銷售技巧教材

1、一自我介紹二了解學員組成情況 有的放矢 分小組。三導入上帝的故事- 引發(fā)人要自救講解要注意語速，時間四進而闡述-學習不是要我學，而是轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙獙W什么是銷售一、銷售的定義銷售是最古老的職業(yè)、也永遠是 最富創(chuàng)新 的職業(yè)。沒有銷售就沒有企業(yè)的存在。一個成功的銷售人員在工作中既能結(jié)識客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)， 又能鍛煉與他人的溝通技能。世界上許多成功人士的職業(yè)生涯中都曾有或多或少從事銷售的工作經(jīng)歷。二、我們不應(yīng)將銷售簡單理解為通過勸說或誘導來說服顧客購買我們的商品。而應(yīng)該是：以顧客為中心，讓你的產(chǎn)品幫助顧客解決問題、滿足他們的需要和欲望，或是給他們留下一段愉快的經(jīng)歷。小貼士：我們不是簡單地將產(chǎn)品賣給顧客，而是為消

2、費者的需要提供一種顧問式的解決方案。了解顧客需求比介紹產(chǎn)品更重要。我們的銷售人員首先應(yīng)是消費者的顧問，做好顧問了，才能當一個好的銷售人員。如何才能做到成功的銷售習慣態(tài)度態(tài)度是成功的基石知識技巧習慣是成功的條件知識和技巧是成功的有效工具一、我們只培養(yǎng)態(tài)度好的員工，不培養(yǎng)員工好的態(tài)度二、態(tài)度是成功的基石孫子兵法謀略篇中說：“知已知彼者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。”所以說要成功，首先要認識自己，要認識自己首先要選擇自己的態(tài)度。一名成功的銷售人員不僅要有豐富的專業(yè)知識，更要有積極的工作態(tài)度；同時，還要掌握專業(yè)的銷售技巧，并養(yǎng)成良好的工作習慣。三、我們提倡這樣的工作態(tài)度

3、強列的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感（敬業(yè)樂業(yè)，永不言敗）熱情與誠實可靠自律與自我批評（溝通是雙向的，要學會將心比心，多做自我批評）尊重他人（他人是如何對你的你就是怎么對他人的）不詆毀競爭對手四、我們提倡這樣的工作習慣銷售的十大惡習成功推銷的12 大法寶1、 衣著不整2、 個人衛(wèi)生差3、 言語粗魯4、 姿態(tài)懈怠5、 表情嚴肅6、 過分使用控制性語氣7、 自我意識太強烈8、 否定他人感受9、 缺乏服務(wù)意識10、缺乏誠信態(tài)度1、 微笑是財富2、 作個好的聆聽者3、 站在他人的角度想問題4、 記住別人的名字5、 激發(fā)別人的興奮點6、 勇于承認自己的過錯7、 不要讓對方輕易說不8、 避免無謂的爭論9、 間接提醒

4、別人的缺點10、時刻給人以被尊重的感受11、顧客自己下結(jié)論12、承認人與人之間有差異想一想：列舉你自己哪些方面具有吸引力和哪些方面具有排斥力？你自己掌握的法寶有哪些？哪個法寶對于你來說有難度，你認為可以從哪幾個方面著手克服？小貼士：與客戶溝通的方法：心理學家研究發(fā)現(xiàn)，正常人溝通各方面所五、我們提倡掌握這樣的工作技巧1、銷售基本技巧店鋪陳列說到店鋪陳列，我們稱它為“無聲的銷售員?！弊龊玫赇侁惲锌梢蕴岣弋a(chǎn)品的展示效果，讓顧客有愉快的購物心情，刺激顧客購買的欲望，從而幫助我們提高銷量。常用家具擺設(shè)位置床不宜直接對門或放置在靠窗口的位置，否則，容易產(chǎn)生房間狹小的感覺。同時，床最好不要對大衣柜的鏡子。柜

5、櫥，因為多數(shù)柜櫥比較高大，不宜靠近門窗，以免影響室內(nèi)光照；而且，家具長時間風吹日曬，也容易造成損壞，一般來說，高大的柜櫥應(yīng)放在靠墻的一角。在門或窗臺處，應(yīng)放置低矮的家具。這樣，高低錯落，互相補充，使室內(nèi)整體和諧統(tǒng)一。寫字臺，應(yīng)盡量放置在靠窗或光線充足，通風良好的地方。如果還需搭配其他家具，要注意留有足夠的活動余地。沙發(fā)應(yīng)放置在室內(nèi)的活動區(qū)，在充足的光線中，可為室內(nèi)帶來活的氣氛。怎樣使居室的布置具有美的情調(diào)居室布置中的審美情趣不僅體現(xiàn)一個人對美的追求，也反映了布置者的精神境界和道德修養(yǎng)，所謂居室布置中的審美情趣應(yīng)包括如下兩方面。首先，在居室布置的形式上，如線條、色彩、造型等方面要有強烈的時代感，

