第七章：商場銷售與服務(wù)心理效應(yīng)

1、第一節(jié)第一節(jié)商商 場場顧客心理顧客心理 第二第二節(jié)節(jié) 柜臺銷售過程心理柜臺銷售過程心理 第三節(jié)第三節(jié) 商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理第七章 商場銷售與服務(wù)心理效應(yīng)思考與提示思考與提示:1、怎樣理解真心真意為顧客服務(wù)，更需要建立在、怎樣理解真心真意為顧客服務(wù)，更需要建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的一流服務(wù)技藝支持？科學(xué)基礎(chǔ)上的一流服務(wù)技藝支持？2、“馬派服務(wù)技藝馬派服務(wù)技藝”的精髓是什么？的精髓是什么？馬桂寧及其獨特的馬桂寧及其獨特的“馬派馬派”服務(wù)技藝服務(wù)技藝一、商場銷售與顧客心理 商場銷售是指在商場中，營業(yè)員通過對顧客接待服務(wù)、推介商品開展商品銷售的過程。商場銷售心理則是指在上述過程中顧客的一系列購買心

2、理及與營業(yè)員的交互影響的心理活動過程。第一節(jié)第一節(jié) 商場顧客心理商場顧客心理（一）商品與購物環(huán)境的影響（一）商品與購物環(huán)境的影響商場店容商店服務(wù)商品陳列店內(nèi)商品客人永遠是對的客人永遠是對的 要充分理解客人的需求要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心態(tài)要充分理解客人的想法和心態(tài) 要充分理解客人的誤會要充分理解客人的誤會 要充分理解客人的過錯要充分理解客人的過錯某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對服務(wù)員說：魚，大聲對服務(wù)員說：“我們點的是鱖魚，這個我們點的是鱖魚，這個不是不是!”他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，他這么一說，同桌的其他客

3、人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。要求服務(wù)員退換。正當服務(wù)員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走正當服務(wù)員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來。張小姐走到客人座位旁仔細一看，發(fā)現(xiàn)了過來。張小姐走到客人座位旁仔細一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客服務(wù)員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。當她看到這位客人的反應(yīng)比較強烈，人弄錯了。當她看到這位客人的反應(yīng)比較強烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點頭，主人雖然要求其余的客人多數(shù)含混不清地點頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時，立即明白這服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時，立即明白這鱖魚是主人點的，而他對那位客人的錯誤又不好鱖魚是主人點的，

4、而他對那位客人的錯誤又不好指出。指出。于是，張小姐對那位投訴的客人說：于是，張小姐對那位投訴的客人說：“先生，如果先生，如果真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。請您親自到海鮮真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。請您親自到海鮮池挑選好嗎？池挑選好嗎？”客人點頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來到?？腿它c頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點魚，而是先和他聊起天來。鮮池前，并不著急讓客人點魚，而是先和他聊起天來。稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。

5、等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的詫的神情。等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說：客人說：“這就是鱖魚。這就是鱖魚?！苯又钢ｕr池前的標接著，她指著海鮮池前的標簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，她征求客人的意見，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點還是等一會兒再您看您現(xiàn)在點還是等一會兒再點？點？” “這這等一會兒吧。等一會兒吧?！笨腿舜鸬??？腿嘶氐阶?，客人答道?？腿嘶氐阶?，認真觀察了一下，確定是自己弄錯了。面帶愧色地向認真觀察了一下，確定是自己弄錯了。面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來了感激張小姐及服務(wù)員

6、道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。的目光。照顧照顧 服務(wù)標準：客人滿意服務(wù)標準：客人滿意 尊重客人尊重客人學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽不要打斷別人的談話不要打斷別人的談話問客人感興趣的問題問客人感興趣的問題清晰、友好地交談清晰、友好地交談SOLER模式 S坐或站要面對別人坐或站要面對別人 O姿勢要自然放開姿勢要自然放開 L身體微微前傾身體微微前傾 E目光接觸目光接觸 R放松放松Three “A”sAcceptAppreciateAdmire接受對方接受對方重視對方重視對方贊美對方贊美對方交談三不準交談三不準 不要打斷別人不要打斷別人 不要輕易地補充對方不要輕易地補充對方 因為每個人對問題的理解不同，

7、所以描述的因為每個人對問題的理解不同，所以描述的側(cè)重點也不同側(cè)重點也不同 不要隨意更正對方不要隨意更正對方重視對方重視對方 記住對方記住對方 善于使用尊稱善于使用尊稱 重視客人特別愛好重視客人特別愛好 贊美的原則贊美的原則 贊美必須是真誠贊美必須是真誠 贊美要適時贊美要適時 贊美要適度贊美要適度學(xué)會尋找贊美點學(xué)會尋找贊美點 外在的具體的。外在的具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。皮膚、眼睛、眉毛等等。 內(nèi)在的抽象的。內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗、

8、氣量、心胸、興趣愛好、特學(xué)歷、經(jīng)驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。長、做的事情、處理問題的能力，等等。 間接的關(guān)聯(lián)的。間接的關(guān)聯(lián)的。如：籍貫、工作單位、鄰如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、下級員工、親戚關(guān)系的人，等等。下級員工、親戚關(guān)系的人，等等。贊美的技巧贊美的技巧 善于找到對方真正的閃光善于找到對方真正的閃光 贊美對方最得意而別人卻不以為然的事贊美對方最得意而別人卻不以為然的事 在對方獲得成功時，立即送上贊美在對方獲得成功時，立即送上贊美 贊美你所希望對方做的一切贊美你所希望對方做的一切 運用第三者贊

9、美運用第三者贊美愛聽好話的客人愛聽好話的客人一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車輛子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里規(guī)定是不準停車的。當小李走到車子旁道邊上，而這里規(guī)定是不準停車的。當小李走到車子旁時，駕駛員己熄火準備離座而去。這時，小李就說：時，駕駛員己熄火準備離座而去。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這里站了先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假

10、如拜您為師，學(xué)上一手，我也會多一樣吃飯的本事。為師，學(xué)上一手，我也會多一樣吃飯的本事?！瘪{駛員駕駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術(shù)差一點的駕駛員來車往，萬一碰上一個技術(shù)差一點的駕駛員”沒等沒等小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。到了小李指定的位置。 經(jīng)典贊美三句話經(jīng)典贊美三句話 你真不簡單你真不簡單 我很欣賞你我很欣賞你 我很佩服你我

