專業(yè)形象和商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、Hang Tian2005-11-25回顧篇尊重是最大的禮儀尊重是最大的禮儀n禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)n禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)n禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。 回顧篇n開會與接待禮儀開會與接待禮儀n溝通的禮儀溝通的禮儀n商務(wù)談判禮儀商務(wù)談判禮儀n商務(wù)儀容儀表禮儀商務(wù)儀容儀表禮儀n筷子禮儀筷子禮儀n與禮儀相關(guān)的話題與禮儀相關(guān)的話題 生活形象 專業(yè)形象她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？引言n憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么給人賞心悅目的第一印象？n憑什么成為商務(wù)社交的焦點人物？憑什么成為商務(wù)社交的焦點人物？ n憑什么贏得憑什么贏得

2、“人才難得人才難得”的贊賞？的贊賞？現(xiàn)在是一個重形象、講禮儀的商業(yè)時代：-形象專業(yè)，是外秀；-禮節(jié)得體，是內(nèi)慧?！皟x”“禮”并重，使你在商戰(zhàn)場中“羽扇綸節(jié)，談笑間”生意興旺。商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性n人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。n沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。n員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達自己的員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達自己的專業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。專業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。專業(yè)形象的重要性n商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)

3、計開始；n專業(yè)的形象是商務(wù)禮儀所傳遞的第一信號；n專業(yè)形象與身材和美貌無關(guān)；n“專業(yè)的形象” =簡單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài)商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀基本理論一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀二、裝束禮儀三、辦公室禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場合禮儀規(guī)范五、各場合禮儀規(guī)范六、職場語言藝術(shù)六、職場語言藝術(shù)一、商務(wù)禮儀基本理論一、商務(wù)禮儀基本理論n商務(wù)禮儀的特點：商務(wù)禮儀的特點： 時代性 地域性 具體性 操作性 理智性n商務(wù)禮儀的基本理念：商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達 形式規(guī)范商務(wù)禮儀的原則商務(wù)禮儀的原則n遵守的原則n自律的原則n敬人的原則n寬容的原則n平等的原則n

4、互尊的原則n適度的原則二、裝束禮儀n打造良好的第一印象打造良好的第一印象一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。n個人形象塑造個人形象塑造- -六要素六要素n儀表儀表者外觀也n表情第二語言，此時無聲勝有聲n風(fēng)度優(yōu)雅的舉止n服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照n談吐語言 低音量、慎選內(nèi)容 、禮貌用語n待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì)、遵守時間n商務(wù)人員著裝原則：商務(wù)人員著裝原則：符合身份、揚長避短、遵守慣例 、區(qū)分場合n專業(yè)形象所傳遞的信息：專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人 、 尊不尊重自己、 有無現(xiàn)代意識三、辦公室禮節(jié)三、辦公室禮節(jié)電話禮

5、儀電話禮儀接聽電話的注意事項接聽電話的注意事項 n三聲之內(nèi)接聽n認(rèn)真做好記錄n使用禮貌語言n講電話時要簡潔、明了n注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語n電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語n注意講話語速不宜過快n打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。電話禮儀撥打電話的注意事項撥打電話的注意事項 n要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；n注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；n準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；n講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；n注意通話時間，不宜過長；n要使用禮貌語言；n避免私人電話；n外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。電話禮儀電話形象

6、所涉及的四點：電話形象所涉及的四點：n通話的時機 技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 不選晚10點到第二天早上7點前打電話n電話內(nèi)容（5W）誰打來的 什么地址 什么時間打來的 為什么打來 如何處理n通話時舉止表現(xiàn)-聽出來的形象 表情、動作、態(tài)度、語氣的好壞是對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)n代為接聽和代為轉(zhuǎn)達（5W）Email 禮儀n發(fā)送Emailn明確主送和抄送的對象n確定主題,不要開天窗n文明用語,敘述簡潔明了n簽名n重要事項先溝通再發(fā)郵件n回復(fù)Emailn及時回復(fù)n確認(rèn)回復(fù)和抄送的對象n內(nèi)外有別n如對來函內(nèi)容有不理解的,先溝通再回復(fù)Email 不是爭吵和揶揄他人的場所，

7、文如其人，寫出來的形象辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語辦公室禮儀禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 文明十字文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見感恩之心常有感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)四、商務(wù)接待禮儀禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素?zé)崆槿剑簾崆槿剑簄眼到眼到 （注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時間）n口到：講普通話口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對象）n意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互

8、動） （落落大方，不卑不亢）名片名片名片的制作與使用名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn)名片使用三不準(zhǔn): : 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式交換名片的禮儀交換名片的禮儀n如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片n輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 n到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片n接受名片時，應(yīng)以雙手去接，確定其姓名和職務(wù) n接受名片后，不宜隨手置于桌上n不可遞出污舊或皺折的名片 n名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出n盡量避免在對方的名

