提升執(zhí)行力,關(guān)鍵在做實

1、用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司提升執(zhí)行力，關(guān)鍵在做實提升執(zhí)行力，關(guān)鍵在做實關(guān)于電信企業(yè)執(zhí)行力的思考關(guān)于電信企業(yè)執(zhí)行力的思考用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司實現(xiàn)強(qiáng)企：管理是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵實現(xiàn)強(qiáng)企

2、：管理是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵 經(jīng)過多年的快速發(fā)展，我國電信業(yè)發(fā)生了天翻地覆的變化，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、技術(shù)水平、用戶數(shù)量網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、技術(shù)水平、用戶數(shù)量上均進(jìn)入了世界前列。 但是，規(guī)模上的大并不意味企業(yè)競爭實力的強(qiáng)大，但是，規(guī)模上的大并不意味企業(yè)競爭實力的強(qiáng)大，與世界一流通信企業(yè)相比，我國電信企業(yè)在與世界一流通信企業(yè)相比，我國電信企業(yè)在經(jīng)濟(jì)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、投入產(chǎn)出比、人均勞動生產(chǎn)率投入產(chǎn)出比、人均勞動生產(chǎn)率等指標(biāo)上仍存在著明顯等指標(biāo)上仍存在著明顯的差距。這種差距究其根源，歸根到底是管理的問題。的差距。這種差距究其根源，歸根到底是管理的問題。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Se

3、rvice ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司實現(xiàn)強(qiáng)企：管理是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵實現(xiàn)強(qiáng)企：管理是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵 2004年初，全國信息產(chǎn)業(yè)工作會議已將“向電信強(qiáng)國邁進(jìn)向電信強(qiáng)國邁進(jìn)”定為我國電信發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。 企業(yè)是實現(xiàn)電信強(qiáng)國的主體，無論從宏觀還是從企業(yè)是實現(xiàn)電信強(qiáng)國的主體，無論從宏觀還是從微觀層面分析，我國電信企業(yè)要實現(xiàn)做強(qiáng)的目標(biāo)，面微觀層面分析，我國電信企業(yè)要實現(xiàn)做強(qiáng)的目標(biāo)，面臨的挑戰(zhàn)非常嚴(yán)峻。要管理好規(guī)模如此之大的網(wǎng)絡(luò)和臨的挑戰(zhàn)非常嚴(yán)峻。要管理好規(guī)模如此之大的網(wǎng)絡(luò)和客

4、戶群，并使企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展，需要企業(yè)在管理客戶群，并使企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展，需要企業(yè)在管理創(chuàng)新的同時對創(chuàng)新的同時對執(zhí)行層面執(zhí)行層面給予更多的關(guān)注。給予更多的關(guān)注。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司實現(xiàn)強(qiáng)企：管理是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵實現(xiàn)強(qiáng)企：管理是基礎(chǔ)，執(zhí)行是關(guān)鍵 管理是企業(yè)永恒的課題，做強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)在于管管理是企業(yè)永恒的課題，做強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)在于管理能否有突破，管理效率能否有提高，其關(guān)鍵在于企理能否有

5、突破，管理效率能否有提高，其關(guān)鍵在于企業(yè)執(zhí)行力的提升。業(yè)執(zhí)行力的提升。 隨著市場競爭的日趨激烈和規(guī)模效益型發(fā)展的需要，執(zhí)行執(zhí)行力已經(jīng)成為當(dāng)前電信企業(yè)管理力已經(jīng)成為當(dāng)前電信企業(yè)管理“缺失的一環(huán)缺失的一環(huán)”。現(xiàn)在，企業(yè)的普遍現(xiàn)象是執(zhí)行不到位，上下脫節(jié)執(zhí)行走樣，企業(yè)戰(zhàn)略計劃不能快速有效地直接反映到實際運營中，從而大大地阻礙了企業(yè)價值的提升。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司執(zhí)行是什么？執(zhí)行是什么？ 實踐

6、告訴我們，執(zhí)行不是簡單地服從命令聽指揮或是那些能夠完成和不能完成的東西，它是一整套非常具體的行為，有效執(zhí)有效執(zhí)行行和執(zhí)行創(chuàng)新執(zhí)行創(chuàng)新能幫助企業(yè)在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢，它是企業(yè)在構(gòu)建管理模式的基礎(chǔ)上，通過有效的執(zhí)行手段使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。 從以上意義上說，執(zhí)行本身就是一門綜合學(xué)問，從以上意義上說，執(zhí)行本身就是一門綜合學(xué)問，它的它的真諦就在于實踐真諦就在于實踐，這是執(zhí)行的關(guān)鍵意義所在。，這是執(zhí)行的關(guān)鍵意義所在。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Forem

7、ost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司執(zhí)行對企業(yè)成功的作用執(zhí)行對企業(yè)成功的作用 像我國電信企業(yè)這樣龐大的規(guī)模，其有效運行無疑是異常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。決定企業(yè)成功的因素固然很多，但是戰(zhàn)略、人員戰(zhàn)略、人員與運營流程與運營流程無疑是最核心的三個決定性因素。 如何將上面三個因素有效地結(jié)合，是很多企業(yè)經(jīng)營者面臨的最大困惑。將戰(zhàn)略、人員與運營進(jìn)行有效地結(jié)合，并使將戰(zhàn)略、人員與運營進(jìn)行有效地結(jié)合，并使每一個環(huán)節(jié)以每一個環(huán)節(jié)以“執(zhí)行執(zhí)行”的精神的精神來指導(dǎo)落實，才能決定來指導(dǎo)落實，才能決定企業(yè)的最終成功，而結(jié)合的關(guān)鍵也在執(zhí)行。企業(yè)的最終成功，而結(jié)合的關(guān)鍵也在執(zhí)行。因此，