11、很佩服你（二）顧客個性心理特征的影響（二）顧客個性心理特征的影響 顧客能力顧客能力 顧客氣質(zhì)顧客氣質(zhì) 顧客性格顧客性格（三）相關(guān)群體的影響（三）相關(guān)群體的影響 顧客遵從心理顧客遵從心理 相關(guān)群體相關(guān)群體 家庭（不同成員、決策類型、家庭文化、職業(yè)、收入）家庭（不同成員、決策類型、家庭文化、職業(yè)、收入）（四）文化對顧客購買心理的影響（四）文化對顧客購買心理的影響（一)商場顧客購買中的社會性心理需要商品選購欲。希望受到熱情接待和尊敬。尋求自我表現(xiàn)。喜歡自由自在，選購不受干擾。融購物、享樂于一體。（二）商場顧客購買中的特殊心理搶購心理。待購心理。從眾心理。逆反心理。擇優(yōu)心理。煩躁心理。師生討論聯(lián)系顧客

12、購買實際，討論商場顧客聯(lián)系顧客購買實際，討論商場顧客的各種特殊心理。還有上述六種心的各種特殊心理。還有上述六種心理以外的特殊心理嗎？理以外的特殊心理嗎？第二節(jié) 柜臺銷售過程心理一、營業(yè)員在商場銷售中的一、營業(yè)員在商場銷售中的影響力影響力二、營業(yè)員儀表行為與顧客二、營業(yè)員儀表行為與顧客心心理理三、現(xiàn)場銷售過程心理分析三、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略與策略四、現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)四、現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉(zhuǎn)化度及其轉(zhuǎn)化營業(yè)員在商場銷售中的影響力營業(yè)員在商場銷售中的影響力 營業(yè)員影響力的表現(xiàn)營業(yè)員影響力的表現(xiàn) 選購指導(dǎo)者 信息溝通者 商品推介者 情感通融者顧客、營業(yè)員、商品三者關(guān)系顧客、營業(yè)員、商

13、品三者關(guān)系據(jù)調(diào)查，顧客心目中的理想營業(yè)員據(jù)調(diào)查，顧客心目中的理想營業(yè)員應(yīng)該是：應(yīng)該是：外表整潔；外表整潔；熱情友好，有禮貌，樂于助人；熱情友好，有禮貌，樂于助人；耐心聽取顧客意見與要求；耐心聽取顧客意見與要求；詳細介紹商品優(yōu)缺點，并能提出中詳細介紹商品優(yōu)缺點，并能提出中肯的意見；肯的意見；關(guān)心顧客的利益重于商品的推銷；關(guān)心顧客的利益重于商品的推銷；提供方便快捷、即使恰當?shù)姆?wù)。提供方便快捷、即使恰當?shù)姆?wù)。營業(yè)員儀表行為與顧客心理營業(yè)員儀表行為與顧客心理 語言服飾行為舉止“ “熄火熄火”的語言的語言一位客人到前臺結(jié)賬。當他看到賬單上總金額時，馬一位客人到前臺結(jié)賬。當他看到賬單上總金額時，馬上火

14、冒三丈，他說：上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！的消費！” 請問：前臺應(yīng)當如何處理？請問：前臺應(yīng)當如何處理？前臺出納員面帶微笑地回答說：前臺出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？您能幫我一起核對一下嗎？” 客人點頭認可，于是和出納客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐員一起就賬單上的項

15、目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒作了口作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。頭提醒，以喚起客人的回憶。 等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說謝謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！ 此時，客人知道自己錯了，連聲說：此時，客人知道自己錯了，連聲說：小姐，麻煩你小姐，麻煩你了，真不好意思！了，真不好意思！ 美國一家航空公司的一位女職員正在售票，美國一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊等著買票。這時女職員有

16、幾位顧客在窗口排隊等著買票。這時女職員正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計劃。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口劃。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：訓(xùn)斥這位女職員：“你是在售票，還是在談情你是在售票，還是在談情說愛？說愛？”如何應(yīng)答？如何應(yīng)答？經(jīng)過經(jīng)過PAC訓(xùn)練后的女職員沒有反唇相譏，訓(xùn)練后的女職員沒有反唇相譏，而是微笑地說道：而是微笑地說道：“非常抱歉，讓您久等了，非常抱歉，讓您久等了，真對不起！您需要什么？如果有急事，請和他真對不起！您需要什么？如果有急事，請和他換一下，我先給您辦。換一下，我先給您辦。”這么一說，那位女顧這

17、么一說，那位女顧客就心平靜氣地回到自己的位置說：客就心平靜氣地回到自己的位置說：“沒問題，沒問題，你就抓緊給他辦吧。你就抓緊給他辦吧?！笔虑榫晚樌剡^去了。事情就順利地過去了。銷售人員在銷售過程中的應(yīng)對策略銷售人員在銷售過程中的應(yīng)對策略策略策略A:準備階段準備階段 詳細地研究消費者的類型和商場產(chǎn)品的各種資料；調(diào)整自我心情，最佳狀態(tài)；營造氣氛，吸引顧客策略策略B:善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客 不忽略任何一個顧客不忽略任何一個顧客顧客至上顧客至上態(tài)度真誠態(tài)度真誠策略策略C:樹立第一印象樹立第一印象 良好的儀表，風(fēng)范及開場白良好的儀表，風(fēng)范及開場白親切禮貌親切禮貌/真誠務(wù)實真誠務(wù)實 銷售人員會給

18、顧客留下第一印象銷售人員會給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計：當一位陌生人出。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計：當一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象只需只需40秒鐘的時間，而良好的第秒鐘的時間，而良好的第一印象可以持續(xù)一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)分鐘。第一印象至少會持續(xù)分鐘。忠告：你永遠沒有第二次機會去建立一個好的“第一次印象”三國演義三國演義中鳳雛龐統(tǒng)當初準備效力東吳，中鳳雛龐統(tǒng)當初準備效力東吳，于是去面見孫權(quán)。孫權(quán)見到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中于是去面見孫權(quán)。孫權(quán)見到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見他傲慢不羈，更覺不快。最先有幾分不喜，又見他傲慢不羈，更

