羅賓漢資導(dǎo)應(yīng)知應(yīng)會

1、.資導(dǎo)級別應(yīng)掌握以下內(nèi)容羅賓漢團隊宣言3導(dǎo)購的角色.3導(dǎo)購的工作職責(zé)4一、品牌知識.5二、羅賓漢常見標識含義5三、VIP卡.5四、產(chǎn)品知識吊牌知識.6面料基礎(chǔ)知識.6五、服務(wù)流程及標準5S原則.8營業(yè)員服務(wù)精神面貌要求.8店鋪標準服務(wù)流程.9打招呼.9留意客需.10介紹貨品.11試衣.12改褲服務(wù).14附加推銷.16收銀服務(wù).17道別18退換貨要求.19退換貨處理流程.19.羅賓漢團隊宣言目標一致 高效協(xié)作團結(jié)信任 理解支持真誠溝通 學(xué)習(xí)分享開拓創(chuàng)新 堅持信念勇于承擔(dān) 快樂工作導(dǎo)購的角色：（1）專賣店的代表者 導(dǎo)購直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與

2、精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客樂于再次光臨。（2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購應(yīng)對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能給予詳細的解答（3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和幫助。（4）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自無形的服務(wù)，一系列

3、微小的服務(wù)改善都能提高顧客的滿意度，壓倒競爭對手，要知道優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。（5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導(dǎo)購要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。導(dǎo)購的工作職責(zé)：（1）通過與消費者交流宣傳貨品和品牌形象，提高品牌知名度。（2）做好貨品的銷售及安全維護工作，保持店鋪陳列的整齊、有序、清潔。（3）時刻保持貨場的銷售氣氛與舒適的購物環(huán)境。（4）運用專業(yè)知識積極向消費者推薦，幫其正確選擇滿足其需求的商品。（5）運用貨品搭配技巧提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。（6）收集顧客的各種意見與建議，及時向店

4、長匯報。（7）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報。（8）及時準確的完成店長安排的各項工作，并嚴格執(zhí)行店鋪的各項銷售政策。（9）按額完成個人的銷售任務(wù)，以及店鋪的總銷售任務(wù)。一、品牌知識1、1943年，以羅賓漢這位英國歷史上最富傳奇色彩的英雄名字命名的服裝品牌誕生2、1999年賓漢服飾有限公司在廣東中山成立，后更名為中山市羅賓漢服飾有限公司3、1999年8月羅賓漢在北京西單開設(shè)第一家旗艦店4、羅賓漢品牌路線是英國、城市、休閑、牛仔5、羅賓漢的品牌愿景是：成為中國城市休閑服裝品牌的領(lǐng)導(dǎo)者，行業(yè)的“肯德基”；引領(lǐng)國人現(xiàn)代、綠色、簡約的生活方式6、羅賓漢人共同的價值觀是：仁、信、智

5、、勇7、羅賓漢的英文拼寫是robinhood8、羅賓漢的特色產(chǎn)品是牛仔、POLO二、羅賓漢常見標識含義1、羅賓漢的品牌名稱標識包括：robinhood、RH等2、品牌成立時間的標識包括：1943、433、獅子：威嚴的獅子作為英國皇家武力威嚴的象征，是皇室權(quán)威的一種炫耀。羅賓漢男裝選獅子作為標識物，表現(xiàn)了羅賓漢男裝的硬朗和挑戰(zhàn)性4、獨角獸：英國皇室里與獅子對應(yīng)的是獨角獸，是人類創(chuàng)造出來的動物。全部為雌性，象征整潔和清純，是我們羅賓漢女裝的象征標識物5、英國國旗：英國元素的最直觀運用，羅賓漢作為英倫元素濃厚的品牌，也在相當(dāng)大的程度上使用了這種元素6、皇冠：權(quán)利、地位、榮譽及財富的象征7、盾牌：抵御

