高效溝通的步驟與技巧

1、有效溝通技巧有效溝通技巧溝通的定義溝通的定義什么是溝通？什么是溝通？ 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群在個人或群體間傳遞，并達(dá)成體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議共同協(xié)議的過程。的過程。溝通的方式：溝通的方式： 面對面、面對面、 電話、電話、 傳真、傳真、 郵件郵件 、報告、報告有效溝通的原則：有效溝通的原則： 有明確的溝通目標(biāo)有明確的溝通目標(biāo) 重視每一個細(xì)節(jié)重視每一個細(xì)節(jié) 至少達(dá)成一個目標(biāo)至少達(dá)成一個目標(biāo) 談行為不談個性談行為不談個性溝通的重要性溝通的重要性l有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)l減少失誤，減少摩擦減少失誤，減少摩擦l爭取理解，爭取資源爭

2、取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于創(chuàng)造性的工作l有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)無無 效效 溝溝 通通 的的 后后 果果 事業(yè)受損失，家庭不和睦事業(yè)受損失，家庭不和睦 個人信譽下降個人信譽下降 身心疲憊，失去熱情和活力身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間產(chǎn)生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信降低自尊和自信 團(tuán)體合作性差團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力造成溝通困難的因素造成溝通困難的因素 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 重點強調(diào)不足或條理不清重點強調(diào)不足或條理

3、不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí) 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時間不充分時間不充分 情緒不好情緒不好 語言不通語言不通 大腦過濾大腦過濾 記憶力不行記憶力不行有效溝通要點有效溝通要點使用問題使用問題適時贊美對方適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講多聽少講尊重的傾聽尊重的傾聽澄清你的觀點澄清你的觀點分享你的觀點分享你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點高效溝

4、通的步驟和技巧高效溝通的步驟和技巧步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求步驟三步驟三闡述觀點闡述觀點步驟四步驟四處理異議處理異議步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議步驟六步驟六共同實施共同實施高效溝通的步驟和技巧：步驟一高效溝通的步驟和技巧：步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo)確定溝通目標(biāo) 制定行動計劃制定行動計劃 預(yù)備可能的爭執(zhí)預(yù)備可能的爭執(zhí) 進(jìn)行進(jìn)行SWOT分析分析Strength優(yōu)優(yōu) 勢勢Weakness 劣劣 勢勢Opportunity 機機 會會Threat威威 脅脅高效溝通的步驟和技巧：步驟二高效溝通的步驟和技巧：步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求l第一步：有效提問第一步：有

5、效提問l第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽l第三步：及時確認(rèn)第三步：及時確認(rèn)高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 有效提問有效提問 溝通前準(zhǔn)備好要提的問題溝通前準(zhǔn)備好要提的問題 不斷練習(xí)提問技巧不斷練習(xí)提問技巧 溝通后總結(jié)反饋，取長補短溝通后總結(jié)反饋，取長補短 特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 我們?yōu)槭裁匆釂?？我們?yōu)槭裁匆釂枺?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話開始和結(jié)束談話 控制談話方向控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話制止別人滔滔不絕的談話 征求意見征求意見 不明白或不相信

6、不明白或不相信 提出建議提出建議 處理異議處理異議高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 問題的類型問題的類型封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些你喜歡你的工作的哪些方面？方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 兩種問題的優(yōu)勢和風(fēng)險兩種問題的優(yōu)勢和風(fēng)險封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu)優(yōu) 勢勢風(fēng)風(fēng) 險險高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 怎樣合理運用兩種問題怎樣合理運用兩種問題用開放式問題開頭

7、，一旦用開放式問題開頭，一旦談話跑題談話跑題, , 用封閉性問題用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張緊張, , 再給予開放式問題。再給予開放式問題。高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 積極聆聽積極聆聽什么才是積極聆聽？ 暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng) 使用熱詞使用熱詞 口語口語 目光注視目光注視真的？真的？太好了！太好了！高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 表達(dá)感受表達(dá)感受我也有過

8、相同的經(jīng)歷我也有過相同的經(jīng)歷如果我是你的話如果我是你的話高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 及時確認(rèn)及時確認(rèn) 目的目的 澄清雙方的理解是否一致澄清雙方的理解是否一致 強調(diào)重要內(nèi)容強調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視 重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣 KISS原則原則 - Keep It Short and Simple 確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。高效溝通的步驟和技巧：步驟三高效溝通的步驟和技巧：步驟三 闡述觀點闡述觀點 闡述計劃闡述計劃 簡單描述

9、符合既定需求的建議簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化描述特點描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益強調(diào)利益(Benefits)高效溝通的步驟和技巧：步驟四高效溝通的步驟和技巧：步驟四 處理異議處理異議出現(xiàn)異議的好處：出現(xiàn)異議的好處： 表明他們對話題感興趣表明他們對話題感興趣 他們想獲得更多的信息他們想獲得更多的信息異議的形式：異議的形式： 我的提議被別人反對我的提議被別人反對 不愿意接受別人的提議不愿意接受別人的提議高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 我的提議被

10、別人反對時我的提議被別人反對時de對策對策 永遠(yuǎn)不要表示焦慮！永遠(yuǎn)不要表示焦慮！ 通過詢問確認(rèn)異議種類及原因通過詢問確認(rèn)異議種類及原因 給自己爭取準(zhǔn)備的時間給自己爭取準(zhǔn)備的時間 根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：高效溝通的步驟和技巧： 不愿意接受別人提議時不愿意接受別人提議時de對策對策 友好平和地直接說友好平和地直接說“不不” 立場堅定，不輕易改口立場堅定，不輕易改口 有條件讓步有條件讓步 向?qū)Ψ教釂枺瑫r想雙方的目的向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的 發(fā)表自己的觀點發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：步驟五高效溝通的步驟和技巧：步驟五 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 感謝感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作