19、覺不快。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門外，盡管魯肅苦言相勸，也名的奇才龐統(tǒng)拒于門外，盡管魯肅苦言相勸，也無濟于事。無濟于事。眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無必然聯(lián)系，眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏見，可見但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏見，可見第一印象的影響之大！第一印象的影響之大！策略策略D:介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 隨機應(yīng)變隨機應(yīng)變引導(dǎo)和配合消費者引導(dǎo)和配合消費者針對消費者需求做好參謀針對消費者需求做好參謀策略策略E:談判談判 銷售人員用銷售技巧銷售人員用銷售技巧確定消費者購買意向

20、確定消費者購買意向采取購買行動采取購買行動策略策略F:面對拒絕面對拒絕可能是機遇可能是機遇判斷原因，回復(fù)判斷原因，回復(fù) 現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略 在商品推介與現(xiàn)場交易過程中，銷在商品推介與現(xiàn)場交易過程中，銷售人員如何把握顧客心理，采用相應(yīng)售人員如何把握顧客心理，采用相應(yīng)的策略，促使顧客愉快購買，是至關(guān)的策略，促使顧客愉快購買，是至關(guān)重要的。重要的。 消費者購買決策消費者購買決策是指消費者謹慎地是指消費者謹慎地評價某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性評價某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進行理性選擇、購買能滿足某一并進行理性選擇、購買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。特定需要的產(chǎn)品的過

21、程。一、消費者決策理論一、消費者決策理論 消費者決策過程模型消費者決策過程模型-五階段模型五階段模型問題認知問題認知 搜尋信息搜尋信息評價評價備選方案備選方案購買決策購買決策 購后評價購后評價 消費者決策過程模型消費者決策過程模型七階段模型七階段模型需求需求確認確認搜尋搜尋資料資料購買前購買前評估評估購買購買使用使用用后用后評估評估處置處置屬性屬性性能外形環(huán)保價格甲50804080乙60706070丙8010050100丁1007010040（一）消費決策理論的幾個主要觀點（一）消費決策理論的幾個主要觀點 經(jīng)濟的觀點經(jīng)濟的觀點 被動的觀點被動的觀點 認知的觀點認知的觀點 情緒的觀點情緒的觀點情

22、緒情緒他怎么了？他怎么了？什么是情緒? 情緒是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應(yīng)的行為反應(yīng) 喜、怒、哀、樂、懼、愛、惡、欲七情情商情商 情商又稱情緒智力，是識別、理解自己或他人的情緒狀態(tài)，并利用這些信息來解決問題和調(diào)節(jié)行為的能力。情商的內(nèi)容 認識自身的情緒 妥善管理情緒 自我激勵 認識他人情緒 人際關(guān)系的管理控制情緒方法 躲避刺激法 轉(zhuǎn)移注意法 推遲注意法 自想后果控制法 加強品德修養(yǎng)舒壓練習(xí) 吸氣：屏氣：呼氣 2:8:4情緒管理策略 優(yōu)化個性，完善自我 改變不良認知偏差 培養(yǎng)積極樂觀的生活態(tài)度 消除不良情緒昂起頭來真美昂起頭來真美 珍妮總愛低著頭，因為她一直覺得自己長的珍妮總愛低著頭，因為她一直覺

23、得自己長的不夠漂亮。有一天，她到飾品店去買了只綠不夠漂亮。有一天，她到飾品店去買了只綠色蝴蝶結(jié)，店主不斷贊美她帶上蝴蝶結(jié)挺漂色蝴蝶結(jié)，店主不斷贊美她帶上蝴蝶結(jié)挺漂亮。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起亮。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時與人撞了一了頭，急于讓大家看看，出門時與人撞了一下都沒注意。珍妮走進教室，迎面碰上了她下都沒注意。珍妮走進教室，迎面碰上了她的老師，的老師，“珍妮，你昂起頭來真美！珍妮，你昂起頭來真美！”老師老師愛戀地拍拍她的肩說。那一天，她得到了許愛戀地拍拍她的肩說。那一天，她得到了許多人的贊美。她想，這一定是蝴蝶結(jié)的功勞，多人的贊美。她想，這一

24、定是蝴蝶結(jié)的功勞，可往鏡子前一照，頭上根本就沒有蝴蝶結(jié)，可往鏡子前一照，頭上根本就沒有蝴蝶結(jié)，一定是出飾品店時與人相撞時弄丟了。一定是出飾品店時與人相撞時弄丟了。 埋怨環(huán)境不如改變自己 一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報告：突然報告：“右舷有燈光，正在逼近。右舷有燈光，正在逼近?！边@表示雙方會撞上，后果不堪設(shè)想。艦長這表示雙方會撞上，后果不堪設(shè)想。艦長命令信號手通知對方：命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，我們正迎面駛來，請你轉(zhuǎn)向請你轉(zhuǎn)向20度。度。”對方答：對方答：“建議你轉(zhuǎn)向建議你轉(zhuǎn)向20度。度?！迸為L下令：艦長下令：“告訴他，我是艦長，告訴他

25、，我是艦長，請他轉(zhuǎn)向請他轉(zhuǎn)向20度。度?！睂Ψ秸f：對方說：“我是二等水我是二等水手，建議你轉(zhuǎn)向。手，建議你轉(zhuǎn)向?！迸為L勃然大怒，大叫艦長勃然大怒，大叫道：道：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。告訴他，這里是戰(zhàn)艦?！睂Ψ降男艑Ψ降男盘杺鱽恚禾杺鱽恚骸斑@里是燈塔。這里是燈塔。” 改變不良認知 一個老太太有兩個女兒，一個開洗衣店，一一個老太太有兩個女兒，一個開洗衣店，一個開傘店。老太太左右為難：晴天，擔心開個開傘店。老太太左右為難：晴天，擔心開傘店的女兒的生意不好；陰天，擔心開洗衣傘店的女兒的生意不好；陰天，擔心開洗衣店的女兒的衣服曬不干。有一天，有人勸導(dǎo)店的女兒的衣服曬不干。有一天，有人勸導(dǎo)她：老太太你好福氣