6、外界侵害，是力量、堅毅的象征，多用于男裝三、VIP卡VIP卡（如當(dāng)季有活動，以當(dāng)季最新活動折扣為準）（1）顧客單次消費金額達600元以上，可申請RH VIP卡一張（2）VIP卡在正價消費時，可享受9折優(yōu)惠，特價商品（不含六五折以下）可再享9.5折優(yōu)惠（3）團購優(yōu)惠情況時，VIP卡不得同時使用四、產(chǎn)品知識1、吊牌知識（1）吊牌第一位數(shù)字表示性別：1男 9女（2）吊牌第二位數(shù)字表示季節(jié)：5春季 6夏季 7秋季 8冬季（0四季）（3）吊牌第三、四位數(shù)字表示年份：112011年 122012年 132013年（4）吊牌第五位數(shù)字表示產(chǎn)品類別，0-9分別代表：0-配件、1-裙類、2-短褲、3-長褲、4-

7、毛織、5-T恤、6-西服、7-外套、8-襯衫、9-背心（5）吊牌第六、七位數(shù)字表示款式代碼，0199款式代碼，0149為男裝，5099為女裝 舉例說明：1811748為2011年冬季男裝外套類（6）吊牌第八位數(shù)字表示顏色色系（了解） 1-紅色 2-橙色 3-黃 4-綠 5-藍 6-紫 7-咖啡 8-卡其 9-黑白灰 0-牛仔（7）吊牌第九、十位數(shù)字表示顏色代碼（8）吊牌第十一、十二為數(shù)字表示尺碼，尺碼對照表上裝說明000102030405 對照XSSMLXLXXL下裝英寸2526272829公尺1.81.92.02.12.2英寸3031323436公尺2.32.42.52.62.82、面料基礎(chǔ)

8、知識（1）織物的構(gòu)成由于織布所使用的機器原理不同，所織出的織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)就不同。通?？梢苑譃獒樋椇退罂梼深?。針織物梭織物圖例構(gòu)成由紗線順序纏繞所形成的織物叫做針織物兩條或兩組以上的紗線垂直交織所形成的織物叫做梭織物特征1、彈性好2、透氣性能好3、手感松軟1、堅實、挺硬，無彈性（加彈力纖維的除外）2、縮水率低包括平紋布、雙面布、羅紋布、衛(wèi)衣布、吸濕排汗布斜紋布、牛仔布、燈芯絨、珠帆布、水蜜桃布、牛津紡（2）常用面料的優(yōu)缺點與洗滌方法面料優(yōu)點缺點洗滌方法（了解）棉1、吸汗、透氣、手感柔軟2、穿著舒適3、防皮膚過敏1、易起皺2、易縮水1、耐堿耐熱性能好，可用各種洗滌劑，可手洗機洗，但不宜氯漂2、白色衣

9、物可用堿性較強的洗滌劑高溫洗滌，起漂白作用3、浸泡時間不宜太長，及時洗滌，避免褪色4、宜陰干，避免暴曬，以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時，將里面朝外5、與其它衣物分開洗滌6、不宜用力擰毛1、光澤柔和自然、手感柔軟、彈性好2、保暖性好、吸汗及透氣性好、穿著舒適1、易縮水2、易蟲蛀1、不耐堿，應(yīng)選用中性洗滌劑，最好采用羊毛專用洗滌劑2、冷水短時間浸泡，洗滌溫度不超過40度3、采用擠壓洗，忌擰絞，應(yīng)采用擠壓除水，平攤陰干或折半懸掛陰干，勿暴曬4、濕態(tài)整形或半干時整形，能除皺紋5、機洗勿用波輪洗衣機，建議選用滾筒洗衣機，并選擇輕洗檔6、高檔全毛料或毛與其它纖維混紡的衣物，建議干洗7、夾克類及西裝類應(yīng)干

