客服話務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告

1、客服話務(wù)員年終總結(jié)報(bào)告做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客 服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì) 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的 情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道 謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì) 客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)

2、務(wù)知 識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。 記得當(dāng)初接線時(shí)， 我遭遇很多困難， 不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加 強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀 話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被 話務(wù)員委婉拒絕

3、，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。 沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以 人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信 您”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng) 業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推 辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把

4、一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行 業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷電話營(yíng)銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”

5、 “實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我 們會(huì)轉(zhuǎn)*部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn) 相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群 體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu) 秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。