9、片上書寫不相關(guān)的東西n不要無意識地玩弄對方的名片用餐禮儀用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止：與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止： 一是吃響聲大作，“電閃雷鳴”； 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去； 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦； 六是替人添菜，熱情過頭。 七是以酒灌人，出人洋相； 八是酗酒劃拳，爭吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣； 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅； 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐； 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人； 十六是鋪張浪費，或過于寒

10、酸。用餐禮儀用餐禮儀西方人六不吃：西方人六不吃：n忌吃動物內(nèi)臟n忌吃動物的頭腳n忌吃寵物（貓、狗、鴿等）n忌吃珍稀動物n忌吃淡水魚n忌吃無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）座次安排座次安排 座次三原則：座次三原則： 內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī) 會客座次：會客座次：自由式、相對式、并列式口訣口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、 居中為上、遠門為上、前排為上。居中為上、遠門為上、前排為上。餐廳的選擇n最貴的不是最好的n注意客戶本身公司對宴請的規(guī)定，不要強人所難n客人不很熟你熟悉的酒點，不要去本地最好的酒點有沙發(fā)的包間n客人較熟-以客人喜好為首選n宴請中談商務(wù)的時機：生客

11、席前談、熟客席后談n席間應(yīng)急處理：容忍任何出品和服務(wù)瑕疵，以幽默方式將有效信息傳遞給服務(wù)人員指定副陪人員，方便與酒點方及時溝通糾正點菜的藝術(shù)n點菜前征詢主賓意見，避免點錯菜n盡可能提前或不在客人面前點菜n盡可能由主人點菜，以顯示的品位及對客人的尊重n盡可能讓客人來決定酒水n可婉轉(zhuǎn)傳遞菜品中的貴價酒菜信息給客人n交代出菜的順序n由服務(wù)員或主人介紹菜品n陪同人員對菜品的贊許n不要鋪張浪費、也不要過分寒酸n不在客人面前數(shù)現(xiàn)金買單，主陪要醒目點菜的藝術(shù)n初次見面的客人n點一到兩道硬菜（好湯好魚）n主人珍藏n招牌特色、地方特點n一定要有一到兩道肉菜，葷素適宜，冷熱兼?zhèn)鋘菜品配搭（盛器、顏色）n一人一菜n

12、比較熟的客人以客人喜好為準(zhǔn)饋贈和接受禮物n禮物輕重要得當(dāng)禮物輕重要得當(dāng) 禮物太輕，意義不大，禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對上級、同事更應(yīng)注意。 禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度。 少花錢，多辦事；多花錢辦好事。n送禮間隔要適宜送禮間隔要適宜 過頻過繁或間隔過長都不合適。 選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜n了解風(fēng)俗禁忌了解風(fēng)俗禁忌 -上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘n 禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求n 適度接受、婉言謝絕適度接受、婉言謝絕 五、各種交往場合禮儀規(guī)范初次交往規(guī)范初次交往規(guī)范 無噪音無

13、噪音 著裝要規(guī)范著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）公務(wù)交往規(guī)范公務(wù)交往規(guī)范 以下場合要與對象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以下場合要與對象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護企業(yè)形象以便劃清利害關(guān)系，維護企業(yè)形象慶典（開業(yè)、周年慶典等）儀式（開工、募捐、剪彩等）商務(wù)會（記者、新聞發(fā)布、交易訂貨會等）商務(wù)活動（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送涉外交往規(guī)范涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁尊重對象風(fēng)俗及國情注意著裝社交場合5會禮儀規(guī)范 宴會 舞會 音樂會 聚會 拜會六、語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)職場

14、語言藝術(shù) 基本原則：基本原則：少說多聽少說多聽（智者善聽、愚者多說） 職場商務(wù)人員交談六不談：職場商務(wù)人員交談六不談：不非議國家和政府不涉及國家秘密和行業(yè)機密不談及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù) 私人問題私人問題5不問：不問：n不問收入（代表個人能力與企業(yè)效率）n不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）n不問婚姻家庭（顯示人格）n不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）n不問個人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題 交談話題參考：交談話題參考：談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等如何與客戶打交道n顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持n誠信為本、尊重為本n坦誠溝通，不過分承諾面；親歷親為，不官僚、忌不懂裝懂“沒有問題”是最大的問題有困難，不妨直接告知對方n做好功課，定期回顧，不斷改進n在客人面前寬容下屬n有利益沖突時，不要馬上表態(tài)n建立私人友誼、私下溝通共同的話