10、洗，不宜水洗8、切忌用搓衣板搓洗滌綸1、堅牢耐用、抗皺免燙、不易縮水2、易洗快干、不易變形1、吸水性差2、易產(chǎn)生靜電、易起毛球3、穿著不舒適1、可用各種洗衣粉及肥皂洗滌2、洗滌溫度在45攝氏度以下3、可機洗、可手洗，可干洗4、可用毛刷刷洗棉綸尼龍彈性好耐磨不耐曬易老化1、選用一般合成洗滌劑，水溫不宜超過45度2、可輕擰絞，忌暴曬和烘干3、低溫蒸汽熨燙4、洗后通風(fēng)陰干晴綸1、彈性好、保暖性好2、手感柔軟、耐曬1、吸汗性能差2、不耐堿、不耐磨1、先在溫水中浸泡片刻，然后用低堿洗滌劑洗滌，要輕揉、輕搓2、厚織物用軟毛刷洗刷，最后脫水或輕輕擰去水分3、純晴綸織物可晾曬，但混紡織物應(yīng)放在陰涼處晾干（3）

11、洗滌標志的認識干洗可漂白不可干洗不可漂白30 oC常規(guī)洗滌不可水洗只能手洗不能機洗不可擰干無溫轉(zhuǎn)籠干燥可擰干不可轉(zhuǎn)籠干燥滴干懸掛晾干陰干不可熨燙平方晾干可熨燙中溫熨燙 150oC高溫熨燙 200 oC五、服務(wù)流程及標準1、服務(wù)的5S原則：速度、微笑、誠意、機敏、研究2、營業(yè)員服務(wù)時應(yīng)始終保持良好的精神面貌，需注意以下幾點：整潔、大方、精神飽滿、熱情、自信3、店鋪銷售的標準服務(wù)流程：打招呼留意客需介紹貨品試衣服務(wù)改褲服務(wù)附加推銷收銀服務(wù)道別l 打招呼l 每一個人都是我們的潛在消費者，只有當(dāng)他們進店才有銷售的可能，所以當(dāng)我們看到顧客有進店的意愿時，我們一定要禮貌的與顧客打招呼，給他們留下好的印象，

12、讓他們感覺我們親切的服務(wù)。打招呼應(yīng)注意以下幾點（1）親切的笑容我們的笑容一定要是發(fā)自內(nèi)心而自然的、真誠的微笑是溝通的前提（2）有目光接觸尋找目光接觸，正視客人的眉心最為禮貌（3）點頭示意 與對方點頭互動，以示友好和禮貌（4）適當(dāng)?shù)囊袅?、音調(diào)吐字清晰，由低到高，迎賓人員對身邊的客人及店鋪周圍的客人聲音大小要有所區(qū)分（5）朋友式的打招呼A、自然親切招呼語句：一般招呼語：“你好！” “Hi！” “Hello！”時間招呼語：“早上好！” “中午好！” “ 晚上好！”節(jié)日問候：“新年好！” “中秋快樂！” “圣誕快樂！”B、拉近距離的話題：聊家常：“吃飯了嗎？” “剛下班？” “今天休息？”聊天氣：“外

13、面好大雨” “天真冷”贊美：“你的手袋很時尚！” “你的發(fā)型很好看！”詢問：“上次買的衣服穿過了嗎？” “今天想買什么？”C、給予客人空間，但密切留意客人需要及時提供協(xié)助；D、見到客人的物品較多，主動詢問是否需要重新包裝。（6）點頭示意我們要輕松愉快地與客人點頭，不但是對客人的尊敬，也增加彼此的親切感。（7）適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩┪覀儾荒苁植逡麓?、抱肘擁胸、倚墻而立、兩腿交叉等，要兩手交叉放在身前或身后，歡迎顧客時要用邀請手勢。注意：在我們的生活與工作中一定會有很多開心與不開心的時候，我們也確定各位一定不想把自己不愉快的情緒帶給其他人；一旦我們進入店鋪，就一定要注意控制自己的情緒，不要給任何

