 the services on a day-to-day basis22Customer interaction is not restricted to the telephone and personal contact. Forms-based input increases integrity of data and assists allocating the best suited support function23效勞臺技術Integrated Service Management and Systems Management systems.Advanced Telepho

16、ne systems (CTI, ACD)Interactive Voice Response systems (IVR)Electronic MailFax ServersPager systemsKnowledge databases and diagnostic toolsAutomated operations and network management tools.24突發(fā)事件管理Incident Management)-盡快恢復日常效勞，最小化對業(yè)務運作的影響問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用

17、性管理容量管理成本管理突發(fā)事件控制/管理突發(fā)事件報告信息管理25主要概念突發(fā)事件Incident不屬于效勞正常運作范疇，會引起或可能引起效勞中斷、效勞質量下降的任何事件 硬件、軟件、效勞請求Examples of categories of Incidents:ApplicationService not availabledisk-usage threshold exceededHardwareSystem downPrinter not printingService RequestsRequest for information/advice/documentationforgotten

18、 password26突發(fā)事件管理流程的主要任務27突發(fā)事件管理流程涉及多個部門，而不僅是效勞臺28當一線效勞臺在規(guī)定時間內(nèi)不能解決，可對Incident進行升級Escalation)處理HierarchicalFunctional29問題管理Problem Management)-最小化由于IT根底架構錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關的突發(fā)事件的再次發(fā)生問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理支持突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制積極的問題管理信息管理30主要概念問題Probl

19、em 從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、說明存在某個未知原因的錯誤的情況。錯誤Known Error 已成功診斷問題的根源、找到出錯CI的情況。31問題可從突發(fā)事件中找出，隨后進行分析找出根源，最后實施變更解決問題32問題管理流程包括問題控制，Problem Tracking and monitoringIdentification & RegistrationClassification & AllocationInvestigation & DiagnosisError ControlProgress MonitoringQuality AssuranceReport

20、ingAlthough on the surface the flow of activities of Incident Control and Problem Control are similar, the difference in process goals asks for different handling of the activitiesAnalysisProblems33，錯誤控制，以及34主動問題管理主動問題管理通過改進根底架構防止突發(fā)事件的發(fā)生。主動問題管理包括：Trend analysis recurring Problems or IncidentsPost-Ch

21、ange incidents or ProblemsBeginning faultsTargeting Preventive actionsAlternative CIsMinimizing single point of failuresimproved proceduresResearch other sources of knowledge about known errors35變更管理(Change Management)-確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，最小化變更相關突發(fā)事件的影響，提升日常運作的效率。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標

22、準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理接收分類授權和規(guī)劃協(xié)調(diào)信息管理36主要概念變更Change 導致一項或多項IT根底架構CI狀態(tài)變化的一個行動。變更請求 (Request For Change, RFC)變更參謀委員會 (Change Advisory Board, CAB)37變更管理協(xié)調(diào)變更的各個階段，但不負責變更的內(nèi)容Before the RFC can be reviewed and authorized, an impact analysis has to take placeThe priority of the requested

23、 change is also important . Urgent changes can have an alternative workflowChange planning means also scheduling the change with respect to the other changesDuring the building, testing and implementation of the Change, the Change Manger coordinates. Accept, classification and review RFCChange Plann

24、ing and authorizationAuthorization ChangeChange implementationChange testingChange BuildingClosing out and evaluateRFC preparationRealization of ChangesControl of ChangesChange ManagementChange ManagementProject ManagementProject Management38變更管理變更變更突發(fā)事件突發(fā)事件問題問題根底架構根底架構提取變更請求客戶/用戶變更請求實施運作39發(fā)布管理(Rele

25、ase Management)-進行軟件、硬件的規(guī)劃、設計、建設、配置和測試，為生產(chǎn)環(huán)境創(chuàng)立一系列發(fā)布組件問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理發(fā)布管理管理DSL(軟件庫)DHL(硬件庫軟件分發(fā)和實施信息管理40發(fā)布的主要種類按規(guī)模分類緊急發(fā)布emergency fix少量對錯誤的更正和快速實施的解決方案小規(guī)模發(fā)布一定數(shù)量的改進和對錯誤的更正大規(guī)模發(fā)布一般是新的軟硬件的首次發(fā)布或者是對現(xiàn)有構架的功能作出重大改進。按種類分類全發(fā)布指發(fā)布一套完整的程序，包括那些沒有變更的局部Delta發(fā)布發(fā)布

26、僅含少量變更時，使用Delta發(fā)布包發(fā)布一組軟件的發(fā)布，相互有依賴和關聯(lián)的發(fā)布41主要概念定義性軟件庫(Definitive Software Library, DSL)存放所有軟件CI經(jīng)過授權、定義版本的存儲場所。它提供一個企業(yè)所有需要控制軟件的主拷貝。developtestproductionarchive42運作性流程架構變更管理變更請求影響分析授權變更請求問題管理事件控制問題控制錯誤控制效勞臺事件控制發(fā)布管理軟件發(fā)布&控制DSL發(fā)布策略配置管理CMDB突發(fā)事件運作性運作性IT效勞效勞43效勞水平管理(Service Level Management)-通過一套持續(xù)的協(xié)商、監(jiān)控和報告機制

27、維護和提升IT效勞質量，滿足客戶的業(yè)務需求。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理定義服務水平執(zhí)行服務水平控制服務水平信息管理44主要概念效勞級別需求SLR)效勞清單效勞目錄service catalog效勞水平協(xié)議 (SLA)運作水平協(xié)議 (OLA)支撐合同 (UC)效勞改進方案SIP如何改善IT效勞效勞質量方案SQP定義效績指標 客戶 客戶客戶客戶客戶IT效勞IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT效勞部門效勞部門維護和供給商維護和供給商SLR效勞目錄效勞目錄效勞清單效勞清單4

28、5可用性管理(Availability Management)-優(yōu)化IT根底架構、效勞和支持組織結構，提供本錢經(jīng)濟、穩(wěn)定的可用性水平，滿足業(yè)務需求問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯誤控制變更管理標準變更緊急變更簡單變更配置管理服務水平管理(包括應急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理分析可用性需求制定可用性計劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風險信息管理46主要概念可用性Availability可靠性Reliability可維護性Maintainability內(nèi)部可效勞性Serviceability外部平安性Security ( 效勞數(shù)據(jù)的保密性、完整性關鍵業(yè)務功能 (VBF，Vital Bu

29、siness Function)47擴展的突發(fā)事件生命周期AvailabilityMean Time Between Failures :Mean Time To Repair:Mean Time Between System Incidents :MaintainabilityReliabilityTime Between System IncidentsUptime, Time between failuresDowntime, Time to RepairDetection timeRecovery timeRepair timeResponse timeResolution timeI

30、ncidentIncidentTimeSolved incident48可用性的計算方式舉例9037CFOSA SwitchEMCDMX1000EMCDMX800SANSwitchIBMSharkEMCSYM8530CISCO6509C/DStepsCold backupCISCO 3550AFirewall A1/A2Nokia 1740Firewall B1/B2Nokia 1740PIN MailerHSM AHSM BEOM IVR/APPPIX 520CISCO 6506ABlack list serverBoundary （分界線）網(wǎng)絡服務 FTPServerCISCO 6509ACCL1CCL2BHL1