6、在內(nèi)容上如字畫的面積、工藝品的裝飾、家具的設(shè)計等方面要有鮮明的時代特色，以體現(xiàn)當代人應(yīng)有的精神狀態(tài)和情操。其次，在具體布置上體現(xiàn)裝飾美，如色彩的搭配要得當，家具的布局要合理，字畫、雕塑等工藝品的布置的空間和利用要富于藝術(shù)性等等，從面在居室布置的意境中體現(xiàn)出生活情趣。家具陳設(shè)有哪些規(guī)律第一、要從平面與立面及其兩者的關(guān)系考慮家具布置的格局，平面使家具均衡地分布于房間內(nèi)?？紤]立面布置時，在平面布置的基礎(chǔ)上，求得家具高度搭配和諧。第二、布置家具時應(yīng)結(jié)合居室內(nèi)的光、通風和視聽效果。窗前最好放寫字臺等，家具最好不擺在房子中間，免遮住自然光線和燈光。第三、家具布置的最重要原則是實用，利用家具擺成會客區(qū)、學習

7、區(qū)、就餐區(qū)等功能性小空間，并使各區(qū)家具之間的空間相互和諧，相互借用。第四、一個房間內(nèi)所選用的家具形式要統(tǒng)一。白色木家具的清潔白色木家具容易臟和受到損傷，因此應(yīng)盡量避免表面透明樹脂被擦除，應(yīng)用干布擦拭?；瘜W抹布有油味而強力洗滌劑等藥性太強，都禁止在白色家具上使用。除污垢時，將普通洗潔劑沾在布上擦。白色家具產(chǎn)生黃斑點，用牙膏使它變白，注意要用軟質(zhì)布，不能大力地擦。家具的選購首先要注意家具框架結(jié)構(gòu)上是否有榫槽，是否用膠粘合緊密。特別注意有無斷榫、斷料現(xiàn)象。對于隱蔽的抽屜內(nèi)里，更要檢查抽屜結(jié)構(gòu)中有無榫槽，榫槽內(nèi)是否施膠，抽屜幫和堵頭是否有用釘子聯(lián)接。若是買沙發(fā)，就要從沙發(fā)座底觀察，若框架只有釘子結(jié)構(gòu)，

8、不開榫眼、不施膠，時間一長，必會松動變形。其次，做工精細程度是區(qū)別家具優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。比如，購買沙發(fā)床墊，要先觀察外觀質(zhì)量，然后檢查外沿包布的牙線直彎程度情況，是否有跳線的現(xiàn)象，最后看一看內(nèi)里所用的遮掩物，是不是使用了陳舊的布料或臟污的皮革。再次，簽別是否偷工減料。比如，有的家具使用中密度板條、刨花板條做承重部件；有的家具穿衣鏡背后不用擋板和壓條固定，只用釘子做托銷，很不堅固。最后，通過手感檢查家具內(nèi)里的木材干燥程度，藉此辯別木質(zhì)的含水率高低。假如木材末經(jīng)干燥處理，含水率高，家具就容易變形、走樣。家具的維護和保養(yǎng)在搬運家具時，應(yīng)輕抬輕放，不要生拖硬拉；放置家具時，要放平放穩(wěn)，基地面不平，要將腿

9、墊實，以防損害榫眼結(jié)構(gòu)。別外，應(yīng)注意保持室內(nèi)干燥，以免家具受潮霉變。切忌放在強陽光下暴曬，也不能放在過分干燥處，以致木料豁裂變開。大衣柜、書櫥等家具，其頂柜不要壓放重物，不然柜門會出現(xiàn)凹凸形狀，造成門關(guān)不嚴。若家具有了裂縫，可用油灰和顏料拌勻后嵌入堵平，但要注意顏料要和原油灰的顏料、原油漆色彩一致，以防留下疤跡。切忌用堿水和開水洗刷，不能在桌面上放較高濃度的灑精、香蕉水和剛煮沸的開水等滾燙的東西，以防損壞漆面。對家具來說，最好的保養(yǎng)方式是要經(jīng)常擦拭。2、服務(wù)是有附加值的服務(wù)是一種持續(xù)關(guān)心的過程顧客流失分析去世或搬遷3%轉(zhuǎn)向其他人購買6%轉(zhuǎn)向同類購買9%對產(chǎn)品和促銷不滿意14%對服務(wù)不滿意68%