14、人帶去負面的影響。l 留意客需當(dāng)顧客進店后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽等途徑，尋找顧客的需求。顧客的購物信號一般有以下幾種：（1）手提購物袋當(dāng)顧客手提著購物袋進到店鋪，他/她已發(fā)出一個訊號是：今天他/她是來購物的。我們可以馬上去招呼顧客。（2）和朋友輕聲議論幾個朋友一起進店，例如：其中有人指著模特身上的衣服說：“你看，那件衣服款式挺好看的！”。此時，顧客已經(jīng)發(fā)出一個訊號，他對這件衣服已經(jīng)產(chǎn)生興趣，我們可以對顧客說：“您好，您真有眼光，這是我們的經(jīng)典款式，您可以試穿一下喲！”（3）觸摸貨品當(dāng)顧客正

15、在用手觸摸商品時，他/她也發(fā)出一個訊號：他/她對商品比較感興趣，要去摸一下是什么樣的面料。我們可以快速的解說面料的FAB：“您好！這是全棉的，柔軟、透氣，穿著很舒服的！您可以試穿一下！” （4）尋找價簽當(dāng)顧客正在查看衣服的價錢牌的時候，他/她也發(fā)出一個訊號：他/她對衣服感興趣，他迫切的想知道這件衣服多少錢？我們要快速的為顧客服務(wù)說：“您好，這件衣服原價95，現(xiàn)在打8折，喜歡的話，您可以試穿一下！”（5）鏡前比試當(dāng)我們看到顧客拿著衣服到鏡前比試的時候，說明他/她對衣服已經(jīng)產(chǎn)生了濃厚的興趣，他/她要比試一下是否合身，好看。我們要第一時間為顧客服務(wù)，可以說：“您好，這件衣服非常適合您的風(fēng)格，我?guī)湍?/p>

16、一件試穿一下吧！”（6）東張西望當(dāng)看到顧客站在店門口東張西望的時候，說明他是在尋找有沒有喜歡的衣服。我們可以快速的跑到顧客面前說：“您好！里面還有很多款式，您到里面挑一下！”（7）展臺前駐足觀望當(dāng)看到顧客在展臺或模特邊上看了很長時間的時候，他/她一定是對其中一些衣服感興趣。我們要及時跑到顧客身邊說：“您太有眼光了，這些都是剛上的新款，喜歡哪件，我拿給您試穿一下！”（8）手持購物清單看到顧客手上拿著購物清單的時候，說明他/她今天就是來購物的。這時我們一定要抓住機會：“您好！有什么需要我可以幫到您的？”然后想辦法去了解他/她清單的內(nèi)容，為其推薦新商品。因此，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立刻主動上

17、前提供幫助：“請問有什么可以幫到您的嗎？”“我可以幫您嗎？”“您好，有什么需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下！”等等，或者建議多選些貨品一起試穿。l 介紹貨品當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號后，要主動的與顧客交流，獲得顧客的好感，并幫助顧客去介紹貨品。（1）主動展示貨品給顧客以最快捷的動作打開衣服（無論是掛件還是疊裝），方便顧客觀看及觸摸；展示貨品時避免站在顧客的正前方，阻擋顧客的視線及去路，同時不能阻礙通道；（2）與顧客保持1米的距離與顧客太近，會讓顧客覺得很壓抑；與顧客離的太遠，又不能很好的發(fā)現(xiàn)顧客的一些需求；人際交往的時候人與人之間不同的距離，會使人有不同的感覺親密距離：15厘米以內(nèi)安全距離：

