客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課程大綱._第1頁
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1、客戶服務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)課程、快樂家庭大動(dòng)員、成功的客服務(wù)人員所必備的素質(zhì)心態(tài)素質(zhì)形象素質(zhì)溝通水平三、 客戶滿意是企業(yè)生死攸關(guān)的大事案例分析如何判斷客戶是否滿意客戶滿意的概念客戶不滿意的結(jié)果客戶滿意的幾種狀態(tài)一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做四、 充分了解客戶的需求五種類型的需求說出來的需求滿足后令人高興的需求真正的需求秘密需求沒說出來的需求四種需要被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng)五、 客戶的瞬間感受有關(guān)概念如何在與外界溝通過程中樹立公司形象六、 同理心站在客戶的角度和位置上，客觀的理解客戶的內(nèi)心感受即內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給客戶。辨識(shí)：抓住客戶的內(nèi)心世界反饋：將此辨識(shí)反饋給客戶非贊同：不一定代表

2、贊同客戶的觀點(diǎn)（與“同情心”的區(qū)別）先處理心情，再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。七、客戶服務(wù)的技巧客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)奠定基調(diào)達(dá)成共識(shí)診斷問題總結(jié)回顧尋求解決方案完善措施怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)人際交往技巧表達(dá)服務(wù)意愿體諒顧客情緒承擔(dān)解決問題的責(zé)任處事技巧了解情況提出建議提供信息檢驗(yàn)理解征求顧客建議達(dá)成共識(shí)電話技巧應(yīng)答電話轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確記錄留言請(qǐng)對(duì)方持機(jī)等候結(jié)束通話對(duì)付麻煩來電角色表演、分析與總結(jié) 根據(jù)學(xué)員工作中的不同情景設(shè)計(jì)小品，使學(xué)員通過演練提高服務(wù)水平八、客戶溝通演練前奏曲當(dāng)別人出“四”時(shí)，我也出“四”，那是應(yīng)該的。當(dāng)別人出“一”時(shí)，我還仍然堅(jiān)持出“四”，那是偉大的。九、 抱團(tuán)打天下組建團(tuán)隊(duì)的要素：目標(biāo)愛心 責(zé)任 奉獻(xiàn) 決心 技巧 領(lǐng)導(dǎo) 合作的力量是無限的通過這個(gè)活動(dòng)，您會(huì)針對(duì)公司的現(xiàn)狀有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，您會(huì)看到自己平時(shí)在團(tuán)隊(duì)中的心態(tài)。從而認(rèn)識(shí)自我，改變自我，

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