2018年酒店前廳部年終工作總結(jié)范文

1、第1頁 共5頁2018年酒店前廳部年終工作總結(jié)范文年終工作總結(jié)范文轉(zhuǎn)眼間*年已經(jīng)過去，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來， 酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈， 怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從 業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一 印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工 作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各 部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒 店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地 方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。*年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不

2、同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待， 會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可， 付出總 有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我 們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動 性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒 于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ) 短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化， 在住房的淡季配合房務(wù)部， 推出了一些優(yōu)惠活動。 除了在價(jià)格上 的第2頁 共5頁優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以

3、上的住 客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈送 一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光 臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一 定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧， 怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去， 這就 要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的 順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工 作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推 銷是

4、工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓 客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來的工作觀察來看， 從行李生到前臺接待崗位， 服務(wù) 均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲， 客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò) 誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各 崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的 責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。第3頁 共5頁酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一， 在此情況下根

5、據(jù)工作需要對前臺接待， 行李生等進(jìn)行一次面 的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工 作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪， 形式以電話拜訪和登門拜訪為主， 對 客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好 發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后， 由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺 乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能 很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大 化。年終工作總結(jié)范文在工作的這

6、段時(shí)間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任前臺這份工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受。也有信心有能力把這份工作做好。既然我選擇了這份職業(yè)， 公司接納了我， 我沒有理由不好好 工作。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相 處;第4頁 共5頁讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時(shí)間還不是很 長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗(yàn)。工作上還 有很多欠缺。在今后的工作里我會多加學(xué)習(xí)，勤補(bǔ)不足。爭取做好以 下幾點(diǎn)：一、對前臺工作重要性的認(rèn)識。盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然 設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存

7、在的必要性。通過思考，我認(rèn) 為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu) 中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是 “公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷蛻魜碚f，前臺是他們接觸公 司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺 在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對客戶的服務(wù)，從前臺 迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我 進(jìn)一步思考如何做好本職工作。二、 努力提高服務(wù)質(zhì)量。 前臺的主要工作是迎客， 為客戶答 疑（包括你說的轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件）。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的 是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。 接著可以講自己如何注重

8、保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、 高效、 不出差錯(cuò)等等。 參照首問責(zé)任制的要 求，盡量讓每一個(gè)客戶滿意。第5頁 共5頁三、 加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。 要做好服務(wù)工作， 光有良好的意識 還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間 認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮 儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及 回答客戶提問技巧等等。四、 加強(qiáng)與公司各部門的溝通。 了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部 門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的 問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個(gè)部門沒人，會提醒來電方，并 簡要說明可能