18、4676厘米社交距離：1.22.1米（3）細心觀察、耐心聆聽、讓商品說話注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，細心觀察顧客的表情，聆聽他說了些什么，以便發(fā)現(xiàn)顧客更多的需求；（4）簡略介紹貨品的FABFeatures：產(chǎn)品的特性Advantages：產(chǎn)品的優(yōu)點Benefits：產(chǎn)品給顧客帶來的好處FAB：由一件衣服的特性引發(fā)的優(yōu)點，而給顧客帶來的好處。（5）介紹35種不同的貨品一次不要介紹太多的貨品給顧客，介紹太多，顧客會覺得很煩，只介紹一件，顧客沒有可比性，購買的欲望不強烈，一般介紹3-5件即可；（6）幫助顧客比較商品當(dāng)客人不知道選哪件好的時候，我們可以幫助顧客比較商品，讓顧客多試衣服，合理的給些意見，最

19、后請顧客自己來作決定；（7）比量衣服、提議顧客試穿我們要幫助顧客比量一下衣服的大小是否合適，主動提議讓顧客去試衣。l 試 衣試衣前衣服只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果，試穿可以減少顧客退換貨品的麻煩，試穿也是顧客的權(quán)利，所以我們一定要做好試衣服務(wù)。試衣前我們要做好以下重點工作：（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸強調(diào)顧客需要的尺寸，會讓顧客更為放心；“這是您要的M號的襯衫！”（2）如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客沒有顧客需要的款式/尺碼，我們可以介紹類似款式給顧客：“不好意思，您要的這款現(xiàn)在沒有M號了，旁邊這一款與這一款款式差不多，有您要的M號，您試試看！”（3）禮貌地點算顧客所試穿

20、的件數(shù)并唱出這一點很重要，清楚的發(fā)出一個訊號，拿了多少件貨給顧客，以避免出現(xiàn)不知道多少件貨而導(dǎo)致貨品丟失的情況；“這是您要M號的2件，祝您試衣愉快！”（4）拿起衣架，解開鈕扣、拉開拉鏈、折好褲腳衣服在架子上，我們要從架子上取下來并取出衣架；有鈕扣和拉鏈的衣服要幫助顧客解開鈕扣，拉開拉鏈；長褲要幫助顧客把褲腳折好，避免褲腳太長拖在地上弄臟。做好細節(jié)服務(wù)，會更方便顧客試衣，也會讓顧客覺得更貼心（5）邀請顧客到試衣間或鏡子前要使用禮貌用語：“小姐，麻煩您請這邊試衣，試衣間在這邊”（6）先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣間內(nèi)并提醒顧客鎖門先敲門是一種禮貌，也是一種專業(yè)習(xí)慣，避免因試衣間里面有人而導(dǎo)致的尷尬

21、局面。（7）禮貌提醒顧客注意口紅對于一些套頭款式，我們可以提醒顧客說：“不要讓我們的衣服弄花了您的口紅/妝容”，而不能說：“小心口紅把我們衣服弄臟了！”試衣中顧客進入試衣間后，我們要做好以下工作：（1）隨時為顧客服務(wù)顧客進入試衣間后，告訴顧客：“您慢慢試，我隨時為您服務(wù)，有什么需要隨時跟我說?！?（2）其他可以推銷的貨品利用等候顧客試衣的時間，為顧客找尋其他可以試穿的衣服，為附加推銷做好準備。試衣后顧客從試衣間出來后，我們要做好以下重點工作：（1）試穿后核對貨品件數(shù)并唱出客戶試衣出來后，跟顧客確認，例如：“這兩件衣服合適嗎？”，確認貨品數(shù)量可以避免失貨；（2）詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無

22、物件遺留試衣間內(nèi)更體現(xiàn)貼心細致的服務(wù)：“請問，您有貴重物品放在試衣間嗎？”（3）如顧客不滿意應(yīng)首先詢問原因，再給予參考意見或再提供其他款式給顧客參考客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“這件不好，你再看看其他款式的”。要先尊重客人的意見，針對客人的意見再給與一些參考意見或提供其它款式。（4）貨品的FAB進行簡要的介紹，根據(jù)貨品搭配進行附加推銷注重介紹能給客戶帶來的好處，讓顧客產(chǎn)生濃厚的興趣，適時的作附加推銷（詳見附加推銷部分（5）留意顧客身旁朋友的意見顧客覺得不滿意，而他的朋友卻覺得很好看，我們可以贊美顧客朋友：“您真是太有眼光了，這款衣服的顏色和款型都能顯出他帥氣的一面來”，我們可以請

