房地產(chǎn)客戶投訴處理機制

1、*（*）房地產(chǎn)客戶投訴處理程序1 目的1.1 規(guī)范客戶投訴處理的流程，保證投訴能得到及時有效處理。2 適用范圍2.1 本程序適用于*（*）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)項目的客戶投訴。3 定義與分類3.1 投訴定義3.1.1 投 訴：是指客戶通過各種渠道向公司表達的各種不滿、抱怨和意見；3.1.2 有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響，而向公司進行的投訴。（本程序所指均為有效投訴）3.2 投訴分類3.2.1 工程質(zhì)量，是指房屋工程質(zhì)量方面的投訴；3.2.2 規(guī)劃設(shè)計，指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計、適用性等方面的投訴；3.2.3 銷售管理，指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對于銷

2、售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；3.2.4 物業(yè)管理，對物業(yè)管理服務的投訴；3.2.5 客戶及維修服務，指對公司員工或與公司相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、等方面的投訴；3.2.6 外部環(huán)境，由于社會環(huán)境、公共配套以及其它原因引起的投訴。3.3 投訴分級3.3.1 日常投訴：是指客戶認為由于本公司工作上的失職、失誤對他們的利益產(chǎn)生了影響，而向公司提出的口頭或書面意見。（本程序所反映均為日常投訴）3.3.2 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上集體投訴及投訴發(fā)生一個月以后，由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。3.3.3 危機事件：在工程質(zhì)量、功能設(shè)計服務質(zhì)量上

3、和消費者產(chǎn)生糾紛，被消費者指控為成重大損失、進而提出退房或巨額賠償要求的整件在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務與合同不符，進而提出退房或巨額賠償要求的事件；被媒體負面曝光導致公司品牌在社會上信任程度、美譽度、號召力急劇下降；一些行為被指控為嚴重破壞環(huán)境、社會公共設(shè)施或違背了起碼公德，導致公眾不滿，甚至導致停止經(jīng)營；不可抗拒又無法提前多日預知的災難，如臺風、洪水等；或發(fā)生重大事故，導致人生傷亡、財產(chǎn)損失；公司或業(yè)主遭到犯罪行為的侵害。4 職責4.1 市場營銷部4.1.1 處理客戶投訴的歸口管理部門；4.1.2 負責組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向公司相關(guān)部門下達

4、投訴處理任務；4.1.3 保證投訴渠道的暢通；4.1.4 客戶投訴的升級建議；4.1.5 客戶投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析工作；4.1.6 編制城市公司客服月報（每月27日提交深圳公司客戶服務部）；4.1.7 客戶投訴檔案的建立和保管；4.2 各部門經(jīng)理4.2.1 為本部門投訴處理的第一責任人，負責監(jiān)控本部門范圍內(nèi)的顧客投訴處理意見和信息反饋。5 程序5.1 涉及投訴處理的相關(guān)信息，客服專員負責牽頭責任部門在銷售、簽約后、交付入住過程、居住階段，通過現(xiàn)場、郵寄、電話、會面等方式，告知或提醒客戶投訴的渠道和方式。例如：購房指南、銷售現(xiàn)場、住戶大堂、管理處辦公室、公司刊物、或網(wǎng)上公布和提示客戶服

5、務專線電話，客戶服務專線電話設(shè)立專人監(jiān)管。5.2 投訴處理的前期取證和收集5.2.1 為避免在客訴處理中出現(xiàn)證據(jù)不清晰的問題，客服專員應該做好銷售信息的收集備案工作。5.2.2 銷售信息的范圍及取證收集要求，涉及投訴信息一覽表序號資料類別收集范圍提供要求備注1銷售資料售樓書、折頁、認購書、購房合同、銷售手冊、購樓須知等（可根據(jù)項目實際情況進行增減）由市場營銷部銷售負責人提供由客服專員收集存檔，并在資料上注明時間。2廣告及宣傳品現(xiàn)場優(yōu)惠政策宣傳單、現(xiàn)場活動照片記錄由市場營銷部策劃負責人提供3銷售現(xiàn)場銷售模型、交樓標準間、樣板房及現(xiàn)場展示的宣傳品錄像或照片，由市場營銷部銷售負責人提供5.2.3 售

