《二次跟進(jìn)》

1、二 次 跟 進(jìn)大 綱一、什么是二次跟進(jìn)什么是二次跟進(jìn)? ?二、二次跟進(jìn)的目的二次跟進(jìn)的目的三、二次跟進(jìn)的流程及方法二次跟進(jìn)的流程及方法四、二次跟進(jìn)注意事項(xiàng)及循環(huán)周期二次跟進(jìn)注意事項(xiàng)及循環(huán)周期什么是二次跟進(jìn)二次跟進(jìn)不是第二次打電話，而是二次跟進(jìn)不是第二次打電話，而是在前一通電話走完流程后的第二次跟進(jìn)。在前一通電話走完流程后的第二次跟進(jìn)。回顧-第一通電話流程 第一通電話后，你要為下通電話做什么準(zhǔn)備？ 布置作業(yè) 明確好客戶的興趣點(diǎn) 記好詳細(xì)小記上次電話的鋪墊，對(duì)你二次跟進(jìn)的好處？ 下次跟進(jìn)有由頭，可以使開場不會(huì)冷場，有助于信任感的建立 跟進(jìn)時(shí)根據(jù)布置的作業(yè)可以了解客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求程度，從而可以判斷客

2、戶的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)和對(duì)我們網(wǎng)站的粘性 發(fā)的資料如果客戶有所了解，可以在第二通電話中與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)，好處在于客戶容易接受，自己也覺得有信心二次跟進(jìn)的目的 先來回顧下為什么會(huì)有二次跟進(jìn)？先來回顧下為什么會(huì)有二次跟進(jìn)？ 第一通電話不能簽單原因是什么？第一通電話不能簽單原因是什么？ 1，不了解。（服務(wù)不知道，操作不會(huì)） 2，不相信。（擔(dān)心身份，服務(wù)沒有保障，阿里巴巴認(rèn)可度，電子商務(wù)趨勢(shì)認(rèn)可度） 3，沒信心。（擔(dān)心效果等等問題）二次跟進(jìn)的目的1提升客戶的意向,給信心,追求進(jìn)展23再次明確客戶興趣需求解決異議,對(duì)客戶進(jìn)行判斷分層二次跟進(jìn)流程開場白開場白重溫舊夢(mèng)重溫舊夢(mèng)淺層疑義處理淺層疑義處理火上澆油火上澆油

3、試締結(jié)試締結(jié)疑議處理疑議處理再締結(jié)再締結(jié)促銷促銷/ /鋪墊鋪墊 / /布置作業(yè)布置作業(yè)Ps：這時(shí)候，好的客戶小循環(huán)，差的客戶大循環(huán)或放棄開場開場內(nèi)容開場內(nèi)容：自報(bào)家門,簡單明了，帶著客戶回憶當(dāng)時(shí)溝通的情形.給客戶營造一個(gè)輕松的溝通氛圍開場說辭舉例：說辭說辭: :1)X總您好，我是小許！您還記得我嗎？(稍微停頓,看客戶反應(yīng))阿里巴巴授權(quán)渠道商公司的！Hehe （女生可以俏皮點(diǎn)）在上周五的下午2點(diǎn)與您電話過的,有印象嗎? (不管客戶有無印象).上次與您溝通的很愉快!上次和您蠻聊得來的！psps: :1)首先,開場必須降低客戶的戒備心，暖場信任感的重新確立,態(tài)度要誠懇,親切,適當(dāng)?shù)膒mp2)不要急于

4、攻心忽略開發(fā)，過早締結(jié),目的是勾起客戶美好回憶4)促銷不能太快重溫舊夢(mèng)（回顧需求，回顧服務(wù)） 內(nèi)容：內(nèi)容： 1.回顧客戶的需求點(diǎn)：上通電話他告訴你的需求點(diǎn),以及與他確認(rèn)的需求點(diǎn)2.回顧服務(wù):明確服務(wù)中哪一點(diǎn)能針對(duì)滿足他的需求，然后告訴我們的服務(wù)這個(gè)只是其中一方面，還有其他一些方面，超出客戶的期望,也就是告訴完整的服務(wù)內(nèi)容:信息,資金,物流等. (扣住客戶需求去說)3.針對(duì)上通電話的跟進(jìn)點(diǎn)來重溫舊夢(mèng)（回顧需求，回顧服務(wù)）說辭舉例： 1)X總,上次您跟我說過你是賣杯子的，也是想通過阿里找些新的定單對(duì)嗎?這幾天阿里巴巴網(wǎng)上就有N個(gè)采購您杯子的客戶，我特意幫您收集了，像今天全國(當(dāng)?shù)?就有多少家買家在

