初級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題(答案)

1、初級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題（答案）三、簡(jiǎn)答題1、什么是禮節(jié)禮貌？答： 禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，禮貌是指在社會(huì)交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。2、客房服務(wù)員正確的站姿要求？答：要抬頭、挺胸、收腹；站直，姿勢(shì)挺拔，眼睛平視前方，面帶微笑；雙手自然下垂或交叉，右手輕握左手；女員工站立時(shí)雙腳呈 V字型，男員工雙腳與肩同寬；見到客人要問候。3、夜床服務(wù)的主要程序？答：進(jìn)房，放晚報(bào)；開燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補(bǔ)充茶葉；檢查電視機(jī)、小酒吧，補(bǔ)充酒水；開夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。4、清掃空房的程序？答：檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；

2、開窗通風(fēng)；家具、設(shè)備抹塵；連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放 水。5、住店客人生病應(yīng)如何服務(wù)？答：要表示關(guān)懷和樂意幫助，禮貌地詢問病情，提醒客人飯店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)。對(duì)在房?jī)?nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，并送上熱毛巾。服務(wù)員要適時(shí)詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時(shí)吃藥，推薦適合客人的飲食。隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，報(bào)告上級(jí)，并將客人房號(hào)和生病概況記錄在工作日?qǐng)?bào)表上?？头坎抗芾砣藛T應(yīng)親自慰問病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)。6、客房清掃服務(wù)員的崗位職責(zé)？答：打掃客房，補(bǔ)充客用品；檢查并及時(shí)報(bào)告客

3、房設(shè)備設(shè)施、物品少損情況；檢查并記錄客房小酒吧情況；觀察客人的習(xí)慣、喜好，提供符合其需求的清掃服務(wù)；認(rèn)真填寫工作報(bào)表；認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。7、客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因有哪些？答：吸煙、電器著火、客房?jī)?nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。8、客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意哪些方面的操作安全？答：工作中應(yīng)留意是否有危險(xiǎn)的工作情況，及時(shí)排除；不可將手伸進(jìn)垃圾桶，以防有尖物受傷；地面有水、油污要及時(shí)抹干；爬高、舉重物注意姿勢(shì)，爬高要用梯架，高空作業(yè)要系安全帶；客房清掃時(shí)，門要敞開；工具要靠邊靠墻放，線要收好，以防絆倒；玻璃、鏡子破裂要先用強(qiáng)力膠紙?zhí)。M快更換，家具不穩(wěn)要維修、有釘要去除；制服褲子太

4、長(zhǎng)要修短；使用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲劑要與食品分倉(cāng)放。9、清掃退房的程序？答：按進(jìn)房程序進(jìn)房，拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進(jìn)干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補(bǔ)充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵；家具、設(shè)備及物品復(fù)位；檢查；拿下取電牌、鎖門；認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。10、迎客前要做哪些準(zhǔn)備工作？答：客房已準(zhǔn)備妥當(dāng)，根據(jù)前廳客情預(yù)報(bào)，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健

5、康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等。接到入住通知，在工作本上記錄。11、工作時(shí)打電話應(yīng)注意哪些方面？答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽，禮貌問候、自報(bào)身份；注意傾聽，表達(dá)清楚、語調(diào)柔和；對(duì)于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對(duì)，根據(jù)情況做好記錄；對(duì)方打錯(cuò)電話要友好幫助，自己撥錯(cuò)號(hào)碼要禮貌道歉，盡量別撥錯(cuò)號(hào)，熟記常用電話號(hào)碼；如有事請(qǐng)對(duì)方稍等，回來后要表示歉意；對(duì)方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對(duì)方先收線。12、客房小酒吧一般配備哪些品種？答：通常擺放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、飲料杯、調(diào)酒棒、杯墊等）。13、客人遺留物品如何保管？答：應(yīng)分類保管在指定地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)登記、管理，確保安全。14、