23、這位朋友幫助推銷；顧客覺得滿意，而他的朋友卻覺得不好的時候，我們可以想辦法把顧客的朋友請到別處，請其他同事幫忙照顧這位朋友“小張，來幫這位小姐挑挑喜歡的衣服！”或請這位顧客的朋友幫助顧客挑選其他款式。l 改褲服務(wù)量、改（1）主動提出改褲我們要主動向顧客提出我們可以為其提供改褲服務(wù)；（2）邀請顧客到鏡前禮貌的邀請顧客到鏡前引導(dǎo)顧客站好，說：“請您像我這樣側(cè)對著鏡子站好，這樣您可以看到我?guī)湍垦澋倪^程，讓您更放心?！保?）詢問顧客鞋子類型及腰位當(dāng)幫助顧客量褲時，一定要禮貌的詢問顧客“我可以確定一下您的腰位嗎？” 而不能直接扶著顧客的腰就開始量尺寸，這樣對顧客不禮貌，并且會讓顧客產(chǎn)生反感情緒；詢問顧

24、客穿什么樣的鞋，如果是高跟鞋就要多留些。（4）量度（三點量褲法）我們要請客戶站直，跟顧客說：“請您抬頭站直一點，這樣才能給您量的更準確！”量褲的時候采用三點量褲法，褲腰膝蓋褲腳三點，量的過程中一定要請顧客站直，以確保量的準確。（5）確認尺寸（預(yù)留縮水位）與顧客確認尺寸，預(yù)留縮水位，盡量可以多留一些，如果長了還可以再改短，而改短了就不能再改了。（6）填寫貨品修改單認真填寫改褲單，與顧客確認，并請顧客簽名確認。7）把貨品修改單交給顧客禮貌的用雙手把貨品修改單復(fù)寫頁交給顧客，并提醒顧客憑改褲單取褲（8）做附加推銷在顧客等待改褲的時候抓住時機為顧客作附加推銷交收顧客取褲時，一定要仔細核對修改單，當(dāng)場與

25、顧客量度修改后的尺寸。（1）接過貨品修改單（2）核對單據(jù)一定要認真核對修改單，避免出現(xiàn)沒有核對取錯衣服。（3）當(dāng)場量度當(dāng)場幫助顧客量度已改好的褲子，一方面體現(xiàn)我們更為細致的服務(wù)，另一方面與顧客確認我們是按照要求改褲，讓顧客放心?！澳?，您看一下，按您的要求改的，3尺1”（4）顧客滿意后，將包裝好的貨品雙手交給顧客并禮貌道別顧客滿意后，我們要將衣服包裝好，把袋子的拎手處留出方便顧客提，并雙手禮貌的交給顧客：“您拿好，歡迎您下次再來！” （5）如顧客不滿意則幫其重新修改如果顧客不滿意，詢問清楚原因后，再按其要求修改，更好的體現(xiàn)我們的服務(wù)。l 附加推銷什么是附加推銷附加推銷是推薦其他貨品給顧客，使顧

26、客可以馬上搭配，再次購買到合適的貨品。附加推銷是真實的行動，要主動把搭配好的服裝拿到顧客面前。附加推銷的好處附加推銷是我們銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，也是我們提高銷售業(yè)績的重要途徑。做好附加推銷一定要挑選好的推銷時機，如果時機不對很可能會適得其反！做好附加推銷的最佳時機：（1）介紹貨品環(huán)節(jié)（2）試衣環(huán)節(jié)（3）改褲環(huán)節(jié)（4）收銀付款環(huán)節(jié)（5）換貨環(huán)節(jié)附加推銷的方式我們在做附加推銷的時候，附加推銷的產(chǎn)品不要偏離客戶本身需求太遠，推銷的產(chǎn)品要與顧客的喜好和需求有關(guān)聯(lián)性！做好附加推銷重點：（1）建議并介紹類似的搭配在試衣前可以介紹一些類似的衣服讓顧客試，例如：顧客試一件T恤，我們可以介紹如牛仔褲、休閑外