6、樓資料或在建樓盤的相關(guān)信息若有變化，市場營銷部策劃口要以郵件的形式知會客服口，并將變更資料的最新版本提供給客服口存檔。5.2.4 市場營銷部策劃口負責人及時以郵件的形式提供廣告投放信息，由客戶服務部按日期收集相關(guān)報刊。5.2.5 市場營銷部策劃口負責對戶外廣告實物展示情況進行拍攝并將照片提交客服口保存。5.3 投訴的受理5.3.1 受理客戶各種投訴和建議，詳細記錄客戶投訴信息。投訴受理單內(nèi)容包括：5.3.1.1 投訴方的相關(guān)信息5.3.1.2 投訴的相關(guān)細節(jié)5.3.1.3 投訴方的訴求描述5.3.1.4 預期回復時間5.3.1.5 立即采取的行動5.3.1.6 相投訴相關(guān)的資料5.3.2 對于

7、客戶通過電話進行投訴：客服人員接到客戶投訴后，錄入客戶投訴管理系統(tǒng)，并發(fā)送給相關(guān)責任人；5.3.3 對于客戶的來信、來訪進行的投訴：由客服專員與客戶銜接，完成溝通和接待后，錄入客戶投訴管理系統(tǒng)，并發(fā)送給相關(guān)責任人；5.3.4 客服專員負責投訴全過程的跟進，在與客戶約定的時限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回訪、關(guān)閉。當投訴不能及時解決時，應及時告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定通知事情進展的方式。5.4 投訴管理流程5.4.1 客服專員接到投訴后必須組織相關(guān)部門，根據(jù)投訴的嚴重性、隱含的安全性、復雜性、影響力、立即采取行動的必要性和可行性對投訴事實進行評估；根據(jù)評估意見及責任部門出具的投訴處理

8、意見及時與客戶溝通；落實和確認投訴處理方案的執(zhí)行，跟蹤和監(jiān)督投訴處理過程，直到投訴者滿意或存在的問題得到解決；其工作流程為：5.4.1.1 管理處客服人員/客服專員接到客戶投訴錄入“客戶資源管理系統(tǒng)”客服專員核實投訴內(nèi)容并進行初判分派到責任部門責任部門分析原因并給予處理方案（或與客服專員組織相關(guān)部門進行評估、制定處理方案）客服專員/管理處客服人員與客戶溝通并反饋處理時限處理服務監(jiān)控完成回訪投訴關(guān)閉；5.4.2 投訴處理過程中，處理人員與投訴客戶達成的處理方案，必須進行書面簽字確認，并將書面確認的記錄全部移交客服專員人員；5.4.3 對于分派至相關(guān)責任部門的投訴處理單，責任部門不能即時按投訴處理

9、時限進行反饋時，客服專員應及時與責任部門溝通，并將不能反饋的原因通過電話告知客戶；5.4.4 若客戶不同意處理意見的，客服專員與責任部門進行專項研究后提出可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實施；5.4.5 若判斷為無效投訴，向客戶進行解釋后，投訴關(guān)閉；5.5 投訴的回復5.5.1 遵循首問負責制原則5.5.2 若首次接待人為非受理人，客服專員應在1個工作日內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，并互留有效聯(lián)系方式，以建立正常溝通；此后，如無另行安排由此專人與客戶對接。5.5.3 對留有聯(lián)系方式的客戶，在客戶無特殊要求的情況下，客服專員應在收到投訴的2個工作日內(nèi)將投訴處理意見知會客戶，客戶有強烈要求指定時間回復的，

10、應在指定時間內(nèi)主動聯(lián)系客戶做適當回復。5.5.4 若客戶對回復處理意見不滿，或有不同處理意見，客服專員應及時將信息反饋本部門內(nèi)部及相關(guān)責任部門，進行專項研究后提出新的可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實施。5.5.5 在處理中，若受理人在與客戶3次實質(zhì)性溝通后仍不能與客戶達到一致，則可請客戶以書面形式提出訴求。5.5.6 每次溝通結(jié)束后，應與客戶約定下次溝通的時間。5.6 投訴升級預警5.6.1 預警范圍5.6.1.1 在相同承建商（供方）責任范圍內(nèi)，同一項相同工程質(zhì)量問題累計出現(xiàn)5戶及以上的，由客服專員向市場營銷部負責人及公司副總經(jīng)理匯報；若累計超過相同承建商（供方）責任范圍內(nèi)總住戶的5%時，