8、企業(yè)面臨的這個困惑無疑使執(zhí)行具有更大的挑戰(zhàn)性。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司執(zhí)行對企業(yè)成功的作用執(zhí)行對企業(yè)成功的作用 任何一個優(yōu)秀的戰(zhàn)略都不是憑空臆斷，需要企業(yè)以執(zhí)行的踏執(zhí)行的踏實心態(tài)實心態(tài)，對企業(yè)所處的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境與行業(yè)發(fā)展特點進(jìn)行透徹地分析與研究，在這個基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)自身的資源來確定切實可行切實可行的戰(zhàn)略規(guī)劃的戰(zhàn)略規(guī)劃。 在這個過程中，企業(yè)就必須學(xué)會在這個過程中，企業(yè)就必須學(xué)會“取長補(bǔ)短取

9、長補(bǔ)短”，清楚自己的弱勢和優(yōu)勢，發(fā)揮自己所有業(yè)務(wù)資源中優(yōu)清楚自己的弱勢和優(yōu)勢，發(fā)揮自己所有業(yè)務(wù)資源中優(yōu)勢最大的一項，通過創(chuàng)新管理來打造自己的核心競爭勢最大的一項，通過創(chuàng)新管理來打造自己的核心競爭力，這是執(zhí)行的真諦所在。力，這是執(zhí)行的真諦所在。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司執(zhí)行靠什么實現(xiàn)？執(zhí)行靠什么實現(xiàn)？ 如果說管理和戰(zhàn)略是企業(yè)運行的規(guī)則和發(fā)展目標(biāo)，那么執(zhí)行則是使這些規(guī)則分解落實從而實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

10、的最終手段。企業(yè)提升執(zhí)行力不僅關(guān)系到企業(yè)長治久安，更維系著企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展。做強(qiáng)電信企業(yè)，最終要依賴于管理與執(zhí)行。 執(zhí)行靠什么來實現(xiàn)，無疑是每個企業(yè)當(dāng)前關(guān)注的執(zhí)行靠什么來實現(xiàn)，無疑是每個企業(yè)當(dāng)前關(guān)注的課題。課題。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司執(zhí)行靠什么實現(xiàn)？執(zhí)行靠什么實現(xiàn)？企業(yè)執(zhí)行的實現(xiàn)有賴于以下四個方面：企業(yè)執(zhí)行的實現(xiàn)有賴于以下四個方面：執(zhí)行文化執(zhí)行文化執(zhí)行機(jī)制執(zhí)行機(jī)制執(zhí)行流程執(zhí)行流程執(zhí)行落

11、地執(zhí)行落地用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第一章 執(zhí)行文化是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ) 執(zhí)行文化執(zhí)行文化是是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、管理措施得以有效企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、管理措施得以有效實施的運營環(huán)境、人文環(huán)境以及社會合作環(huán)境實施的運營環(huán)境、人文環(huán)境以及社會合作環(huán)境。企業(yè)只有將執(zhí)行力融入企業(yè)文化中，使其成為企業(yè)文化的一個組成部分時，才能使企業(yè)中的每一個人都理解并深入實踐執(zhí)行力。 許多基層電信企業(yè)的實踐證明，高績效的

12、執(zhí)行文許多基層電信企業(yè)的實踐證明，高績效的執(zhí)行文化應(yīng)具備三個最為明顯的特征：化應(yīng)具備三個最為明顯的特征：執(zhí)行型的執(zhí)行型的領(lǐng)導(dǎo)層、領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和員工層管理層和員工層。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第一章 執(zhí)行文化是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ)知人善任的領(lǐng)導(dǎo)層知人善任的領(lǐng)導(dǎo)層 在領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)下，執(zhí)行文化應(yīng)該成為企業(yè)的基因，貫穿于在領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)下，執(zhí)行文化應(yīng)該成為企業(yè)的基因，貫穿于企業(yè)的方方面面。電信

13、企業(yè)的新型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)學(xué)會激發(fā)和維系一個企業(yè)的方方面面。電信企業(yè)的新型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)學(xué)會激發(fā)和維系一個整合型的商業(yè)企業(yè)，對企業(yè)所處宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境與行業(yè)發(fā)展特點進(jìn)整合型的商業(yè)企業(yè)，對企業(yè)所處宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境與行業(yè)發(fā)展特點進(jìn)行透徹分析與研究，知人善任，用能執(zhí)行的人。行透徹分析與研究，知人善任，用能執(zhí)行的人。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第一章 執(zhí)行文化是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ)量才適用的管理層量才適用的管理層 執(zhí)

14、行力的卓越發(fā)揮需要一大批執(zhí)行型的各級管理者，他們在執(zhí)行力的卓越發(fā)揮需要一大批執(zhí)行型的各級管理者，他們在執(zhí)行文化中發(fā)揮的是上下溝通的作用。管理層應(yīng)為執(zhí)行文化構(gòu)建執(zhí)行文化中發(fā)揮的是上下溝通的作用。管理層應(yīng)為執(zhí)行文化構(gòu)建一個暢通的員工溝通渠道，并實施切實有效的員工職業(yè)生涯設(shè)計一個暢通的員工溝通渠道，并實施切實有效的員工職業(yè)生涯設(shè)計管理，量才適用。管理，量才適用。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第

15、一章 執(zhí)行文化是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ)團(tuán)結(jié)合作的員工層團(tuán)結(jié)合作的員工層 執(zhí)行文化是企業(yè)希望員工努力的方向，是希望員工努力推進(jìn)執(zhí)行文化是企業(yè)希望員工努力的方向，是希望員工努力推進(jìn)的上限。滲透到企業(yè)的回報系統(tǒng)和員工行為準(zhǔn)則當(dāng)中的執(zhí)行文化的上限。滲透到企業(yè)的回報系統(tǒng)和員工行為準(zhǔn)則當(dāng)中的執(zhí)行文化將引導(dǎo)電信企業(yè)員工進(jìn)行正確的自身定位，提高業(yè)務(wù)能力與素質(zhì)，將引導(dǎo)電信企業(yè)員工進(jìn)行正確的自身定位，提高業(yè)務(wù)能力與素質(zhì)，組成一支富有團(tuán)隊協(xié)作精神的員工隊伍。組成一支富有團(tuán)隊協(xié)作精神的員工隊伍。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First