10、3、銷售黃金法則 聽的技巧，發(fā)問的技巧（一）仔細聆聽是發(fā)現(xiàn)商機的最好方法通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是交談，而是傾聽，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。聆聽的原則在客戶講話是保持沉默，不要打斷對方說話不要帶有成見要聽出弦外之音適當重復你所聽到的重點內(nèi)容，澄清有關(guān)數(shù)據(jù)、條件、問題等信息不明之處要及時反問保持目光接觸，適當使用“是、對、是嘛”等共情字眼表明你對他說的話的認同感適當時對談話進行總結(jié)在傾聽過程中最重要的是：關(guān)注顧客需要背后的需要表達的需要潛在的需要需要背后的真正的需要無效的傾聽不耐煩、走神自己夸夸其談聽到不同自己的意見急于打斷或反駁對方始終沉默請看下面例子中銷售員在“傾聽”方

11、面犯了哪些錯誤阿樂：先生，您幫我看看這款家具？銷售員甲：唉 ！你看的，這款是我們新推出來的，剛剛得啦大獎，環(huán)保材料，油漆飽滿，光澤度高，我跟您說，這款家具，這點兒別的家具都比不上 他會答對的，不對有那些 阿樂?？钍胶孟裆倭它c兒。說明什么問題 （二）在銷售過程中，我們學會了聆聽還是不夠的還要學會提問，為什么呢？因為沒有提問我們就無法了解顧客的需求。在這里給大家介紹四種基本的提問方式（ 1）開放式用來探詢并發(fā)現(xiàn)顧客的需求例如：先生你怎么會對家具了解這么多？你好像特別重視這個問題，為什么呢？（ 2）封閉式用來縮小、緊扣顧客需求的“包圍圈”例如：你想要 1.8 的床對吧？你不喜歡太復雜的款式對吧？（

12、3）選擇式（二種 /多種）試探你作出判斷的顧客需求是否正確例如：（二種 /多種）：這兩種型號都有 床身 ，一個帶的床網(wǎng)，一個是帶床板的，你更喜歡哪個？（ 4）反射式進一步澄清你的判斷例如：如果我沒有理解錯，您的意思是說是嘛，這個總是我們過去也偶爾提到過，可能是提問的技巧首先詢問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題引申出有關(guān)問題的問題將上述問題進行必要的渲染經(jīng)過渲染引發(fā)顧客的需求請看下面一個有關(guān)旅店攬客的事例店員甲：先生，你住不住店？封閉問題- 答；不住店員已：先生，我們旅店有空調(diào)、有 24 小時熱水、有線電視 可供選4、 銷售基本技巧表達推介在銷售過程中沒有表達推介，我們是無法把我們的產(chǎn)品介紹給我們的顧客的。在

13、這里給大家介紹一種 FABE 銷售方法：F特性（ Feature）“因為”特性是描述產(chǎn)品本身的功能、數(shù)據(jù)、特征A優(yōu)點（ Advantage）“所以”與競爭對手 /競爭品牌水準比較，優(yōu)點解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點是無形的；優(yōu)點回答了“它能做到什么？”B好處（ Benefit）“對您而言”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求。產(chǎn)品能夠幫助客戶實現(xiàn)某一目標或解決的具體問題E證據(jù)（ Evidence）說明上述利益的真實證據(jù)小貼士：用好處讓客戶首肯，取得同意用優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想，體會自己購買產(chǎn)品后帶來的方便感受用數(shù)據(jù)、事例作為證據(jù)，幫助顧客理解如何才能得

14、到顧客的認可一、接近顧客的方法1、提問接近法抓住顧客的好奇心發(fā)問從你能給顧客帶來的好處，抓住顧客的利益發(fā)問2、服務(wù)接近法3、介紹接近法以現(xiàn)有顧客的介紹來接近，利用愛屋及烏的心理4、示范接近法（商品接近法）利用示范產(chǎn)品的功效來接近客戶5、贊美接近法真誠贊美、恰如其分、有感而發(fā)、切勿夸大其辭、華而不實善于贊美的六項原則努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點贊美事實使用自然不夸張的的語言使用具體的方法把握贊美的機會在交談中贊美對方二、如何把產(chǎn)品展示給顧客1、事前做好充分準備，以便簡明扼要地介紹商品。2、先說明缺點，再說明優(yōu)點，以示誠意，拋磚引玉。3、形象、具體地表現(xiàn)商品，讓產(chǎn)品富于一種聯(lián)想。4、語言通俗易懂，不要過多地使用專