11、應向公司總經(jīng)理預警。5.6.1.2 不符合規(guī)范且影響居住、無法整改的項目應由城市公司負責人向公司總經(jīng)理乃至集團預警。5.6.1.3 投訴具有升級隱患，且將導致媒體負面報道，對公司正常銷售、辦公秩序有負面干擾隱患的，應第一時間向公司到集團預警。5.6.1.4 房屋無法按合同約定日期交付使用的，應提前向公司至集團預警。5.6.2 投訴關(guān)閉5.6.2.1 留有聯(lián)系方式的投訴，在處理完畢后一周內(nèi)，由客服專員人員進行回訪，或客戶認可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉；5.6.2.2 或客戶不認可處理意見或結(jié)果，屬下列情形也視為投訴關(guān)閉：5.6.2.2.1 投訴處理符合國家相關(guān)法律規(guī)定的；5.6.2.2.2 客戶投訴超出

12、公司管理權(quán)限或能力范圍的，目前無法解決的；5.6.2.2.3 回訪過程中，根據(jù)客戶的聯(lián)系電話，在一周內(nèi)3次以上聯(lián)系不上的。6 投訴的統(tǒng)計分析6.1 客服專員每月27日前須編制*公司客服月報，工作月報的內(nèi)容主要包括客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表、每月投訴焦點專欄、投訴個案匯總：按照房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、銷售服務、物業(yè)管理、客服服務、配套設(shè)施進行分類匯總，摘要記錄投訴處理過程及結(jié)果；總結(jié)本月工作中的業(yè)績和不足之處，根據(jù)公司發(fā)展需要提出合理化建議；6.2 客服專員對重大、熱點或有代表性的客戶投訴，視情況組織召開投訴案例研討會；6.3 客服專員對重大、熱點和重要投訴納入缺陷反饋，并對投訴數(shù)據(jù)進行分析，識別糾正預防和

13、改進的可行性。6.4 賠償問題的處理6.4.1 當客戶提出索賠要求時，客服專員應做好取證工作，并與相關(guān)責任部門、法務人員根據(jù)實際情況進行判斷是否賠償；6.4.2 賠償金額在公司呈審，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導審批完畢，方可執(zhí)行（賠付標準參考深圳公司管理文件為準）；6.4.3 賠償信息要錄入客戶投訴系統(tǒng)，并與客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，賠付的相關(guān)資料客服專員存檔。6.5 投訴資料的保管和管理6.5.1 客服專員負責收集、建立客戶投訴檔案，一戶一檔，并保證資料的準確和完備。附件1：*客戶投訴流轉(zhuǎn)單編號 處理時限： 年 月 日客 戶房號聯(lián)系電話投訴級別預判投訴來源受理時間完成時間投訴內(nèi)容摘要：記錄人員： 日期： 致：致期望回

14、復時間：期望回復時間：致：致期望回復時間：期望回復時間：延遲申請及原因落實情況本次投訴級別回訪情況質(zhì)量 服務態(tài)度 解決時間 處理效果 注：滿意薦上打，不滿意項打回訪時間回訪意見 -下面黃顏色是贈送的簡歷模板不需要的可以下載后編輯刪除簡歷智聯(lián)招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 戶口：湖南 | 現(xiàn)居住于廣東深圳-寶安區(qū)3年工作經(jīng)驗 | 團員 | 廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2巷518101e-mail: 求職意向工作性質(zhì)： 全職期望職業(yè)： 銷售業(yè)務、銷售管理、市場期望行業(yè)： 專業(yè)服務/咨詢(財會/法律/人力資源等)、教育/培訓/院校、通信/電信運營、增值服務工作地區(qū)： 深圳期望月薪： 4

15、001-6000元/月目前狀況： 我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗職業(yè)目標喜歡營銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職，堅信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴于律己，在各方面都要從嚴要求自己。相信自己總有一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售10分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。 工作經(jīng)歷2013/01 - 2014/04 超越電腦專賣店 | | 市場主管 行業(yè)類別：計算機硬件 | 企業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模：20人以下 | 職位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護工作。2011/06 - 2012/11 衡陽市教育培訓學校 | | 銷售主管 行業(yè)類別：教育/培訓/院校 | 企業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模：20-99人 | 職位月薪：2001-4000元/月工作描述：為學校制定招生計劃，帶領(lǐng)招生專員在各社區(qū)以及學校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學校門口駐點宣傳，聯(lián)系各學校任課老師開展招生工作。項目經(jīng)驗教育經(jīng)歷2007/09 -2011/06 在校學習情況曾獲 院校級三等獎 在校實踐經(jīng)驗2008/03 - 2010/10 大學生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經(jīng)理 *2008年