16、Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第一章 執(zhí)行文化是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ) 在三個主導(dǎo)因素組成的執(zhí)行文化中，有利于執(zhí)行在三個主導(dǎo)因素組成的執(zhí)行文化中，有利于執(zhí)行的因素都將予以充分而科學(xué)地利用，營建企業(yè)核心競的因素都將予以充分而科學(xué)地利用，營建企業(yè)核心競爭力的機(jī)制和環(huán)境。在執(zhí)行文化這片沃土上，執(zhí)行力爭力的機(jī)制和環(huán)境。在執(zhí)行文化這片沃土上，執(zhí)行力必將成為電信企業(yè)的全新競爭力。必將成為電信企業(yè)的全新競爭力。 以下有一些電信企業(yè)在倡導(dǎo)執(zhí)行文化的實踐舉例。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Servi

17、ce ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第一章 執(zhí)行文化是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ)浙江聯(lián)通：百名領(lǐng)導(dǎo)深入基層抓執(zhí)行浙江聯(lián)通：百名領(lǐng)導(dǎo)深入基層抓執(zhí)行 浙江聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常不定期地深入到各個市、縣分公司甚至最基層的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部實地考察，向基層員工了解市場情況，聽取他們的匯報和反映，解決他們的實際問題?？偨?jīng)理朱評就已經(jīng)跑遍了浙江幾乎所有的縣和大量的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在一個多月時間里，行程近九千公里。 浙江聯(lián)通浙江聯(lián)通20032003年推行的年推行的“百名干部下基層百名干部下基層”使深入基層蔚然使深入

18、基層蔚然成風(fēng)。省公司各級部門紛紛深入基層為一線生產(chǎn)提供服務(wù)和支撐。成風(fēng)。省公司各級部門紛紛深入基層為一線生產(chǎn)提供服務(wù)和支撐。通過集中精力，議大事、抓大事、干實事、抓落實，使執(zhí)行成為通過集中精力，議大事、抓大事、干實事、抓落實，使執(zhí)行成為組織文化的核心，營造出讓所有員工都積極參與的組織氛圍。組織文化的核心，營造出讓所有員工都積極參與的組織氛圍。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第一章 執(zhí)行文化

19、是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ)山東移動：推行五種執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)行為山東移動：推行五種執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)行為 山東移動為讓合適的人在合適的工作崗位上發(fā)揮其積極性、主動性、創(chuàng)造性和有效性，實施了山東移動員工四個層次（分公司領(lǐng)導(dǎo)成員、分公司中層管理人員、一線管理人員、一線員工）行為準(zhǔn)則，公司在準(zhǔn)則中明確提出對管理者推行的五種領(lǐng)導(dǎo)行為，即：參與決策、信息共享、關(guān)注他人、予教于人、以身作則參與決策、信息共享、關(guān)注他人、予教于人、以身作則。 山東移動提出并踐行的五項領(lǐng)導(dǎo)行為，有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者山東移動提出并踐行的五項領(lǐng)導(dǎo)行為，有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)現(xiàn)狀、項目執(zhí)行、員工狀態(tài)和生存環(huán)境進(jìn)行全面綜合的了對企業(yè)現(xiàn)狀、項目執(zhí)行、員工狀態(tài)和

20、生存環(huán)境進(jìn)行全面綜合的了解，找到執(zhí)行過程中具體情況與預(yù)期之間的差距，并進(jìn)一步對各解，找到執(zhí)行過程中具體情況與預(yù)期之間的差距，并進(jìn)一步對各個方面進(jìn)行正確而深入的引導(dǎo)。個方面進(jìn)行正確而深入的引導(dǎo)。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第一章第一章 執(zhí)行文化是基礎(chǔ)執(zhí)行文化是基礎(chǔ)無錫電信：勝任評價執(zhí)行量化無錫電信：勝任評價執(zhí)行量化 “我努力，我勝任”，實施員工勝任能力評價體系后，這成為江蘇無錫電信廣大員工的“

21、時尚語言”。 無錫電信成立了勝任能力評價推進(jìn)工作機(jī)構(gòu)，對一般員工的勝任能無錫電信成立了勝任能力評價推進(jìn)工作機(jī)構(gòu)，對一般員工的勝任能力評價分為力評價分為開拓創(chuàng)新、服務(wù)客戶、合作共享、正直誠信開拓創(chuàng)新、服務(wù)客戶、合作共享、正直誠信四個方面；對中四個方面；對中層管理人員的勝任能力評價采用領(lǐng)導(dǎo)力評價模型，從層管理人員的勝任能力評價采用領(lǐng)導(dǎo)力評價模型，從經(jīng)營意識、大局觀經(jīng)營意識、大局觀念、策劃與執(zhí)行、支持推進(jìn)變革、人員管理和結(jié)果導(dǎo)向念、策劃與執(zhí)行、支持推進(jìn)變革、人員管理和結(jié)果導(dǎo)向等六個方面。公等六個方面。公司員工的勝任能力評價每季度一次，評分采用司員工的勝任能力評價每季度一次，評分采用6分制，即：杰出級