5、求購你杯子這個(gè)產(chǎn)品（報(bào)具體的產(chǎn)品規(guī)格，采購量，價(jià)格等），您看這樣的客戶您可以做嗎？。這就表明您在我們網(wǎng)上還是有很多生意機(jī)會(huì)的,您說對(duì)不對(duì)? 2)上次也跟我講。覺得網(wǎng)絡(luò)是個(gè)趨勢(shì),可以幫您拓展一個(gè)新的渠道找新客戶。 。我也跟您介紹了阿里巴巴就是從三個(gè)方面來幫您作生意:123 這里重點(diǎn)講客戶感興趣的服務(wù)這里重點(diǎn)講客戶感興趣的服務(wù). .也是就是我們?nèi)绾稳M足他的需求并能超出期望也是就是我們?nèi)绾稳M足他的需求并能超出期望回顧需求回顧需求: :回顧服務(wù)：回顧服務(wù)：重溫舊夢(mèng)（回顧需求，回顧服務(wù)）注意點(diǎn): 1 1、賣人情、提客戶的產(chǎn)品有關(guān)的興趣點(diǎn)、賣人情、提客戶的產(chǎn)品有關(guān)的興趣點(diǎn)2 2、目的是強(qiáng)化客戶興趣點(diǎn)，

6、讓需求更明確、目的是強(qiáng)化客戶興趣點(diǎn)，讓需求更明確3 3、利用潛意識(shí)力量，在第一通電話里面記錄下客戶、利用潛意識(shí)力量，在第一通電話里面記錄下客戶一些細(xì)節(jié)和語言，在第二通電話不斷強(qiáng)調(diào)他的原話，一些細(xì)節(jié)和語言，在第二通電話不斷強(qiáng)調(diào)他的原話，觸及心靈深處觸及心靈深處4 4、回顧服務(wù)，明確服務(wù)中哪一點(diǎn)能針對(duì)滿足他的需、回顧服務(wù)，明確服務(wù)中哪一點(diǎn)能針對(duì)滿足他的需求，然后告訴我們的服務(wù)這個(gè)只是其中的一個(gè)方面，求，然后告訴我們的服務(wù)這個(gè)只是其中的一個(gè)方面，正確的做法是還有其他一些方面，為什么要這樣做，正確的做法是還有其他一些方面，為什么要這樣做，也就是告訴正確網(wǎng)上做生意的標(biāo)準(zhǔn)。也就是告訴完整也就是告訴正確網(wǎng)上

7、做生意的標(biāo)準(zhǔn)。也就是告訴完整的服務(wù)內(nèi)容：信息，資金，誠信的服務(wù)內(nèi)容：信息，資金，誠信創(chuàng)造需求幫客戶分析企業(yè)發(fā)展前景，以及要達(dá)到那個(gè)前景應(yīng)該在哪些方面來支撐 做實(shí)業(yè)，三年求生存，五年求發(fā)展！目前狀況目前狀況三年后、五年后你的狀況三年后、五年后你的狀況試締結(jié)什么叫試締結(jié)？什么叫試締結(jié)？什么時(shí)候應(yīng)該試締結(jié)？什么時(shí)候應(yīng)該試締結(jié)？試締結(jié)：明確是否了解，是否有幫助，是否認(rèn)可你試締結(jié)：明確是否了解，是否有幫助，是否認(rèn)可你 試締結(jié)時(shí)機(jī)：試締結(jié)時(shí)機(jī)：123與客戶確認(rèn)需求的環(huán)節(jié)與客戶確認(rèn)服務(wù)的環(huán)節(jié) 所以現(xiàn)在也想上網(wǎng)來做，通過網(wǎng)絡(luò)來做，對(duì)嗎？服務(wù)都清楚嗎？也是覺得有幫助的是嗎？自己也是有想法嘗試一年試試看的是吧？報(bào)

