《醫(yī)院全員營銷培訓(xùn)》(學(xué)員版)(吳興波)

1、營銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！營銷是醫(yī)院的龍頭，營銷工作需要全員的支持，但在實(shí)際運(yùn)作中卻往往并非如此！很多員工仍然認(rèn)為營銷工作是營銷科室的事，與自己無關(guān)！很多員工根本就不理解醫(yī)院的營銷組合，以至于執(zhí)行某個(gè)營銷組合需要不同職能科室進(jìn)行配合時(shí)，很難達(dá)到預(yù)期的效果！現(xiàn)代市場(chǎng)營銷戰(zhàn)是全方位、多層次、立體交叉的戰(zhàn)爭(zhēng)，沒有“一線”“二線”之分，也沒有“前方”“后方”之別如果醫(yī)院： （為什么有的醫(yī)院關(guān)掉了） （為什么有的醫(yī)院半死不活） （為什么有的醫(yī)院不斷增添設(shè)備，人員不斷往里擠）何為服務(wù)？何為服務(wù)？服務(wù)-是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的。 服務(wù)在成交后。如果你的服務(wù)帶給顧客的好處，比其他同類要多，那你的

2、服務(wù)就更有價(jià)值。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略更加多樣化和不可模仿；顧客的期望值在不斷提升；醫(yī)療服務(wù)需求波動(dòng)性大；醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能的不足；顧客的不合理需求越來越多；醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多；醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的工作壓力；如何讓石頭在水面上飄起來？如何讓石頭在水面上飄起來？ 買菜 營銷是結(jié)果，更是影響力營銷是結(jié)果，更是影響力 營銷以客為主營銷以客為主 營銷就是市場(chǎng)，就是人心所向營銷就是市場(chǎng)，就是人心所向 營銷活動(dòng)的中心是購買者營銷活動(dòng)的中心是購買者 案例分析案例分析營銷無時(shí)無處不在無論你是否喜歡你都已經(jīng)置身其中全員營銷就是全員都做營銷嗎？全員營銷就是全員都做營銷嗎？全員營銷就是每個(gè)部門

3、都管營銷嗎？全員營銷就是每個(gè)部門都管營銷嗎？你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你平等待客，職業(yè)化工作依次按序不走“特殊”沉著冷靜，包容謙遜同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求顧客滿意本質(zhì)上是判斷顧客期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值解決方案時(shí)，引起顧客不滿，此時(shí)需要管理顧客期望值100-1=100-1=？100+1=100+1=好上加好好上加好= =顧客滿意顧客滿意金錢+情感時(shí)間管理關(guān)系=金錢+時(shí)間+面子建立關(guān)系關(guān)系=人情+面子顧客投訴麻煩對(duì)顧客不耐煩顧客投訴機(jī)會(huì)對(duì)顧客心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是顧

4、客，必須使顧客滿意原則性事件：用合適的方式告訴他“對(duì)的”非原則性事件：把“對(duì)”讓給顧客！定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。你的顧客是來這里解決問題的，他/她不想聽到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也應(yīng)該以合適的方式告訴他/她。同理心視頻需要安慰的事件要委婉“適當(dāng)”的安慰，給其信心為主治療要肯定，明確，不能含糊其辭語言要人性化著急語言放慢說，激動(dòng)語言小聲說具備職業(yè)精神“中國人口有中國人口有1313億，不億，不管多么小的問題，只要乘以管多么小的問題，只要乘以1313億，那就成為很大很大的億，那就成為很大很大的問題問

5、題” 知道自己的職業(yè)和定位 你的情緒會(huì)影響團(tuán)隊(duì) 你的情緒會(huì)影響顧客（患者） 你的情緒會(huì)影響療效 你的情緒會(huì)決定顧客去留和回頭 你的情緒會(huì)影響單位發(fā)展 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了螞蟻軍團(tuán)！螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。 從這個(gè)古老的寓言人們可以得到啟示：個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變得強(qiáng)大。 未能整體搭配的團(tuán)隊(duì)未能整體搭配的團(tuán)隊(duì)整體搭配的團(tuán)隊(duì)整體搭配的團(tuán)隊(duì)不斷激發(fā)個(gè)人能量的不斷激發(fā)個(gè)人能量的團(tuán)隊(duì)（形成共識(shí)）團(tuán)

6、隊(duì)（形成共識(shí)）每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。在激勵(lì)機(jī)制下，人們會(huì)自驅(qū)動(dòng)。在激勵(lì)機(jī)制下，人們會(huì)自驅(qū)動(dòng)。只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行！只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行！獎(jiǎng)勵(lì)要大張旗鼓獎(jiǎng)勵(lì)要大張旗鼓懲罰要干脆利索懲罰要干脆利索干什么，怎么干，干到什么標(biāo)準(zhǔn)，這是能力；干好了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，干不好有什么懲罰，這是動(dòng)力；大鍋飯的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不會(huì)好的。 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。 兩個(gè)或者兩個(gè)以

7、上的人，互相通過任何途兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程。徑達(dá)致信息傳遞的過程。溝通高效率溝通就是爭(zhēng)取他人的理解并達(dá)成預(yù)定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開溝通！1、說明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)系4、引發(fā)行動(dòng) 主動(dòng)交流 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 認(rèn)真傾聽 達(dá)成愿望 易懂：說話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂 有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引起對(duì)方的興趣 平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快 真誠：對(duì)人絕對(duì)誠信觀察 場(chǎng)合：視對(duì)象不同改變說話方式以別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。麻辣教室/ 應(yīng)聘傾聽訴說察看問話滿足顧客的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求指技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式

8、，具體分為質(zhì)量、品牌、載體三個(gè)層面的需求包括診斷是否正確、及時(shí)、全面，治療是否合理、有效、徹底，護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。對(duì)名醫(yī)院、名?？?、名醫(yī)的需求對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心期望醫(yī)生在解釋上有耐心期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是比較好的顧客。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任客

9、戶為什么會(huì)不滿？客戶為什么會(huì)不滿？獲取信息獲取信息提供信息提供信息檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解分析問題分析問題總結(jié)歸納總結(jié)歸納(1) (1) 切勿見火就撲！切勿見火就撲！(2) (2) 能讓對(duì)方說得越多能讓對(duì)方說得越多, ,你就越容易成功你就越容易成功(3) (3) 熟能生巧！熟能生巧！(4) (4) 給顧客一個(gè)再來的理由給顧客一個(gè)再來的理由按崗位做事，主動(dòng)配合營銷把所負(fù)責(zé)工作做到位超越崗位工作要求典型的金典型的金 字塔結(jié)構(gòu)字塔結(jié)構(gòu) 高層管理者高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工從我做起管理

10、者尤其要帶頭執(zhí)行制度化系統(tǒng)化規(guī)范化創(chuàng)新化營銷生活化生活營銷化不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問題和做事情的唯一目標(biāo)就是滿足就醫(yī)顧客的需求你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品顧客有其自身的價(jià)值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務(wù)對(duì)不滿意的顧客要做耐心的解釋，要以誠相待不滿意的顧客不只是對(duì)醫(yī)院構(gòu)成威脅，同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足的機(jī)會(huì)要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進(jìn)行充分的交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性，也要思考治療的藝術(shù)性醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過程，而是一個(gè)對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的過程當(dāng)前營銷的重點(diǎn)是提高兩個(gè)忠誠