22、、優(yōu)分制，即：杰出級、優(yōu)秀級、良好級、尚可級、稍差級、很差級?？荚u者就勝任能力的考評結(jié)秀級、良好級、尚可級、稍差級、很差級。考評者就勝任能力的考評結(jié)果與被考評者進(jìn)行溝通，以正面激勵為主，對問題討論改善方法，就事果與被考評者進(jìn)行溝通，以正面激勵為主，對問題討論改善方法，就事實提出指導(dǎo)意見，幫助其發(fā)揚優(yōu)點、改進(jìn)不足，營造關(guān)心和幫助員工發(fā)實提出指導(dǎo)意見，幫助其發(fā)揚優(yōu)點、改進(jìn)不足，營造關(guān)心和幫助員工發(fā)展的工作氛圍。展的工作氛圍。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限

23、公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障 對于要實現(xiàn)由大到強(qiáng)轉(zhuǎn)變的我國電信企業(yè)而言，如果說執(zhí)行文化是管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)，那么有效的執(zhí)行機(jī)制絕對是讓管理創(chuàng)新有效的執(zhí)行機(jī)制絕對是讓管理創(chuàng)新“落地落地”的保障的保障。在執(zhí)行文化的企業(yè)大氛圍下，我國電信企業(yè)必須通過制度和規(guī)范構(gòu)建的執(zhí)行準(zhǔn)則與方法來構(gòu)建執(zhí)行機(jī)制，從而保證執(zhí)行的方向和落實。 執(zhí)行機(jī)制執(zhí)行機(jī)制是是通過企業(yè)的制度規(guī)范構(gòu)建的執(zhí)行應(yīng)通過企業(yè)的制度規(guī)范構(gòu)建的執(zhí)行應(yīng)遵循的準(zhǔn)則和方法遵循的準(zhǔn)則和方法。在執(zhí)行文化的企業(yè)大氛圍下，必須構(gòu)建利于電信企業(yè)執(zhí)行的機(jī)制，從而保證執(zhí)行的正確方向。用戶至上用戶至上

24、用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障 目前，我國四大電信運營企業(yè)均已上市，資本市目前，我國四大電信運營企業(yè)均已上市，資本市場對企業(yè)執(zhí)行機(jī)制的要求更為突出，主要表現(xiàn)在兩大場對企業(yè)執(zhí)行機(jī)制的要求更為突出，主要表現(xiàn)在兩大方面：方面：全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理激勵機(jī)制激勵機(jī)制用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustome

25、r First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障一、全面預(yù)算管理一、全面預(yù)算管理 全面預(yù)算管理通過對資金流、業(yè)務(wù)流、信息流、全面預(yù)算管理通過對資金流、業(yè)務(wù)流、信息流、人力資源流的有效管理，可以協(xié)調(diào)公司整個價值鏈之人力資源流的有效管理，可以協(xié)調(diào)公司整個價值鏈之間的相互關(guān)系，間的相互關(guān)系，把資源投向價值鏈中增值最大的鏈條把資源投向價值鏈中增值最大的鏈條，從而實現(xiàn)對戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。從而實現(xiàn)對戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service

26、 ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障全面預(yù)算管理是一種有效的保障機(jī)制，它能夠?qū)⒐镜哪繕?biāo)體系全面預(yù)算管理是一種有效的保障機(jī)制，它能夠?qū)⒐镜哪繕?biāo)體系按使命戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的層次進(jìn)行轉(zhuǎn)化，通過統(tǒng)領(lǐng)資金流、業(yè)務(wù)流、按使命戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的層次進(jìn)行轉(zhuǎn)化，通過統(tǒng)領(lǐng)資金流、業(yè)務(wù)流、信息流等資源，有效銜接了戰(zhàn)略和績效考核，切實解決了企業(yè)戰(zhàn)信息流等資源，有效銜接了戰(zhàn)略和績效考核，切實解決了企業(yè)戰(zhàn)略在實踐中的略在實踐中的“落地落地”問題。問題。同時，全面預(yù)算管理在很大

27、程度上推動了企業(yè)信息化建設(shè)和流程同時，全面預(yù)算管理在很大程度上推動了企業(yè)信息化建設(shè)和流程規(guī)范工作的進(jìn)程，還能夠?qū)崿F(xiàn)對預(yù)算執(zhí)行情況的實時監(jiān)控，使企規(guī)范工作的進(jìn)程，還能夠?qū)崿F(xiàn)對預(yù)算執(zhí)行情況的實時監(jiān)控，使企業(yè)能及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險。業(yè)能及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險。此外，全面預(yù)算管理所提倡的全局觀和效益觀、此外，全面預(yù)算管理所提倡的全局觀和效益觀、“用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話”的理念，有效推進(jìn)了企業(yè)執(zhí)行文化的建設(shè)。的理念，有效推進(jìn)了企業(yè)執(zhí)行文化的建設(shè)。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Fore

28、most 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障二、激勵機(jī)制二、激勵機(jī)制 員工的執(zhí)行力直接關(guān)系企業(yè)整體執(zhí)行力的作用發(fā)揮，全面激員工的執(zhí)行力直接關(guān)系企業(yè)整體執(zhí)行力的作用發(fā)揮，全面激發(fā)員工的動力、增強(qiáng)企業(yè)活力是提升電信企業(yè)執(zhí)行力的根本所在。發(fā)員工的動力、增強(qiáng)企業(yè)活力是提升電信企業(yè)執(zhí)行力的根本所在。全面激發(fā)企業(yè)活力，需要結(jié)合目前資本市場對企業(yè)績效和薪酬管全面激發(fā)企業(yè)活力，需要結(jié)合目前資本市場對企業(yè)績效和薪酬管理的要求，完善績效管理和薪酬管理機(jī)制，激勵高價值人才。理的要求，完善績效管理和薪酬管理機(jī)制，激勵高價值人才。 激勵機(jī)制