6、客房冰塊服務(wù)有何要求？答：樓層設(shè)有制冰機(jī)，房?jī)?nèi)配有冰桶、冰夾，客人要求時(shí)5 分鐘內(nèi)送至房間，客房須 24 小時(shí)提供冰塊。15、如何做好送客服務(wù)？答：將客人所有費(fèi)用輸入房帳，檢查客人委托事項(xiàng)是否已辦妥；次日早上離店的客人可以詢問是否要叫醒、送餐服務(wù)；如需行李服務(wù)要聯(lián)系行李員；主動(dòng)征求客人意見；做好查房工作。四、分析題1、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚難以回答時(shí)應(yīng)如何處理？答：如確實(shí)不會(huì)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員請(qǐng)教或查詢后回答客人。如果客人提出的問題較復(fù)雜，一時(shí)難以解決，可請(qǐng)客人稍等在弄清楚后再答復(fù)。不管最后能否解決，都要給客人一個(gè)回音，耐心解釋，對(duì)造成客人的麻煩表示歉意。對(duì)不清楚事項(xiàng)不可以不理客人

7、，也不可以隨意回答或敷衍了事。2、主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)含義是什么？答： 主動(dòng)就是服務(wù)員對(duì)自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己有關(guān)的其他任務(wù)，不在外力推動(dòng)下，自主以積極的態(tài)度所采取的行動(dòng)；熱情就是對(duì)待客人和同事，都能以真摯和熱忱的情緒和情感相處；耐心就是無論在任何情況下，都不急燥、不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)；周到就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，把服務(wù)工作做到完整、徹底，想客人所想，急客人所急。3、客人的房門上一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，該如何服務(wù)？答：客人房門上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，說明客人不想被打擾，可能客人在休息睡覺或有其他原因不讓服務(wù)員進(jìn)房，因此服務(wù)員不可以打電話或開門進(jìn)房，以免引起

8、賓客投訴。如有清掃衛(wèi)生或其他服務(wù)工作要進(jìn)行，可以寫好留言單從房門下塞入給客人，等候客人意見。如超過中午12： 00 仍掛牌，要向上級(jí)反映做妥善處理，以防客人在房?jī)?nèi)有其他情況的發(fā)生，要及時(shí)掌握。4、清掃客房時(shí)按環(huán)形整理的方法進(jìn)行有何好處？答：環(huán)形整理就是在房間抹塵、檢查設(shè)備設(shè)施、補(bǔ)充物品等工作時(shí)從房門口開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針的方向進(jìn)行。這種整理方法可以節(jié)約工作時(shí)間、提高工作效率，不會(huì)遺漏衛(wèi)生清掃項(xiàng)目。5、進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房？答： 客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，因?yàn)榭腿嗽诳头績(jī)?nèi)或外出活動(dòng)的時(shí)間是很難把握的。有些客人雖然在房?jī)?nèi)但不用取電牌，房門口

9、指示燈就不會(huì)亮，造成客人不在房?jī)?nèi)的假象。還有些客人剛出去一會(huì)兒就回房，但服務(wù)員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會(huì)出現(xiàn)問題的。6、對(duì)新婚的住客在服務(wù)上與普通住客有何區(qū)別？答： 對(duì)客人來說，結(jié)婚是人生一大喜事，服務(wù)時(shí)要禮貌熱情，?？腿诵禄榭鞓??？腿嗽诓贾梅块g時(shí)要盡量做好配合工作，但要注意別讓客人在墻壁或家具上釘釘子之類做掛照片等用途，飯店應(yīng)提供合適的位置方便客人使用?；榉靠腿说挠H戚朋友來祝賀的較多，要及時(shí)提供茶水、加椅服務(wù)，對(duì)來訪客人也要熱情。在住店期間，觀察客人的起居規(guī)律，適時(shí)提供清掃與服務(wù)工作，早上別太早打擾客人。五、口試練習(xí)題1、在酒店范圍內(nèi)遇到客人時(shí)怎么辦？答：應(yīng)主動(dòng)打招

10、呼、禮貌問候，禮讓客人先行。如客人有較多行李，應(yīng)詢問客人是否要幫助等。2、在行走中，有急事要超越客人時(shí)怎么辦？答：要禮貌地對(duì)客人說：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”然后再超越，注意不可以從兩位同行客人中間穿過。3、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？答：為了方便客人，應(yīng)主動(dòng)提供按電梯、開門、攙扶等服務(wù)。如有必要，聯(lián)系總臺(tái)將客人房間換至離工作間近的，方便照顧。4、客人要求換房間怎么辦？答：應(yīng)了解客人換房原因，是房間大小、位置還是設(shè)備有問題或是其他原因。及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系給客人換房，如房間緊張一時(shí)難解決，要向客人解釋表示盡快為其調(diào)換。如果換房原因是設(shè)備有問題，應(yīng)通知工 程部盡快修復(fù)。5、客人行李較多該怎

