物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓

1、. 了解物業(yè)管理的基本知識，掌握一定的職業(yè)安全知識、職業(yè)道德、服務(wù)意識、所需要規(guī)范的儀容儀表、禮貌禮節(jié)知識等。.l1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展l起源：19世紀60年代工業(yè)革命后期的英國。l我國物業(yè)管理起步較晚，深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月，深圳第一家物業(yè)管理公司正式成立，邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。.l（1）什么是物業(yè)l廣義：指“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。l從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地的統(tǒng)稱。.l（2）物業(yè)的分類 l根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為：l居住物業(yè)居住物業(yè): 如住宅小區(qū)，單體住宅類、公寓、別墅、度假村等；l商業(yè)物業(yè)

2、商業(yè)物業(yè): 如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場所；.l工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)：如工業(yè)廠房、倉庫等；l其它物業(yè)其它物業(yè)：如車站、機場、醫(yī)院、學校等。l根據(jù)權(quán)屬關(guān)系: 物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)l專有物業(yè)專有物業(yè)：為一個產(chǎn)權(quán)所有者所有，如單元住宅的室內(nèi)物業(yè)；l共有物業(yè)共有物業(yè)：產(chǎn)權(quán)為多個產(chǎn)權(quán)所有者所有，如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上，物業(yè)管理的對象為共有物業(yè)。 .l什么是物業(yè)管理？l是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托，按照國家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定，對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修葺和管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供

3、綜合性的有嘗服務(wù)。 .l物業(yè)管理企業(yè)：即物業(yè)管理公司；l物業(yè)產(chǎn)權(quán)人：即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個人、單位或國家。.l物業(yè)管理在國外有100多年的歷史，在我國，從深圳開始到目前，只有20年左右的時間。在七、八年前，對普通老百姓來講，物業(yè)管理還是一個新名詞，好多人還不知道這個名詞。l而據(jù)不完全統(tǒng)計，目前深圳的物業(yè)管理公司已發(fā)展到700家左右，從業(yè)人員超過10萬人。.l隨著近幾年個人住房消費的全面啟動，廣大住戶擁有了自己的產(chǎn)業(yè)，居民對住房問題的關(guān)切從有無轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量，繼而更加關(guān)注環(huán)境和社區(qū)服務(wù)。同時，對保持房產(chǎn)和附屬設(shè)施的完好，以達到保值、增值的觀念也逐步樹立，使得物業(yè)管理

4、的好壞已經(jīng)成為居民選購住房考慮的重要因素之一，物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。. 物業(yè)管理正在成為第三產(chǎn)業(yè)大戶，中國13億人需要打理和服務(wù)的項目非常多，以后接受物業(yè)服務(wù)將成為像穿衣吃飯一樣自然的事情。.l物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。l（一）物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為相對獨立的新興行業(yè)l房地產(chǎn)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，離不開物業(yè)管理這一強有力的后勤支持。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國的前列，可謂是全國物管的標兵和楷模。.l（二）管理領(lǐng)域不斷擴展，管理覆蓋面迅速擴大 l目前，物業(yè)管理新體制不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣，而且已被工業(yè)區(qū)、學校

5、、l醫(yī)院、商場、辦公樓宇等各類物業(yè)采用。.l物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出由以下物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出由以下部分構(gòu)成：部分構(gòu)成： l1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； l2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； l3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； .l4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； l5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； l6、辦公費用； l7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； l8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用； l9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 .l1、常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)施設(shè)備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車

6、輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。l2、針對性的專項服務(wù)：日常生活類、商業(yè)服務(wù)業(yè)、社區(qū)文教衛(wèi)生類、中介服務(wù)類、其它專項服務(wù)。l3、委托性的特約服務(wù)：例如現(xiàn)在“英式管家服務(wù)”等 .l物業(yè)管理體是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。物業(yè)管理實質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務(wù)方式。房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重物業(yè)開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護、保養(yǎng)以及對環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。房地產(chǎn)經(jīng)營的性質(zhì)是開發(fā)物業(yè)，而物業(yè)管理的主要僑務(wù)是售后服務(wù)。并且物業(yè)管理的管理與服務(wù)的好壞，將直接影響房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：.l有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。l有利于物業(yè)保值升值。