29、要激發(fā)出員工的工作熱情，同時也要激激勵機(jī)制要激發(fā)出員工的工作熱情，同時也要激發(fā)出他們的使命感、責(zé)任感、壓力感。發(fā)出他們的使命感、責(zé)任感、壓力感。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障績效管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)所在。由于很多企業(yè)沒績效管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)所在。由于很多企業(yè)沒有有效的績效管理體系，沒有制訂出針對不同部門和員工的明確有有效的績效

30、管理體系，沒有制訂出針對不同部門和員工的明確的績效指標(biāo)和期望結(jié)果，對企業(yè)部門和員工績效的考核、獎勵措的績效指標(biāo)和期望結(jié)果，對企業(yè)部門和員工績效的考核、獎勵措施也缺乏科學(xué)性，對員工的士氣、忠誠度和工作效率產(chǎn)生很大的施也缺乏科學(xué)性，對員工的士氣、忠誠度和工作效率產(chǎn)生很大的制約，從而影響企業(yè)整體績效水平的提高。制約，從而影響企業(yè)整體績效水平的提高?？冃Ч芾眢w系應(yīng)該成為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的傳遞系統(tǒng)，通過科學(xué)、合績效管理體系應(yīng)該成為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的傳遞系統(tǒng)，通過科學(xué)、合理的績效考評體系，把公司的戰(zhàn)略思想、目標(biāo)、核心價值觀念傳理的績效考評體系，把公司的戰(zhàn)略思想、目標(biāo)、核心價值觀念傳遞給員工，使之變成員工的自覺行為

31、；同時通過合理的薪酬體系遞給員工，使之變成員工的自覺行為；同時通過合理的薪酬體系來強(qiáng)化員工的有效行為，使員工為公司的發(fā)展不斷努力，這樣才來強(qiáng)化員工的有效行為，使員工為公司的發(fā)展不斷努力，這樣才能成就一流的企業(yè)。能成就一流的企業(yè)。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障江蘇鎮(zhèn)江移動：全面預(yù)算驅(qū)動管理創(chuàng)新江蘇鎮(zhèn)江移動：全面預(yù)算驅(qū)動管理創(chuàng)新 預(yù)算確立三大目標(biāo)：預(yù)算確立

32、三大目標(biāo)： 1、逐步培養(yǎng)各級管理人員較強(qiáng)的計劃及預(yù)測能力，明確各部門數(shù)量化、逐步培養(yǎng)各級管理人員較強(qiáng)的計劃及預(yù)測能力，明確各部門數(shù)量化的職責(zé)，促使其思維超前，提高控制能力。的職責(zé)，促使其思維超前，提高控制能力。 2、培養(yǎng)全員理財意識，構(gòu)建成本管理體系，確保在未來資源緊張情況、培養(yǎng)全員理財意識，構(gòu)建成本管理體系，確保在未來資源緊張情況下公司目標(biāo)的實現(xiàn)。下公司目標(biāo)的實現(xiàn)。 3、推動公司向扁平化和以流程為中心的方向發(fā)展，將公司領(lǐng)導(dǎo)從日常、推動公司向扁平化和以流程為中心的方向發(fā)展，將公司領(lǐng)導(dǎo)從日常事務(wù)中解脫出來，轉(zhuǎn)到對公司資源的長遠(yuǎn)規(guī)劃與對下級的指導(dǎo)及考核上事務(wù)中解脫出來，轉(zhuǎn)到對公司資源的長遠(yuǎn)規(guī)劃與對

33、下級的指導(dǎo)及考核上來，使公司內(nèi)部的層級制從來，使公司內(nèi)部的層級制從“形式形式”轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)椤皩嵸|(zhì)實質(zhì)”。 注：鎮(zhèn)江移動還通過建設(shè)全面預(yù)算管理系統(tǒng)建設(shè)全面預(yù)算管理系統(tǒng)，使得各部門都能夠通過系統(tǒng)直接提交預(yù)算項目，逐步強(qiáng)化了效益至上的意識；公司每個員工通過預(yù)算系統(tǒng)感知了全員理財理念與自身工作密不可分的聯(lián)系。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第二章第二章 執(zhí)行機(jī)制是保障執(zhí)行機(jī)制是保障浙江移動：三維績效管理

34、有效提升執(zhí)行力浙江移動：三維績效管理有效提升執(zhí)行力 2003年以來，浙江移動推行整合年以來，浙江移動推行整合戰(zhàn)略績效、經(jīng)營績效戰(zhàn)略績效、經(jīng)營績效和和員員工績效工績效的三維績效管理，有效地提升了執(zhí)行力，實現(xiàn)了戰(zhàn)略驅(qū)動、的三維績效管理，有效地提升了執(zhí)行力，實現(xiàn)了戰(zhàn)略驅(qū)動、精細(xì)管理和持續(xù)改善。精細(xì)管理和持續(xù)改善。 戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略績效包含但不限于經(jīng)營績效，側(cè)重于公司整體層面，平衡公司可持續(xù)發(fā)展和完成年度計劃目標(biāo)之間的關(guān)系，通過創(chuàng)新發(fā)展課題管理，實現(xiàn)宏觀戰(zhàn)略的微觀化、量化和閉環(huán)化。 經(jīng)營績效經(jīng)營績效，銜接集團(tuán)公司和香港母公司，依據(jù)發(fā)展課題，以項目化預(yù)算管理為基礎(chǔ)，實現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向的資源最優(yōu)化配置和年度計劃目標(biāo)