11、么辦？答：主動(dòng)詢問客人是否需要行李員幫運(yùn)，及時(shí)通知行李員到客房。在行李員未到前，可先幫客人整理，再協(xié)助行李員運(yùn)往電梯。6、清潔客房時(shí)發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦？答；要立即報(bào)修，如一時(shí)較難修復(fù)，要及時(shí)撤換，以免使客人受傷。7、清潔住房時(shí)，房?jī)?nèi)電話鈴響了怎么辦？答：為了避免引起不必要的麻煩，同時(shí)也是尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，住房電話鈴響服務(wù)員不可以接聽。8、檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房?jī)?nèi)物品時(shí)怎么辦？答：有的客人可能是以為可以帶走房?jī)?nèi)物品，但也有客人是故意帶走，不管何種原因，都要顧全客人面子，不要直接在眾人面前給客人指出，要求賠償。應(yīng)該采用較妥當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，使客人能接受。9、上崗前飲食應(yīng)注意什么？答：

12、不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。10、客房服務(wù)員儀表儀容有哪些要求？答：按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人衛(wèi)生干凈整潔，不佩帶多余的首飾，面容適當(dāng)修飾，臉帶微笑。（第 11 至 20 題答案在簡(jiǎn)答題內(nèi)找）中級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題（答案）三、簡(jiǎn)答題1、收取客衣時(shí)要核對(duì)哪些內(nèi)容？答：服務(wù)員收到客衣后核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、日期、洗滌方式、衣服件數(shù)等，確保無誤；檢查衣物是否完好，如有破損、掉扣、染色等問題要先知會(huì)客人后再洗。2、客房的清掃順序？答： 按請(qǐng)即打掃房、貴賓房、 走客房、 住客房、 請(qǐng)勿打擾房、空房的順序清掃。3、客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)知識(shí)？答：掌握客房服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)程；熟悉飯店的服

13、務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間；了解安全保衛(wèi)工作常識(shí)；掌握各種清潔保養(yǎng)知識(shí)；了解與客房服務(wù)相關(guān)的其他知識(shí)，如禮貌禮節(jié)知識(shí)、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)、旅游知識(shí)等。4、檢查退房應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：快速檢查后報(bào)給總臺(tái)收銀，使客人不用久等；檢查要仔細(xì)、準(zhǔn)確，如有客人遺留物品，立即報(bào)總臺(tái)通知客人帶走；檢查小酒吧是否有耗用；檢查物品、設(shè)備有否缺少、損壞等。5、客房計(jì)劃衛(wèi)生房間部分有哪些要做的？答：墻紙除塵、修補(bǔ)；清潔送風(fēng)口、出風(fēng)口、空調(diào)網(wǎng)；地毯邊角、床底等處吸塵；家具后側(cè)除塵；清洗冰箱；清洗陽臺(tái)、抹陽臺(tái)門；翻床墊；洗滌床褥、床裙、 抱枕套、 窗簾等； 地毯去漬及清洗；吸洗沙發(fā)及椅子；吸燈罩浮塵；清潔、消毒電話；刷洗床頭

14、板；清洗紙簍；清洗冷、熱水壺；清潔電視機(jī)及架；擦房號(hào)牌及房?jī)?nèi)黃銅、不銹鋼制品；家具打蠟；清洗玻璃等等。6、工作鑰匙應(yīng)如何管理？答：領(lǐng)發(fā)鑰匙必須登記簽名；上班期間鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得亂放；不得將鑰匙借給他人使用；除飯店規(guī)定人員外，不得隨便為他人開門。7、 VIP 客人包括哪些？答：包括政府方面人員，知名公眾人物，飯店方面的貴賓，總經(jīng)理的貴賓，等等。8、處理客人投訴的程序？答：保持冷靜，注意傾聽客人對(duì)飯店或客房服務(wù)意見的具體內(nèi)容，要對(duì)客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同時(shí)安慰客人。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，為了不影響其他客人，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行個(gè)別交談。記錄客人投訴的要點(diǎn)，并適時(shí)復(fù)述、確認(rèn)，記錄