7、l有利于房地產(chǎn)市場的發(fā)展完善l有利于提高房地產(chǎn)市場綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。 .l1、房產(chǎn)管理系統(tǒng)l房產(chǎn)管理系統(tǒng)對住宅小區(qū)、樓宇、單位、車位等原始的物業(yè)資源進行全面的管理，包括：l住宅小區(qū)（樓宇）的基本資料：對各樓宇的名稱、雅名、性質(zhì)（住宅、商鋪、寫字樓、工廠）、總層數(shù)、總單元數(shù)等基本的資料進行登記，確保各樓宇各單元情況的準確性。l住宅小區(qū)（樓宇）的布局：將小區(qū)的樓宇整體或分層的圖紙、圖片、文字資料進行系統(tǒng)管理留檔備存。.l樓宇的驗收：登記物業(yè)公司同發(fā)展商收樓時的各種實物資料。l樓宇查詢：分類清楚便于查詢各樓層的基本資料、布局情況和驗收情況。l樓宇住宅單位、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等的初始化。按樓

8、宇內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的編號（戶型、朝向）、面積等物性的內(nèi)在規(guī)律，詳細登記每一個單元、單位。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓、單位、工廠廠房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標識。.l樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等如有調(diào)整。及時的處理，并對樓宇內(nèi)部的特性較為特殊的住宅、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等由用戶親自進行增、改等說明，調(diào)整內(nèi)容包括編號、面積等特性。l樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的基本資料的布局情況。.l2、住戶/業(yè)戶管理系統(tǒng)l住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)主要對住戶/業(yè)主的檔案、變更情況、投訴、維修、裝修等事項進行管理。l住戶/業(yè)戶檔案登記、查詢。詳細的登記、記錄住戶

9、的檔案資料，包括業(yè)主資料、現(xiàn)住戶業(yè)主的資料，住戶/業(yè)主的驗房資料、居住單元情況、車位使用情況等內(nèi)容，以便緊急情況有事查詢。.l信封打印，郵寄入住通知書。按住戶檔案資料進行打印信封，便于管理處與遠距離的業(yè)主聯(lián)絡(luò)l入住文件、鑰匙的交接。登記、查詢、統(tǒng)計住戶/業(yè)戶領(lǐng)取各種入住文件、鑰匙的情況。l住戶/業(yè)戶的檔案歸檔。將登記完整的住戶/業(yè)戶檔案歸檔保存，以保證資料安全，數(shù)據(jù)完整。.l車位的使用情況。對住戶/業(yè)主的車輛狀況（大車、小車、自行車）、車位狀況、（不同的位置）、車位的獲得方式（買斷或租用）、車位號碼等情況進行登記，對其變更情況進行處理。以便于收取車位費和管理車位使用的情況。l入住情況的統(tǒng)計。統(tǒng)

10、計整個物業(yè)，每一個樓宇的入住率、空置率，反映入住單元的空置單元的明細情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。.l住戶遷出管理。對住戶/業(yè)戶出租、退租、退房等三種情況的遷出管理。l投訴處理。對住戶/業(yè)戶投訴的起因、詳細情況、處理過程和處理結(jié)果（滿意程度）進行登記，便于查詢不同狀態(tài)（未處理、處理中、處理完畢）的投訴情況。l裝修管理。登記住戶/業(yè)戶的裝修申請表，留檔備存裝修負責制人的裝修承諾書，記錄裝修的細節(jié)情況，登記住戶/業(yè)戶的裝修進度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。.l維修管理。及時將屬于“維修”類別的投訴提供給用戶進行維修處理，用戶據(jù)此展開維修工作，然后登記維修完成情況。 .l3、辦公管

