中國電信一線銷售技能提升培訓

1、一線員工銷售技能提升培訓一線員工一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓營業(yè)廳銷售七步驟營業(yè)廳銷售七步驟一線員工銷售技能提升培訓背景介紹背景介紹u中國電信在全業(yè)務(wù)運營之后，將憑借在客戶、業(yè)務(wù)、中國電信在全業(yè)務(wù)運營之后，將憑借在客戶、業(yè)務(wù)、渠道、品牌等方面的優(yōu)勢和移動業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)融合為渠道、品牌等方面的優(yōu)勢和移動業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)融合為利器，打造差異化的競爭優(yōu)勢。各客戶品牌系列套餐利器，打造差異化的競爭優(yōu)勢。各客戶品牌系列套餐增加了移動元素以后，不但可以為中高端客戶推出全增加了移動元素以后，不但可以為中高端客戶推出全業(yè)務(wù)的融合套餐，提供手機、固話、寬帶一站式的服業(yè)務(wù)的融合套餐，提供

2、手機、固話、寬帶一站式的服務(wù)，后續(xù)將延伸和發(fā)展面向客戶的基于全業(yè)務(wù)運營的務(wù)，后續(xù)將延伸和發(fā)展面向客戶的基于全業(yè)務(wù)運營的更加完整的綜合信息解決方案。更加完整的綜合信息解決方案。u把握歷史機遇，集中全力做好全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷，在短把握歷史機遇，集中全力做好全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷，在短期內(nèi)將用戶發(fā)展到一定規(guī)模，為今后的深入發(fā)展奠定期內(nèi)將用戶發(fā)展到一定規(guī)模，為今后的深入發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。堅實的基礎(chǔ)。背景介紹背景介紹一線員工銷售技能提升培訓課程目標課程目標1. 統(tǒng)一營業(yè)廳銷售流程及銷售流程每一步驟的統(tǒng)一營業(yè)廳銷售流程及銷售流程每一步驟的關(guān)鍵行為。從而提升客戶感知，提升銷售業(yè)關(guān)鍵行為。從而提升客戶感知，提升銷售業(yè)績

3、；績；2. 提煉天翼產(chǎn)品的功能提煉天翼產(chǎn)品的功能 優(yōu)勢及對客戶的好處優(yōu)勢及對客戶的好處 規(guī)規(guī)范對天翼產(chǎn)品的銷售口徑范對天翼產(chǎn)品的銷售口徑3. 掌握應(yīng)對客戶異議的技巧，規(guī)范面對客戶異掌握應(yīng)對客戶異議的技巧，規(guī)范面對客戶異議時的準確回答。議時的準確回答。一線員工銷售技能提升培訓對培訓后的要求：對培訓后的要求：u掌握銷售七步驟的框架、流程，及每一步驟的掌握銷售七步驟的框架、流程，及每一步驟的關(guān)鍵點關(guān)鍵點u在實際工作中運用在實際工作中運用u提升以下關(guān)鍵技巧：提升以下關(guān)鍵技巧：n主動與客戶打招呼：態(tài)度親切、自然、大方 n主動與客戶聊天，拉近距離n提問技巧從而發(fā)掘、引導客戶需求nFAB推介技巧n應(yīng)付異議技

4、巧一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程u銷售的步驟有多少個？銷售的步驟有多少個？u分別是什么步驟？分別是什么步驟？一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)一線員工銷售技能提升培訓光臨營業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)光臨營業(yè)廳客戶的分

5、類系統(tǒng)一線員工銷售技能提升培訓針對不同客戶設(shè)計生活化針對不同客戶設(shè)計生活化 口語化銷售話術(shù)口語化銷售話術(shù)一線員工銷售技能提升培訓針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧u青春活力型（青春活力型（1824歲）歲）n平時喜歡聽什么音樂呢？ n平時喜歡玩那些On-line游戲呢？n喜歡瀏覽博客嗎？n你最看重手機的哪一些功能？n現(xiàn)在使用的是音樂手機嗎？ n是不是經(jīng)常關(guān)注娛樂新聞？n你會下載那一些有趣的鈴聲、墻紙，讓自己的手機與眾不同呢？一線員工銷售技能提升培訓u年輕實干型（年輕實干型（2535歲）歲）n你在網(wǎng)上會瀏覽那些資訊呢？ n平時喜歡玩那些On-line游戲呢