8、買家的環(huán)節(jié)，報(bào)同行的環(huán)節(jié)這些訂單如果給你介紹，你都是能接的吧？那有沒有想法把這些客戶談起來的？解決異議后的環(huán)節(jié)等等我說的您覺得有道理嗎？那我們嘗試做一年試試看吧？4解決異議異議解決。異議解決。用：同行，買家，成功故事，市場動(dòng)態(tài)，品牌，第三方動(dòng)態(tài)。來用：同行，買家，成功故事，市場動(dòng)態(tài)，品牌，第三方動(dòng)態(tài)。來解決。解決。解決異議淺層異議：服務(wù)可以解決的異議深層異議：掩藏在客戶背后真正的異議客觀異議：搬遷廠房，營業(yè)執(zhí)照，產(chǎn)品沒出來主觀異議：價(jià)格，效果，試用等解決異議工具 1、同行 2、買家 3、成功故事 4、市場動(dòng)態(tài) 5、品牌 6、第三方數(shù)據(jù) 7、性價(jià)比（得到法、失去法、算賬）解決異議 注意：異議解決

9、前，請(qǐng)確定客戶的異議，并附上：您除了擔(dān)心*，還有其他疑問嗎？（避免客戶異議上癮）異議處理信心應(yīng)變能力邏輯通常在出現(xiàn)一些淺層異議時(shí)候可以進(jìn)行的方法，引導(dǎo)客戶，挖到需求和服務(wù)以后，自然解決（老銷售用的比較好）一、忽略法二、剝洋蔥法不斷提問，明確到一個(gè)細(xì)節(jié)上面，只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)自己可以解決的異議進(jìn)行處理，如產(chǎn)品沒出來，搬遷廠房等三、歸一法在第三通、第四通電話后，客戶還是老油條，不斷出現(xiàn)一些新的異議，可以引導(dǎo)到效果異議上面來，進(jìn)行解決。再締結(jié)3個(gè)YES，再明確，層層遞進(jìn)越明確，越主動(dòng)越明確，越主動(dòng)一切以細(xì)節(jié)為出發(fā)點(diǎn)一切以細(xì)節(jié)為出發(fā)點(diǎn)您也是覺得這個(gè)服務(wù)不錯(cuò)的是嗎？您也是覺得這個(gè)服務(wù)不錯(cuò)的是嗎？您近期也是有考慮

10、通過網(wǎng)絡(luò)做生意的是嗎？您近期也是有考慮通過網(wǎng)絡(luò)做生意的是嗎？您最近兩天也是打算操作起來的是嗎？您最近兩天也是打算操作起來的是嗎？火上澆油 要有針對(duì)性要有針對(duì)性：不是每個(gè)客戶都需要火上澆油，有些客戶進(jìn)行到重溫舊夢(mèng)之后就可能確定合作的。這個(gè)時(shí)候就不需要再火上澆油。 針對(duì)的是針對(duì)的是：在明確需求，明確服務(wù)后。客戶還是有異議。這里就需要在火上加把油。給予客戶信心火上澆油要學(xué)會(huì)制造緊迫感，誘之以利針對(duì)市場形勢(shì)及客戶需求點(diǎn)，往傷口上撒鹽，給其立刻療傷的理由火上澆油HowHow？ 采購高峰期(如:雙十一購物狂歡即將來臨、現(xiàn)在阿里聚集了大量的高質(zhì)量買家求夠等) 要點(diǎn):給細(xì)節(jié) 1.1：比如報(bào)買家,具體的采購要求