15、的資料也是處理問題的依據(jù)。根據(jù)客人情況查明事情經(jīng)過，做出正確判斷，并與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行處理。把解決問題需要的具體時(shí)間告訴客人，對(duì)解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)或有關(guān)部門聯(lián)系，以得到指令，不能無把握地向客人保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。將處理結(jié)果及時(shí)告訴客人，并征求客人意見。投訴處理應(yīng)寫成報(bào)告，交部門存檔。9、如何服務(wù)醉酒客人？答：要及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉酒客人，若是住店客人要讓同事幫忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，將面巾紙、漱口水、毛巾、紙簍等放在床邊方便客人使用；如客人不省人事，如發(fā)生酒精中毒等情況，要立即匯報(bào)上級(jí)送醫(yī)院就醫(yī)；觀察該房客人動(dòng)態(tài)，注意各方面安全，如有損壞飯店物品，在客人酒醒后再處理。10、

16、客房清掃常用的清潔劑有哪些？答：有恭桶清潔劑、消毒劑、多功能清潔劑、地毯清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦銅水、金屬上光劑、空氣清新劑、殺蟲劑、酒精等。11、客房清掃常用的清潔器具有哪些？答：掃把、畚斗、拖把、吸塵器、百潔布、抹布、橡膠手套、清潔籃、玻璃清潔器、油灰刀、工作車等。12、客房叫醒服務(wù)服務(wù)員要做哪些工作？答： 主要是配合總機(jī)對(duì)客人進(jìn)行叫醒服務(wù)。客人如果是通知客房服務(wù)員要求叫醒服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)通知總機(jī)并做記錄。總機(jī)如果電話叫不醒客人，應(yīng)通知樓層服務(wù)員去房間進(jìn)行人工叫醒。13、客房冷、熱飲用水有哪些內(nèi)容？答：客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱水壺、冷水壺、飯店為客人提供的免費(fèi)礦泉水或衛(wèi)生間提供直飲水。14、打掃

17、住房應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答： 應(yīng)嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)入客房；客人的物品可以稍加整理，但不能移動(dòng)位置，更不可自行處理；客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛在衣櫥里，內(nèi)衣、睡衣簡(jiǎn)單折疊后放在床上；若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)，由大堂副理聯(lián)系客人，提醒客人使用保險(xiǎn)箱；清掃過程中，電話鈴響不能接聽；客人在房?jī)?nèi)，空調(diào)開關(guān)不需再調(diào)整；在清掃時(shí)若客人回來，應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示鑰匙卡，核對(duì)確定是該客房的住客后，詢問是否可以繼續(xù)整理；整理完畢離開時(shí)若客人在房?jī)?nèi)，要禮貌地向客人表示謝意后再離開。15、 VIP 客人的接待程序？答：樓層服務(wù)員在電梯口迎接，禮貌問候客人，根據(jù)情況引領(lǐng)客人到房間；貴賓住店期間服務(wù)

18、禮貌、熱情、主動(dòng)，觀察客人生活習(xí)慣等適時(shí)提供客房清掃及其他服務(wù)工作；房間內(nèi)布置的鮮花、植物適時(shí)修整、護(hù)理，水果、點(diǎn)心每日更換不同品種；為客人保密，確保貴賓安全；根據(jù)貴賓要求隨時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)；樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房詢問客人有無需要幫助的事宜；如需要，通知行李員為客人提攜行李；送客人到電梯口，主動(dòng)為客人按電梯，禮貌道別；迅速查房，報(bào)前廳收銀。四、分析題1、如果客人得了急病該怎么辦？答：通知飯店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生觀察客人病情，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)有關(guān)客人生病的情況。如客人神志清醒，應(yīng)征詢客人去醫(yī)院就診，由飯店安排合適的人員陪同客人。如客人休克，及時(shí)與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救，同時(shí)通知客人親屬、同

19、行 人員或接待單位。客人如在客房養(yǎng)病，應(yīng)給予關(guān)心和照顧。2、如何去除地毯上的污漬？答：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除，以免因時(shí)間耽誤造成無法去漬。不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴(kuò)散后會(huì)留下永遠(yuǎn)無法清除的臟跡。如：黃油可用海綿蘸上地毯干洗溶液擦拭；奶油、咖啡、可樂、茶水、血漬等可先用抹布吸干水份，然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用抹布擦干凈，等等。3、如何進(jìn)行VIP 客房的布置？答： VIP 客人的房間布置要有別于其他客房，以體現(xiàn)貴賓所受到的重視?？头课锲?、 用品要完好，房間干凈整潔、空氣清新。根據(jù)貴賓等級(jí)在房?jī)?nèi)要放鮮花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙簽、小點(diǎn)心、總經(jīng)理歡