35、。 員工績效員工績效，主要是在員工個體層面，按照“動態(tài)的目標(biāo)靜態(tài)的職責(zé)”原則，將戰(zhàn)略績效和經(jīng)營績效在各級員工層面的細(xì)化。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第三章第三章 執(zhí)行流程是關(guān)鍵執(zhí)行流程是關(guān)鍵執(zhí)行流程執(zhí)行流程是是企業(yè)依據(jù)執(zhí)行機(jī)制界定，以執(zhí)行效率為企業(yè)依據(jù)執(zhí)行機(jī)制界定，以執(zhí)行效率為目標(biāo)構(gòu)建的組織元素組合目標(biāo)構(gòu)建的組織元素組合。在執(zhí)行機(jī)制的有力保障和框架下，在執(zhí)行機(jī)制的有力保障和框架下，簡單、快速

36、、敏捷、簡單、快速、敏捷、高效高效的運營流程是電信企業(yè)提升執(zhí)行力的關(guān)鍵要素之的運營流程是電信企業(yè)提升執(zhí)行力的關(guān)鍵要素之一。一。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第三章第三章 執(zhí)行流程是關(guān)鍵執(zhí)行流程是關(guān)鍵 執(zhí)行流程的構(gòu)建需要認(rèn)真思考如何在執(zhí)行流程的構(gòu)建需要認(rèn)真思考如何在“快變快變”和和“不確定性不確定性”的環(huán)境中提高企業(yè)運作效率。的環(huán)境中提高企業(yè)運作效率。 其一，需要打造快捷流程。其一，需要打造快捷

37、流程。 其二，有效的信息化支撐是敏捷流程的構(gòu)建不可缺少的手段。其二，有效的信息化支撐是敏捷流程的構(gòu)建不可缺少的手段。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第三章第三章 執(zhí)行流程是關(guān)鍵執(zhí)行流程是關(guān)鍵一、通過一、通過扁平化管理扁平化管理將復(fù)雜流程簡單化，將簡單的流將復(fù)雜流程簡單化，將簡單的流程量化，以提高執(zhí)行效率，降低管理成本。程量化，以提高執(zhí)行效率，降低管理成本。 從全球來看，改變傳統(tǒng)的金字塔形管理結(jié)構(gòu)

38、金字塔形管理結(jié)構(gòu)，通過實施扁平化管理建立彈性化的企業(yè)組織架構(gòu)，重組業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程，全面提高市場反應(yīng)速度和執(zhí)行效率，已成為大勢所趨。 值得高興的是，近幾年來，著眼于不斷做大做強(qiáng)，國內(nèi)一些電信企業(yè)正在逐步改變過去從上到下多層次的金字塔形管理結(jié)構(gòu)，通過實施扁平化管理優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)，簡化業(yè)務(wù)流程，整合企業(yè)資源，逐步建立起一套較為科學(xué)的管理機(jī)制，有效提升了企業(yè)執(zhí)行力。他們的實踐和經(jīng)驗說明，建立扁平化的企業(yè)組織架構(gòu)，建立以市場和客戶為導(dǎo)向的科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，不僅是企業(yè)參與市場競爭的需要，也是企業(yè)不斷做大做強(qiáng)和實現(xiàn)持續(xù)、快速發(fā)展的必然選擇。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer Firs

39、t Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第三章第三章 執(zhí)行流程是關(guān)鍵執(zhí)行流程是關(guān)鍵二、二、信息技術(shù)信息技術(shù)可實現(xiàn)組織的無縫連接，避免流程的上可實現(xiàn)組織的無縫連接，避免流程的上下脫節(jié)。下脫節(jié)。 通過實施企業(yè)信息化，電信運營企業(yè)可以有效整合各種資源有效整合各種資源，讓生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)緊密地聯(lián)系在一起，使企業(yè)形成一個從后臺到前臺的良性閉環(huán)。 目前我國電信運營企業(yè)已經(jīng)采用和正在建設(shè)的的信息技術(shù)手段包括辦公自動化（辦公自動化（OAOA）、全面質(zhì)量管理（）、全

40、面質(zhì)量管理（TQMTQM）、企業(yè)資源計劃（）、企業(yè)資源計劃（ERPERP）、客）、客戶關(guān)系管理（戶關(guān)系管理（CRMCRM）等，但是，與世界一流電信運營企業(yè)相比還有相當(dāng)差距。不少企業(yè)信息化的重點主要還在生產(chǎn)系統(tǒng)和計費、網(wǎng)管等方面，整體規(guī)劃的實施不夠，特別是財務(wù)、人力資源、決策支持等管理系統(tǒng)財務(wù)、人力資源、決策支持等管理系統(tǒng)還沒有健全起來，對企業(yè)信息資源的開發(fā)在廣度和深度上還有待挖掘。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司

41、廣東省電信有限公司第三章第三章 執(zhí)行流程是關(guān)鍵執(zhí)行流程是關(guān)鍵哈爾濱聯(lián)通：優(yōu)化組織快速響應(yīng)哈爾濱聯(lián)通：優(yōu)化組織快速響應(yīng)一、調(diào)整組織架構(gòu)調(diào)整組織架構(gòu)。哈爾濱聯(lián)通在推進(jìn)企業(yè)由縱向管理機(jī)制向扁平管理機(jī)制的轉(zhuǎn)變的過程中，形成了以市場營銷系統(tǒng)為龍頭，由營銷系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)和調(diào)控系統(tǒng)構(gòu)成的組織體系。在資源的分配上，哈爾濱聯(lián)通遵循“充實經(jīng)營系統(tǒng)、強(qiáng)化支撐系統(tǒng)、壓縮調(diào)控系統(tǒng)”的原則，將20的機(jī)關(guān)員工充實到基層和經(jīng)營一線，市場力量得到前所未有的加強(qiáng)。二、二、優(yōu)化管理流程優(yōu)化管理流程。為防止橫向工作出現(xiàn)中斷，哈爾濱聯(lián)通規(guī)定對由本部門職責(zé)衍生的、與相關(guān)部門直接相聯(lián)系的、有確定內(nèi)容的業(yè)務(wù)工作，要與相關(guān)部門建立起對接的工作

