售后服務(wù)規(guī)章制度

1、售后服務(wù)規(guī)章制度范本一、行為規(guī)范1、 售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有 “客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。2、 售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到 “聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。3、 售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。4、 售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。5、 售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)

2、主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。6、 若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批 評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。7、 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。 使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。8、 顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。9、 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每

3、一位客戶打來(lái)的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。11、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及

4、對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配， 工藝等方面的意見(jiàn)。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理 念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3、 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)

5、客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。6、 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。7、 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě) “售后服務(wù)報(bào)告單” ，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、考核辦法1、 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、 來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響1）

6、和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的。（ 3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。（ 4）因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的。3、 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、 有效， 出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。4、每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款元 / 次。5、 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款 元 / 次。6、 用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶意見(jiàn)等），罰款 元次。7、 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款 元次。合同是當(dāng)事人或當(dāng)事雙方之間設(shè)立、 變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。 依法成立的合同，受法律保護(hù)。廣義合同指所有法律部門(mén)中確定權(quán)利、 義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。狹義合同指一切民事合同。還有最狹義合同僅指民 事合同中的債權(quán)合同。中華人民共和國(guó)民法通則第 85條：合同 是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同， 受法律保護(hù)。中華人民共和國(guó)合同法第 2條：合同是平等主體的 自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的 協(xié)議?；橐?、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)等有關(guān)身份關(guān)系的協(xié)議，適用其他法律的規(guī) 定。2合同(Contract),又稱(chēng)為契約、協(xié)議，是平等的當(dāng)事人之間設(shè)立、 變更、終止民事