20、迎信及名片、兩份以上報(bào)紙等， 如有飯店定制的精美禮品贈(zèng)送一份，衛(wèi)生間放一個(gè)綠色植物或小瓶插花。4、打掃房間時(shí)不小心打碎了客人的一個(gè)茶杯怎么辦？答： 在做住房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)注意客人物品的安全，操作要輕，以免損壞客人物品。在確實(shí)不可避免的情況下打碎客人的茶杯時(shí)，要主動(dòng)、誠(chéng)實(shí)地向客人道歉、承認(rèn)工作失誤，表示愿意承擔(dān)責(zé)任。如果得到客人的原諒，要禮貌道謝；如客人要求賠償，應(yīng)盡快妥善解決。5、客人在客房的衛(wèi)生間摔傷了，該如何處理？答：向客人了解受傷情況，表示關(guān)心和抱歉，及時(shí)通知上級(jí)，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生做檢查處理，如有必要及時(shí)送客人去醫(yī)院就醫(yī)?？腿嘶氐旰笠椒块g探望問候，在服務(wù)上要主動(dòng)、多加關(guān)注，給客人提供方便。對(duì)

21、衛(wèi)生間造成客人受傷的設(shè)備通知工程部盡快修復(fù)，總結(jié)原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。6、客衣洗后縮水了，該如何處理？答： 洗衣房負(fù)責(zé)洗衣操作的人員應(yīng)嚴(yán)格經(jīng)過專業(yè)洗衣培訓(xùn)，掌握各類衣物的洗滌程序及操作技能。如果在客衣洗后出現(xiàn)縮水情況，應(yīng)分析縮水原因，如通過定型機(jī)器可以解決就處理好給客人，并對(duì)造成客人的不愉快表示歉意。如結(jié)果仍令客人不滿意，應(yīng)征循客人意見妥善處理好此事。吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格按洗滌要求操作。五、口試練習(xí)題1、客人要求在規(guī)定時(shí)間前送回衣服，怎么辦？答：如時(shí)間相差不大，要先詢問客衣負(fù)責(zé)人是否可提前送回洗好的衣服，再答復(fù)客人，盡量滿足客人的合理需求。2、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人員如何處理？答：要注意

22、觀察，禮貌上前詢問，如有異常情況立即匯報(bào)上級(jí)、通知保安部處理。3、檢查退房發(fā)現(xiàn)有遺留物品該如何處理？答：立即打電話通知總臺(tái)，如客人還在酒店，立即還給客人，如客人已離店，及時(shí)交到房務(wù)中心等客人認(rèn)領(lǐng)。4、客人送你禮物或小費(fèi)該如何處理？答：應(yīng)表示感謝、禮貌謝絕，說明樂意為客人服務(wù)。如客人執(zhí)意要給，交給部門處理。5、客人向你發(fā)火該怎么辦？答：應(yīng)克制自己的情緒，了解客人發(fā)火原因，如果是服務(wù)工作出現(xiàn)失誤或讓客人不滿意，要改進(jìn)，并向客人道歉，以取得客人諒解。6、加床服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：及時(shí)將加床搬到客人房間并鋪好，多準(zhǔn)備一個(gè)人的用品，在交班本上做記 錄。如客人有要求，白天撤出加床，晚上再鋪。7、客房服務(wù)

23、員應(yīng)配合送餐服務(wù)做哪些工作？答：為餐飲部送餐服務(wù)員指引方向、開門，如客人不在要陪同進(jìn)房。對(duì)客房?jī)?nèi)要撤出的餐具要先放到指定地點(diǎn)，再電話通知送餐部收走。8、遺留物品應(yīng)如何做好控制？答：若客人已離店，樓層服務(wù)員將遺留物品及時(shí)交到房務(wù)中心等客人認(rèn)領(lǐng)，下班前在“遺留物品控制單”上填寫具體內(nèi)容，房務(wù)中心負(fù)責(zé)登記“遺留物品登記本”。現(xiàn)金及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)日日期，存入遺留物品儲(chǔ)存室。如有失主前來認(rèn)領(lǐng)，需要求來人說明失物之詳情，并驗(yàn)明證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品登記本”上簽認(rèn)后取回該物。若客人