26、！下雨天，你開傘店的她：老太太你好福氣！下雨天，你開傘店的女兒生意好，該高興；天氣好，你開洗衣店女兒生意好，該高興；天氣好，你開洗衣店的女兒的衣服干得快，也該高興。對你來說，的女兒的衣服干得快，也該高興。對你來說，哪一天都是好日子呀。老太太想一想，還真哪一天都是好日子呀。老太太想一想，還真是這樣，心情頓覺好多了。是這樣，心情頓覺好多了。 ABC理論 人們的情緒障礙是由人們的不合理信念所造人們的情緒障礙是由人們的不合理信念所造成的，人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本成的，人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所

27、引起的。一事件的解釋和評價所引起的。常見的不合理信念 人應(yīng)該得到生活中所有對自己重要的人的喜愛人應(yīng)該得到生活中所有對自己重要的人的喜愛和贊許；和贊許； 有價值的人應(yīng)在各方面都比別人強；有價值的人應(yīng)在各方面都比別人強； 任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會很糟任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會很糟糕；糕； 情緒由外界控制，自己無能為力；情緒由外界控制，自己無能為力； 已經(jīng)定下的事是無法改變的；已經(jīng)定下的事是無法改變的； 一個人碰到的種種問題，總應(yīng)該都有一個正確、一個人碰到的種種問題，總應(yīng)該都有一個正確、完滿的答案，如果一個人無法找到它，便是不完滿的答案，如果一個人無法找到它，便是不能容忍的事；

28、能容忍的事； 對不好的人應(yīng)該給予嚴厲的懲罰和制裁。對不好的人應(yīng)該給予嚴厲的懲罰和制裁。 常見不合理信念特征常見不合理信念特征 絕對化要求絕對化要求 過分概括化過分概括化 糟糕至極糟糕至極調(diào)整調(diào)整 1. 人既可以是有理性的、合理的，也人既可以是有理性的、合理的，也可以是無理性的、不合理的?？梢允菬o理性的、不合理的。 2. 情緒不是一種反應(yīng)而是一種決定情緒不是一種反應(yīng)而是一種決定 3. 任何人都不可避免地具有或多或少任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思維與信念。的不合理思維與信念。 有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€

29、夢，第一個夢夢到自己在墻考試前兩天他做了兩個夢，第一個夢夢到自己在墻上種白菜，第二個夢夢見下雨天他戴了斗笠還打傘。上種白菜，第二個夢夢見下雨天他戴了斗笠還打傘。這兩個夢似乎有些深意。秀才第二天就趕緊去找算這兩個夢似乎有些深意。秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿說：命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿說：“你還你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？”秀才一聽，心灰意秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：

30、“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀秀才如此這般地說了一番，店老板樂了：才如此這般地說了一番，店老板樂了：“喲，我也喲，我也會解夢。我倒覺得你這次一定要留下來。你想想，會解夢。我倒覺得你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？有備無患嗎？”秀才一聽，更有道理，于是精神振秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。奮地參加考試，居然中了個探花。伊豆酒窩與麻婆的臉伊豆酒窩與麻婆的臉 兩個旅游團到日本伊豆旅游，這里風(fēng)兩個旅游團到日本伊豆旅游，這里風(fēng)光宜人

31、但路況很差，到處都是坑洞。光宜人但路況很差，到處都是坑洞。其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說路面簡直其中一位導(dǎo)游連聲抱歉，說路面簡直就像麻子一樣。而另一位導(dǎo)游卻詩意就像麻子一樣。而另一位導(dǎo)游卻詩意盎然地對游客說：盎然地對游客說：“諸位先生，我們諸位先生，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。伊豆迷人酒窩大道。狐貍的命運狐貍的命運 盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐貍來到葡萄架盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐貍來到葡萄架下。一串串晶瑩剔透的葡萄掛滿枝頭，狐貍下。一串串晶瑩剔透的葡萄掛滿枝頭，狐貍饞得直流口水，可葡萄架很高。饞得直流口水，可葡萄架很高。 第一只狐貍跳了幾下摘

32、不到，從附近找來一第一只狐貍跳了幾下摘不到，從附近找來一個梯子，爬上去摘，滿載而歸。個梯子，爬上去摘，滿載而歸。 第二只狐貍跳了多次仍吃不到，找遍四周，第二只狐貍跳了多次仍吃不到，找遍四周，沒有任何工具可以利用，笑了笑說：沒有任何工具可以利用，笑了笑說：“這里這里的葡萄一定特別酸！的葡萄一定特別酸！”于是，心安理得地走于是，心安理得地走了。了。 第三只狐貍高喊著第三只狐貍高喊著 “下定決心，不怕萬難，下定決心，不怕萬難，吃不到葡萄死不瞑目吃不到葡萄死不瞑目”的口號，一次又一次的口號，一次又一次跳個沒完，最后累死在葡萄架下了。跳個沒完，最后累死在葡萄架下了。 第四只狐貍因為吃不到葡萄整天悶悶不樂

33、，抑第四只狐貍因為吃不到葡萄整天悶悶不樂，抑郁成疾，不治而亡。郁成疾，不治而亡。 第五只狐貍想：第五只狐貍想：“連個葡萄都吃不到，活著還連個葡萄都吃不到，活著還有什么意義呀！有什么意義呀！”于是找個樹藤上吊了。于是找個樹藤上吊了。 第六只狐貍吃不到葡萄便破口大罵，被路人一第六只狐貍吃不到葡萄便破口大罵，被路人一棒子了卻了性命。棒子了卻了性命。 第七只狐貍抱著第七只狐貍抱著“我得不到的東西別人也休想我得不到的東西別人也休想得到得到”的陰暗心理，一把火把葡萄園燒了，遭的陰暗心理，一把火把葡萄園燒了，遭到其他狐貍的共同圍剿。到其他狐貍的共同圍剿。 第八只狐貍想從第一只狐貍那里偷、騙、搶些第八只狐貍想