11、理系統(tǒng) l辦公管理系統(tǒng)對物業(yè)管理公司自身的人事、文件、財產(chǎn)等事項進行管理包括：l人事管理：登記公司內(nèi)的工作崗位，錄入每一個崗位的責任；登記每一個職員的個人情況包括個人的詳細資料，以及每一位員工的考勤情況等。l文檔管理。對本公司的收文、發(fā)文、會議紀要、合同、上級文件等文件登記。l財物管理。對本公司管轄的財產(chǎn)進行登記，能夠隨時的掌握財產(chǎn)的收支情況和使用情況。.l4、財務(wù)管理系統(tǒng) l財務(wù)管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶的收費業(yè)務(wù)，對收費的結(jié)果、拖欠情況進l行統(tǒng)計、管理，并保存所有個人的繳費歷史。l收費設(shè)定。收費前，用戶要根據(jù)實際的情況對收費各項前提條件進行設(shè)定。l內(nèi)容包括：收費項目設(shè)定，收藏費項目主動算方

12、法的設(shè)定，水、電、氣表的設(shè)定，收費的相關(guān)事項設(shè)定，入伙項目的設(shè)定，等等。.l日常收費。對日常的收費過程進行管理，內(nèi)容包括：收費前選定本次收費的項目，水、電、氣總表、分表的行度登記備案，費用計算，打印通知單，直接收費或用銀行劃帳的方式收取住戶/業(yè)戶的各項費用，催繳費、結(jié)帳、收據(jù)檔案管理等內(nèi)容，并對用戶開過戶的所有收據(jù)存檔、查詢，防止管理疏忽。l其他收費。除日常收費外，還包括其他性質(zhì)的收費處理。內(nèi)容包括：對各入伙費項目的計算、收取、統(tǒng)計、延遲交費處理，押金返還，對各裝修費項目的計算、收取、統(tǒng)計，管理費的預繳，由個別的住戶不定期繳納的零星費用，隨時發(fā)生的欠款和滯納金的歸還，等等。.l收費統(tǒng)計。對各項

13、費用進行統(tǒng)計、匯總，包括收費完成情況的統(tǒng)計、每日收費情況的報告、未交費明細表等。l拖欠管理。詳細的記錄每位住戶/業(yè)戶發(fā)生拖欠的情況、還款情況，供隨機查詢和管理處的統(tǒng)籌安排。l收費歷史。詳細的記錄每位住戶/業(yè)戶的歷次收費的原始記錄、總表、分攤情況，供住戶查詢。l平衡管理費用的收支情況。l費用數(shù)據(jù)的保存。l財務(wù)的數(shù)據(jù)輸出。.l5、客戶接待或小區(qū)事務(wù)管理系統(tǒng) l為提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量全面的配合管理處主任協(xié)調(diào)各部門完成小區(qū)的各方面的工作。l工作日檢工作用戶報修處理工作l用戶投訴處理工作回訪工作l服務(wù)收費管理業(yè)主入住管理l社區(qū)文化活動管理裝修管理l公共場所使用管理房屋設(shè)施養(yǎng)護和修繕工作.l6、治安管理系統(tǒng)

14、 l治安管理系統(tǒng)管理治安排班、日常值班、消防等事宜，實現(xiàn)對日常的治安事件進行監(jiān)控、管理。l保安人員管理。l保安值班安排。l治安情況管理。消防管理。.l7、保潔管理系統(tǒng) l保潔管理系統(tǒng)對保潔及日常保潔排班等事項進行管理包括：l保潔人員的管理。l日常保潔安排。l定期保潔管理。.l8、設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng) l設(shè)備管理系統(tǒng)對設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃、日常保養(yǎng)安排及出勤情況等事項進行管理，包括：l設(shè)備檔案管理。對每一套設(shè)備的規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、具體的技術(shù)指標、保修期、安裝地點、維修說明用其它各類情況進行登記，建立設(shè)備檔案。l設(shè)備保養(yǎng)管理。訂立全年的保養(yǎng)計劃；登記各項保養(yǎng)計劃的詳細內(nèi)容；記錄設(shè)備本次的保養(yǎng)結(jié)果，