24、的遺留物品保存到飯店規(guī)定的期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按有關(guān)規(guī)定自行處理。9、發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)應(yīng)如何處理？答：關(guān)心安慰客人，通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生診治，然后轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療。客人住過的房間要請(qǐng)防疫部門進(jìn)行消毒，衛(wèi)生要做徹底后再出租。10、托嬰服務(wù)對(duì)看護(hù)者有哪些要求？答：看護(hù)者要有責(zé)任心、可靠；要經(jīng)過照料嬰幼兒的培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和技能；應(yīng)了解東西方文化與習(xí)俗方面的差異。（第 11 至 20 題答案在簡(jiǎn)答題內(nèi)找）高級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題（答案）三、簡(jiǎn)答題1、客房服務(wù)人員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答：良好的語言表達(dá)能力；能處理一般的突發(fā)事件、具有一定的應(yīng)變能力；具有誠(chéng)實(shí)的品行和較強(qiáng)的責(zé)任心，能獨(dú)立完成工作；觀察細(xì)微

25、、善于掌握客人心理， 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；具有良好的合作精神，能夠顧全大局；身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)；具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和儀表儀容。2、客房預(yù)防火災(zāi)的具體措施有哪些？答：客房?jī)?nèi)“安全須知”中應(yīng)有防火要點(diǎn)及需客人配合的具體要求，提醒客人注意防火；客房服務(wù)員在進(jìn)房對(duì)客服務(wù)如打掃客房時(shí)，應(yīng)注意檢查不安全隱患，加強(qiáng)對(duì)住客的防火宣傳；在日常工作中，應(yīng)隨時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，阻止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其應(yīng)注意醉酒吸煙的客人；客房服務(wù)人員還應(yīng)配合安全部門，根據(jù)客房防火條例，定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。3、如何保障客人的財(cái)物安全？答：在“賓客須知”

26、內(nèi)，明確告知客人安全注意事項(xiàng)；建立訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樓層；嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門；注意觀察房門是否關(guān)上及鎖好，住客房門開著，提醒客人將門隨時(shí)關(guān)好，如客人不在，可直接進(jìn)房檢查有無異常情況；如發(fā)現(xiàn)客人忘記將鑰匙從門鎖上取下，應(yīng)將鑰匙送還給客人并提醒客人；如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，避免損壞房?jī)?nèi)東西和不良分子乘機(jī)進(jìn)入客房盜竊作案。4、夜床服務(wù)程序？答：進(jìn)房，放晚報(bào)；開燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補(bǔ)充茶葉；檢查電視機(jī)、小酒吧，補(bǔ)充酒水；開夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。5、客房茶具、酒具的干熱消毒法和浸泡消毒法的操作程序？答：干熱

27、消毒法：將洗滌干凈的杯酒具放入消毒柜，將溫度調(diào)至120，時(shí)間為 30 分鐘即可。浸泡消毒法：將杯、酒具用洗滌劑洗刷干凈后，放入消毒溶液中浸泡5 分鐘，再用清水沖洗干凈并瀝干或擦干即可。擦拭時(shí)，應(yīng)注意使用干凈并經(jīng)過消毒的杯布。6、電話服務(wù)的要求有哪些？答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽，禮貌問候、自報(bào)身份；注意傾聽，表達(dá)清楚、語調(diào)柔和；對(duì)于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對(duì)，根據(jù)情況做好記錄；對(duì)方打錯(cuò)電話要友好幫助，自己撥錯(cuò)號(hào)碼要禮貌道歉，盡量別撥錯(cuò)號(hào)，熟記常用電話號(hào)碼；如有事請(qǐng)對(duì)方稍等，回來后要表示歉意；對(duì)方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對(duì)方先收線。7、茶水服務(wù)的要求有哪些？答：客人要求送茶時(shí)要問清需要哪