6、？n喜歡瀏覽博客嗎？ n你最看重手機的哪一些功能？n有沒有投資股票及金融?你是如何掌握這方面的信息的n是不是喜歡看球賽和演出？n個人進修的信息你感興趣嗎？針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧一線員工銷售技能提升培訓針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧u精打細算型精打細算型n平時有沒有炒股票？n你是如何掌握股票信息？n平時買東西一定會多方比較價格吧？n是不是經(jīng)常留意不同商店的各種優(yōu)惠？n外出的時候是不是會擔心家里的老人家/小孩？一線員工銷售技能提升培訓針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧針對不同客戶的提問及引導客戶

7、需求的技巧u行政人員型行政人員型n是不是經(jīng)常需要出差？n出差時你如何收發(fā)電子郵件/上互聯(lián)網(wǎng)? n長假期的時候你是如何運用?n平時有炒股或進行各種基金投資嗎？n你的工作是否需要隨時關(guān)注本地或全國的重大新聞？一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓“漏斗式漏斗式”提問法提問法一線員工銷售技能提升培訓“漏斗式漏斗式”提問法提問法假設(shè)客戶對寬帶業(yè)務(wù)有興趣，假設(shè)客戶對寬帶業(yè)務(wù)有興趣，如何通過提問了解客戶需要？如何通過提問了解客戶需要？一線員工銷售技能提升培訓“漏斗式漏斗式”提問法提問法u使用者：請問您裝的寬帶主要是誰使用使用

8、者：請問您裝的寬帶主要是誰使用 ？ 您自己？小孩？您自己？小孩？ 其它家人？其它家人？u 速度：您要求多快的速度？速度：您要求多快的速度？ u時長時長u用途：主要是用于普通瀏覽網(wǎng)頁還是有特別用用途：主要是用于普通瀏覽網(wǎng)頁還是有特別用途？比如上網(wǎng)看電影，玩游戲？途？比如上網(wǎng)看電影，玩游戲？一線員工銷售技能提升培訓“漏斗式漏斗式”提問法提問法假設(shè)客戶有興趣了解手機，如何通過提問假設(shè)客戶有興趣了解手機，如何通過提問了解客戶需要？了解客戶需要？一線員工銷售技能提升培訓“漏斗式漏斗式”提問法提問法u品牌：請問您偏愛哪個品牌的手機？品牌：請問您偏愛哪個品牌的手機？ u功能：請問您希望手機具有什么功能？功能

9、：請問您希望手機具有什么功能？ 拍照？音樂？拍照？音樂？u款式：喜歡直板還是滑蓋？款式：喜歡直板還是滑蓋？ u價錢：您這次的預(yù)算大概是多少？想買個什么價錢：您這次的預(yù)算大概是多少？想買個什么價位的手機？價位的手機？一線員工銷售技能提升培訓“漏斗式漏斗式”提問法提問法假設(shè)客戶有興趣了解天翼套餐，如何通過假設(shè)客戶有興趣了解天翼套餐，如何通過提問深入了解客戶需要？提問深入了解客戶需要？一線員工銷售技能提升培訓“漏斗式漏斗式”提問法提問法u套餐：您現(xiàn)在使用的是什么手機套餐？套餐：您現(xiàn)在使用的是什么手機套餐？u是否夠用：現(xiàn)在的套餐所含分鐘數(shù)是否夠用？是否夠用：現(xiàn)在的套餐所含分鐘數(shù)是否夠用？ u時長：您每