27、套讓顧客一起試穿。（2）搭配客人身上的衣服根據(jù)顧客身上的穿著特征，進行合理的搭配。（3）自己搭配的心得根據(jù)自己平時搭配的心得，哪些衣服搭配會很好，或者可以根據(jù)店鋪模特身上的搭配幫助顧客配搭衣服。（4）多取幾件衣服給客人試穿顧客在試衣前對幾款衣服都還覺得不錯，我們可以多取幾件顧客感興趣的衣服讓顧客試，讓顧客穿起來感受搭配的效果，會增加附加推銷的成功率。（5）介紹新貨新品對客戶的吸引力會更大一些，適當(dāng)?shù)慕榻B一些新貨給顧客也是附加推銷。（6）介紹暢銷貨品暢銷貨品一般都比較容易搭配其他服裝，會更容易吸引顧客。（7）介紹容易配搭的推廣商品結(jié)合店鋪里的推廣活動幫助顧客搭配，例如：買兩件打8折，買上裝配搭牛

28、仔褲再送T恤等。l 收銀服務(wù)導(dǎo)購部分導(dǎo)購要根據(jù)實際不同的情況有不同的處理方式，無論客流多或少我們都要向收銀員報出件數(shù)，以避免丟失或漏收款項。（1）禮貌地引領(lǐng)顧客到收銀臺，向收銀員報出件數(shù)（客流較少時）當(dāng)客流較少時，我們要禮貌的把顧客引領(lǐng)到收銀臺：“小姐，收銀臺在這邊，您這邊請”加上適當(dāng)?shù)氖謩菀I(lǐng)顧客到收銀臺，并向收銀員報出件數(shù)，避免貨品丟失或漏收款項。（2）向顧客指示收銀臺位置，并向收銀員舉手示意并報出件數(shù)（客流較多時）當(dāng)客流較多時，我們要禮貌的給顧客指示收銀臺的具體位置，并舉手大聲的與收銀員報出件數(shù)：“財神，收款×件”，并確認財神收到。（3）當(dāng)在商場需統(tǒng)一到收銀臺收款時，應(yīng)禮貌快速

29、的給顧客指示收銀臺位置快速的開好小票，禮貌的指引顧客到收銀臺，并提醒顧客：“您交完錢后，請拿小票到我這邊取衣服”與顧客確認所購貨品件數(shù)及尺碼，并認真核對小票金額和數(shù)量例如：小姐，您選購的衣服是×件×號，請您檢查一下，購物小票請您保管好，7日內(nèi)有什么問題您可以隨時回來處理！”禮貌的將包裝好的貨品雙手交給顧客（請參考收銀雙手禮貌遞貨品給顧客圖）收銀員部分收銀員應(yīng)用微笑的態(tài)度對待顧客，并與顧客進行語言上的交流，給顧客留下美好的印象。（1）與顧客確認貨品數(shù)量根據(jù)導(dǎo)購給出的信息與顧客確認貨品的數(shù)量，以確保貨品不丟失（2）切記唱收唱付并注意細節(jié)上的禮貌，如雙手接遞顧客的現(xiàn)金及信用卡禮貌的雙手接過顧客的現(xiàn)金或信用卡，并唱出：“您好，收您300元！”；找零給顧客時也要雙手把錢遞給顧客并唱出：“找您25元，請您收好！” 避免出現(xiàn)不知道收顧客多少錢或多找錢給顧客等財務(wù)損失（3）當(dāng)電腦打印出收據(jù)時，應(yīng)與找零一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題