28、種茶、幾杯，記清房號(hào)；在最短的時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備，用開水泡至茶杯的七至八分滿為宜，放在托盤內(nèi)送往客房；如客人有要求，同時(shí)送上小方巾；禮貌地請(qǐng)客人用茶，詢問有否其他服務(wù)要求，禮貌退出。8、客人遺留物品的處理程序？答：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)立即通知總臺(tái)讓客人領(lǐng)走，若客人已離店，及時(shí)交到房務(wù)中心等客人認(rèn)領(lǐng)；房務(wù)中心負(fù)責(zé)登記“遺留物品登記本”，填寫物品的房號(hào)、名稱、數(shù)量、經(jīng)手人等；現(xiàn)金及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進(jìn)行再登記后保管；一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，存入遺留物品儲(chǔ)存室；如有失主前來認(rèn)領(lǐng)，需要求來人說明失物之詳情，并驗(yàn)明證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品登記本”上簽認(rèn)后

29、取回該物；所有遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在“遺留物品登記本”上予以說明；若客人 的遺留物品保存到飯店規(guī)定的期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按有關(guān)規(guī)定自行處理。9、如何處理客人投訴？答：保持冷靜，注意傾聽客人意見的具體內(nèi)容，要對(duì)客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同時(shí)安慰客人；記錄客人投訴的要點(diǎn)，并適時(shí)復(fù)述、確認(rèn)；根據(jù)客人情況查明事情經(jīng)過，做出正確判斷，并與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行處理；把解決問題需要的具體時(shí)間告訴客人，對(duì)解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)或有關(guān)部門聯(lián)系，不能無把握地向客人保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理；將處理結(jié)果及時(shí)告訴客人，并征求客人意見。10、客衣服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：為住客提供洗衣袋和洗衣單，洗衣

30、單上有具體項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取和送回客衣時(shí)間等；服務(wù)員收到客衣后核對(duì)洗衣單上的內(nèi)容，確保無誤，并檢查衣物是否完好，如有破損、掉扣、染色等問題要先知會(huì)客人后再洗；在樓層工作交班本上記錄客衣詳細(xì)情況，通知洗滌部收發(fā)員及時(shí)收走客衣；客衣洗好后洗滌部應(yīng)檢查洗滌質(zhì)量、送回樓層，樓層當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)房號(hào)、件數(shù)，及時(shí)送回客房，注意衣服保持平整。11、客房計(jì)劃衛(wèi)生包括哪些內(nèi)容？答：墻紙除塵、修補(bǔ)；清潔送風(fēng)口、出風(fēng)口、空調(diào)網(wǎng)；地毯邊角、床底等處吸塵；家具后側(cè)除塵；清洗冰箱；清洗陽臺(tái)、抹陽臺(tái)門；翻床墊；洗滌床褥、床裙、 抱枕套、 窗簾等； 地毯去漬及清洗；吸洗沙發(fā)及椅子；吸燈罩浮塵；清潔、消毒電話；刷洗床頭板

31、；清洗紙簍；清洗冷、熱水壺；清潔電視機(jī)及架；擦房號(hào)牌及房?jī)?nèi)黃銅、不銹鋼制品；家具打蠟；清洗玻璃；抽風(fēng)機(jī)；清洗燈具、燈箱；恭桶、水箱去漬；刷洗浴缸污漬、放水閥；換洗浴簾；刷洗面盆、下水口及活塞；刷洗衛(wèi)生間四壁；洗刷衛(wèi)生間地面；擦洗吹風(fēng)機(jī)；電話副機(jī)清潔、消毒；擦洗衛(wèi)生間不銹鋼制品；大理石臺(tái)面晶面處理；天花板清潔；清洗玻璃、 鏡子等等。12、如何做好客房小酒吧的服務(wù)與管理？ 答：小酒吧物品品種、數(shù)量齊全，干凈衛(wèi)生，確保在保質(zhì)期內(nèi)；檢查客人耗用 要準(zhǔn)確，補(bǔ)充要及時(shí)；客房部對(duì)小酒吧物品要進(jìn)行登記、做帳、盤點(diǎn)，做好控 制；對(duì)于客人跑帳情況要調(diào)查原因、分清責(zé)任。13、托嬰服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：要向客人了