15、業(yè)術(shù)語。6、細微部分用手指、較大部分用手掌。7、確認客戶的視線。三、處理顧客投訴的六個步驟1、認真傾聽2、表達同情心3、誠心誠意表達歉意4、提出解決方案5、執(zhí)行跟進方案6、檢討四、對待僵局的三種變通方法1、通過第三者協(xié)調(diào)2、改變交涉場所3、改變交談時間五、如何處理客戶的異議1、真實異議顧客對產(chǎn)品帶給自己的方便了解不充分，或顧客根本就不感興趣。加強對產(chǎn)品知識的學習，多了解產(chǎn)品給顧客帶來的利益，積極洞察顧客的心理2、虛假異議A、價格理由化整為零地報價，單一報價B、拖延理由不要死纏濫打，但還要像朋友一樣保持聯(lián)系生意不成仁義在，保持與客戶的溝通如何進行銷售一、銷售前的準備階段售前準備階段是營業(yè)工作的前

16、奏和基礎(chǔ)，售前工作的質(zhì)量，很大程度上決定了銷售工作的業(yè)績和商場的服務(wù)水準。（一）商場環(huán)境準備1、打掃衛(wèi)生開單應(yīng)注意事項2、價簽擺放在指定位置3、床單折疊整齊，地毯擺放整齊。4、餐臺椅、茶幾、沙發(fā)按規(guī)定位置擺放。1、定單上需注明店名、商場電話、售后服務(wù)部電話。2、聯(lián)絡(luò)方式：如客戶只留一手機號碼，務(wù)必要5、整理飾品、裝飾畫求留多一個電話號碼。3、送貨地址：要求客戶注明所在地屬于哪個（二）充實商品知識區(qū)。4、送貨日期：送貨日期盡量不要安排在周六、1、了解新擺商品知識（價格、款式、功能、特性）周日，特別指出不準在定單上注明X月X日X時，或承諾客戶幾點鐘一定送到；如客戶送貨2、了解暢銷貨品庫存情況、供貨

17、情況時間不確定，要求客戶提前一星期通知我方送貨時間。3、了解商品價格變動情況（折扣、權(quán)限）5、定單內(nèi)容：客戶聯(lián)可以不用注明單價、折扣，但其他聯(lián)一定要嚴格按照型號、名稱、數(shù)4、了解前日銷售情況，做到心中有數(shù)量、單價、金額填寫，并注明折扣，如同一張單不同產(chǎn)品，不同折扣，需分開注明。5、測量商品尺寸6、訂沙發(fā)，一定要注明皮號、布號或樣品式字樣。6、總結(jié)商品搭配規(guī)律訂床，一定要注明床內(nèi)徑是多少。例：M23T7 床內(nèi)徑。（三）整理客戶資料1、整理前日自己銷售情況7、訂做產(chǎn)品（包括家具、沙發(fā)）一定要注明“訂做 XX ，恕不退換”字樣，并收取最少 50 的訂金。8、樣品處理：要注明“樣品處理，恕不退換”2、

18、記錄銷售貨品名稱、數(shù)量的字樣，并在定單上注明樣品所存在的問題。樣品處理的產(chǎn)品不準承諾客人予以修補，或在3、定單上注明無質(zhì)量問題。記錄客戶長相、家庭情況等，分析購買動機和實際購買效果9、不準在訂單或發(fā)票上注明答復客人的諸多承4、諾，如：保證 X 年不變黃或褪色。主動同顧客聯(lián)系，通知新到商品情況，回答顧客咨詢10、金額欄內(nèi)的數(shù)字要求準確無誤。5、交流服務(wù)經(jīng)驗11、所有贈送品一定要全款付清后才可以讓客戶提走?？腿速徺I工藝品不送貨，讓客戶自6、學習專業(yè)書籍，豐富專業(yè)知識提。12、定單完成，一定要讓客戶簽字認可。（四）工作準備13、定單上要注明“送貨前付清全款”或“送貨前三天補交余款”。1、準備工具、筆