34、從第一只狐貍那里偷、騙、搶些葡萄，也受到了嚴厲懲罰。葡萄，也受到了嚴厲懲罰。 第九只狐貍因為吃不到葡萄氣極發(fā)瘋，蓬頭垢第九只狐貍因為吃不到葡萄氣極發(fā)瘋，蓬頭垢面，口中念念有詞：面，口中念念有詞：“吃葡萄不吐葡萄皮吃葡萄不吐葡萄皮”（二）消費者介入觀點（二）消費者介入觀點介入度介入度專注程度專注程度最重要的影響因素最重要的影響因素所謂所謂“專注專注”，是對一事件或物品所感，是對一事件或物品所感受受知道知道的重要性以及與個人的關(guān)系。的重要性以及與個人的關(guān)系。根據(jù)關(guān)注程度把消費者劃分成：根據(jù)關(guān)注程度把消費者劃分成： A.更換品牌者更換品牌者 B.信息搜尋者信息搜尋者 C.日常品牌購買者日常品牌購買者

35、 D.品牌忠誠者品牌忠誠者 品牌品牌( (產(chǎn)品產(chǎn)品) )介入介入 信息介入信息介入購買情境介入購買情境介入 介入度分類介入度分類 低介入度時低介入度時的消費行為特征是慣性或習(xí)慣的消費行為特征是慣性或習(xí)慣行為行為(inertia)(inertia) 高介入度時高介入度時的消費行為特征是熱情或激情的消費行為特征是熱情或激情(passion)(passion) u消費者介入度與購買決策分類消費者介入度與購買決策分類H H。阿塞爾的分類。阿塞爾的分類決策決策（信息搜尋、（信息搜尋、考慮品牌的選擇）考慮品牌的選擇）高介入度高介入度復(fù)雜決策復(fù)雜決策（汽車、電器等）（汽車、電器等）有限決策有限決策（成人麥片

36、、（成人麥片、快餐食品等）快餐食品等）品牌忠誠決策品牌忠誠決策（運動鞋、（運動鞋、成人麥片等）成人麥片等）慣性決策慣性決策（罐裝蔬菜、紙巾等）（罐裝蔬菜、紙巾等）低介入度低介入度習(xí)慣習(xí)慣（很少或沒有（很少或沒有信息搜尋，只考慮信息搜尋，只考慮一種品牌）一種品牌）（一）觀察顧客意圖（一）觀察顧客意圖顧客意圖與接待。顧客意圖與接待。銷售員主動熱情地迎接顧客，要抓住最佳的接近時機，銷售員主動熱情地迎接顧客，要抓住最佳的接近時機，才可以獲得預(yù)期的效果。才可以獲得預(yù)期的效果。顧客顧客“產(chǎn)品概念產(chǎn)品概念”與接待。與接待。 我對待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得我對待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得好像很不舒服

37、走掉了呢？好像很不舒服走掉了呢？例子：寶潔的說服性銷售技巧例子：寶潔的說服性銷售技巧概括情況，確定消費者的購買動機概括情況，確定消費者的購買動機需求愛好限制條件機會（二）探索顧客購買目標（二）探索顧客購買目標 顧客尋找目標商品。顧客尋找目標商品。 主動地進行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標。主動地進行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標。（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想 顧客的興趣與聯(lián)想。顧客的興趣與聯(lián)想。 誘發(fā)興趣與聯(lián)想。誘發(fā)興趣與聯(lián)想。商品推介中的心理策略。商品推介中的心理策略。推介中體態(tài)語言的運用。推介中體態(tài)語言的運用。例如：化妝品銷售例如：化妝品銷售（四）強化顧

38、客對商品的綜合印象（四）強化顧客對商品的綜合印象顧客對商品的綜合評價。顧客對商品的綜合評價。營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。顧客的評價階段心理。顧客的評價階段心理。營業(yè)員陳述時要注意：簡單清楚、明確；滿足需要；建營業(yè)員陳述時要注意：簡單清楚、明確；滿足需要；建議行動議行動（五）促進顧客采取購買行動（五）促進顧客采取購買行動堅定顧客購買信心。堅定顧客購買信心。顧客購買信心的喪失。顧客購買信心的喪失。營業(yè)員的服務(wù)。營業(yè)員的服務(wù)。（六）了解并影響顧客的購后體驗（六）了解并影響顧客的購后體驗顧客購買后體驗。顧客購買后體驗。顧客的滿足程度。顧客的滿足程度。顧客的滿意體驗。顧客的滿意體驗。顧客

39、不滿意體驗。顧客不滿意體驗。 看透顧客的拒絕看透顧客的拒絕 業(yè)務(wù)伙伴在與顧客溝通的過程中，會聽到顧客各種各樣業(yè)務(wù)伙伴在與顧客溝通的過程中，會聽到顧客各種各樣的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認，的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認，顧客的絕大部分理由都是有客觀依據(jù)的。顧客的絕大部分理由都是有客觀依據(jù)的。下面以化妝品銷售為例說明拒絕購買有哪些，怎樣巧妙下面以化妝品銷售為例說明拒絕購買有哪些，怎樣巧妙轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化。理由一：產(chǎn)品太貴了理由一：產(chǎn)品太貴了顧客的心理動機：砍價；想買但是價格超出了承受顧客的心理動機：砍價；想買但是價格超出了承受力；不想購買，說價格高就是為了能脫身。力；不

40、想購買，說價格高就是為了能脫身。化解語術(shù)：化解語術(shù)：A：一分價錢一分貨，我們的產(chǎn)品效果好啊。：一分價錢一分貨，我們的產(chǎn)品效果好啊。B：那您想要什么價位的產(chǎn)品？：那您想要什么價位的產(chǎn)品？C：是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，：是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的顧客一個個臉上露出滿意的笑容，可是看著使用過的顧客一個個臉上露出滿意的笑容，我就覺得好產(chǎn)品不在價格貴不貴，而是能不能幫助我就覺得好產(chǎn)品不在價格貴不貴，而是能不能幫助顧客解決問題，對吧？顧客解決問題，對吧？理由二：我沒有時間理由二：我沒有時間顧客的心理動機：顧客的心理動機：我真的很忙沒有時間；我對產(chǎn)品不感興趣；我真