10、個月需要多少分鐘的通話時長？時長：您每個月需要多少分鐘的通話時長？ u話費：您每個月需用多少電話費？話費：您每個月需用多少電話費？ u通話區(qū)域：您打長途電話多還是本地電話多？通話區(qū)域：您打長途電話多還是本地電話多？一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓產(chǎn)品賣點產(chǎn)品賣點(USP, Unique Selling Proposition)你能說出你銷售的終端你能說出你銷售的終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的賣點嗎業(yè)務(wù)的賣點嗎? 一線員工銷售技能提升培訓FAB 銷售法銷售法一線員工銷售技能提升培訓FAB 銷售法銷售法請列舉請列舉e9

11、套餐的套餐的FAB一線員工銷售技能提升培訓FAB 銷售法銷售法:請列舉請列舉e9共享套餐的共享套餐的FABFAB套餐內(nèi)手機和固定電話本地互打免費移動、固話時長共享手機低至固話價，手機和固定電話都沒有月租費其他運營商無法提供的便利和方便，資費更加實惠，節(jié)省更多電話費用預(yù)存再送手機優(yōu)惠折扣更大優(yōu)惠省錢1固話1寬帶1手機，最多可另加裝5臺手機套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費更加便宜優(yōu)惠省錢寬帶2M不限時上網(wǎng)速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣網(wǎng)速更快一線員工銷售技能提升培訓產(chǎn)品推薦路徑產(chǎn)品推薦路徑一線員工銷售技能提升培訓異議處理模型異議處理模型一線員工銷售技能提升培訓演練演練 請利用異議處理模型解決以下異議：請利

12、用異議處理模型解決以下異議： 1 1、“聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號。聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號?！?2 2、“天翼品牌的手機款式太少了！天翼品牌的手機款式太少了！”3 3、“現(xiàn)在用移動的號碼，要換號碼的話太不方便了！現(xiàn)在用移動的號碼，要換號碼的話太不方便了！”4 4、“你們的手機捆綁時間太長了（預(yù)存話費要分你們的手機捆綁時間太長了（預(yù)存話費要分1818個月返還）！個月返還）！”5 5、“你們你們CDMACDMA信號不是很好。在有些地方?jīng)]有信號！信號不是很好。在有些地方?jīng)]有信號！”一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框

13、架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓向客戶銷售終端向客戶銷售終端/套餐套餐/業(yè)務(wù)的框架及流程業(yè)務(wù)的框架及流程一線員工銷售技能提升培訓情境模擬演練情境模擬演練 (P.19)場景介紹：場景介紹：1 1）一名男性客戶走進營業(yè)廳，）一名男性客戶走進營業(yè)廳，3535歲左右，高端商務(wù)人士，歲左右，高端商務(wù)人士，身著襯衫西褲，手提筆記本腦包，精明干練?？蛻糁苯幼呱碇r衫西褲，手提筆記本腦包，精明干練?？蛻糁苯幼叩教煲硪苿訕I(yè)務(wù)專區(qū)。到天翼移動業(yè)務(wù)專區(qū)。2 2）一名女性客戶走進營業(yè)廳，）一名女性客戶走進營

14、業(yè)廳，2525歲左右，白領(lǐng)打扮，手拿歲左右，白領(lǐng)打扮，手拿一部黑白屏幕的諾基亞一部黑白屏幕的諾基亞8210GSM8210GSM手機手機 客戶進入營業(yè)廳，站客戶進入營業(yè)廳，站在營業(yè)廳門口宣傳架前，在翻看宣傳單張。在營業(yè)廳門口宣傳架前，在翻看宣傳單張。一線員工銷售技能提升培訓情境模擬演練情境模擬演練 (P.19)場景介紹（續(xù)）：場景介紹（續(xù)）：3 3）一名打扮時尚的女性客戶走進營業(yè)廳，）一名打扮時尚的女性客戶走進營業(yè)廳，2222歲左右，女歲左右，女大學生，帶紅色膠框眼鏡，手上拿大學生，帶紅色膠框眼鏡，手上拿1 1本書?？蛻舯緯？蛻鬋 C進入營業(yè)進入營業(yè)廳，站在營業(yè)廳門口宣傳架前，在看相關(guān)宣傳資料，門口廳，站在營業(yè)廳門口宣傳架前，在看相關(guān)宣傳資料，門口的營業(yè)員的