(李寧)賣場導(dǎo)購人員溝通技巧

1、1賣場導(dǎo)購人員賣場導(dǎo)購人員溝通技巧溝通技巧2培訓(xùn)目標(biāo) 清晰有效溝通定義、有效賣場溝通的意義； 明確有效溝通的幾大技巧； 明確并基本掌握在賣場中對不同顧客的待客之道； 理解內(nèi)部顧客服務(wù)的重要意義，并找出兩點(diǎn)作行為改進(jìn)計劃；3培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；4培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；5賣場溝通內(nèi)部顧客-外部顧客-外部溝通-內(nèi)部溝通-6賣場溝通的重要意義有效外部溝通的重要意義了解、幫助顧客；達(dá)成銷售；有效內(nèi)部溝通的重要意義融合團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系；團(tuán)隊(duì)協(xié)作、互助的必備條件；達(dá)成銷售的必要條

2、件；7照葫蘆畫瓢8910有效溝通定義 兩個或兩個以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對一個特定信息的相同相同理解理解11接收者傳訊者溝通模式發(fā)出信息信息反饋12有效賣場溝通定義 顧客服務(wù)員與顧客之間，在賣場通過言語、非言語的信息互換，以快速達(dá)成對一個特定信息的相同理解。相同理解。13培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；14溝通的故事 一艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的天氣中航行，入夜不久，戰(zhàn)艦一側(cè)的瞭望員忽然報告：“右側(cè)有燈光在向我們逼近!” 這意味著對方船可能會撞上我們，后果不堪設(shè)想。 艦長立即命令信號手用燈語通知對方：“我們正迎面駛來，建議

3、你轉(zhuǎn)向20度”對方燈語回復(fù)道:”你最好轉(zhuǎn)向20度”艦長不快，又命令信號手回復(fù)：“我是戰(zhàn)艦艦長，命令你轉(zhuǎn)向20度” 對方又回復(fù)：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向20度”此時船長勃然大怒命令回復(fù)道：“這是正在執(zhí)行任務(wù)的戰(zhàn)艦，你轉(zhuǎn)向20度” 對方的信號傳來：“這里是燈塔” 結(jié)果戰(zhàn)艦改了航道。15賣場溝通的障礙溝通主體因素溝通客體因素溝通環(huán)境因素16節(jié)省時間；助于問題解決；溝通雙方心情愉悅；體現(xiàn)導(dǎo)購人員的專業(yè)性；迅速了解顧客的需求，提高工作效率；有效賣場溝通意義17培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；18如何達(dá)成有效賣場溝通積極心態(tài)有效的溝通方法了解顧客

4、類型及相應(yīng)待客之道19如何達(dá)成有效賣場溝通積極心態(tài) 主動溝通 同理心 寬容有效的溝通方法了解顧客類型及相應(yīng)待客之道20如何達(dá)成有效賣場溝通積極心態(tài)有效的溝通方法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個性 的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道21表達(dá)方式影響力占比22兩臂交叉- （封閉、權(quán)威）不時揉眼睛、鼻子或耳朵- （不耐煩、不專）不看對方- （不耐煩、輕視）身體某部位不停抖動- （催促）身體筆直- （距離感、權(quán)威）將衣架掛在腰包上- （不專業(yè)）身體某部位倚靠貨架- （懶散、不專業(yè)）練習(xí)：解讀“非語言”23如何達(dá)成有效賣場溝通積極心態(tài)有效的溝通方法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個性 的

5、要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道24 詢問技巧開放式問題封閉式問題喜歡什么顏色25HOW 怎樣/有多少 WHICH 哪一個WHEN 什么時候WHO 誰WHERE 哪里WHAT 什么您的小孩有多大/多高你喜歡哪個款您會什么時候穿您是自己穿還是幫人買您的兒子在哪里讀書您要什么顏色 詢問技巧詢問技巧26聆聽技巧不要主觀猜測注意力要集中注意非語言表達(dá)聽重點(diǎn)勿打斷27如何達(dá)成有效賣場溝通積極心態(tài)有效的溝通方法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個性 的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道281、您的包真好看！2、您的包的顏色非常鮮亮，很吸引視線！3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌4、你與顧客溝通時要與顧客保持目光交

6、流 區(qū)別行為與個性29認(rèn)識差異 了解自己，認(rèn)識他人了解自己，認(rèn)識他人30如何達(dá)成有效賣場溝通積極心態(tài)有效的溝通方法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個性 的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道31支支配配型型表表達(dá)達(dá)型型和和藹藹型型分分析析型型表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度人際風(fēng)格分析32人際風(fēng)格類型 支配型-特征n 發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面n 坦率、直接，不能容忍錯誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議 n 決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性n 有目的的聽眾，一切為了贏n 冷靜、獨(dú)立、頑固n 以自我為中心，希望被認(rèn)同，不易接受建議33與支配型人相處的竅門n 充分準(zhǔn)備，n 直接陳述，實(shí)話實(shí)說n

7、 高效、果斷n 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位n 喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的34人際風(fēng)格類型 表達(dá)型-特征n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往n 說服力與感染力強(qiáng)n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多n 做事節(jié)奏快n 情緒化，耐心不足35與表達(dá)型人相處的竅門n回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛n提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)n給出例子和佐證n給他們時間說話n口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的

8、氛圍n注意自己要明確目的，講話直率n使用個性化贊揚(yáng)n重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)n要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 36人際風(fēng)格類型 和藹型-特征n善于保持人際關(guān)系n忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心n 周全細(xì)膩、可靠n耐心，能夠幫激動的人冷靜下來n不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 n非常出色的聽眾，遲緩的決策人n不喜歡人際間矛盾 37與和藹型人相處的竅門n 誠實(shí)、尊重n 放慢語速，以友好但非正式的方式n 避免批評、挑戰(zhàn)或催促n 提供個人幫助，建立信任關(guān)系n 從對方角度理解n 討論問題時要涉及到人的因素38人際風(fēng)格類型 分析型-特征n天生喜歡分析n會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題n敏感，喜歡較大

9、的個人空間n事事喜歡準(zhǔn)確完美n喜歡條理，框框n 守時、精確n 更喜歡書寫表達(dá)n對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢39與分析型人相處的竅門n尊重他們對個人空間的需求n直接切入談話的主題n不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言n遵守議程安排n擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多益善n做好準(zhǔn)備，語速放慢n不要過于友好n集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評價40 四種風(fēng)格的顧客特征41角色演練42顧客一顧客一進(jìn)店目的：想為朋友選件價值￥300左右的小禮物顧客特征： 做事節(jié)奏快；活潑開朗； 健談；缺乏耐心； 顧客二顧客二進(jìn)店目的：沒有明確的購買目標(biāo)，只是想隨便看看顧客特征： 會問一些具體、細(xì)節(jié)的問題； 想得多，說的少； 喜歡嚴(yán)謹(jǐn)、精確；43顧客三顧客三進(jìn)店目的：想選購一款休閑褲顧客特征： 待人熱心；易于相處； 耐心聆聽；體諒、寬容； 顧客四顧客四進(jìn)店目的：想選購一雙籃球鞋顧客特征： 不在乎別人情緒、建議；喜歡指使他人； 坦率、直接；以自我為中心；44 四種風(fēng)格顧客的接待策略45培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；46賣場溝通內(nèi)部顧客-外部顧客-外部溝通-內(nèi)部溝通-47n樹立內(nèi)部客戶意識n崗位職業(yè)化n減少抱怨n莫談隱私n認(rèn)識與包容差異n