41、的很忙沒有時間；我對產(chǎn)品不感興趣；產(chǎn)品價格有點貴，便宜點或許會考慮產(chǎn)品價格有點貴，便宜點或許會考慮化解話術(shù)：化解話術(shù)：A：真的一點時間都沒有嗎？還是其他原因？：真的一點時間都沒有嗎？還是其他原因？B：那您這個星期哪天有空呢？：那您這個星期哪天有空呢？C：我知道像您這樣的白領(lǐng)（成功人士）肯定是：我知道像您這樣的白領(lǐng)（成功人士）肯定是很忙的，所以更應(yīng)該主要健康和保養(yǎng)，否則會衰很忙的，所以更應(yīng)該主要健康和保養(yǎng)，否則會衰老的很快。如果你愿意抽點時間聽我介紹些養(yǎng)生老的很快。如果你愿意抽點時間聽我介紹些養(yǎng)生美容的知識，相信一定會讓你喜出望外的。美容的知識，相信一定會讓你喜出望外的。理由三：我沒有錢理由三：

42、我沒有錢顧客的心理動機：砍價；確實沒有那么多的錢；對介顧客的心理動機：砍價；確實沒有那么多的錢；對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買；紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買；節(jié)儉型的顧客，一向不買貴的東西。節(jié)儉型的顧客，一向不買貴的東西?；庠捫g(shù)：化解話術(shù)：A:(開玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能開玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，還說沒錢，我才不穿的起的，還說沒錢，我才不 信呢！信呢！B:沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！C：（開玩笑）錢不是省出來的，您再舍不得保養(yǎng)，：（開玩笑）錢不是省出來的，您再舍不得保養(yǎng)，到時可要變成黃臉婆了。到時可要變成黃臉婆了

43、。理由四：已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了理由四：已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了顧客心理動機：對產(chǎn)品沒興趣，不想買，找個借口；顧客心理動機：對產(chǎn)品沒興趣，不想買，找個借口； 太貴了，我買其它便宜點的牌子吧；太貴了，我買其它便宜點的牌子吧； 習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的化解話術(shù)：化解話術(shù)：A：您用這個（他牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？：您用這個（他牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？B:我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？理由五：產(chǎn)品真的有那么好嗎？理由五：產(chǎn)品真的有那么好嗎？顧客心理動機：吹的那么好，我簡直不敢相信；心動顧客心理動機：吹的那么好，我簡直不

44、敢相信；心動了，可還是有些疑慮了，可還是有些疑慮化解語術(shù)：化解語術(shù)：A:是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如果沒有效果我也不敢推薦給他們啊！果沒有效果我也不敢推薦給他們啊！B：是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有：是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這么多的顧客！效果我也不會有這么多的顧客！理由六：沒聽說過這個牌子理由六：沒聽說過這個牌子顧客的心理動機：對不熟悉的品牌很抗拒顧客的心理動機：對不熟悉的品牌很抗拒 我想購買，可是不知道品質(zhì)怎么樣我想購買，可是不知道品質(zhì)怎么樣 第一次聽說這個牌子，好奇第一次聽說這個牌子

45、，好奇化解話術(shù)：化解話術(shù)：A：如果沒聽說過那就讓我來給您介紹一下吧?。喝绻麤]聽說過那就讓我來給您介紹一下吧！B:我們在全國有很多專賣店和服務(wù)中心，只不過我們在全國有很多專賣店和服務(wù)中心，只不過是您沒注意到吧？是您沒注意到吧？C：好多國外名牌我們也沒聽過，但是并不代表它：好多國外名牌我們也沒聽過，但是并不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！理由七：產(chǎn)品適合我嗎？理由七：產(chǎn)品適合我嗎？顧客的心理動機：擔心產(chǎn)品有副作用或沒效果；想買顧客的心理動機：擔心產(chǎn)品有副作用或沒效果；想買但想得到別人的支持意見但想得到別人的支持意見化解話術(shù)：化解話術(shù)：A:不適合的產(chǎn)品介紹給

46、您，等您發(fā)現(xiàn)了還不罵死我啊！不適合的產(chǎn)品介紹給您，等您發(fā)現(xiàn)了還不罵死我??！我課是希望顧客都回頭來買呢！我課是希望顧客都回頭來買呢！B:小姐（先生），這款產(chǎn)品我是針對您的情況特別給小姐（先生），這款產(chǎn)品我是針對您的情況特別給您推薦的，您盡管放心用吧，很多顧客用完一個月左您推薦的，您盡管放心用吧，很多顧客用完一個月左右就看到效果了右就看到效果了C：不如我先給您做個皮膚測試，沒有過敏或不適的：不如我先給您做個皮膚測試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象，您再買，好嗎？現(xiàn)象，您再買，好嗎？請舉例說明上述拒絕購買態(tài)度轉(zhuǎn)化的方法。第三節(jié)第三節(jié) 商品銷售服務(wù)心理商品銷售服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理一、售前服務(wù)心理二、售中服務(wù)

47、心理二、售中服務(wù)心理 三、售后服務(wù)心理三、售后服務(wù)心理德國奔馳公司是享譽世界的汽車制造商，德國奔馳公司是享譽世界的汽車制造商，它之所以能屹立于汽車業(yè)界長盛不衰，除了它之所以能屹立于汽車業(yè)界長盛不衰，除了引進領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新技術(shù)，推出新賣點（大引進領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新技術(shù)，推出新賣點（大打打“安全牌安全牌”、環(huán)保至上）之外，與其無處、環(huán)保至上）之外，與其無處不在的服務(wù)促銷是分不開的。不在的服務(wù)促銷是分不開的。 1 1奔馳公司的服務(wù)促銷從生產(chǎn)車間開始。奔馳公司的服務(wù)促銷從生產(chǎn)車間開始。一般的服務(wù)促銷都是售后的，而奔馳公司的一般的服務(wù)促銷都是售后的，而奔馳公司的服務(wù)從生產(chǎn)車間就已經(jīng)開始了。服務(wù)從生產(chǎn)車間就已