11、，地區(qū),采購數(shù)量和樣品圖片等， 1.2：報(bào)同行的具體名字,獲得的效果，做了幾年。之前的情況.現(xiàn)在是如何操作的等。1 1、 采購高峰采購高峰+ +成功故事成功故事( (給信心給信心) )火上澆油2.1：用工成本上升，原材料上漲 ，導(dǎo)致買家行為的變化。越來越多的買家為了降低企業(yè)采購成本都通過網(wǎng)上進(jìn)行采購。告訴客戶他告訴客戶他的的 買家現(xiàn)在在做什么？買家現(xiàn)在在做什么？2.2：中國的網(wǎng)名數(shù)量已經(jīng)突破4.57億，網(wǎng)絡(luò)普及率已經(jīng)達(dá)到34.3%。中國十二億人口中，目前已有1/3的人在用網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)被越來越多的人認(rèn)可。您身邊的朋友或則同行現(xiàn)在都有可能正在網(wǎng)上進(jìn)行自己的營銷，但是您對(duì)此可能毫不知情。而且通過工信

12、部的最近統(tǒng)計(jì)，投資電子商務(wù)1元，平均可以獲得40元的回報(bào)。告訴他的朋友或則同行在做什么？告訴他的朋友或則同行在做什么？在如此大背景和發(fā)展趨勢(shì)下，電子商務(wù)在如此大背景和發(fā)展趨勢(shì)下，電子商務(wù)=生意機(jī)會(huì)，想要在同行中脫穎而出，成為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的開拓者和引路人，您還不趕快行動(dòng)？生意機(jī)會(huì)，想要在同行中脫穎而出，成為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的開拓者和引路人，您還不趕快行動(dòng)？當(dāng)買家行為，同行行為發(fā)生變化的時(shí)候，企業(yè)也應(yīng)該順勢(shì)而變，把握機(jī)會(huì)。2 2、 目前的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境目前的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境3 3 、企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇、企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇促銷/布置作業(yè)促銷/鋪墊/布置作業(yè)再締結(jié)沒有問題，就上促銷再締結(jié)問題不大還需要考慮就鋪墊再締結(jié)問題比較大

13、就重新布置作業(yè)另，做好判斷，好者：小循環(huán)次者：大循環(huán)或放棄布置作業(yè)內(nèi)容：內(nèi)容： 本通電話總結(jié)+客戶需要做什么+完成作業(yè)對(duì)客戶的好處+明確下次聯(lián)系時(shí)間或聯(lián)系內(nèi)容分類：分類：3-3-：增加客戶對(duì)我們網(wǎng)站粘性。：增加客戶對(duì)我們網(wǎng)站粘性。（發(fā)服務(wù)資料。讓去網(wǎng)上看同行，買家。預(yù)約下次時(shí)間或則預(yù)約帶客戶上網(wǎng)時(shí)間）普普3 3：發(fā)成功故事。給信心。縮短簽單周期。：發(fā)成功故事。給信心?？s短簽單周期。高高3 3：鋪墊促銷：鋪墊促銷：找好由頭（新鮮，自然，便于卡節(jié)點(diǎn)）卡時(shí)間或則名額。過去，將來。現(xiàn)在。二次跟進(jìn)后的循環(huán)周期1.B類的節(jié)奏一定是小循環(huán)，一個(gè)客戶的意向至少要三通電話后再確定是否放入大循環(huán) 重點(diǎn)的B類是當(dāng)天跟進(jìn)，或者第二天跟進(jìn) 普通類是隔兩天跟進(jìn)，切忌放入中循環(huán)(特殊情況除外) 3類跟進(jìn)的原則一定是緊跟,趁熱打鐵提升意向, 6688元很多都是沖動(dòng)消費(fèi).2.3減類的節(jié)奏是小循環(huán)和中循環(huán)結(jié)合，一個(gè)客戶的意向至少要三通電話后再確定是否放入大循環(huán)。多觀察3減類客戶行為，最近行為頻繁優(yōu)先跟進(jìn)熱門行業(yè)，熱門地區(qū)的3減客戶一定不要放棄，找準(zhǔn)大KP，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)，培養(yǎng)上阿里巴巴的黏性！二次跟進(jìn)注意點(diǎn)爭辯（贏客戶不是贏辯論!）攻擊詆毀對(duì)手 （貶低別人就在貶低自己!）夸