32、解其要求，嬰幼兒的特點(diǎn)等情況；要在飯店區(qū)域內(nèi)照看，不要 隨便給嬰幼兒吃食物，不可讓其他人看管，注意玩具要安全；在提供服務(wù)前應(yīng) 請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便于有緊急情況時(shí)聯(lián)系；如有突發(fā)事項(xiàng)，立即匯報(bào)上 級(jí)處理。14、殘疾人服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：要了解客人的殘疾表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作； 禮貌、熱情服務(wù)，說話要注意，不要傷客人自尊；在客人需要幫助時(shí)主動(dòng)提供 服務(wù)，主動(dòng)攙扶、按電梯按鈕，對(duì)客人進(jìn)出要特別關(guān)注；盡力代辦客人委托的 事項(xiàng)。15、租借物品服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：應(yīng)仔細(xì)詢問客人租借物品的名稱、時(shí)間及要求，以最快的速度將物品送到 客房；請(qǐng)客人在租借物品登記表上簽名，知

33、會(huì)客人使用完畢通知服務(wù)員收 回，以便其他客人借用；在工作交接本上記錄詳情；客人退房時(shí)要確認(rèn)物品是 否已歸還。四、分析題1、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有位醉酒客人將房?jī)?nèi)地毯吐得很臟，怎么辦？答：客人醉酒時(shí)會(huì)感覺很不舒服，當(dāng)客人嘔吐將客房地毯弄得很臟時(shí)，服務(wù)員不可表現(xiàn)出不耐煩或埋怨客人，而應(yīng)關(guān)心客人，給客人提供其需要的服務(wù)，如：泡茶、 送熱毛巾、準(zhǔn)備紙簍等。對(duì)該房間要多加留意，以免醉客出現(xiàn)什么情況。同時(shí)，為了地毯能及時(shí)得到清潔，也讓客人有個(gè)干凈的住宿環(huán)境，應(yīng)盡快清洗吐臟部位的地毯，否則可能會(huì)因錯(cuò)過時(shí)間而無法清潔干凈。2、凌晨三點(diǎn)，有客人投訴空調(diào)很熱，工程部夜班人員解決不了，怎么辦？答：客人在凌晨投訴空調(diào)熱，說明客人

34、是被熱得無法入睡了，否則一般情況會(huì)在次日要求解決。因此，要重視客人的投訴，先詢問客人是否可用電風(fēng)扇，如客人不同意，在還有空房的情況下征詢客人意見后聯(lián)系總臺(tái)盡快給客人換房，要讓客人盡快得到休息。吸取教訓(xùn)，在客人入住前應(yīng)檢查空調(diào)是否正常。3、你在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人臥病在床，如何處理？答：若客人行動(dòng)不便或較虛弱，應(yīng)把紙巾、熱水壺、水杯、毛巾、紙簍等放在客房床邊方便客人取用的位置。服務(wù)員要適時(shí)詢問客人有何服務(wù)要求，是否需要就醫(yī)，建議并幫客人與就近的親戚朋友聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥。關(guān)注該房客人， 將情況匯報(bào)上級(jí)，客房部管理人員應(yīng)到客房慰問客人，?？腿嗽缛湛祻?fù)。4、你在走廊上看到有間客房門外放著一雙皮鞋，該如何處理？答：應(yīng)及時(shí)收取，先確認(rèn)是哪個(gè)房間的皮鞋，將房號(hào)記在紙上塞入鞋內(nèi)，以免記錯(cuò)。將皮鞋拿到工作間，用顏色適合的鞋油、鞋刷將鞋子擦凈、擦亮，注意鞋底、鞋口邊沿不能有鞋油，以免弄臟客人襪子。擦好后盡快送回客房擺在規(guī)定位置，因?yàn)榭腿嘶胤靠赡芫鸵?、客人投訴衣服洗后褪色了，怎么辦？答：根據(jù)洗衣服務(wù)程序，收取客衣時(shí)應(yīng)先檢查、核對(duì)衣服有關(guān)情況，如有發(fā)現(xiàn)衣服褪色應(yīng)先與客人確認(rèn)后再洗，否則客人可能認(rèn)為是洗后褪色，因?yàn)橛行┛腿藢?duì)衣服觀察不是很清楚。如客人投訴后經(jīng)查對(duì)確實(shí)是洗后褪色了，飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，可征詢客人意見是否可做染色處理，如客人不同意，則應(yīng)根據(jù)洗衣有關(guān)規(guī)定妥