48、經(jīng)開始了。 案例：案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠誠 廠里在未成型的汽車上掛有一塊塊的牌子，廠里在未成型的汽車上掛有一塊塊的牌子，寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣、色彩、寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣、色彩、規(guī)格和特殊要求等。不同色彩、不同規(guī)格、規(guī)格和特殊要求等。不同色彩、不同規(guī)格、乃至在汽車里安裝什么樣的收錄機等等千差乃至在汽車里安裝什么樣的收錄機等等千差萬別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。萬別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。據(jù)統(tǒng)計，奔馳車共有據(jù)統(tǒng)計，奔馳車共有37003700種型號，極大地滿種型號，極大地滿足了顧客的需要。奔馳公司十分重視爭取潛足了顧客的需要。奔馳公司十分重視爭取潛在

49、的客戶。在的客戶。 案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠 2.2.它瞄準未來，心理爭奪戰(zhàn)竟從娃娃開始它瞄準未來，心理爭奪戰(zhàn)竟從娃娃開始抓起。每個來取貨的顧客驅(qū)車離去時，抓起。每個來取貨的顧客驅(qū)車離去時，“奔奔馳馳”贈送一輛可作孩子玩具的小小奔馳車，贈送一輛可作孩子玩具的小小奔馳車，使車主的下一代也能對奔馳車發(fā)生興趣，爭使車主的下一代也能對奔馳車發(fā)生興趣，爭取一代代都成為奔馳車的客戶。這樣，顧客取一代代都成為奔馳車的客戶。這樣，顧客買奔馳車首先買到了滿意的質(zhì)量和服務(wù)。買奔馳車首先買到了滿意的質(zhì)量和服務(wù)。案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠 奔馳推出的零售精英項目將能為經(jīng)銷奔馳推出

50、的零售精英項目將能為經(jīng)銷商們帶來大批更積極主動、高度敬業(yè)的商們帶來大批更積極主動、高度敬業(yè)的員工隊伍。通過一線員工與客戶的密切員工隊伍。通過一線員工與客戶的密切接觸與周到服務(wù)，客戶將能夠?qū)γ焚惖陆佑|與周到服務(wù)，客戶將能夠?qū)γ焚惖滤顾? -奔馳星徽服務(wù)產(chǎn)生更深切的認識奔馳星徽服務(wù)產(chǎn)生更深切的認識 。案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠 3 3奔馳公司的售后服務(wù)無處不在。周到的售奔馳公司的售后服務(wù)無處不在。周到的售后服務(wù)，使奔馳車主沒有半點煩惱。在德國本后服務(wù)，使奔馳車主沒有半點煩惱。在德國本土，奔馳公司設(shè)有土，奔馳公司設(shè)有17001700多處維修站，雇有多處維修站，雇有5.65.6萬萬人

51、作保養(yǎng)和修理工作。在公路上平均不到人作保養(yǎng)和修理工作。在公路上平均不到2525公公里就可以找到一家奔馳維修站。國外的維修點里就可以找到一家奔馳維修站。國外的維修點也很多。據(jù)統(tǒng)計，它的轎車與商業(yè)用車在世界也很多。據(jù)統(tǒng)計，它的轎車與商業(yè)用車在世界范圍內(nèi)共有范圍內(nèi)共有58005800個服務(wù)網(wǎng)點，提供保修、租賃個服務(wù)網(wǎng)點，提供保修、租賃和信用卡等服務(wù)。國內(nèi)外搞服務(wù)工作的人數(shù)竟和信用卡等服務(wù)。國內(nèi)外搞服務(wù)工作的人數(shù)竟然與生產(chǎn)車間的職工人數(shù)大體相等然與生產(chǎn)車間的職工人數(shù)大體相等! !案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠 奔馳一般每行駛奔馳一般每行駛75007500千米需要換機油一次，千米需要換機油

52、一次，行駛行駛1.51.5萬千米需檢修一次，這些服務(wù)都可以在萬千米需檢修一次，這些服務(wù)都可以在當天完成。從急送零件到以電子計算機開展的當天完成。從急送零件到以電子計算機開展的咨詢服務(wù)，奔馳公司的服務(wù)效率令顧客滿意、咨詢服務(wù)，奔馳公司的服務(wù)效率令顧客滿意、放心，并因此培養(yǎng)出大批品牌忠誠的消費者。放心，并因此培養(yǎng)出大批品牌忠誠的消費者。 案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠案例：奔馳服務(wù)培養(yǎng)忠誠 銷售服務(wù)是指商品在銷售前后，為最銷售服務(wù)是指商品在銷售前后，為最大限度地滿足消費者需要而采取的各種措大限度地滿足消費者需要而采取的各種措施，是伴隨商品流通（商流和物流）而提施，是伴隨商品流通（商流和物流）而提供的勞動服

53、務(wù)。供的勞動服務(wù)。顧客滿意是銷售服務(wù)的核顧客滿意是銷售服務(wù)的核心理念，服務(wù)不僅是交換的形式，而且是心理念，服務(wù)不僅是交換的形式，而且是商品交換的手段、內(nèi)容和條件，是實現(xiàn)銷商品交換的手段、內(nèi)容和條件，是實現(xiàn)銷售目標的途徑和競爭的手段，貫穿于商品售目標的途徑和競爭的手段，貫穿于商品流通的全過程。流通的全過程。 一、銷售服務(wù)一、銷售服務(wù) （一）銷售服務(wù)的定義（一）銷售服務(wù)的定義（二）銷售服務(wù)的主要內(nèi)容（二）銷售服務(wù)的主要內(nèi)容第一，同變換價值形式有關(guān)的服務(wù)。第一，同變換價值形式有關(guān)的服務(wù)。第二，同增加商品價值有關(guān)的物質(zhì)補充第二，同增加商品價值有關(guān)的物質(zhì)補充 加工和其他形式的生產(chǎn)性服務(wù)。加工和其他形式的