42、流程。在面向經(jīng)營一線的內(nèi)部管理流程中，明確規(guī)定“下道工序是上道工序的客戶，業(yè)務(wù)部門是職能部門的客戶，生產(chǎn)部門是管理部門的客戶，基層是機(jī)關(guān)的客戶，窗口服務(wù)部門是后臺支撐部門的客戶”。三、三、簡化業(yè)務(wù)流程簡化業(yè)務(wù)流程。為了打造方便快捷的業(yè)務(wù)流程，哈爾濱聯(lián)通始終致力于通過前后臺聯(lián)動合理配置企業(yè)資源，力求做到用最短時間滿足市場和客戶的需求。如“免填單”業(yè)務(wù)、為外地客戶建立的臨時賬戶業(yè)務(wù)、對部分投訴設(shè)立的綠色通道等。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信

43、有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第三章第三章 執(zhí)行流程是關(guān)鍵執(zhí)行流程是關(guān)鍵蘇州電信：企業(yè)信息化提升運營水平蘇州電信：企業(yè)信息化提升運營水平一、信息化支撐一、信息化支撐渠道建設(shè)渠道建設(shè) 。渠道管理系統(tǒng)以營業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、線路資源數(shù)據(jù)和計費賬務(wù)系統(tǒng)費用數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以區(qū)域、客戶經(jīng)理為劃分依據(jù)，根據(jù)不同的客戶群分析需求，制訂相應(yīng)的分析策略，靈活地為客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理能夠根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并制訂相應(yīng)的營銷措施。二、信息化優(yōu)化二、信息化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 。蘇州電信開發(fā)了“訂單響應(yīng)系統(tǒng)”，將客戶的業(yè)務(wù)開通流程在系統(tǒng)中固化；又開發(fā)了“綜合調(diào)度系統(tǒng)”，通過信

44、息系統(tǒng)的主動分析、智能派單和全程管控等手段，有效地提高了客戶障礙處理及時率，從而提升了蘇州電信的服務(wù)效率和服務(wù)水平。三、信息化加強(qiáng)三、信息化加強(qiáng)內(nèi)部管理內(nèi)部管理。蘇州電信于2002年開發(fā)了一卡通管理系統(tǒng)，其中包括一卡通考勤系統(tǒng)、一卡通車輛管理系統(tǒng)、一卡通消費系統(tǒng)等。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第四章第四章 執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地執(zhí)行落地是是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解細(xì)化，通過有效的把企

45、業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解細(xì)化，通過有效的管理手段層層落實，將執(zhí)行思想轉(zhuǎn)化為成果，實現(xiàn)企管理手段層層落實，將執(zhí)行思想轉(zhuǎn)化為成果，實現(xiàn)企業(yè)價值提升的過程業(yè)價值提升的過程。 執(zhí)行文化、執(zhí)行機(jī)制以及執(zhí)行流程的完善將為電信企業(yè)構(gòu)建一個“敏捷性敏捷性”的經(jīng)營實體的經(jīng)營實體，而執(zhí)行的終極目標(biāo)與執(zhí)行力效果的最終體現(xiàn)還在于執(zhí)行的“落地”。 “敏捷性”經(jīng)營實體為電信企業(yè)價值提升營造了最有利于執(zhí)行的氛圍，執(zhí)行“落地”這“最后一米”的實現(xiàn)還有待于電信企業(yè)以市場為導(dǎo)向，以用戶為中心以市場為導(dǎo)向，以用戶為中心，力求在質(zhì)量、成本、服務(wù)、效率、安全五大競爭焦點要素上具有卓越表現(xiàn)。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer F

46、irst Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第四章第四章 執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地是目標(biāo) 根據(jù)電信消費市場的特征，執(zhí)行落地有以下三個根據(jù)電信消費市場的特征，執(zhí)行落地有以下三個典型問題要解決：典型問題要解決： 品質(zhì)控制品質(zhì)控制 客戶維系客戶維系 通路管理通路管理用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信

47、有限公司廣東省電信有限公司第四章第四章 執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地是目標(biāo)品質(zhì)控制品質(zhì)控制 電信行業(yè)說到底是一個服務(wù)行業(yè)，其為用戶提供服務(wù)的品電信行業(yè)說到底是一個服務(wù)行業(yè)，其為用戶提供服務(wù)的品質(zhì)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)及源泉，因此加強(qiáng)品質(zhì)控制管理質(zhì)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)及源泉，因此加強(qiáng)品質(zhì)控制管理是電信企業(yè)內(nèi)部所有管理的最后關(guān)口。是電信企業(yè)內(nèi)部所有管理的最后關(guān)口。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司

48、第四章第四章 執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地是目標(biāo)客戶維系客戶維系 客戶是市場主體，也是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)。電信企業(yè)用戶規(guī)?；蛯哟位?，以及同質(zhì)競爭的存在，使客戶流失成為企業(yè)迫切需要解決的問題，也是一個代價高昂的問題。 不顧成本，一味爭取新客戶也是目前電信企業(yè)的策略誤區(qū)。不顧成本，一味爭取新客戶也是目前電信企業(yè)的策略誤區(qū)。電信企業(yè)只有實施合理而有效的客戶維系策略，才能從現(xiàn)有客戶電信企業(yè)只有實施合理而有效的客戶維系策略，才能從現(xiàn)有客戶中獲取更多的客戶份額，減少銷售成本并贏得口碑宣傳，提高客中獲取更多的客戶份額，減少銷售成本并贏得口碑宣傳，提高客戶忠誠度。戶忠誠度。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Cust