15、記錄設(shè)備在正常的保養(yǎng)之外的維修情況。l設(shè)備日常的保養(yǎng)。制作日常的保養(yǎng)安排表，登記日常的保養(yǎng)出勤情況，查詢?nèi)粘１ｐB(yǎng)的出勤情況。.l9、環(huán)境綠化管理系統(tǒng)。 l 綠化管理系統(tǒng)對各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進行管理包括：l綠化詳細的管理。主要是指小區(qū)的每一塊綠化帶中栽種植物名稱、種類、數(shù)量、習性、對應的綠化工程情況以及綠化帶的位置、面積等內(nèi)容。l綠化工程管理。針對每一次的綠化工程的詳細情況、施工情況，包括栽種的植物的名稱、數(shù)量、地點、相應的綠化帶的費用情況、施工情況進行管理。 .l10、社區(qū)文化管理系統(tǒng) l物業(yè)管理的社區(qū)文化是指在一定的區(qū)域內(nèi)，在一定的社會歷史條件下，社區(qū)成員在社區(qū)社會實踐中共同創(chuàng)造

16、的具有本社區(qū)特色的社精神財富及其物質(zhì)形態(tài)。l環(huán)境文化：是社區(qū)文化的第一個層面，包括社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、文化設(shè)施、生活環(huán)境等。l行為文化：是社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學習、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的一種社區(qū)文化活動。包括：社區(qū)的風尚、精神面貌、人際關(guān)系范式等。l網(wǎng)絡(luò)文化；l精神文化；.l1、專業(yè)物業(yè)管理模式 l管理內(nèi)容為住戶提供全方位的綜合服務(wù)，寓公寓管理于服務(wù)中；經(jīng)費來源主要是通過收取管理費和多種經(jīng)營來解決，為住戶提供有償服務(wù)；服務(wù)對象主要是高檔物業(yè)，如寫字樓、別墅、賓館、公寓等。.l2、專業(yè)化與行政性相結(jié)合的管理模式 l大多由發(fā)展商自行組建，管理對象以住宅小區(qū)為主；由于福利性管理的影響，這類公

17、司很難實現(xiàn)資金平衡，只能靠經(jīng)營其它產(chǎn)業(yè)，或者由發(fā)展商支持獲得平衡；管理目標是為居民提供一個安靜舒適、方便安全的居住環(huán)境，以支持發(fā)展商的開發(fā) 。.l3、傳統(tǒng)行政性福利管理模式 l即由北京市房地局或本單位自管。從總體上看，目前后兩種模式尤其是第三種模式仍占主要地位，第一種模式處于起步階段。從管理服務(wù)質(zhì)量看，市場上有影響的專業(yè)物業(yè)管理公司有10多家，主要是合資或外資企業(yè)，如怡信、魏理仕、梁振英測量行、第一太平洋戴維斯、九龍倉物業(yè)、萬通璐頓、威格斯、太聯(lián)物業(yè)等。中資的以萬科物業(yè)較為知名。 .l1、零干擾服務(wù)l汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，路口電子屏滾動顯示著當天的

18、天氣預報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在蠊田城市花園的“零干把服務(wù)”是物業(yè)管理服務(wù)的一種新突破。 .l2、氛圍管理 l在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化鬼力。.l3、個性化服務(wù) l在萬科俊園率先采用的“個性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達到多么好的程

19、度。 .l4、“管理報告”制 l我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業(yè)推出的”管理報告“制度，每季向業(yè)主細說管理費如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。.l5、產(chǎn)學聯(lián)手 l1999年11月下旬，一群學生走上了金地物業(yè)管理的各個崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則下次進了深圳職業(yè)技術(shù)學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，完成理論與實踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上新的管理崗位。 .l6、1拖N管理 l中海物業(yè)在管理跨度加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”管理架構(gòu)彌補了過去“小而全”的不足?！?拖N”即確定一個資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處實行工作統(tǒng)一安排、分頭實施，人員統(tǒng)一高度、分片服務(wù)，財務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運作，“1拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費平均減少了2成以上。.l7、打分制員工上下班要打卡，這種管理制度透明公平，特別是數(shù)字化的量化衡量工作，是大家都喜歡的。如果