54、生產(chǎn)性服務(wù)。第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜第三，為生產(chǎn)者和顧客提供的內(nèi)容復(fù)雜 的服務(wù)。的服務(wù)。破窗理論破窗理論巴斯夏巴斯夏二、售前服務(wù)心理二、售前服務(wù)心理( (一一) )售前服務(wù)的含義售前服務(wù)的含義 售前服務(wù)是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通售前服務(wù)是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域，但還未與消費者見面之前提供的名領(lǐng)域，但還未與消費者見面之前提供的名種服務(wù)。種服務(wù)。 （二）售前服務(wù)的內(nèi)容（二）售前服務(wù)的內(nèi)容 要抓好三件事：搞好市場調(diào)查與預(yù)要抓好三件事：搞好市場調(diào)查與預(yù)測，采購適銷對路的商品，搞好宣測，采購適銷對路的商品，搞好宣傳，加強消費引導(dǎo)。傳，加強消費引導(dǎo)。 售前服務(wù)工作主要包括貨源供應(yīng)、商售前服

55、務(wù)工作主要包括貨源供應(yīng)、商品的運輸、貯存保管、再加工、廣告宣品的運輸、貯存保管、再加工、廣告宣傳、拆零分裝、柜臺布置、商品陳列、傳、拆零分裝、柜臺布置、商品陳列、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。 （三）售前顧客的心理分析（三）售前顧客的心理分析 顧客心理取向顧客心理取向 顧客的價值取向顧客的價值取向 顧客的自我意識顧客的自我意識顧客的審美情趣顧客的審美情趣 顧客認知商品的欲望顧客認知商品的欲望顧客的期望值顧客的期望值 五官分別是什么？五官分別是什么？在購買中哪個感覺器官起主要作用？它在購買中哪個感覺器官起主要作用？它給我們什么啟示給我們什么啟示？眼、耳、口、鼻和身（心）。眼、耳、口

56、、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。其中眼睛起主要作用。因此，市場經(jīng)濟又被稱為眼球因此，市場經(jīng)濟又被稱為眼球經(jīng)濟。如何才能奪人眼球？經(jīng)濟。如何才能奪人眼球？（四）售前服務(wù)的心理策略（四）售前服務(wù)的心理策略( (重點重點) ) 1.1.建立目標市場服務(wù)檔案，建立目標市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要。把握顧客心理需要。2.2.促使顧客接受商品。促使顧客接受商品。 策略策略 3.3.最大限度滿足顧客相關(guān)最大限度滿足顧客相關(guān) 需求。需求。三、售中服務(wù)心理三、售中服務(wù)心理( (一一) )售中服務(wù)的含義及內(nèi)容售中服務(wù)的含義及內(nèi)容 售中服務(wù)是在商品銷售成交過程中為消費售中服務(wù)是在商品銷售成交過程中為消費者所提

57、供的各種服務(wù)工作。者所提供的各種服務(wù)工作。 主要內(nèi)容：熱情迎送，推薦與展示商品，參謀主要內(nèi)容：熱情迎送，推薦與展示商品，參謀咨詢，付貨結(jié)賬，商品包扎等。咨詢，付貨結(jié)賬，商品包扎等。（二）售中顧客的心理分析（二）售中顧客的心理分析 顧客的期望顧客的期望 受到熱情接待受到熱情接待 方便快捷方便快捷受到尊重受到尊重 尋求決策幫助尋求決策幫助詳盡的商品信息詳盡的商品信息 美國某超市的一位總經(jīng)理在馬路上遇見一位前美國某超市的一位總經(jīng)理在馬路上遇見一位前顧客，就問，你為什么好長時間沒有來購買東西顧客，就問，你為什么好長時間沒有來購買東西了？該顧客說，在最后一次購物的過程中因為一了？該顧客說，在最后一次購物

58、的過程中因為一件小事與營業(yè)員發(fā)生了爭執(zhí)，大概已經(jīng)有兩年了。件小事與營業(yè)員發(fā)生了爭執(zhí)，大概已經(jīng)有兩年了。 該總經(jīng)理回店后，查閱了該消費者的歷年的購該總經(jīng)理回店后，查閱了該消費者的歷年的購物記錄，然后召開了會議。說了下面的一番話：物記錄，然后召開了會議。說了下面的一番話：一次爭執(zhí)，使我們的店損失了多少美金？即使我一次爭執(zhí)，使我們的店損失了多少美金？即使我們再有道理，或者贏了，實際上還是輸了，很難們再有道理，或者贏了，實際上還是輸了，很難想像，一個受到難堪的消費者下次還會光顧。想像，一個受到難堪的消費者下次還會光顧。實例實例（三）（三）售中影響消費者心理的因素售中影響消費者心理的因素 商品商品 價格

59、價格 具有衡量商品價值的作具有衡量商品價值的作用用 具有消費者自我意識的具有消費者自我意識的比擬作用比擬作用 具有刺激或抑制消費具有刺激或抑制消費者需求的作用者需求的作用 （三）售中影響消費者心理的因素（三）售中影響消費者心理的因素 柜臺柜臺 服務(wù)服務(wù) 柜臺服務(wù)即銷售服務(wù)，柜臺服務(wù)即銷售服務(wù)，是商店營業(yè)員銷售商品是商店營業(yè)員銷售商品的過程，也是為消費者的過程，也是為消費者服務(wù)的過程。服務(wù)的過程。 商品商品 包裝包裝 指示功能指示功能 信任功能信任功能 便利功能便利功能 美化功能美化功能 （三）售中影響消費者心理的因素（三）售中影響消費者心理的因素 商品名稱商品名稱 與商標與商標 商標是區(qū)別不同

60、商品生產(chǎn)商標是區(qū)別不同商品生產(chǎn)者、經(jīng)營者的特定標志。者、經(jīng)營者的特定標志。 （三）售中影響消費者心理的因素（三）售中影響消費者心理的因素 店容與店容與 店貌店貌 指商店內(nèi)外的容貌、指商店內(nèi)外的容貌、面貌面貌 （三）售中影響消費者心理的因素（三）售中影響消費者心理的因素 （四）售中服務(wù)的心理策略（重點）（四）售中服務(wù)的心理策略（重點）服務(wù)服務(wù)策略策略 價格策略價格策略 包裝策略包裝策略 服務(wù)策略服務(wù)策略 形象策略形象策略 服務(wù)措施（重點）服務(wù)措施（重點） 1.1.積極有效地推薦商品，多渠道的提供顧客積極有效地推薦商品，多渠道的提供顧客所需信息。所需信息。2.2.細心觀察顧客的購買心理，適時提供咨