49、omer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第四章第四章 執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地是目標(biāo)通路管理通路管理 隨著業(yè)務(wù)綜合化和多元化發(fā)展，電信企業(yè)的行銷通路已經(jīng)越行銷通路已經(jīng)越來越廣泛而復(fù)雜來越廣泛而復(fù)雜，它包括了消費者、零售商、經(jīng)銷商、代理商、專門服務(wù)機(jī)構(gòu)、展示機(jī)構(gòu)、銷售代表、服務(wù)代表、運輸機(jī)構(gòu)及設(shè)備廠商等。 在在“以消費者為核心以消費者為核心”的營銷思想指導(dǎo)下，要圍繞消費者的營銷思想指導(dǎo)下，要圍繞消費者建立服務(wù)體系，通過建立服務(wù)體系，通過物流、資金流、

50、信息流物流、資金流、信息流三者的協(xié)調(diào)運行來實三者的協(xié)調(diào)運行來實現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)，電信企業(yè)就必須通過流程化的通路管理，包現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)，電信企業(yè)就必須通過流程化的通路管理，包括物流系統(tǒng)、服務(wù)支持系統(tǒng)、信息溝通反饋系統(tǒng)以及電子供應(yīng)鏈括物流系統(tǒng)、服務(wù)支持系統(tǒng)、信息溝通反饋系統(tǒng)以及電子供應(yīng)鏈的建設(shè)，實現(xiàn)的建設(shè)，實現(xiàn)“通路通路”中物流、資金流和信息流的三流合一，以中物流、資金流和信息流的三流合一，以此實現(xiàn)高效運作，這樣才能最終使執(zhí)行落地，并開花結(jié)果。此實現(xiàn)高效運作，這樣才能最終使執(zhí)行落地，并開花結(jié)果。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCu

51、stomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第四章第四章 執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地是目標(biāo)河北移動：閉環(huán)品質(zhì)管理貼近客戶需求河北移動：閉環(huán)品質(zhì)管理貼近客戶需求一、一、以流程梳理和優(yōu)化避免以流程梳理和優(yōu)化避免“文件打架文件打架”。河北移動對全部流程進(jìn)行了系統(tǒng)化的梳理與優(yōu)化，將各種規(guī)章制度納入ISO9001質(zhì)量管理體系，共編制了86個體系文件，404個記錄表格，形成了全公司統(tǒng)一遵守的“基本大法”。二、二、以客戶感知為出發(fā)點實施品質(zhì)控制，使服務(wù)與業(yè)務(wù)貼近客戶需求以客戶感知為出發(fā)點實施品質(zhì)控制，使服務(wù)與業(yè)務(wù)貼近客戶需求

52、。河北移動在新的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量考核體系中增加了大量從客戶感受來衡量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的指標(biāo)。例如網(wǎng)絡(luò)投訴比、客戶滿意度、故障工單響應(yīng)及時率和處理及時率等。這些指標(biāo)雖不直接表明網(wǎng)絡(luò)運行的性能，但更能體現(xiàn)客戶對網(wǎng)絡(luò)的直觀感受，更加貼近客戶需求。三、三、以閉環(huán)管理方法和內(nèi)外審核手段形成企業(yè)良好內(nèi)控機(jī)制以閉環(huán)管理方法和內(nèi)外審核手段形成企業(yè)良好內(nèi)控機(jī)制。河北移動以PDCA（策劃、實施、檢查、改進(jìn)）閉環(huán)過程控制使公司內(nèi)部形成一個持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)過程，杜絕問題重復(fù)發(fā)生。每年的內(nèi)部審核、外部監(jiān)督審核和管理評審保證了質(zhì)量管理體系能融入員工的思想，落實到每個人的具體工作上。用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Custom

53、er First Service ForemostCustomer First Service Foremost 廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司第四章第四章 執(zhí)行落地是目標(biāo)執(zhí)行落地是目標(biāo)廣州電信：動態(tài)管理提高客戶響應(yīng)速度廣州電信：動態(tài)管理提高客戶響應(yīng)速度一、一、認(rèn)真研究客戶類型，致力于讓客戶感知并獲取雙方維持關(guān)系中創(chuàng)造的認(rèn)真研究客戶類型，致力于讓客戶感知并獲取雙方維持關(guān)系中創(chuàng)造的整體價值整體價值。如為用戶提供相應(yīng)的培訓(xùn)、營銷指引和技術(shù)支撐，與客戶結(jié)成利益共同體。廣州電信還努力向客戶提供一攬子的通信解決方案，使每個單項業(yè)務(wù)都成為牽一發(fā)而動全身的“棋子”，

54、增加客戶的離網(wǎng)成本，使得客戶不能輕易作出離網(wǎng)的決定。二、二、摸清客戶消費動向，盡早發(fā)現(xiàn)消費衰落期即將到來的苗頭摸清客戶消費動向，盡早發(fā)現(xiàn)消費衰落期即將到來的苗頭?？蛻敉对V量的增多、消費量的減少、服務(wù)合同期限的臨近都有可能是消費衰落期到來的前兆，公司要求客戶經(jīng)理密切留意這方面的信息，同時憑借四大服務(wù)渠道建設(shè)的完善，加強(qiáng)客戶資料管理工作，及時更新和完善相關(guān)客戶資料，及早掌握客戶業(yè)務(wù)的動態(tài)變化。三、三、建立前后臺順暢的聯(lián)系橋梁和紐帶，加強(qiáng)前后臺的信息共享和相互溝建立前后臺順暢的聯(lián)系橋梁和紐帶，加強(qiáng)前后臺的信息共享和相互溝通通。后臺的業(yè)務(wù)支撐、響應(yīng)部門盡量把觸角伸向前臺，派出相應(yīng)的技術(shù)人員協(xié)助客戶經(jīng)理做好商企客戶業(yè)務(wù)、技術(shù)方案的談判和制訂工作，使前端部門更好地專注于業(yè)務(wù)銷售以及客戶關(guān)系的發(fā)展和維持，同時使業(yè)務(wù)需求更