從實(shí)際工作看提高IT運(yùn)維服務(wù)水平的有效途徑

1、從實(shí)際工作看提高 IT 運(yùn)維服務(wù)水平的有效途徑隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展， 各金融機(jī)構(gòu)在保證“穩(wěn)定”的前提下，提由了越來(lái)越多的特色化需求。ITIT 部門(mén)作為提供 ITIT 運(yùn)維服務(wù)的支持保障部門(mén)，在考慮如何保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，還要滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)系統(tǒng)提由的全新需求。 回顧 XXXX 銀行重慶分行籌建以來(lái)， ITIT 運(yùn)維服務(wù)在保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作中地位和作用的發(fā)揮還有哪些地方需要提高， 感觸很多， 借此機(jī)會(huì)和同事們一起探討。一 .我行 ITIT 工作現(xiàn)狀首先，需要明確一下 ITIT 運(yùn)維服務(wù)的定義。ITIT 運(yùn)維服務(wù)是指 I IT T部門(mén)綜合利用各種 ITIT 運(yùn)維支撐工具提供的確保

2、ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。其中包括 ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、ITIT 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)以及綜合管理服務(wù)。目前我行的運(yùn)維模式為單一的自運(yùn)維模式，ITIT 部門(mén)作為 ITIT 運(yùn)維服務(wù)提供者負(fù)責(zé)為我行提供 ITIT 運(yùn)維服務(wù)，ITIT 部門(mén)借助或不借助ITIT 運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì) ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施、ITIT 應(yīng)用系統(tǒng)、ITIT 用戶(hù)實(shí)施管理。ITIT 部門(mén)需要負(fù)責(zé)對(duì) ITIT 運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、評(píng)估和改進(jìn)。二 .從日常工作入手，提高 ITIT 運(yùn)維服務(wù)水平1 1. .加強(qiáng)溝通，主動(dòng)了解需求因I IT T工作具有很強(qiáng)

3、的專(zhuān)業(yè)性， 絕大多數(shù)業(yè)務(wù)人員缺乏I IT T知識(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)往往不知道 ITIT 到底能夠?qū)崿F(xiàn)什么。 在接下來(lái)的工作中， 我們需要轉(zhuǎn)換思維，將原先的“響應(yīng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)；主動(dòng)了解業(yè)務(wù)部門(mén)需求，協(xié)助進(jìn)行分析，同時(shí)在軟、 硬件方面滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的需要， 做好對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。2 2 . .積極響應(yīng)，及時(shí)反饋工作進(jìn)度網(wǎng)購(gòu)時(shí)快遞能查到包裹的具體位置，會(huì)感覺(jué)放心；到銀行辦理業(yè)務(wù)排號(hào)時(shí)看不到等待人數(shù)的實(shí)時(shí)更新，會(huì)感到焦慮。工作流程有好有壞，ITIT 運(yùn)維服務(wù)管理要求是把好的辦事思路流程化。在接到業(yè)務(wù)部門(mén)的需求時(shí)，不僅要及時(shí)響應(yīng)，定期對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行反饋也是必須的。一來(lái)可以加強(qiáng)溝通，更好的了解業(yè)務(wù)部

4、門(mén)需求，及時(shí)的對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整，避免實(shí)現(xiàn)的功能與原始需求存在差異；二來(lái)便于業(yè)務(wù)部門(mén)了解 ITIT 部門(mén)對(duì)需求的響應(yīng)情況及工作進(jìn)度， 更好的進(jìn)行下一步工作安排。3 3 . .梳理制度流程，完善相關(guān)文檔ITIT 工作雖繁雜多樣，但是按照制度流程處理，可以更加條理化進(jìn)而提高效率。制度流程和崗位職責(zé)的梳理、文檔的完善和歸類(lèi)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，隨著制度及工作流程的不斷細(xì)化，甚至還會(huì)有約束感，很容易造成員工反感而不去堅(jiān)持。然而，清晰的制度流程和完善的文檔帶來(lái)的好處也是顯而易見(jiàn)的。首先，對(duì)同類(lèi)問(wèn)題的分析和歸納將變得非常容易。日常運(yùn)維工作中，越是簡(jiǎn)單的問(wèn)題發(fā)生幾率越高，對(duì)該類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行歸納并生成解決方案

5、，該問(wèn)題便不再是問(wèn)題。其次，工作的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，必要時(shí)也能很容易的對(duì)故障進(jìn)行定位和排除。4 4 . .逐步建設(shè)信息化管理系統(tǒng)，提高工作效率除 OAOA 與郵件系統(tǒng)外，我行尚未啟用任何辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，各級(jí)員工之間的工作安排幾乎全部通過(guò)口頭交代，效率較低，如果延誤時(shí)間較長(zhǎng)，甚至有可能雙方都遺忘該工作。文檔管理方面，我行仍然通過(guò)手工方式進(jìn)行，每人負(fù)責(zé)自己的相關(guān)文檔管理，使得文檔的完整性、查找效率都無(wú)法提高。鑒于以上現(xiàn)狀，計(jì)劃于近日啟用任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)及文檔管理系統(tǒng)。任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)目前已安裝調(diào)試完成并開(kāi)始測(cè)試，下一步將考慮在該系統(tǒng)內(nèi)增加一般文檔管理功能；同時(shí),啟用專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的 VSSVSS 系

6、統(tǒng)，用于 ITIT 條線內(nèi)部項(xiàng)目及文檔管理。5 5 .加強(qiáng)溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)中的管理人員和技術(shù)人員思考問(wèn)題的角度往往不一致。 管理思維：所有事都可以交給別人去做，如果有事情不能交給別人，管理上是失敗的。技術(shù)思維：所有事都想自己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失敗的。處事思維的不一致，也導(dǎo)致了工作執(zhí)行的不到位。如果管理人員和技術(shù)人員都站在全局角度考慮問(wèn)題，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，細(xì)化崗位分工，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力將會(huì)有顯著提高。6 6 . .不做完成任務(wù)的機(jī)器，把簡(jiǎn)單的工作做得由彩首先對(duì)基本型需求、期望型需求、興奮型需求的特點(diǎn)進(jìn)行了一下簡(jiǎn)要分析。公司要求調(diào)查土豆價(jià)格，布置任務(wù)給三個(gè)人。第一個(gè)人問(wèn)了一個(gè)地方土豆的價(jià)格，回來(lái)做了匯報(bào)；第二個(gè)人把好幾個(gè)地方的價(jià)格要了回來(lái)，分析后做了匯報(bào)；第三個(gè)不僅把不同地方的土豆價(jià)格要了回來(lái)，也調(diào)查了其他蔬菜的價(jià)格。我們可以把這個(gè)案例分別作為基本型需求、期望型需求、興奮型需求的實(shí)例來(lái)看。如果只是簡(jiǎn)單的把安排的工作完成，那只是做到需求方不對(duì)我們進(jìn)行減分。但是如果能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)自