19、記本、卷尺、計算器、鉛筆、便箋紙14等、定單金額在2000 元以下不送貨。2、儀容、著裝檢查3、克服不良情緒，調(diào)整工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑二、銷售開啟階段（一）待機1、在指定位置等待顧客2、保持正確的待機姿勢3、密切關(guān)注顧客的舉動（二）初步接觸1、觀察顧客舉動2、分析顧客類型，尋找顧客特點3、致歡迎語4、慎重把握接近顧客的時機5、探詢顧客的需求6、商品提示7、分析顧客購買動機8、設(shè)計銷售策略（三）了解需求通過觀察、詢問、商品推薦、銷售分析等，判斷顧客類型，了解顧客的需求和動機三、展示商品階段（一）商品說明1、用精煉、簡潔的語言介紹產(chǎn)品2、真實、訓練有素的專業(yè)知識介紹商品質(zhì)量3、不失真地描述

20、商品被顧客使用時的實際效果（二）建議購買1、分析商品情況2、分析商品對比情況3、分析多店對比情況4、分析性價比5、介紹商品服務(wù)宗旨，售后服務(wù)保證6、肯定并提升顧客購買欲望四、完成銷售階段（一）成效1、核實商品庫存2、記錄商品品名、貨號、規(guī)格、數(shù)量3、帶引顧客簽訂銷售訂單 4、注明顧客特別需求（二）出售連帶品收銀員的工作流程收銀員涉及商品銷售部分的工作簡介1、 查詢商品庫存2、 查詢商品到貨時間、訂貨周期3、 請示顧客特殊需求的解決方法4、 開制銷售訂單5、 收取貨款6、 約定送貨時間7、 通知售后服務(wù)中心送貨1、肯定已成交商品2、說明連帶品對已成交商品的價值和意義（三）歡送顧客1、再次核實已購

21、商品2、補充說明售后服務(wù)細節(jié)3、記錄顧客其它需求4、致道別語歡送顧客5、整理銷售資料6、整理顧客檔案五、銷售服務(wù)活動的5S 原則1、微笑（ Smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼2、迅速（ Speed）以迅速的動作表現(xiàn)活動3、誠懇（ Sincerity）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是營業(yè)人員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則4、靈巧（ Smait）以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品5、研究（ Study）要時刻學習和掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧六、 5WTH 法1、Who(何人使用 )清楚了解商品的使用者，針

22、對不同的顧客擬定正確的介紹重點2、Where(何處使用 )了解商品使用的地點及該處的特殊要求3、When（何時使用）時間劃分上有日、夜、冬、夏、婚、遷等4、What（需要什么）掌握顧客的需求，才能提供最妥善、周到的服務(wù)5、Why（為何需要）只有找出顧客商品的真正理由，才能應(yīng)對有數(shù)地去強調(diào)某一銷售要點6、How（如何使用）如何使用才能安全、舒適、可能達到最佳效果七、接觸顧客的時機選擇1、當顧客與營業(yè)員的眼神相碰時。2、當顧客四處張望、象在尋找什么時。3、當顧客突然停下腳步時。4、當顧客長時間凝視某一商品時。5、當顧客用手觸摸商品時。6、當顧客抬起頭時。7、當顧客主動提問時。八、把握顧客購買動機的

23、技巧1、注意掌握語言的購買信號（ 1）話題集中在某個商品上時。（ 2）反復關(guān)心商品的某一優(yōu)點或缺點時。（ 3）詢問有無附件或其他贈品時。（ 4）再三詢問同伴對商品的意見等。（ 5）自言自語，有擔心時。（ 6）討價還價，要求打折時。（ 7）開始關(guān)心信后服務(wù)的詳細情況時。（ 8）詢問庫存及交款、交貨程序時。2、注意掌握行為上的購買信號（ 1）顧客眼睛發(fā)亮時。（ 2）突然沉默、不再發(fā)問，若有所思時。（ 3）同時對比幾個相同商品時。（ 4）非常注意營業(yè)員的動作與談話時。（ 5）離開賣場再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時。（ 6）觀察與盤算不斷交替出現(xiàn)時。3、注意建議購買的方法（ 1）二選一，選擇成交法。（ 2）講座商品購買的細節(jié)法，從眾成交法。（ 3）直接建議法。（ 4）想象成交法。（ 5）重利輕弊的權(quán)衡法。（ 6）化短為長法。（ 7）機不可失法。（節(jié)假日、折扣、促銷、禮品）（ 8）臨門一腳法，當斷則斷，態(tài)度清晰，讓人明確。九、促使顧客購買的技巧1、不